碧桂园物业工程及维修人员行为规范.doc

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1、碧桂园物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员项目规范不允许要领仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明 显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。1.制服肮脏。2.满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打 采的样子。3.冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。规范着装，整洁大方，身 体健康，状态良好，工具 齐全。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没 有应答，应等候 5-10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。1.

2、 无人开门时，在门口大声喊叫。2. 敲了一次门，无人开门便离开。3. 等待时，在走廊走来走去。声音适中，礼貌等候。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同 时鞠躬 30 度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞维 修的”等。2. 探头探脑顾客还没说话就往屋里张 望。鞠躬 30 度，微笑，“先生/ 小姐，您好！我是管理处 的技术员请问是您预约了 维修吗？进入客户家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。1. 坐在客户家中。2. 在客户家中东张

3、西望，乱摸客户物品。“请问可以开始吗？”“谢 谢”开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服 务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢 谢，我会尽快做完”。3.铺好工作地垫，开始服务。1.不清楚要服务的内容。2.主动伸手和客户握手。3.随便扔掉客户的东西，品尝客户的食 品，使用客户的用品。4.与客人聊天，未经允许抱客户小孩。5.接听私人电话。6.不经允许帮客户接听电话。7.忘记带必要的维修工具。“ 请 问 您 需 要 我 做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做 完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。服务完毕1.服

4、务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小 姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起， 我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。1、请客户签单时，没有带笔。2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。4、服务工具没有收拾好。清理现场，“*先生/小姐， 您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一 下。” “谢谢，麻烦您确认 一下。”双手

5、递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情 需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。1、没有帮客户关门。2、刚出客户家门就打电话或大声喧哗。3、遗漏物品在客户家中。主动关门，礼貌道别附：家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表：去前确定好必备工具材料序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各 119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6 分17万用表124水阀4 分18管钳1

6、25软管19大力钳126花线110刻刀127三通4 分111卷尺128直通4 分112板尺129弯头4 分113毛刷230内接4 分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀大、小各 133地垫117水胶布134鞋套2室外维修及施工人员项目规范不允许要领仪容仪表1.服装整齐，没有明显污迹、破损。2.进入工地，佩带安全帽。3.施工现场整洁有序，避免安全隐患。袒胸露腹，衣衫不整。规范着装，整洁 安全施工现场1.放置施工现场相关标识牌。2.礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安 全帽等。3.正确操作施工工具。4.语言文明，不在小区、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。5.与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。6.对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。7.保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。1.私自将施工工具拿出现场，私自借用施 工工具。2.打架骂人，说话粗鲁。3.不注意个人安全，违规操作。4.故意怠懈，影响工程进度。5.不熟悉施工程序，偷工减料。6.擅自进入已售出房屋室内，使用室内物 品、水、电等。摆放标识，注意 安全，配合良好， 规范操作其他类人员行为规范：某些较为特别的、不普及的岗位，公司可根据实际情况制定相关的行为规范。