碧桂园物业管理人员行为规范.doc

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1、碧桂园物业管理人员行为规范各级管理人员项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内，公司规定着装，仪表端庄，面带微笑。面无表情、态度冷漠、形象邋遢注重细节，精益求 精，实事求是，善 于 沟 通 ， 心 态 开 放，严于律己，举 贤避亲，言传身教行为举止1.主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2.常与基层员工交谈，了解员工需求；3.常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；4.以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先士卒，不推卸责任。1. 让员工为自己干私事；2. 当顾客面训斥员工；3. 对顾客投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4. 推脱责任。语言态度1.常用文明用语；2.部署工

2、作时耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；3.对待顾客不卑不亢、态度和蔼；4.对待合作伙伴态度温和。1. 讲粗话；2. 责骂或刁难下属；3. 3 打官腔。办公室人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项目规范不允许要领参照通用类行为规范中行为举止内容工作场所1.自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司 带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时， 文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1.在办公室谈论与工作无关的话题，特 别是疾病死亡等不愉快的话题。2.在同事工作时还滔

3、滔不绝打扰对方。3.在办公室内抽烟，来回走动。遵守 5S：清理、清 扫、整理、整顿、 素养面对投诉1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户 入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出 简单的复述，以示了解问题所在。2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况 如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1.与客人争吵。2.不熟知应知应会内容。3.客人投诉时不做记录。4.处理不及时，乱许诺。5.东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思 考，专业快捷使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档规范

4、操作，安全使 用使用电脑1.使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2.在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点， 并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3.保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。4.如暂时离开座位超过半小时，离开前要关闭电脑显示屏。5.使用集团内统一的屏幕保护。1.随便使用他人的电脑，随便看他人电 脑上的资料。2.上班时间观看与工作无关的网站，观 看色情、垃圾、股票网站，上网聊天， 听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序， 传真件发完后须确认。1.长

5、时间占用传真机。2.发完传真不带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原， 复印件上注明来源（便于查询）。1.随便浪费纸张。2.不正确操作机器。语言态度项目规范不允许要领参照通用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3.与人交谈时保持适当的距离。1. 对同事托付事情不了了之。2. 忘记转告同事电话。3. 随便翻看同事的抽屉、东西。4. 干预同事的私事。5. 对同事怀有嫉妒心理。互相尊重， 礼貌 友善，团队合作。对待顾客1.接待客人时，应

6、面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气 氛下将事情圆满解决。1. 当着客人的面频频看表。2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊， 亲切专业。前台接待人员项目规范不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切， 面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆，长 时间照镜子。迎送同事上下 班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班 提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好

7、”。下班后以站姿 目送上班人员离去，并说“再见”。1.面无表情，说话语言生硬。2.问候或答话时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打 招呼电话接听1.电话在三响内接听，先说：“您好，宁骏物业”，待来电者报上转接号码后 说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接 电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍 后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通 长途呼叫方电话时应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将 电话迅速转接致呼叫方，

8、如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1.将转接电话挂断，转错电话号码。2.使用语言不专业规范，随便，不使用 礼貌语言。3.说话语气生硬，音量很高或很低，声 调装腔作势，语调单调，不柔和。4.普通话不标准，夹杂地方乡土口音， 说话口齿不清。5.长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲 切，“您好，宁骏物 业”，面带笑容，专 业干练。访客接待1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可 以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心 的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能

9、准确解答 的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？4.当来访人员较多时，要及时对等待的客户表示歉意：“对不起，现在办事 的人员较多，请您耐心等待”1.不熟知岗位应知应会内容。2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪 上班。3.同时办理几件事情。4.与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客 人。5.对等待已久的客户漠不关心。6.吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专 注，耐心聆听。访客指引1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”， 再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前作相关登记

10、工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您， 请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”， 并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司， 请您稍后与他联系”。4.如被访者要求等候时，应热情接待客人并安排等候，及提供送茶水服务。1.为客人指引方向时，用一个手指。2.没记住经常来访客人的姓名，不主动 打招呼。3.与在等待的来访者过多地聊天，特别 是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接 待，手势优雅。送客服务1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看

11、见。起立微笑，“请慢 走”文件及资料的 收发与传递1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号 码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记 工作。2.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收 人，并作好相关登记工作。1.代顾客收发的任何文件、资料、信件、 传真件，在未经得顾客本人同意的情 况下，给第三人传阅。2.不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准 确。客户接待人员项目规范不允许要领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮 到您吗？”2.与客户

12、沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐 心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”1.不熟知项目的应知应会内容。2.对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪 上班。3.不一视同仁对客，对熟悉的客人热情， 对不熟悉的客人冷淡。4.吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专 注，耐心聆听，一 视同仁。接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1.在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2.没了解清楚客

13、户的要求。耐心诚恳，专业高 效。接受投诉1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能 解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时如客户觉得不满意，要及时记录客户要求并向上级反映5. 对客户的表扬要婉言感谢。1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。2. 对客人的问题敷衍了事， 心不在 焉，不及时做记录，推委。3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。身 同 感受 ，换

14、位 思考，主动诚信，及时高效。办理各类收费业 务（如门禁、会 员卡、停车卡等）1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5.向客户解释清楚相关的收费标准。6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发 票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉

15、的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。3. 客人态度激动时，以牙还牙。4. 客人多问问题时显得不耐烦。业 务 专业 ，礼 貌高效，账目清晰， 微笑注视，“这是您 的发票和零钱，请 收好”收取拖欠物业管 理服务费1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3.工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理 时，予以记录，并及时报告上一级领导。5.

16、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关 的解释工作。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客 户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1. 帐目不清楚。2. 票据不完整。3. 收取现金不及时存款。4. 去客户家中迟到，或提前到达超过5 分钟。5. 抽客户的烟，吃客户的东西。6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客 户的同 情。7. 对客户家里的东西评头论足。礼 貌 预约 ，了 解 客户，不卑不亢， 尊 敬 耐心 ，责 任心强司机项目规范不允许要领仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着

17、岗位制服，保持干净、整齐，面对 客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2.仪表端庄，车容整洁。1.服装不整洁，有油污。2.说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。仪表端庄，车容整 洁对待客户1.要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情 为客户提供优质服务。2.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。3.接送公司来访客户，应提前 10 分钟在车前等候客人到达，主动为客人开 拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。4.客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5.态度和蔼，使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。6.注意提醒客

18、人不要把头、手伸出窗外。7.提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。8.正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。1.与乘客开玩笑。2.乘客还未完全上下车，即关车门。3.对着客人打喷嚏。4.中途停车，办理自己的私人事物，让 客人等待。5.与其他车抢道。6.塞车时，不停地鸣喇叭。7.擅自改变交通路线。8.播放嘈杂的音乐。9.私自推迟开车时间。客户至上，服务第 一，扶老携幼，文 明用语检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做 好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。私自将车送到维修厂维修。勤检查，勤保养， 落实三检安全运行1.牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良

19、好的驾驶作风，集中精力 驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行 驾驶操作规程。3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、 道路交通管理人员的调度、指挥和管理1.急刹车和过快速的启动。2.开车时聊天，抽烟。3.酒后驾车。4.疲劳驾驶。5.开车时接听电话。遵章守法，安全第 一，预防为主责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2.客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位，做好出车前的准备及车 辆检查工作。3.对工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保安全。4. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。5. 处理好服务与安全的关系。6. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。7. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。8. 熟悉交通环境，提高服务本领。1.迟到。2.不经批准，私自用车或将车借给其他人。3.候客时无故离开车位或在车上打瞌睡、抽烟、看书报。4. 车辆不停放在规定地点。5. 不到指定的地点加油。警钟常鸣，安全行 车，客户至上，服 务规范