商务部员工行为规范和前厅员工行为规范.doc

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1、1、 目的：商务部每位员工的行为将代表股份公司的形象，为了维护公司的整体形象、符合公司管理质量要求，特制定本规范。2、 范围：适用于商务部每位员工3、 商务部员工行为规范3.1 每位员工必须严格执行公司的作息时间：每周五个工作日，每日八个小时工作制，每日上午8：30到岗下午17：00后离岗，不迟到不早退不擅离职守；每位员工无论何时到岗、何时离岗，必须打卡，不允许代替别人打卡（一经发现将按公司有关规章制度进行处罚，并在月末绩效考核中进行相应扣罚）。3.2 每位员工须严格遵守股份公司规定的上下班时间，负责北京区域的商务代表每日早、晚必须到公司报到，如有事需要请假及外出须提前向大区经理提出申请并说明

2、原因，否则按旷工处理。3.3 上班时间不允许吃零食，杜绝发生大声喧哗、聊天、争吵等不文明行为。3.4 每位员工对待商业客户及股份公司各部门同事应谦虚、热情、礼貌，以良好的心态工作。3.5 商务部的每位员工每日下班前应做到桌面整洁，当日工作基本完成后方可离开。3.6 每位员工参加股份公司、商务部、组内组织的各项会议时，应严格遵守会议时间、会议纪律，关闭手机振铃，会议过程中禁止接听手机电话。3.7 每位员工参加各项工作会议、拜访商业客户及参加全国新药会时须身着正装，股份公司有正式活动有要求时应着工作服，日常工作时间注意着装严谨。3.8 每位员工每日下午15：30分之前必须将EMS及有关信件送交办公

3、室，及时邮寄。3.9 业务员应保持移动电话从8:00-22:00开机，或保证其它有效的联系方式。3.10 每位商务代表及大区经理外地出差时必须向内务组同事及时通告所住酒店的联系电话、传真及房间号码。3.11 商务部每月定期召开商务部月会，商务部的每位员工必须参加（外埠商务代表、出差的员工除外），大区经理每周定期召开区域内的月、周工作总结会，每位商务代表应认真汇报自己本月、本周的工作情况及工作中存在的问题，同时需要作出个人下月、下周的工作计划及安排。3.12 每位员工应积极主动为商务部及股份公司献计献策，参与商务部及股份公司组织的各项活动。前厅员工行为规范1、上班前不吃带异味的食品，当班时不嚼口

4、香糖。2、保持良好的仪容仪表、精神状态。3、站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。4、对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。5、自始至终、微笑服务6、对待宾客“请”字当头，“谢”不离口，严禁说服务禁用语;接电话时应先说：“您好!”。7、写单时不准伏在桌上或柜台上，应把点菜单夹在菜单夹上，托在左手书写。8、任何时候都不能将托盘随意搁放，更不能将托盘放在客人台面上。9、在餐厅内行走脚步轻快，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。10、服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。11、服务时，与客人交谈避免正对食物。12、工作中，分工明确，但同事之间须相互照应

5、，协作服务。13、工作中，碰到宾客或上级、同事应点头示意问好。14、工作中做到三轻(说话轻、走路轻、操作轻)，四勤(眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼客人，热情应答;手勤：见事做事;腿勤：巡台，服务及时)。15、在客人就餐区，任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒;不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。16、不准堆积盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。17、所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。18、不准在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客、不窃窃

6、私语、交头接耳。19、当宾客对某个菜提出疑问，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。20、不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话21、不论客人入座或离座时，要尽量为客人拉让椅子，提供周到服务。22、在餐厅内保持操作轻，若不小心在上菜、撤盘的发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。23、尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。24、对待儿童、老人须耐心，不得埋怨或不理睬;若儿童乱跑乱拿，打扰到客人，应请其监护人加以劝阻。25、在本桌客人全部用餐完毕，除客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有被催促或不被尊重的感觉。26、客人买单时要说“谢谢”。27、客人离店时要热情道别“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”、“欢迎再次光临”等。28、员工应遵守以上一至二十八条行为规范，如有违者给予口头警告，予以纠正;如有再犯，视情节轻重，给予25元的处罚，并取消评选优秀员工及晋升资格。