国网客户服务管理岗位技能考试题库（含答案）.docx

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1、国网客户服务管理岗位技能考试题库（含答案）一、单项选择题1 .导线的电阻值与其两端所加电压成（）。Av正比B、反比C、无关D、无效答案：C.中国电网公司有限责任公司电力事故事件调查规程第53规定，电力事故 （事件）不包括0。A、电力人身事故（事件）B、电力设备事故（事件）C、电力平安事故（事件）D、突发事故（事件）答案：D.根据中国电网公司有限责任公司服务品牌建设管理方法（Q/SG214030-2014）,（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。A、全国性B、全网性C、全省性D、地方性Ax F1B、F8C De IeteD、Alt答案：B.对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的

2、用电户执行。的电价标准。A、相同B、相近C、不同D、相似答案：A.依照供电监管方法规定，供电企业应当审核用电设施产生谐波、冲击负荷的 情况，按照国家有关规定（）不符合规定的用电设施接入电网。A、可以B、允许C、禁止D、拒绝答案：D.用电类别统计月报表归口管理为（）。A、设备部B、财务科C、营销部.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG214008-2013),各子公司微博客服定位为。A、客户服务平台B、应急信息发布平台C、投诉举报平台D、社会责任展示平台答案:ABD.电力线路的作用是输配电力，并把()连接起来，是电力系统不可缺少的重 要环节。A、发电厂B、变电所C、用户D、

3、供电局答案：ABC.售电量提高的相关因素有()。A、用电企业新增投产B、天气特别热C、销售电价上调D、解决了供电瓶颈问题答案：ABD.按线损的性质分类分为。A、普通线损B、管理线损C、技术线损D、统计线损答案：BC94.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(0/。$6214009-2013),满意度指标由公司统一下达，分0。A、基本值B、及格值C、总分值值D、超越值答案:AC.电力供应与使用条例指出，窃电行为包括哪些？A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业用电计量装置用电C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电D、故意损坏供电企业用电计量装置E、故意使供电企

4、业用电计量装置不准或者失效F、采用其他方法窃电答案:ABCDEF.互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道 实现“”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一服务品牌B统一客户权限C、统一服务功能D、统一后台管理答案：ABCD.电能具有的优势是。A、输送B、分配C、转换D、控制E、使用方便答案:ABCDE95 .根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013), 根据客户的。等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关 注客户 居民客户、其它客户等五群客户。A、重要性B、价值C、特性D、信用答案：AB

5、D.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG214008-2 013),服务调度监控负责各渠道受理的客户问题的()。A、后续传递C、督办处理D、反应答案：ABC96 .根据一般行为规范要求，与客户会话时应该。A、使用文明礼貌用语B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练C、态度亲切，提倡讲普通话D、说脏话，用生僻的电力专业术语答案：ABC.以下选项中，应执行非居民照明电价的有O。A、大工业用户生产车间照明用电；B、非工业和普通工业用户中的生产照明用电C、大工业用户办公、厂区照明用电D、路灯答案:BCD.以下用电执行一般工商业电价的是0。A金融B、电信行业营业厅C、超

6、市D、电影院答案:ABCD.低压三相四线制，它的电压分别为OA、线电压380VB、线电压220VC、相电压380VD、相电压220V答案：AD.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,地市供电局市场部在办公室的归口指导下制定微博客服运营指引，明确 微博素材的（），并根据客户请求内容选择合适的服务方式。A、发布流程B、频次C、内容D、方式答案：ABC.根据客户服务渠道管理方法，对（）及其他服务风险事件，服务调度班 立即介入处置并跟踪 督办处理情况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨答案：ABCD.客户安装自备发电机的技术条件是（）。

7、A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、由持证电工进行专人操作和维护答案:ABD97 .故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，不由（）向客 户说明情况。A、抢修负责人B、服务调度员C、配调调度员D、客户经理答案：BCD.供电营业规那么规定，用户依法破产时，供电企业如何办理？A、供电企业应予销户，终止供电B、在破产用户原址上用电的，按新装用电办理C、从破产用户别离出去的新用户，必须偿清原破产用户电费和其他债务D、供电企业擅自按违约用电处理答案：ABC.执行居民电

8、价的非居民用户主要包括（）。A、学校教学用电B、学生生活用电C社会福利场所生活用电D、宗教场所生活用电答案：ABCD. 0反映了电力系统有功或无功功率供需平衡的基本状态。A、电压B、频率C、波形D、电流答案：AB.客户经理沟通工单，可以新增沟通工单并进行_、提供集中查询客 户经理沟通工单。A、派工B、反应C、审核D、归档答案:ABC.以下选项中，应执行商业电价的有O。A、宾馆B、食品加工C、事业单位D、加油站答案：AD.根据中国电网公司公司客户服务渠道管理方法，新业务规范出台后（） 到知识库中A、2个工作日内B、分类整理相关内容C、添加D、1天之内答案:ABC.根据公司停电集中监控作业指导书，

9、应急办公室主任应如何做好应急启 动及相应处理：A、事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在10分钟内判断并反应 是否启动相应等级的应急B、确定应急启动后，做好相关应急指挥工作，协调、指导开展服务应急处置C、及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后10分钟内判断并反应是否变更或解除相应级别的应急D、将应急启动及应急处置动态信息及时上报本单位应急指挥中心和上级客服应 急办公室答案：ABCD98 .根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,服务质检主要分为（）。A、抽样回访B、满意度分析C、收集客户评价结果D、抽查服务渠道工作情况答案：ACD

10、.遵守行文规那么是为了 0A、确保公文迅速、准确传递B、防止行文紊乱C、保障公文履行D、确定行文关系E、控制发文数量答案：ABDE99 .根据电网公司公司客户问题处理作业指导书，分管局领导根据诉求问题 及处理情况进行0 ,需要组织处理的诉求问题，转由所属客户全方位服务工作 小组的牵头部门落实处理。A、批示B、或提出拟办意见C、决议D、调查答案：AB.由发电 输电 变电 配电 用电设备及相应的辅助系统组成的电能（）、 。、（）、（）的统一整体称为电力系统。A、生产B、输送C、分配D、使用答案：ABCD.在Excel中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的选项是。A、一个工作表中同时可以选定多个活动

11、单元格B、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据C、只允许向活动单元格中输入数据D、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据答案：BCD.选择电流互感器不需要考虑（）。A、一次电压B、二次电流C、二次电压D、一次电流答案：BC.我国现行电价按电压等级是如何分类的？A、低压为不满足1kVB、中压为110kVC滑j压为35kV及以上D、以上都不是答案：ABC.强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见中，加强客户潜在需求传递应做好的工作描述正确的选项是D、人劳部答案：C.电力系统中以kWh作为（）的计量单位。A、电压B、电能C、电功率D、电位答案：B.根据强化客户全方位服务“三

12、项机制”重点工作意见，加强电能质量管 理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。 A、市场部门B、设备部门C、系统运行部D、计划部门答案：C34 .公文中的祈使句常常依靠A、语气词表达B、惯用的句式表达C、感叹词表达D、无主句表达答案：B35 .公文要选择适宜的行文方式，一般不得（）A、计划部门收集地方政府地区开展及建设工程的潜在用电需求B、推动地方政府出台政策措施，建立地区开展及建设工程用电需求管理协作机 制C、计划部门统筹地区开展及建设工程用电需求信息、大客户的潜在用电需求信 息，并按月向市场部门反应满足客户潜在用电的电网建设工程规划等相关信息 D、市场部门根据

13、计划部门的反应意见，加强客户沟通，引导客户用电需求 答案：ABCD123 .假设停电影响大客户、重要客户，应及时通过（）等方式告知。A、 B、 C、电子邮件D、电视答案：ABC.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,供电营业厅分类按（）两大类进行管理。Av城市B、农村C、乡镇D、村屯答案：AB.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008-2013）,远程服务渠道包括（）。A、自助服务终端B、客户服务网站C、短信营业厅D、微信、微博E、 95598答案:ABCDE126 .电力监管条例第二十三条规定：电力监管机构有权责令

14、。按照国家有 关电力监管规章、规那么的规定如实披露有关信息。A、电力企业B、电力调度交易机构C、供电公司D、电网公司答案：AB.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法（QCSG214009-2013）, 基础信息是支持营销业务及客户服务工作正常开展的客户情况描述性信息，如（） 等信息。A、户号B、户名C、联系 D、用电类别答案：ABCD.用电企业新增投产会使（）提高。A、线损电量B、售电量C、供电量D、售电收入答案:BCD.根据中国电网公司有限责任公司客户问题处理作业指导书，责任部门或 单位在接到服务调度传来的客户诉求工单后，应在规定的时限内拟定答复意见。 以下说法正确的选项是A、各类客

15、户诉求工单应在3个工作日内完成调查并反应B、应将核实的情况、处理时间（或预计处理时间）、处理措施及处理结果、 客 户是否接受处理意见等信息描述清晰C、对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案D、投诉 意见 建议、行风举报问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审 批后在规定时限内反应答案：BCD.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,请求回复短信应提供包括（）等服务工程。A、电费查询B、缴纳电费 停电信息查询C、预约报装D、定制电子账单答案：ABCD.公告的主要特点是（）A、公布范围的广泛性B、郑重宣告的庄重性、严肃性C、法定

16、作者的限定性D、内容明确 具体答案：ABC.电气工作人员必须具备以下条件：0。A、经医师鉴定，无阻碍工作的病症（体格检查约两年一次）B、具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉电业平安工作规程（发 电厂和变电所电气局部、电力线路局部、 热力和机械局部）的有关局部，并经考 试合格C、领导批准后，方能参加工作D、学会紧急救护法，特别要学会触电急救答案:ABD.功率因数低的可能原因有（）。A、电感性设备大量使用B、变电设备有负载率和年利用小时数过低C、三相负荷不平衡D、电感性用电设备长期轻载或空载运行答案：ABD.由（）、配电设备和用电设备及其生产过程联结起来的有机整体称为电力系 统。A、供电

17、B、发电厂C、输配电线路D、变电设备答案:BCD.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,服务调度监控对O服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情 况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨及其它答案：ABCD.客户全方位服务评价总指标（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、客户关系E、第三方客户满意度答案：AE127 .以下哪种情况应采用双电源供电（）。A、中断供电将造成人身伤亡B、中断供电将造成设备严重损坏C、图层建筑D、大工业用户答案：ABC.有以下。情况属于一类负荷。A、中断供电将造成人员伤亡B、中断供电将在

18、政治、经济上造成重大损失时C、中断供电将影响重要用电单位的正常工作D、中断供电将影响有重大政治 经济意义的用电单位的正常工作答案：AB.公文写作之前要（）A、明确行文目的B、向领导请示写法C、确定使用的文种D、选择适当的语言答案:AC.第三方互联网服务渠道，指公司在第三方平台上开发的，主要为居民客户和 中小型企业客户提供简单“查缴办”（查询资讯、缴纳电费、办理业务）功能的 电子服务渠道。主要包括A、全网统一的网上营业厅B、“电网公司”服务AppC、“电网公司95598”微信号和小程序D、“电网公司95598”支付宝生活号答案：CD.片区客户服务管理可以提供片区客户经理的_、_功能，维护片区客户

19、 经理与服务片区的关系，对片区进行查询。A、检索B、新增C、修改D、删除答案：BCD.根据公司客户全方位服务体系建设工作方案，公司客户全方位服务体系 建设的总体思路，说法不正确的选项是（）A、落实公司中长期开展战略和两型两化管理的总体要求B、落实公司中长期开展一体化管理的总体要求C、彻底改变以设备为主的传统管理模式D、彻底改变以企业为主的传统管理模式答案:AD.电力供应与使用条例第二十五条规定：供电企业应当按照国家有关规定 实行。电价。A、分类B、分时C、单一制D、两部制答案：AB.根据客户服务渠道管理方法，服务调度人员应定期测试、检查各远程服 务渠道的()及业务流转情况。A、功能完好性B、功

20、能准确性C、信息数据准确性D、信息数据及时性答案：AC.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(QCSG214009-2013), 客户信息在日常维护中按()及时收集 更新和补充客户信息。A、例行检查工作机制B、周期性检查工作机制C、常态检查机制D、定期检查机制答案：AB.根据中国电网公司公司客户关系管理方法，O不属于附加信息A、户号B、户名C、电能表D、用电类别答案：ABD.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013),客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业0 等方面开展评价的满意度测评。A、供电能力B、供电平安C、供电质量D

21、、供电服务行为答案：ACD.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013),同一客户对同一问题投诉3次及以上的，将问题报告及()，由省公司在5个工作日督办并反应处理意见。A、地市局营销部B、地市局领导C、省公司市场部D、省公司领导答案：BC.审批转供电方案不是。的职责。Av急修班班员B、配网值班调度员C、服务调度员D、运行维护班班员答案：ACD.电力营销的基本内容可分为：()oA、业务扩充和变更用电业务B、营业电费管理和电价管理C、用电检查与营销稽查D、电能计量管理和供用电合同管理答案：ABCD.提高电力系统功率因数的作用有。A、提高电压质量B、提高设备利用率

22、C、减少电能损失D、提高自然功率因数答案：ABC.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013),对于居民客户，各单位根据客户用电特点分为。客户等。A、社区B、保障性住房C、公租房居民D、散居居民答案:ABC.计收大工业基本电费时，可执行0计算。A、按容量B、按需量A、越级行文B、直接行文C、多级行文D、同时行文答案:A38.电容器的运行电压不得超过电容器额定电压的0倍。A、1.05B、1. 1C、 1.15D、1.2答案：B.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(QCSG214009-2013), 供电局应对外公开投诉渠道，在供电营业场所 对外网站公

23、布95598服务热线电 话，在供电局营业厅设置()箱。A、投诉举报B、意见C、建议D、便民答案：A.统一服务平台的是指平台出现超过1小时的停运 无法访问 被入侵或 页面被篡改等。A、普通故障 c、按电量D、按比例答案：AB.电阻R1R2,二者串联时，等效电阻等于IOQ,相并联时等于2.4Q,那么R1阻值为0 ； R2的阻值为()oA、80B、70C、60D、40答案：CD154 .电力供应与使用条例：()供电设施和受电设施的单位，必须经电力管 理部门审核合格，取得电力管理部门颁发的承装(修)电力设施许可证后，方 可向工商行政管理部门申请领取营业执照。A、承装B、承修C、承试D、承揽答案：ABC

24、. 220V单相供电的电压偏差为额定值的()A、十 7%B、0. 1C、-0. 1D、-0. 07答案：AC.通常所说的交流电220V或380V,不是指它的()。A、平均值B、最大值C、瞬时值D、有效值答案：ABC.根据客户全方位服务体系建设工作方案指出，科学安排电网运行方式, (),最大限度增加电力供应A、平安B、连续C、快速D、灵活调度答案：ACD.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG214008- 2013),自助服务终端应提供包括()等公共信息查询等服务工程。A、用电信息查询B、业务预约办理C、定制电子账单D、缴纳电费E、停电信息及电价答案：ABODE155 .根

25、据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(QCSG214009-2013),要求各分子公司供电服务中心的职责是什么()OA、直接负责局部大客户的联系、协调工作B、配合开展第三方满意度调查C、配合开展省情民意政府满意度评价D、负责协调省级公司层面投诉处理答案：ABCD.供电营业规那么规定，在什么情况下，供电企业可通知用户暂缓办理用电 申请？A、供电企业供电能力缺乏B、政府规定限制的用电工程C、客户主动申请D、发生法律纠纷答案:AB.电流互感器误差的大小与。有关。A、构造B、铁芯质量C、一次电流的大小D、二次回路的阻抗答案：ABCD.在电力系统中提高功率因数有哪些作用：()。A、减少线路电压损失

26、B、增加电能损失C、提高设备的利用率D、提高电能的质量答案：ACD.以下哪些行业属于第二产业0。A、采矿业B、制造业C、电力、燃气及水的生产和供应业D、建筑业答案:ABCD.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以设备为主的传统管理模式，要增强()为客户服务的意识。A、全员B、全程C、全心D、全意答案：ABCD.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG214008-2013),客户服务网站应提供包括()等服务工程。A、停电信息公告B、用电信息查询C业务办理信息查询D、供用电政策法规查询E、服务质量投诉答案：ABCDE156 .根据电网公司公司客户问题处理作业指导书

27、，服务调度员自接到客户诉 求问题工单后，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至0协 调处理A、客服工程师B、客户全方位工作小组C、责任部门D、或单位的客服工程师答案：CD157 .根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013),对于重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为。等。A、社区B、医院C、高层楼宇D、大型购物娱乐场所答案：BCD.电费汇总与统计的主要内容有()。A、售电分类B、售电单价C售电量D、售电收入答案：ABCD.以下哪种电价属农业生产电价（）。A、农业排涝B、积肥、育秧C、牲畜饲料加工D、农副产品加工答案：BCD.中华人民共和国电

28、力法适用于中华人民共和国境内的电力（）活动。A、生产；B、建设；C、使用；D、试验；E、供应答案:ABCE158 .根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,服务质检通过。等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门 核实并制定整改措施。A、业务回访评价B、评价器C、话后自助语音评价D、 E、短信F、网上营业厅答案：ABCDEF.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013),客户信息管理内容包括。三方面。A、客户信息的建立B、客户信息的维护C、客户信息的电子化D、客户信息存储答案:ABC.完整电力市场的构成至少应

29、包括。A、电能市场B、辅助服务市场C、容量市场D、输电权市场答案：ABC.电力供应与使用条例第三十八条:违反本条例规定，有以下行为之一的，由电力管理部门责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得5倍以下的罚款:0 OA、未按照规定取得供电营业许可证，从事电力供应业务的B、供电方式 供电质量和供电时间C、擅自伸入或者跨越供电营业区供电的D、擅自向外转供电的答案：ACD159 .中华人民共和国电力法规定，电价实行()。A、统一政策B、统一定价原那么C、统一管理D、分级管理答案:ABD.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013),满意度工作考核分O ,考核细那么按

30、年下达。A、过程考核B、指标考核C、工作质量考核D、年终考核答案：BC.南网供电营业员工文明服务行为规范中，对纪律有如下规定：模范遵守国家 法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，。，按照工作程序和权限履行职责。A、不以电谋私B、不吃拿卡要C、不损害客户利益D、不循私情答案:ABCD. 95598知识管理流程遵循（）的原那么A、统一管理B、分级负责C、及时更新D、持续改善答案：ABCD.中国电网公司公司供电营业员工文明服务行为规范：供电营业员工应刻 苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业 务知识和专业技能。A、业务规程B、岗位操作

31、规范C、服务礼仪D、电脑操作答案:ABC.可作为应急电源有（）A、蓄电池B、独立于正常电源的发动机组C、干电池D、供电网络中的馈电线路答案：ABC.故障停电管理流程推行0。A、先复电B、后抢修C、先抢修D、后复电答案：AB.已接入统一服务平台的电子渠道包括：A、全网统一的网上营业厅B、“电网公司”服务AppC、“电网公司95598”微信号和小程序D、“电网公司95598”支付宝生活号答案：ABCD.根据电网公司公司客户问题处理作业指导书，对于在规定处理时限内无 法解决的，如（）等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归 口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反应处理进度

32、。A、电网建设B、供电质量C、供电平安D、信息沟通答案：ABCD.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法（Q/CSG214009-2013）,客户关系管理包括O。B、一般故障C重大故障D、紧急故障答案：C41 .供电营业规那么于0年10月8日发布施行。A、 19961997B、 19981995答案：A.供电营业规那么规定：100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0. 75答案:A.电能计量用电电压和电流互感器的二次导线最小截面积为O。A、1.5m m2, 2. 5m m2B、2. 5m m2, 4m m2C、4m m2, 6m m2D、6

33、mm2, 2. 0m m2答案：BA、客户信息管理B、客户分群C、客户投诉管理D、客户满意度管理答案：ABCD186 .根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG214008- 2013),供电营业厅的设置应符合()的要求。A、本地区城乡总体建设规划B、电网建设开展规划C、城市开展需要D、电网开展需要答案：AB.客户诉求集市，集中管理所有客户与服务人员的交互记录，可通过_、进行过滤查寻，对于已超时的诉求发起催办。A、机构属性B、客户属性C、时间属性D、诉求属性答案:ABC.根据服务监控调度管理规范对服务质量分析的要求是：统计关键服务指 标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户

34、满意度的因素，编制。，通报 服务工作中发现的问题，提出()。A、服务分析月报B、服务分析年报C、工作提升建议D、措施答案：ACD.公文对语句的基本要求是。A、含义明确、清晰、完整、便于准确理解无歧义B、句子成分搭配得当C、可以隐去句子中的必须有的成分D、改变语序安排E、创造新颖句子答案：AB187 .基尔霍夫定律有()oA、节点电流定律B、回路电压定律C、以路电流定律D、节点电压定律答案：AB188 .根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(QCSG214009-2013), 要求各级生产技术部门的职责是什么0。A、以提高客户供电可靠率 供电质量、故障抢修效率为目标B、提升技术装备水平C

35、优化停电安排D、强化故障抢修管理答案：ABCD.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(QCSG214009-2013), 要求各级电网建设部门的职责是什么()。A、以满足客户用电需求为目标B、合理安排电网建设工程实施C、增强工程管控D、加快业扩配套工程的建设E、减少基建工程滞后影响客户用电答案:ABCDE189 .根据电网公司公司客户问题处理作业指导书，对上级单位、各级政府部 门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出()A、延期办理报告B、及延期时限C、并告知投诉举报人延期理由D、延期办理申请答案：ABC190 .根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG21

36、4008- 2013),各省公司要统一规范本省范围内社会化渠道的O ,地市供电局将每年 社会化渠道的筹划方案报省公司审批后实施。A、管理B、筹划C、实施D方案答案：ABC195.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(0。$6214009-2013), 在开展客户满意度评价工作过程中，各单位应坚持。A、实事求是的原那么B、客观公正的原那么C、不得人为干预或影响评价结果D、不得弄虚作假答案:ABCD.中国电网公司有限责任公司营销事故责任追究方法第三条：营销事故的 调查应遵循“四不放过”原那么，即()A、故原因未查清不放过B、责任人员未处理不放过C、整改措施未落实不放过D、有关人员未受到教育

37、不放过答案：ABCD.用电负荷按用电时间分为。A、单班制B、两班制C、三班制及间断性负荷D、一类负荷、二类负荷、三类负荷答案：ABC.根据电网公司公司客户全方位服务体系建设工作方案，服务文化理念是 客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员工()的决定性因素 A、服务观念B、服务意识C、工作观念D、工作意识答案：AB196 .供电营业规那么第六十二条：用户发生那些用电事故，应及时向供电企业 报告？。A、人身触电死亡B、导致电力系统停电C、专线掉闸或全厂停电D、电气火灾E、重要或大型电气设备损坏F、停电期间向电力系统倒送电答案：ABCDEF.供电营业规那么规定供电企业如何办理用户销户？A、销

38、户必须停止全部用电容量的使用B、用户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好性后，撤除接户线和用电计量装置D、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金答案:ABCD.关于电感.电容以下说法正确的选项是。A、电感的电压不突变B、电感的电流不突变C、电容的电压不突变D、电容的电流不突变答案：BC.中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法：通过()为电力客户提供相应的供电服务的渠道称为社会化服务渠道.A、政府有关机构B、社会第三方C、公共资源D、 95598答案：ABC.供电营业规那么：在办理客户用电申请时，应了解的客户信息情况包括:()OAv用电地点B、电力用途C、用电性质D

39、、用电设备答案：ABCD197 .根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法（Q/CSG214009-201 3）,对（）等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反应处理结果。A、重复反映B、经屡次处理仍不满意C、大范围抱怨D、存在越级申诉风险E、服务事件升级或扩大F、媒体曝光倾向答案:ABCDEF.微观电力市场的营销环境要素有（）、营销中介、社会公众。A、电力市场（顾客）B、兄争者C、自然环境和资源状况D、供电企业答案：ABD.属客户资产的配网线路及设备故障的，不由（）负责修复工作A、抢修负责人B、客户C、配调调度员D、客户经理答案：ACD198 .电力生产过程

40、由哪几大环节组成()oA、发电.输电B、变电C、配电D、用电答案：ABCD199 .电能的。是同一瞬间完成的。A、生产B、输送C、分配D、使用答案：ABCD.以下选项中,可以对所选Word内容进行粘贴的有()oA、 Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按 “Ctrl+Shift” 键答案：ABC.办理用电业务“一次都不跑”，是指客户通过平台办理等业务，并且业务全过程不需前往营业厅办理A、业扩新装、增容B、变更用电C电费查缴D、票据服务E、计量故障申报答案：ABCDE.供电服务人员在服务过程中应首先不推荐使用()oA、普通话B、粤语C、桂柳话D、各家话

41、答案：BCD.中华人民共和国电力法要求电力生产与电网运行应当遵循()原那么。A、规范B、平安C、快捷D、优质E、经济F、高效答案：BDE.擅自超过计划分配的用电指标的，不属。A、正常用电B、窃电C、违反用电D违约用电答案：ABC.售电量同比增长的相关因素有（）。A、去年同期售电量较少B、上月售电量较少C、本期售电量增长D、平均单价提高答案：AC.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法（QCSG214008- 2013）,客户服务经理指供电企业根据（）在供电企业内部设置的直接联系特定 客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。A、客户分群的管理需求B、按照属地化的原那么C、供电企业要求D

42、、客户需求答案:AD.售电平均单价提高的相关因素有（）。A、高电价电量增长B、低电价电量增长C、销售电价上调D、低电价企业关停答案：ACD.用交流电流表测得交流电流是10A.,那么此电流的最大值是()AoA、10B、20C、14. 1D、17. 3答案：C.供电质量有三项主要指标，它们是:频率 可靠性和。Ax电流质量B、电压质量C、功率D、线损答案：B.做好电力客户服务工作是电力企业生存开展的。需要。A、客观B、主观C、未来D、计划答案：A.()的主要功能是采集数据 数据处理 数据管理、接收控制中心指令等。A、主站B、负荷控制终端C、中继站.“以客户为本”，最基本的解释错误的选项是0。A、一心

43、一意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、全心全意为客户服务答案：ABD.根据电网公司公司客户问题处理作业指导书，需由上级部门处理，且在 短期内无法确定完成时间的，如()等方面问题，由归口部门拟定答复意见，经工 作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反应至服务调度A、物资招标B、工程审批C、主网建设D、基础建设答案：ABC.客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保 存价值的原始文字 图纸 图表等记录，包括0等相关资料。A、业扩报装B、变更用电C、电能计量D、用电检查答案：ABCD.根据强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见指出，系统运行

44、部 负责落实0等问题整改A、公用电网谐波B、系统电压偏差C、频率偏差D、三相电压不平衡答案：BCD.正弦交流电的最大值和有效值的大小与（）无关。As频率B、相位C、电压D、电流答案：AB.关于三相四线制供电系统中的中性线，以下说法正确的选项是O。A、中性线的作用在于当负荷不对称时保证各相电压对称B、中性线电不允许断路的C、中性线上通过的电流有可能大于相线电流D、中性线的截面选择不应小于相线截面的1/2答案：ABD 判断题.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013), 客户满意度政府评价由政府机构和省公司主导完成实施评价，在进行年度考核时 参考政府机构的满意

45、度评价结果。As正确B、错误答案：B.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013), 满意度工作考核细那么按年下达。A、正确B、错误答案：A.低压三相供电，负荷电流为100A及以下的，可采用直接接入式电能表。A、正确B、错误答案：B.中华人民共和国电力法规定，任何单位和个人不得在依法划定的电力设施 保护区内修建可能危及电力设施平安的建筑物、构筑物。A、正确B、错误答案：A.公益性广告用电、公共厕所 不收费的开放式公园用电,实行一般工商业电价。A、正确B、错误答案：A.根据中国电网公司有限责任公司客户服务渠道管理方法(QCSG214008-20 13),各地市供电单位 基层单位应设立专门机构(可根据业务量确定)，为该 单位与95598服务热线工作交互的汇总接口。A、正确B、错误答案：A.根据中国电网公司有限责任公司客户关系管理方法(Q/CSG214009-2013), 建议指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉 求。A、正确B、错误答案：A.根据中国电网公司有限责任公司服务品牌建设管理方法(CLCSG214030-20 14