《旅游服务礼仪》实训教学指导书.docx

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1、实训一实训工程“我是礼仪大师”学生礼仪大赛实训宗旨实训目的通过比赛，使旅游专业学生认识到自己与礼仪标准的差距，进而 激发学生学习礼仪知识的兴趣活动地点多功能活动室活动口号我是礼仪大师参赛人员先以班为单位挑选二人以上(含二人)参加系里的海选，然后选出六人代表 系里参赛。由每个系六名选手组为一队，建议男女生搭配参赛，三男三女为 最正确比赛规那么每队抽签决定对手，决出四强，进入半决赛，最后两队进入决赛。比赛分为 两个阶段，第 阶段为必答题、抢答题，第二阶段为1#景题。一、第一阶段1.必答题(1)大学生的形象礼仪应该注意什么？(2)校园的集会活动礼仪要注意哪几点？(3)校园的图书馆、阅览室礼仪包括哪些

2、内容？(4)大学生与教师交往中应该注意哪些礼仪？每队选手按顺序依次答题，答对加10分，答错不扣分。(答案不唯一，主要 看临场发挥)2.抢答题各队选手在主持人说“开始”后，方可答题，违反规那么抢答扣10分，同时题 目作废。二、第二阶段形式：由各队抽签，每队完成 道i#景题。要求：给参赛选手设定具体礼仪场景和特定人物身份，选手要合情合理、机 智灵活地运用所掌握的礼仪知识，通过行为和语言表演一个大学生日常活动 的具体场景。具体要求如下：(1)各队在赛前45天抽签决定比赛题目，进行准备；(2)各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演时，别在衣服上， 以便评委评分；(3)各队根据具体情景要求，准备

3、相应的服装及道具，要求真实、符合人物 身份及表演要求，服装与道具计入总分；(4)各队可根据情景题的需要，增加队员以外的表演助手，助手人数限制在 23 人。比赛流程1 .知识问答分必答题和抢答题。必答题涉及大学生日常礼仪各个方面，本轮结束后进行 抢答题环节，抢答题涉及大学生各类日常生活礼仪，选手从中选择一类进行 回答，答题完毕后由评委当场点评。2 .场景模拟每组成员根据事先抽取的场景内容进行表演，评委根据相关场景包含的礼仪 要点进行评分。最小评分单位为5分。景题：主要看团队合作和临场发挥 能力)实训九实训工程制定会展宣传筹划方案实训场所多功能厅实训要求1 .严格按照会展专业要求进行模拟训练；2

4、.对重点内容重复练习。实训方法1.自选主题；2.分组练习。实训步骤与 操作标准1 .组织学生按照专业实训要求和商业规律拟定展销会工作方案，锻炼学生 会展筹划和组织的实践操作能力；2 .按照拟定的工作方案组织学生进行招商工作，保证参展商到达60家以上；3 .按照专业标准及商业运作惯例组织布展活动，为学校师生提供学习、生活 用品销售服务；4 .对会展进行总结，进行财务结算。实训报告1 ,撰写可行性分析报告；2 .根据会展主题，拟出展区筹划方案；3 .撰写会展筹划宣传方案。实训十实训工程舞会礼仪模拟训练实训场所多功能厅实训要求1 .严格按照舞会礼仪要求进行模拟训练；2 .对重点内容重复练习。实训方法

5、1 .师生配对练习；2 .男女配对练习。实训步骤与 操作标准1 .在全校范围内组织一场师生联谊舞会；2 .在舞会期间，从修饰、邀请、拒绝、舞姿、交际五个方面进行模拟训练；3 .舞会结束后，进行小组讨论。实训报告撰写训练心得体会。实训实训工程赴宴礼仪实训准备数码相机、摄像机、多功能厅实训方法1 .将学生分组，每组10人；2 .由学生分组练习，教师指导；3 .学生分组考核，用器材记录学生考核过程；4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生在模拟过程中存在的问 题。实训操作1 ,模拟中餐、西餐赴宴的场景；2 .注意接待的顺序；3 .实际操作时注意仪容、仪表和仪态以及常用服务礼仪；4 .学生互

6、相点评。评分标准总分值为100分，仪容、仪表、仪态、语言、处理问题能力各20分。实训十二实训工程宗教礼仪知识大赛实训场所实训要求多功能活动室1 .掌握基督教的教义及基本礼仪；2 .掌握佛教的教义及基本礼仪；3 .掌握伊斯兰教的教义及基本礼仪；4 .掌握道教的教义及基本礼仪。参赛人员参赛人员先以班为单位参加系里的海选，然后选出四人代表系里参赛。由 每个系四名选手组为一队，建议男女生搭配参赛，二男二女为最正确。实训步骤每队抽签决定对手，决出四强，进入半决赛，最后二队进入决赛。比赛分 为两个时段。1 .第一阶段包括必答题、抢答题必答题涉及宗教礼仪各个方面，本轮结束后进行抢答题环节。选手从基督 教、伊

7、斯兰教、佛教和道教中选择一类进行回答，答题完毕后由评委当场 点评。2 .第二阶段包括情景题每组成员根据事先抽取的场景内容进行表演，评委根据相关场景包含的礼 仪要点进行评分。评分规那么各队基本分为100分。一、第一阶段1 .必答题每队回答四道知识问答题和一道表演题。知识问答题按每次一题的形式循 环四次作答，每题10分。表演题由每队推选代表回答，每题10分。必答 题总分值为50分。每题答对给分，答错或不答不给分，也不扣分。2 .抢答题以问题形式给出15道抢答题，每题10分，答对加分，答错或违反抢答规 那么扣分。二、第二阶段一一情景题每队表演一题，每题总分值为100分。实训十三实训工程主要客源国禁忌

8、模拟演示实训场所多功能厅实训要求1 .准确区分各国的礼俗禁忌；2 .对容易出错的地方重复练习。实训方法1.切乐表演；2.分组练习。实训步骤与 操作标准1 .准备各国服饰，布置接待场景；2 .学生分别扮演接待人员和来自各国的旅游者，模仿接待中极易出现的触 碰禁忌事件，一边演示，一边解释。第一组：日本、韩国、泰国、澳大利亚。第二组：英国、法国、德国、俄罗斯。第三组：美国、加拿大。实训报告1 .将实训内容制作成礼俗禁忌对照表；2 .针对不同国家的禁忌，给出识记难易程度评价；3 .总结识记技巧。评分规那么各队基本分为100分。一、第一阶段1 .必答题每队回答四道知识问答题和一道表演题。知识问答题按每次

9、一题的形式循环 四次作答，每题10分。表演题由每队推选代表回答，每题10分。必答题满 分为50分。每题答对给分，答错或不答不给分，也不扣分。2 .抢答题以问题形式给出15道抢答题，每题10分，答对加分，答错或违反抢答规那么 扣分。二、第二阶段一一情景题每队表演一题，每题总分值为100分。细那么：（1）表演内容符合道德文明规范，符合大学生日常礼仪要求（30分）；（2）表演形象生动，服务技巧运用自如（20分）；（3）语言行为符合特定礼仪场景、特定人物身份（20分）；（4）服装、道具真实，符合场景要求（20分）；（5）综合印象（10分）。实训三实训工程表情的练习实训场所教室或多功能厅实训要求1 .掌

10、握眼神的技巧；2 .掌握微笑的技巧；3 .掌握观察对方的技巧。实训器具准 备小镜子实训方法1 .示范讲解；2.分组练习；3.互相评价。实训步骤与 操作标准实训前准备着职业装，黑色皮鞋，准备好书本、纸。实训进程（1）目光训练按照以下两种方法坚持每天训练，不要间断，必能使目光明 亮有神：点上一支蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚 持训练可达目光集中、有神，眼球转动灵活。追逐鸽子飞翔可使目光有神。（2）微笑训练情绪记忆法，即将自己生活中最高兴的事件中的情绪储存 在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最令你高兴的事件， 脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上 抬，嘴里念“一”音，用

11、力抬高嘴角两端，注意下唇不要过 分用力。对着镜子，做最使自己）前意的表情，到离开镜子时也不要 改变它。当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自 我和一切烦恼，让心中充满爱意。（3）表情判断分组比赛喜悦、愤怒、悲伤、恐惧、厌恶等。部位A表情B表情C表情D表情E表情额与眉平静两肩靠 紧，向 上形成 八字， 额上出 现皱纹两眉靠 紧，向 下，眉 间出现 反八字 纹眉毛向 上，额 上有皱 纹稍靠 近，眉 间出现 皱纹眼睛下眼皮 向上， 眼角出 现皱纹大睁一局部 或全部 闭上大睁通常稍 变小， 伴有眼 球的转 动鼻子正常鼻翅扩 大绷紧，变细，鼻翅扩 大向上， 鼻根上稍变长出现皱 纹嘴嘴张 开，

12、上 齿露出向两边 大开， 下齿露 出张开，扭曲张开，特别在 强烈时 大开不 闭稍稍向 上嘴唇唇角向 后，上 唇向上 绷紧唇角向 下，下 唇充满 力量唇角向 下，下 唇颤抖唇角稍 向下唇角向 下，下 唇突起下颌向下有力地 向前突 起下垂不变向下答案喜悦愤怒悲伤恐惧厌恶常见错误1 .训练目光时精力不够集中，训练时间不够；2 .微笑时嘴角上扬过大，脱离镜子后表情有些僵硬；3 .表情模拟不够细致，表情之间的细微差异难以表现得当。实训四实训工程服务礼貌用语实训准备职也装、数码相机、摄像机、多媒体教室实训要求1 .掌握常用的服务礼貌用语及其使用方法；2 .掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态。实训方法1 .将

13、学生分组，每组56人；2 .学生分组练习，教师指导；3 .学生分组考核，用器材记录学生考核过程；4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性与共性问 题。实训操作1 .您好（1）统一问候服务对象；（2）服务对象身份分“尊卑”问候；（3）服务对象身份相似问候；（4）问候语与欢迎语连用。2 .请（1）可以单独使用，也可以与其他词语搭配使用，使用时、运用恰当的手势， 注意仪态；（2）自己模拟各种需耍使用“请”的场合并加以运用，注意仪态。3 .谢谢（1）模拟t青景，选择适合使用“谢谢”的场合；（2）使用时面带微笑，目视对方；（3）遇到特殊情况，应解释致谢原因。4 .对不起（1H青景模拟

14、，选择适合使用“对不起”的场合；（2）运用时，可单独使用，也可以与其他服务礼貌用语一起使用。5 ,再见（1）分别时常用的一种服务礼貌用语；（2）使用时应注意仪态。评分标准总分值100分，每一服务礼貌用语运用得当得20分，其中，服务礼貌用语运 用场合、运用方法、面部表情、身体仪态各5分。实训五实训工程常用日常见面礼仪实训准备数码相机、摄像机、多媒体教室实训要求1 .掌握见面时称呼用语的正确使用方式；2 .掌握见面时握手礼仪的正确使用方式；3 .掌握见面时介绍礼仪的正确使用方式；4 .掌握见面时名片礼仪的正确使用方式。实训方法L将学生分组，每组56人；2 .由学生分组练习，教师指导；3 .学生分组

15、考核，用器材记录学生考核过程；4 .回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性和共性问 题。实训操作L称呼语(1)模拟各种场合，正确使用称呼语；(2)学生互相装扮不同职业、身份，正确运用称呼语；(3)称呼时注意表情和仪态。2 .握手(1)模拟各种场合，正确使用握手礼仪；(2)学生互相装扮不同身份、职业，正确行握手礼；(3)握手时注意姿势、力度、时间等。3 .介绍(1)模拟各种场景，进行自我介绍、他人介绍和介绍他人；(2)学生互相装扮不同职业、身份，正确使用介绍礼仪；(3)介绍时，注意介绍的顺序、手势等。4 .名片(1)模拟各种场合，进行互递名片；(2)学生互相装扮不同职业、身份，正

16、确运用互换名片的礼仪；(3)互换名片时，注意仪态、表情等。评分标准总分值100分，每种礼仪总分值25分，其中，运用场合、方法、面部表情、 仪态、运用结束后的状态各5分。实训六实训工程地陪人员接待礼仪实训准备数码相机、摄像机、多媒体教室实训要求正确运用导游接待礼仪，一位同学结束后，互换角色。实训方法1 .将学生分组，每组10人；2 .由学生分组练习，教师指导；3 .学生分组考核，用器材记录学生考核过程；4回放考核过程，学生自我评价，教师总结点评学生存在的个性和共性问 题。实训操作1 .模拟导游接待时的场景；2 .接待时注意接待的顺序；3 .实际操作时注意仪容、仪表和仪态以及常用服务礼仪；4 .对

17、客服务时，扮演游客的学生应该制造一些情况，考验导游的应变能力；5 .学生互相点评。评分标准总分值为100分，仪容、仪表、仪态、语言服务、处理问题能力各20分。实训七实训工程前厅微笑迎宾的练习（总分值5分）实训场所前厅模拟实验室实训要求1 .熟悉规范的迎宾用语；2 .掌握标准的迎宾距离。实训方法1 .示范讲解；2 .分组练习。实训步骤与 操作标准1 .宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，站姿自然，参赛选手的身体不得靠在 柜台内侧。（2分）2 .热情问好（2分）早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临XX饭店，请问我能帮（为）您 做什么吗？3 .请问您是否有预订？ （1分）（模拟客人的答案一律为无预订）常见

18、错误1 .迎宾距离过长或过短；2 .忘记问客人是否有预订；3 .忘记问好。实训八实训工程多功能厅实训要求1 .掌握客房推销流程；2 .学习妥善回答客人问题的技巧。实训方法1.示范讲解；2.分组练习。实训步骤与 操作标准1 .定位（1分）：请问您喜欢什么式样（档次、类型）的房间？2 .报价（5分）（1）顺序（1分）：通常先高价房后低价房（客人选定最低价房例外）。（2）种类（1分）：通常报23种房价。（3）方式（3分）：高价房：先介绍客房后报价；中档房：先介绍客房再报价，再补充介绍客房；低价房：先报价，后介绍客房。（限定模拟客人一律提出打折要求）3,妥善回答（4分）（1）解释价格的合理性（2分）；（2）根据自己的权限打折（1分）；（3）必要时请示上级给予更大的折扣（1分）。常见错误1 .报价顺序颠倒；2 .报价方式错误；3 .回答不妥善。