导游考试导游业务考点：旅游景区导游服务程序.docx

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1、景区、景点导游员亦称讲解员（以下简称讲解员）， 是指由景区、景点以下简称景区（点）委派或安排，为 旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职 人员。景区（点）的导游服务包括旅游区、自然保护区、 博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游 服务的一个重要组成局部。相对于地方导游服务和全 程导游服务，景区（点）导游服务的规范比拟简单，主 要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做 好景区（点）的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前 所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟 悉情况、知识储藏、物质准备三项内容。（一）熟悉情况为了向旅

2、游者提供优质的导游讲解服务，给旅游 者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前 熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地 进行导游讲解。1 .熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料,熟悉该团队的总体情况，在旅游者离开景区（点）后，或当天工作结束前， 讲解员应按照景区（点）的规定，及时认真地填写工 作日志或本单位规定的有关工作记录;如有特殊情 况，要及时向景区（点）有关方面如实反映。案例某旅游协会旅游团按计划将于5月12日9点半 乘K22次车由A市至B市,A市地陪小王约定8时离 开饭店。可是，当全体游客在8点时都已在旅游车上 就坐后，小

3、王还未到。大家等了一会儿，小王才匆忙 地从饭店外赶来。上车后，他即清点人数，又向全陪 了解了该团的行李情况，然后他便向全团游客致欢送 辞，说：女士们，先生们，早上好!现在我们去火车 站，将乘9点半的K22次车赴B市。两天来大家一定 过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的配合和支 持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我 们增进丁相互间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我由衷地欢 迎各位有机会再来我市旅游.我乐意再次为你们服务。 现在我为大家唱一支歌，预祝大家一路顺风，旅途愉 快!（唱歌）女士们，先生们!火车站到了，请大家带好随 身物品下车。资料来源：熊剑平，导游实务与案例湖北教育出 版

4、社M , 2014,评析小王作为地陪，在送站服务中符合导游服务规范 要求的有：上车后清点了该团游客人数;在旅游车 上向游客致了欢送辞;下车前提醒了游客带好随身 物品。但是也存在诸多缺乏之处：他迟到了，以致 他未能与领队和全陪一起清点旅游团的行李和办理相 关交接手续，未能提醒游客与饭店结清账目，交还客 房钥匙，未能提醒游客离店时带好随身物品和证件， 未能协助游客处理可能发生的问题，也未能站在车门 前迎候游客和协助他们上车;在致欢送辞时来回顾 两天来游客在A市的活动内容;没有向游客发放旅游服务质量评价意见卡，向游客征求意见和建 议。如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节， 以使自己的导游讲解

5、更有针对性。2 .了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解临时来访的旅游团或散客的 有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所 从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有 无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们 的需要。（二）知识储藏讲解员应在平时注意储藏各种相关知识，在接待 旅游团（者）之前，还应有针对性地加强相关方面知识 的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广， 但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人 手：1 .景区（点）知识讲解员应熟悉并掌握本景区（点）的情况和讲解内 容所需的知识。根据本景区（点）的具体情况，讲解员 应侧重准备相关方面的知识。这些

6、知识分别属于自然 科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知 识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知 识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景 区（点）内容形成比照的文化知识。2 .讲解方案准备讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解 方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同rTu o3 .旅游者信息准备讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的 宗教信仰、风俗习惯,了解客人忌讳，以便能够礼貌 待客。4语言准备讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据 旅游者的文化层次做好有关专业术语的解释;在民族 地区的景区（点），讲解

7、员还应根据旅游者使用语言的 情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外 籍旅游者，外语讲解员应准备相应语言词汇，以提供 导游讲解服务。（三）物质准备景区（点）讲解员在接待旅游团（者）之前，还应做好 物质方面的准备。讲解员应做的物质准备主要包括以 下两个方面：1 .仪表仪容方面讲解员应在接待前佩戴好本景区（点）讲解员的上 岗标志，着装应整洁、得体,饰物佩戴及发型应以景 区（点）的原那么要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。有 着装要求的景区（点），讲解员应根据景区（点）的要求穿 着工作服或指定服装。2 .资料、设备方面讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景 区（点）导游图、景区（点）介绍、接

8、待团队时所需的票证 等。如有需要，讲解员还应准备好无线传输讲解用品。二、导游讲解导游讲解是景区（点）导游服务的核小工作，讲解 员应按照景区（点）导游讲解服务规范，为旅游团（者） 提供高质量的导游讲解服务。（一）参观游览前的导游讲解服务迎接旅游团（者）是景区（点）讲解员与旅游团（者） 的初步接触，也是向旅游团（者）提供导游服务的第一 项工作。当旅游团（者）抵达景区（点）后，讲解员应主动 迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员在带着旅游团（者） 参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供 游览前服务两项内容。1 .致欢迎辞讲解员应在景区（点）的人口处迎接旅游团（者），并 主动向他们致欢迎辞。欢迎辞的

9、内容主要包括：代 表本景区（点）对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属 单位;表达景区（点）提供服务的诚挚意愿;表达希 望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝旅游 者在景区（点）旅游愉快。2 .游览前的服务在旅游团（者）开始游览前，讲解员应向他们提供 以下服务：Q）概况介绍。讲解员应首先向旅游团（者）简要介 绍本景区（点）的基本情况，主要包括：本景区（点） 的开设背景（包括历史沿革）;本景区（点）的规模与布 局;本景区（点）的游览价值与特色;本景区（点）所在 旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。（2）提醒服务。讲解员应在导游讲解开始前提醒旅 游团成员注意自己团队原定的游览计划安排，包

10、括： 在景区（点）停留的时间;主要游览路线;参观游 览结束后集合的时间和地点;游览过程中的注意事 项。另外，讲解员还应提醒旅游者保管好自己的贵重 物品。（二）参观游览过程中的导游讲解服务.导游讲解内容的选取原那么讲解员在景区(点)内带着旅游团游览参观时，应根据旅游者的具体情况和本景区(点)的特点，选取相 关的导游讲解内容。一般来说，景区(点)导游讲解内 容的选取原那么有以下七个方面：(I)有关景区(点)内容的讲解，应符合景区(点)的总 体要求。(2)应按照科学性和真实性的原那么对导游讲解内 容做适当的取舍。(3)讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不 得为了景区(点)的经营目的而随意编造。(

11、4)有关景区(点)的导游讲解内容应力避同音异义 词语造成的歧义。(5)如果需要在讲解中使用文言文，应以群众化语 言给以补充解释。(6)如果讲解内容涉及某些历史人物或事件，应充 分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、 事件，那么宜选用中性词语给予表达。(7)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解 说中适度予以说明，以利于旅游者今后的使用和知识 产权的保护。2 .导游讲解的技巧运用讲解员在景区(点)为旅游团(者)提供导游讲解服 务时，应注重导游讲解技巧的运用。这些技巧包括：(1)讲解内容应繁简适度。讲解员在导游讲解过程 中，应根据景区的规模和布局及旅游者的类型、兴趣、 爰好等情况，因人

12、施讲，有所侧重，繁简适度。(2)讲解语言应准确易懂。讲解员在导游讲解中应 使用准确易懂的语言,吐字应清晰，并富有感染力。(3)游程安排应与导游讲解相结合。讲解员在导游 讲解中应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与 引导游览的有机结合,并应安排和控制好讲解时间。(4)应关照旅游者的平安。讲解员应随时关照旅游 者的平安，做到：自始至终与游客在一起活动;随 时清点人数，以防游客走失;对旅游团(者)中的老幼 病残孕和其他弱势群体给予合理关照;时刻注意游 客的平安，随时做好平安提示，以防意外事故发生。(5)宣传科普/文保知识。讲解员应结合景区(点) 的景物或展品，相机向旅游者宣传环境、生态系统或 文物

13、保护知识。(6)耐心诚恳地解答问题。讲解员应使用文明语言 回答旅游者提出的各种问题。匝答时的态度应耐心、 和气、诚恳，不得冷落、顶撞或轰赶游客，防止与游 客发生争执或矛盾。（7）妥善处理意外情况。如果在导游讲解进程中发 生意外情况，讲解员应及时联络景区有关部门，以使 问题尽快得到妥善处理或解决。3 .乘车（乘船）游览的导游讲解服务如果在游程中旅游团（者）请求讲解员陪同他们乘 车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船 只。当旅游团（者）乘车（船）在景区（点）中游览时，讲解 员应做到：协助司机（或船员）安排旅游者入座。（2）在旅游者上车（船）、乘车（船）、下车（船）时，提 醒他们有关平安事项

14、和注意清点自己的行李物品。（3）注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致， 讲解声音应设法让更多的旅游者听到。（4）努力做好与司机在行车平安（或行船平安）方面 的配合。（三）在景区（点）观看节目及购物的导游讲解服务.观看景区演出的导游讲解服务如果旅游团（者）的游程中原已包含在景区内观看 节目演出，讲解员的服务应包括：（1）如实向旅游者介绍本景区（点）演出的节目内容 与特色。（2）按时组织旅游者入场，倡导文明观看节目。（3）在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终 坚守岗位。（4）如果个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲 解员应设法给予妥善安排。（5）不强迫或变相强追旅游者增加需要另行付费 的演出工程。4 .旅游者在景区（点）购物时的导游讲解服务旅游者在景区（点）内的购物场所购物时，讲解员 应做到：Q）如实向旅游者介绍本地区、本景区（点）的商品 内容与特色。（2）如实向旅游者介绍本景区（点）合法经营的购物 场所。（3）不强迫或变相强迫旅游者购物。三、送别服务参观游览结束后，讲解员应向旅游者致简短的欢 送辞，内容包括对旅游者参观游览中给予的合作表示 感谢，征询他们对导游讲解以及景区（点）建设与保护 的意见和建议，欢迎他们再次光临。如果讲解员备有 景区（点）有关资料或小纪念品，可以赠送给他们，以 作为留念，并热情地向他们道别。