《旅检过程的问题解决方案》.docx

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1、旅检过程的问题解决方案一一以威海国际机场为例目录一、绪论2二、研究相关理论3三、威海机场旅检服务现状调查4（-）威海机场简介4（二）问卷、访谈提纲设计与实施4（三）调查问卷结果及分析5（四）访谈结果及分析8四、机场旅检服务影响因素及存在问题II（）威海国际机场旅检服务影响因素111空防平安面临较为严峻的外部环境112空防平安工作没有得到足够重视，内部管理存在不少制约因素113机场控制区管理还存在一些漏洞12（二）威海国际机场旅检服务存在问题121过于强调服务，又没有执法权122旅检人员流失严重，带来严重的平安隐患133旅检工作受多头管理，执行标准多样化14五、对策建议15（-）制定完备的旅检法

2、规体系刻不容缓15（-）推进旅检从业人员职业化进程16（三）创造宽松的服务环境16结论16参考文献18致谢错误!未定义书签。调查问卷19附图 不同旅程次数人群的安检满意度12次4 2212次4 22降本量2062181185432图表说明：旅行次数高于11次的旅客满意度相对较低。图表说明：旅行次数高于11次的旅客满意度相对较低。附图 不同收入人群的安检满意度样本量73751085876844797图表说明：收入在5000至U 1万元之间的旅客满意度相对较低。附图不同年龄段人群的安检满意度样本量368018815710164Page22图表说明：年龄在26岁到54岁之间的旅客满意度相对较低。四、

3、机场旅检服务影响因素及存在问题(-)威海国际机场旅检服务影响因素航空运输是我国乃至全球重要的交通工具之一，其平安性能的优劣，直接决 定了公司今后的开展前景，而机场的旅检环节对于航空运输平安来说相当重要, 旅检服务受到各种因素的影响，主要如下：1空防平安面临较为严峻的外部环境当前，国际政治环境动乱，国内社会治安严峻，对空防平安造成的压力较大。民航由于其特殊地位，一直以来就是恐怖分子破坏的重点。从美国“9. 11”事件 到英国“8.20”事件都充分反映出了这个问题。现代科技手段的进步在给人类带 来幸福和享受的同时也被恐怖分子所利用，其手段和方式更具有智能化的特点, 呈现出高科技犯罪的特点，而这样的

4、高科技犯罪往往造成打击难度增强，恐怖事 件发生造成的损失和影响也比过去大了很多。在这样的背景下，民航机场防范和 打击的恐怖犯罪和其他非法干扰的难度毫无疑问的增大了很多，民航机场的空防 平安面临着巨大的挑战。2空防平安工作没有得到足够重视，内部管理存在不少制约因素“平安第一” 一直以来是民航的指导原那么，也被称作是中国民航的生命线, 是中国民航的永恒主题。但是现实情况是民航机场的空防平安并没有得到与目前 形势相适应的重视程度。在内部管理上，还存在以下问题：一是目前全国缺乏权 威的统一的空防平安管理机构，容易形成各自为政的局面，体制不顺；二是航空 货运、邮件的旅检仍由各航空公司或代理部门自行检查。

5、在局部利益驱动下，旅 检监督制约难以落到实处，留有严重的平安隐患；三是免检、专检审批随意性大， 平安检查极易流于形式，特别是民航机场下放地方后，这样的情况更为严重；四 是民航个别人员常以内部人自居耍特权，如果旅检人员不给其“面子”，就利用 手中权力或动用各种关系施加压力；五是内部员工情况复杂，由于身份和待遇不 平衡问题，民航改制有时会激化矛盾，内部人员作案的隐忧较为突出。3机场控制区管理还存在一些漏洞目前国内许多机场飞行禁区尚未实行封闭式管理，周边防护环境差，围界与 民用设施几乎连成一片，围栏低矮，易于攀越，隔离带太短，警戒视野不开阔； 控制区通道口把关不严，为照顾局部利益或碍于颜面，经常翻开

6、“方便之门”控 制区通行证的管理松弛，部门审批随意性大；领证员工未接受平安教育和考核、 空防平安意识淡薄；控制区硬件设施落后，各道口难以实施严格的平安检查；场 内运行车辆既杂又多，且没有做到控制区专用。（二）威海国际机场旅检服务存在问题1过于强调服务，又没有执法权威海机场旅检站有一个岗位是在国内到达区，其岗位职责是防止到达旅客和 没有改区域通行权人员私自进入机坪并靠近航空器，集体公司规定在旅客到达隔 离区时应起立向旅客敬礼一分钟，这种过于强调服务性但却忽视了旅检在保证安 全方面的特殊性，我认为应该向全社会宣传民航旅检是工作而不是服务。现有民 航旅检是服务的提法是极其错误的，为了确保所有民航旅客

7、的平安不应该用服务 的管理方法和模式来衡量旅检工作的效果。防止采用旅客通过旅检的时间来约束 和要求旅检工作的方法，在现有硬件水平和旅检工作人员素质的条件下，要求旅 检高速和排查彻底是非常矛盾的，民航局代表民航旅检行业向全社会宣传“平安 性高于服务性”的说法和理念是十分必要的，只有当广大旅客形成了对民航旅检 工作严肃性充分认可的舆论气氛后，旅检工作才能更有效的开展和执行。在实际操作中，搜身、翻包、缴刀缉毒是一种执法行为，机场旅检部门是强 力机关，但它不是执法部门，一旦出现特殊情况根据现行规章就是进一步移交公 安机关处理“在目前将机场公安部门移交地方工作积极开展的大背景下，可以探 讨将局部原有机场

8、公安部门的执法权有限制的移交给机场旅检站，形成旅检站负 责机场区域平安的单一部门负责体制，简化机场在处理突发事件时的协调程序， 以加快突发事件的处理和反响时间。2旅检人员流失严重，带来严重的平安隐患在民航实施政企分开后，机场公司划归地方属于企业性质，实行市场化运作， 而企业行为的目标是利润的最大化。为了更好的控制人工本钱，近几年大多数机 场招聘的年轻旅检员采用派遣制或合同制，当前我国经济持续快速增长，航空客 运量和货运量增长迅速，可以预见的是未来随着我国客货吞吐量的不断增加和新 建机场的增多，在业务层面需要配备更多的旅检岗位，这就形成了非正式工正在 渐渐取代正式工成为现阶段旅检工作的骨干力量的

9、趋势。虽然局方有70%以上的 旅检从业人员为正式工的要求，但是能真正落实的机场并不多，就算新招旅检员 为正式工编制，但是由于其待遇偏低，年龄偏小，工作强度大，很容易使他们在 和老旅检员的比照中产生心理上的不平衡，导致性格浮躁、工作偏激，他们中很 大一局部人最终辞职。目前，旅检人员流动之大可谓触目惊心，很多机场旅检站 成立了旅检培训中心或培训部，专门培养新人，但往往是刚培训好一批新人准备 上岗，就有一批在岗人员已经辞职了，于是进入一种再招人再培训再离职的恶性 循环。在当前国内外反恐态势及社会平安形势极其严峻的情况下，我们抛开培训产 生的人力物力财力消耗暂且不计，单单人员变动过大对现有旅检队伍稳定

10、造成的 影响就已经危害到整体的民航平安保障工作。更为严重的是民航旅检属于技术性 岗位，但由于现在广泛使用的主流旅检设备还存在一定的探测盲点，加之目前旅 检操作程序存在不少平安漏洞，而随着大量经过旅检培训并且上岗而乂离开旅检 岗位走入社会从事其它工作的人数不断增加，不可防止的导致民航旅检业务信息 外泄和被外来敌对分子加以策反利用的可能，从而增加了民航的系统性和区域性 的风险。旅检人员流失非常严重，我所在的贵阳旅检站的人员缺口至少在100 人左右，而随着各大机场新航站楼的改扩建和投入使用，一线旅检员更显紧缺。 有人总结说当前旅检工作的特点是：劳动强度高，工作风险高，人员流动性高, 泄密机率高，抵触

11、情绪高，被旅客人身攻击高，被扣钱机率高，素质低，工资福 利待遇低,积极性低，责任心低,领导支持低尽管有情绪宣泄的成份在里面， 但是也从一个侧面反映了目前全国民航旅检员工的基本情况，贵阳旅检站只是全 国旅检的一个缩影。个人总结认为要解决这些问题根本上要增强员工的归属感, 不断拓展员工的职业开展空间，提高旅检员工待遇，优化旅检队伍；而要提高旅 检员工的待遇，实行同工同酬是安抚旅检队伍的现实而有效的方法，在这个基础 上才能谈到旅检队伍的素质提升。3旅检工作受多头管理，执行标准多样化民航旅检在业务层面由民航局统一指导，但是在组织和财务层面那么由分属各 地方政府的机场公司或集团管理，客观形成了现在的我国

12、民航旅检系统的多头管 理的格局，视各地方政府和机场对旅检工作重视和再投入资源程度的不同，各地 旅检队伍的软硬件建设参差不齐，这给民航系统平安保障埋下了隐患。不同机场 在旅检工作中采用的标准存在差异，人为可操作的空间较大，常出现旅客在A 机场可以携带登机的物品在B机场就可能被要求托运；货主在机场货检被拉下的 货物可以在隔壁航空公司货检顺利过机。旅检工作执行标准的多样化使得公众对 民航旅检产生了质疑，让他们误将旅检执法行为服务化。因此科学严密的旅检政 策措施是促进旅检工作规范化建设的重要依据。民航旅检工作事关国家平安，事关人民生命财产平安，关乎民用航空的平安 与开展。其特殊的工作使命要求旅检措施必

13、须科学严密，旅检人员必须严格依法 实施检查工作。面对当前旅检工作受多头管理的局面，我建议建立和完善新型民 航旅检组织结构。建议将各地区民航旅检站管辖权收回由民航各地区安监局统一 直属管理。这种管辖权上移一层的好处在于可以相对的使民航机场旅检站工作职 能独立，考虑由中国民航局设立民航旅检总局负责协调各地区旅检工作，积极开 展并制定全国民航旅检工作流程和标准的统一制定。各地区安监局成立民航旅检 工作监督办公室，负责监督落实民航旅检总局的工作要求。这种管理方法将有效 解决旅检站现行的“多头管理”局面，使得目前旅检工作执行标准多样化的问题 从制度上得到根本解决。值得一提的是，每个机场应该只有一个旅检部

14、门采用一 个标准，考虑收回航空公司的货检资格，这将从根本上杜绝航空公司出于经济利 益而忽视平安性事件的发生”民航旅检工作和其它民航工种截然不同的地方就是其工作成绩很难表达，旅 检工作很少能用量化的体系来衡量，像民航销售岗位以销售业绩来考核工作效果、 机场服务以旅客满意度来衡量服务水平，旅检却不可能参照查出的违禁物品来衡 量，衡量民航旅检工作的标准就是民航运输能平安、平稳运行，中国民航创造的 一个又一个平安记录都是中国民航旅检人员尽职尽责工作的最好成绩单。正是由 于旅检工作效果的隐性化特点，时间一长有些领导就忽略的旅检工作的重要性, 其至出现以自身权利影响正常旅检工作开展的事件也屡见不鲜。总之我

15、们应该高 度重视空防旅检问题。此外，关于旅检的免检存在的问题就是把关不严，有些地方并没有严格执行 民用航空平安检查工作手册的规定，机场要求免检的人员五花八门，一些礼 遇平安检查往往容易演变成为免检，一些礼遇检查中经常发现违禁物品，出现这 种情况的原因是多方面的，其中最重要的一个就是机场当局自身要求不严，民航 内部工作人员特权意识特别严重，在隔离区内迎来送往视为正常现象，集团公司 领导车辆等非工作车辆在隔离区进出频繁，这些都给民航平安造成一定的平安隐 患，我们都应该及时的给予纠正。当前民航空防平安在新的历史时期面临着更为严峻的形势，国际恐怖主义势力日 益猖獗，反恐斗争愈演愈烈，这都给我们民航平安

16、工作带来诸多挑战和压力。在 这种形势下，如何做好民航安保工作已经成为整个民航业工作的重点和难点。在 稳定压倒一切的今天，在任何平安形势不稳定的基础上谈民航开展有如镜中花, 水中月一样不切实际。而二十多年的空防平安经验再次证明，民航平安基础在地 面，关键在旅检，旅检就是我们民航平安的生命线，我们必须加以重视和落实, 自觉的把开展民航和保证航空平安的行动统一到中国梦的实践中来。五、对策建议针对威海国际机场在旅检服务上存在的问题，笔者通过自身所学，以及资料 查阅的方式，提出以下几点优化方案：（一）制定完备的旅检法规体系刻不容缓第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定航 空平安

17、法；第二，法规制度应该完备、规范、统一、具体，检查标准必须明晰， 操作性强，旅检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，成认平安 与效益的制约关系，保证旅检机构独立执法地位，提高旅检人员的执法威信；第 四，筹建专门机构研究旅检业务，建立旅检设备技术研制体系。上述四项建议假设 能实施，必将成为提高旅检服务水平的强大动力。（二）推进旅检从业人员职业化进程员工是实施旅检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。旅检人员职 业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训, 取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得旅检职也资格证书，并 持续不断的接受最新旅检业务

18、的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保 证旅检从业人员能够在较长的劳动周期内从事旅检工作，以保证该工作所必须的 熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循旅检工作特别需求的一整套职业道德标 准和规范，重视职业心理卫生辅导。（三）创造宽松的服务环境第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的缺乏，尽 量防止直接接触顾客身体和物品，可以改善旅检服务质量；第二，谋求良好的旅 检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓 急躁情绪；第三，根据旅检工作任务繁重特点，制定科学的旅检人员定员定额行 业标准，合理安排旅检人员作息时间和劳动强度。贴近旅客需求推行旅检人性化

19、服务。人性化服务是在细分乘机旅客群体基础上满 足不同类型旅客需求的服务理念，能够最大程度上获得旅客的认同，这是目前迅 速改善旅检服务质量的最主要措施。参照白云旅检的成功经验，旅检人性化服务 方式主要包括：为旅客提供公开、便捷、详实的旅检知识咨询宣传活动，开辟无 行李通道、老人军人残疾人通道、晚到旅客通道等专门通道，主动公开推行服务 承诺，免费为旅客暂存乘机违禁物品，开展文明精品服务和青年志愿者服务，开 发网络信息系统为旅客提供便捷、准确的旅检服务，等等。结论通过中国民航全体人员几十年来的不懈努力，民航机场的平安状况和水平 得到了不断的提高,取得了令人举世瞩目的成绩。但随着航空运输量的快速增长,

20、 机队规模的不断扩大，保障航空平安的难度和压力将越来越大。我们要从机场旅 检这个平安隐患的源头抓起，不断改进平安工作，尽最大努力预防事故发生，降 低事故率，促进我国民航事业全面、协调、可持续开展。参考文献黄建斌.浅谈如何提升民航旅检服务质量J.科研，2016 (5).邱琳雁.关于如何提高民航旅检服务质量的探索与研究J.科技资讯，2013.李凌君，李玉红.机场旅检专业服务能力提升问题研究J.科技致富向导，2014 (26).王昆.加强管理、推进机场服务持续改善J.交通企业管理，2009出版.范秀成.服务管理学M.天津：南开大学出版社，2006： 330-345顾客满意战略的理论与实践M.武汉:华

21、中科技大学出版社,2006:85-120.赵影，王甜.提升民航旅客满意度的措施研究J.中国市场，2015, 28:98-99李勇.冯静.朱敏等.航班延误情况下服务不延误问题研究M.北京：机械工 业出版社，2004, 01出版9杨传秀.机场旅客满意度影响因素研究J.中国民用航空，2014出版10王红岩民航机场服务质量评价与实证研究D.中国民用航空飞行学院， 2016出版.调查问卷问卷I机场旅检各岗位服务满意度调查添加问卷说明本问卷意在调查机场旅检各个岗位在旅客乘机过程中带来的服务效果，为提 高旅检服务质量提供参考，大家可以实事求是根据自己的亲身体会作答,谢谢！ ！!（1-5为非常不满意至非常满意

22、的递增满意程度）1.您的性别：*。男。女2 .您的年龄？ *017 岁以下 018-29 岁 030-39 岁 040-49 岁 050-以上3 .您的收入水平？ *至 1000()元 01()00103000 元以下 03001 至 5()00 元 05001 20000 0 20000 元以上4 .您的出行特征？ *。商务/公务。旅游/休闲。其它5 .您的乘机次数/年？ *01-2次03-6次07-12次013次以上6 .对旅检基础岗位的满意程度*分值待检区维序检查岗，维序时语言礼貌程度前传检查员岗位，动作举止文明与否提示：这里主要指维持待检区秩序并通知旅客准备好身份证件和登机牌以及 取出

23、不能随身携带物品的旅检员。7 .对旅检验证检查卤位的满意程度一、绪论(-)调研背景近年来，全球恐袭事件的频发和机场等公共场所所面临的威胁不断升级演变, 如何在保证平安出行环境的同时，以便捷无缝的流程提升旅客的旅程体验，是机 场面临的一大挑战。机场旅检服务的重要性已被全球所共识。机场旅检是乘坐民 航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查工程，这也是为了保证旅 客自身平安和民用航空器在空中飞行平安所采取的一项必要措施。国内机场由于 旅检责任原因导致的航班延误，或因旅检服务原因导致旅客发生投诉等问题屡屡 出现，因此重点加强旅检服务质量及旅客满意度。(二)调研目的和意义1调研意义从长远目光看来

24、服务的质量永远是一个企业开展的至关重要的因素，机场旅 检服务意味着保护国家财产平安，保护个人利益及生命财产平安，因此旅检服务 质量影响到民航飞行平安以及民航服务质量的好坏。所以为了保障威海国际机场 的平安和旅客乘机的顺利出行，提升旅检服务质量具有重要意义。本论文通过收 集相关文献资料，了解到当前关于威海机场旅检服务现状的研究还比拟少，因此 本次选题具有一定理论意义，其次，本文通过对威海国际机场旅检服务的现状进 行调查，对目前威海机场旅检服务水平及影响因素进行探究，从主观和客观两方 面分析目前威海机场旅检服务存在的问题及缺乏，以提出相应的解决对策。从而 为提高威海机场的旅检服务管理水平，具有一定

25、的现实意义。2调研目的随着经济的开展，居民生活水平不断提高，乘坐飞机的旅客不断增加，机场 旅检服务意味着保护国家财产平安，保护个人利益及生命财产平安。本文通过对 威海机场旅检服务的现状进行调查，如通过调查研究威海机场旅检中目前存在的 平安隐患和服务短板，找到影响威海机场旅检服务的影响因素以及旅客对旅检服分值查验时是否认真，保证速度质量的同时保持较好的态度O8.对旅检人身检查岗位的满意程度*分值是否能引导旅客有秩序的通过平安门O对旅客进行人身仪器或手工检查时动作文明程度。检查时语言友好程度问卷II威海国际机场旅检人员满意度调查Q1：我很自豪地告诉别人我是这单位的一员。（）很同意 同意 一般 不同

26、意 很不同意Q2：我对朋友高度评价我所在的单位。（）很同意 同意 一般 不同意 很不同意Q3：我发现我做的工作充满意义和价值。（）O很同意o同意o 一般o不同意o很不同意Q4：我喜欢我所从事的工作。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q5：我每天尽力工作。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q6：我对机场工作环境感到满意。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q7：我每天的工作量（工作强度）较大。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q8：我工作的时间安排合理。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q9：我觉得自己的付出得到了应有的回报。（）O很同意O同意O

27、一般O不同意O很不同意Q10：我对公司的管理机制感到满意。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意QI1：我对公司的管理机制感到满意。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q12：我所在公司同事之间相互融洽。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q13：我对自己的工作有所规划。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q14：我对自己的工作有所规划。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意Q15：我认为在此工作能获得开展。（）O很同意O同意O 一般O不同意O很不同意务质量评价角度出发，总结分析旅检服务中还存在的问题和缺乏，提出改进意见, 从而在以后的工作中进行改善，进一步

28、提升旅检服务质量，以探求提升机场旅检 服务水平的对策和措施。二、研究相关理论航空平安管理研究是管理学、灾害学、系统科学、平安科学、统计学和故障 诊断学等多种学科交叉的科学研究(李奎和李雪强2011)。航空平安管理主要以 航空公司、机场和空中交通管制为主要研究对象,通过综合分析和研究航空事故、 地面平安事故和航空灾害的发生、开展规律，在管理层面通过综合运用各个学科 知识，对航空平安影响因素和平安事故的诱因进行检测、识别诊断及预先控制的 一种管理手段。航空平安管理研究目的是完善平安管理系统，预防和减少航空事 故的发生，减少损失，保证民航业平安有序的开展。民航的平安管理研究经历了机械时代、人为因素时

29、代、组织管理时代的开展 演化，期间先后出现了事故学理论、风险控制理论、预警理论和系统平安理论等 平安管理理论。目前系统平安理论己广泛为平安界(不仅限于民航界)所接受并采 用。王昌顺(2007)认为，系统平安理论从整个运行系统全方位去考虑改进平安 问题，要从人-机-环境-管理相互作用和影响的角度去寻找事故发生的原因，主 张要同时采用提高平安技术的硬手段和完善管理的软手段来改进系统平安，降低 风险和预防事故的发生。国外航空业兴旺国家对航空平安管理体系的研究比拟早，同时在实践应用方 面也比拟成熟。平安管理体系的理论研究，起源于20世界90年代后期，经过加 拿大运输部的专家和曼特斯特大学的教授Jame

30、s Reason的研究，并借鉴了澳大 利亚民航平安局的经验和资料，最早由加拿大运输部开发出来，并得到了国际民 航组织(ICAO)和国际飞行员协会(ALPA)的认可和支持。国际民航组织(2009)对安 全管理体系(SMS)的定义是“由组织来管理平安的一种工具，是一种系统管理安 全的方法，它包括必要的组织结构、职责、方针政策与程序等各个方面的内容。 ALPA评价SMS是将航空运输平安和经济效益两者相结合的“典范”，因此一直 敦促各国航空公司和各国航空平安管理机构采用SMS系统的方法来提高航空安 全水平。美国在经过FAA学院教授和专家共同研究开发后，在2006年6月出台了咨 询通告AC 120-92

31、航空运营人平安管理体系的介绍，构建了美国的SMS框架， 由四大要素组成:政策、风险管理、平安保证和平安促进（王永刚等，2009）0美 国联邦航空局（FAA认为，SMS是一种平安战略，是制定当前平安战略和远期行动 目标的参考，是制定航空运输平安政策、标准和程序的依据，是由专家、资深管 理人员和具有平安管理经验的人员组成的平安管理体系。SMS承当了平安战略制 定与实施、平安审计制度的制定和实施等职责，是实现平安目标管理、平安监督 审计和检查纠错的指南。当前，FAA在未来的5年航空规划里，将设计、制定和 实施FAA的平安管理系统（SMS）o三、威海机场旅检服务现状调查（一）威海机场简介威海机场地处威

32、海市域中心地带，位于威海市文登区大水泊镇，距环翠区 30公里，距文登区、荣成市15公里，距乳山市40公里，前身为空军机场。自 1996年1月正式投入运营以来，硬件设施不断完善，运营管理水平不断提高， 服务保障能力不断增强，己连续18年飞行无过失。威海机场为国际4D级标准, 现有跑道2600米，停机坪3. 6万平方米、航站楼1.4万平方米、航管楼1700M 以及先进的通讯导航、灯光、盲降、消防、电力、各种地面保障车辆等设施设备。 航管、机务、安检、运输服务、公安、后勤等各项服务保障体系十分健全。可起 降波音767、空客300及同类以下机型，机场设计客运吞吐能力为140万人次/ 年，其中国际客运量

33、为50万人次/年，货运能力为5万吨/年。（二）问卷、访谈提纲设计与实施通过问卷调查和访谈的形式进行调查。调查对象为威海机场旅客100名及旅 检服务工作人员5名。调查范围是威海机场T3航站楼，调查思路以威海机场每 月ACI测评为思想内容，调查内容大致分为对旅检现场的排队等候时间，前维人 员的服务态度，通道人员的服务态度，过检速度的满意程度，违禁物品的处理方 式让旅客的满意程度及需要改善的方向，宣传法律法规的方式是否让旅客得到注 意等；除外，对旅检工作人员进行访谈，以全面了解旅检工作人员对实施旅客旅 检服务的困难以及改进建议。本文通过问卷调查和访谈，了解威海机场旅检服务 现状和旅客对目前威海机场旅

34、检服务存在的问题及建议，总结出影响威海机场旅 检服务水平的影响因素，以探求提升机场旅检服务水平的措施和建议。具体思路 通过一下儿方面进行调查。（1）基础理论1.1、 论民航平安检杳职业道德及职业守那么1.2、 论民用航空平安检查有关法律、法规、规章的完善1.3、 关于民航航空平安检查管理体制的分析与探讨1.4、 关于物品检查的方法、标准的分析与探讨1.5、 论民航平安检查服务质量提高的途径与方法（2）设备管理1.1、 关于对某机场平安检查设备选型、配备计划的分析与探讨1.2、 关于对某机场平安检查设备布局需求方案的分析与探讨2. 3、关于对平安检查设备性能指标测评方案的分析与探讨2.1、 论旅

35、客流量对平安检查设备采购、选型的影响2.2、 论平安检查区的设计要求（3）勤务管理3.1、 关于对某机场平安检查工作方案的分析与探讨3.2、 关于对平安检查调研工作方法的研究3. 3、对某机场平安检查人员调配和岗位设置的分析与研究3.1、 对本单位绩效考核方法的分析与研究3.2、 论某机场通过优化平安检查操作规程方案，提高平安检查工作质量3.3、 论平安检查检查现场测试方法3. 7、对勤务实施过程中影响检查质量的因素及提高质量措施的分析与探讨 3.8、论发生劫、炸机等紧急情况的处置方法（三）调查问卷结果及分析1顾客对旅检的顾虑73.设的旅客觉得所有的危险品都能查出来，然而对于那些隐藏得深的违禁

36、品很难查出来，26. 9%的旅客表示同意。2旅客对自己的顾及12. 7%的旅客觉得旅检造成了对自己的侵犯。87. 3%的旅客觉得没事。3旅客对他人的顾及4顾客对威海国际机场旅检服务的满意度如下, 的提升空间。总体满意度，总体是4. 08分，存在一定 r旅客满意度4.I.5旅检整体服务满意度在各航站楼差异小，T1得分最高，但是优势不突出。附图各航站楼安检服务的整体满意度（四）访谈结果及分析不太愿意为旅检花费时间，不觉得检查越细越好，不能忍受旅检复杂的旅客满意 度相对较低。附图对“安检复杂性”不同忍受程度的安检满意度样本量48912118愿意为旅检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受旅检复杂程度的旅客满 意度较高。附图对“安检细致性”不同认同程度的安检满意度对旅检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或者不同意的旅客满意 度相对较低。