酒店客户关系管理———以万顺酒店为例.docx

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1、酒店客户关系管理以万顺酒店为例目录内容摘要1Abstract 1一、引言3（一）、研究背景和意义5.研究背景.51 .研究意义.5二）、国内外研究现状及开展趋势（含文献综述）.51 .国外研究综述.5.国内研究综述.6二、相关理论的概述一7（一）、关系营销理论 .7（二）、顾客满意度7（三）、顾客忠诚度理论7（四）、顾客忠诚度和满意度的关系8三、万顺酒店客户关系管理现状分析8（一）酒店背景及其文化8.万顺酒店成立背景 81 .市场定位.8.酒店文化.8（二）酒店客户关系管理现状9.万顺酒店客源分布情况91 .会员制管理.10.客户关系沟通途径102 .万顺酒店客户关系管理存在的问题及其原因10

2、 能不常使用，难以实现客户信息共享。鉴于此，客户跟踪管理也是奢望。在管理客户信息时，客户 数据的掌握是刚需条件，这也是客户关系管理的重中之重。作为酒店方，客户信息也是一个较 大的挑战。客户信息同时涉及到性别、联系方式、姓名、订房途径、房型等方面内容。而识别并分 析这些信息，需要酒店抽出一定的心力完成，且需要具备坚实的技术基础。与此同时，客户信息也 处于动态状态，酒店还需确保数据分析的及时性。(3)管理观念的落后在管理层的脑子里始终把“以服务为中心”放在第一位，作为服务行业这本身并没有错，但是 随着经济的高速开展，做好自身服务已经满足不了顾客的需求了，要转变观念到“以顾客为中心” 的理念。(4)

3、缺乏顾客关系管理的监督和评估万顺酒店的当务之急是构建一个可行的系统的监督管理机制，保障管理工作有效性，有效维护 与客户之间的关系。同时丁 依托该机制，酒店能够协调统筹客户关系管理工作，让企业与客户形成 密切关系。现阶段，万顺酒店并未构建监督管理机制，评价其客户关系管理现状难度较大。在顾客 结束住房后不能有效的得到顾客对这次服务的评价及其改进建议。4. 2顾客关系管理问题的成因(1)人才的匮乏在早期规模拓展时，因为万顺酒店过于心急，造成企业人才匮乏，难以及时补充，以致于引起 人才与岗位出现偏差的现状。就客户关系管理，公司管理层对其认知较为局限，基层的服务人员只 关注到了服务，并未向公司管理战略层

4、面看齐。久而久之，激化了公司客户关系管理系统内部矛盾。 (2)资金的投入不够现阶段，我国经济开展整体在走下坡路。特别是在新冠肺炎疫情爆发后，行业便以收缩战略为 主导。与此同时，群众的消费能力和消费欲望有所下降，导致酒店行业经营业绩骤减。然而，酒店 的运营本钱却在递增，行业的扩张正在向酒店现金流量施压。所以，万顺酒店拿不出多余资金用于 客户信息系统管理工作。开发企业管理软件，需要坚实的资金后盾做支撑。连锁经济型酒店普遍信 息量庞大，旗下开设门店较多。如果选择开发客户信息管理系统的话，光是资金投入便可想而知。 除此之外，万顺酒店扩张整体呈粗放式操作，对于精细化管理并不是十分强调。在上文所述种种原

5、因的交互下，万顺酒店的当前财力并缺乏以支撑客户关系工作推进。(3)员工考核制度不完善在客户关系管理工作上，万顺酒店日常疏于考核，并未让员工意识到该项工作的重要性。同时, 也没有把绩效考核与客户关系管理、薪酬待遇相挂钩，造成公司全体员工都没有把客户关系管理工 作定位到正确的位置匚认识缺乏。(4)宾客制度不统一各个部门不能拧成一股绳，不能做到团结一致，耍真正的实现客户关系管理，首先从信息上 来说要实现部门间的共享，只有实现了信息共享才能对这些信息进行整合，进行数据的挖掘和使用。 然而通过对酒店员工的调查，发现各部门之间并不是很愿意和其他部门提供各自本部门的客户资 料，例如餐饮部不愿将一些客户资料外

6、泄给客房部，似乎在相互竞争比拟营业额多少。（5）没有建立顾客反响平台及监督平台对酒店行业来说顾客的体验和服务很重要，不能了解顾客对酒店本身的看法以及存在的问题进 行改善，那么酒店就没有进步和开展；不能对员工客户关系管理进行监督和把握，可能会有一些服 务有所欠缺的服务员可能因为一些不到位的服务会导致顾客的缺失。四、万顺酒店客户关系管理对策当前，酒店行业竞争已进入到白热化阶段，而各大经济型酒店同质化较为严重。在产品差异化、 人才管理及营销方面，万顺酒店并不具备任何优势。通过分析万顺酒店所处环境，既有优势也有弊 端。其中，优势在于旅游人口规模扩大，酒店业开展形势较好。弊端在于因为新冠疫情的当头一棒,

7、 导致酒店行业环境恶化，行业本钱递增，同行竞争主要是在打价格战。在酒店消费方面，消费者个 性化需求愈来愈多。所以，万顺酒店要以辨正的态度看待所处环境，紧扣契机，直面考验，把客户 满意度放在首位，针对性构建客户关系管理系统，促进客户消费潜力，为酒店创收获利。根据万顺 酒店客户管理具体情况，笔者提出了如下策略：（-）完善人才引入制度对招入的员工或者管理者必须要建立统一的准入标准。万顺酒店的服务人员在聘用时分为两 种类型:管理人员和基础工作人员。管理人员大局部是从专业院校和其他星级酒店的管理人员中雇 用的，综合文化素质较高。我们要认证核对其工作经验以及上一份工作辞职的原因，因为人品问题 导致的不予接

8、收，不能录取以后败坏酒店的名声，其次再录取后要给予其考核期，考验其是否有真 材实料；基础工作人员大都筛选自社会劳动市场，员工整体受教育水平不高。鉴于此，必须在上卤 前进行系统化的流程培训，确保其能够胜任酒店岗位。并且，要求员工具备过关的专业技术和应对 反响能力，可以把突发情况妥善处理好。酒店还应着重培养员工综合素质，让员工改掉自我恶习， 端正言行举止，为酒店对外树立良好形象。（二）更新酒店管理层的管理理念万顺酒店身处于服务行业，应不断提高自我酒店服务，与同行业酒店拉开差距。鉴于此，酒店 管理者应始终坚持把客户放在第一位，关注客户消费需求，为其提供适宜的产品和服务，让其需求 得到切实满足。只有把

9、这一理念深植到酒店管理工作中，酒店才能赢得消费者的认可，进而使其生 成忠诚度。所以，万顺酒店管理层应与时俱进，定期更新自我经营理念，并对管理制度相对应调整, 为酒店开展谋求一个美好的明天。（三）建立先进的信息管理系统在客户关系管理工作中，使用配套的信息管理系统，能够大大提高管理效率和质量。并且，在 信息管理系统的辅助下，各部门可以共享客户信息数据。如此，酒店便可以全面掌握客户信息，为 各部门运转提供有效可靠的数据支撑。现阶段，万顺酒店现行的PMS系统仅支持简单记录客户行为, 而不具备分析客户的功能。所以，万顺酒店应对CRM系统有意识的优化，让内部员工的信息整理和 收集能力显著提高。在CRM体系

10、制作完成后，便可以合理分类客户来电。如此一来，既可以保障酒 店工作效率，还可以缩减客户等待时间。CRM系统会自动根据客户细分情况，对企业资源统筹配置, 设计出以客户为中心的业务流程和经营行为，助力企业收入提高，让客户满意而归。CRM系统强调 销售业绩，以科学的绩效考核和公平的评价为基本点;可以进行销售预测-销售过程-销售结果评估; 能上级沟通（协调资源）、平级沟通（协调资源）、下级沟通（管理状态）、客户沟通（了解市场）；包括 销售制度的建立、销售工具包改进、业绩工程统计分析和考核、销售工程跟踪管理、销售培训等主 要功能的系统。，通过CRM系统归集，统整合这些信息资源，然后再利用CRM系统，使得

11、这些数据 库信息在每一个分店之间无障碍地提供，从而可以提高整个集团酒店的运营效率。（四）优化宾客关系管理制度维护良好的顾客管理关系最关键的是全员同标准的对待客人，万顺酒店在对客户关系管理制度 构建时，应从连锁经营环境出发，让各级服务人员在接待客人时能够一视同仁。新增连锁共享功能 在管理系统上，让每个万顺酒店的部门人员都能获取到同一顾客信息，做出相应的管理行为。除此 之外，酒店应单独创办客户关系管理部门，负责归纳分析客户的需求特点、消费习惯和特殊癖好等 方面。只有对客户做到全面了解，酒店才能投其所好的为其提供服务，让客户需求得到满足，在激 发品牌效应的同时提高经济效益。（五）建设顾客满意度调查制

12、度从客户满意度调查制度看，万顺酒店一如往常般粗放。在对客户流失制度构建时，必须以客户 忠诚度为基础。鉴于此，本文认为万顺酒店应定期调研客户满意程度，对客户的相关反响和建议整 理。同时，以此为依据，对酒店的缺失或不周到之处进一步完善，有效提高顾客满意度。把该 调查活动长期沿用下去，并形成一定的体系。在调研客户满意度方面，万顺酒店应对相关途径拓展, 如在线论坛、第三方测评、官方网站、高层调查等均可。如此的话，万顺酒店便可以保障客户需求 意见的全面性。建立多方收集意见的渠道，可以防止消费者在其他公共场合评价酒店的负面情 绪，也是酒店的一种信息管理手段。（六）将员工绩效和客户关系挂钩将前台接待的客户与

13、前台挂钩，以后每次此客户重复入住的时，这名前台将获得0.8%的提成收 入，虽然不是很多，但是积累起来一个月也就相当可观了，这就从根本上激励了员工对客户关系的 积极性，保证了良好的客户关系。五、结论（-）研究总结本文主要研究万顺酒店客户关系管理及根据万顺酒店顾客忠诚及满意度情况中存在的问题提 出相应的改进建议，对酒店的顾客忠诚顾客满意理论和实证分析两个角度进行了较为系统的研究。 首先对酒店行业整表达状进行分析;对国内外与顾客忠诚顾客满意、酒店顾客忠诚相关文献进行评 述。通过对店长的咨询了解万顺酒店当前所存在的客户关系管理现状，从人才匮乏、受疫情影响以 至于资金不够、管理理念、信息管理系统、顾客反

14、响等方面进行分析并给出对策（二）研究缺乏本论文的撰写有许多缺乏之处，语言不够精简，理论与实践有差异性，加上各种不确定因素，还需 进一步的研究和探讨。参考文献：1 Jacoby J. Model of multi-brand loyaltyJ. Journal of a advertisingresearch, 2011, 11（3）:25-31.2 Jeuland A P. Brand choice inertia as one aspect of the notion of brand loyaltyJ.Management Science .2019, 25(7):671-682.31 A

15、. Parasuraman, VA Zrithml, A Malhotra. E-S-QUAL:A multiple-item scale for assessingelectronic service qualityJ.Journal of Service Research, 2015, 7(2):213-233.4 AsseaI.Marketing:Principles&StrategyM.Chicago:Dryden Press, 2010.5 Oliver R L.Satisaction: a behavioural perspective on the consumer M.NewY

16、ork:Mcgraw-hill,20176Paulose Daly,Shakeel Ayesha.Perceived Experience, Perceived Value and Customer Satisfaction as Antecedents to Loyalty among Hotel GuestsfJl.Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism,2022,23(2)杨文超.服务质量，顾客满意度与顾客忠诚研究J1 .经济论坛，2013(11):124-129.张慧.饭店顾客忠诚的培育J.饭店现代化，2017 (O1

17、): 50-52.9袁亚忠.基于感知质量的顾客忠老实证研究J.华东经济管理，2018 (11):56-63.10刘玉芽，张镇威，何嘉玲.网上购物顾客忠诚度的影响机制研究J.中国商论,2022(6):4749.D01:10.19699/ki.issn2096-0298.2022.06.047.11付文娟.Y酒店顾客满意度影响因素研究D.云南:云南财经大学,2021.12焦勇兵，杨健，娄立国.心理契约在社会化媒体价值共创中的双刃剑角色J.统计学报,2022,3(1):6377DOI:10.19820/ki.ISSN2096-7411.2022.01.006.四、万顺酒店客户关系管理对策12（一）完

18、善人才引入制度12（二）更新酒店管理层的管理理念12（三）建立先进的信息管理系统12（四）优化宾客关系管理制度13（五）建设顾客满意度调查制度13（六）将员工绩效与客户关系挂钩13五、结论13参考文献 （References） 14致谢15酒店客户关系管理以万顺酒店为例内容摘要：在研究工作开展时，本文把研究主体锁定为万顺酒店消费者。同时，以问卷调查法 为辅，到达样本的目的。首先，对国内外现有关系管理相关研究成果翻阅了解。以此为基础， 制作设计相应的调查量表。在该量表中，本文初步确定出五个变量，分别是满意度、奖励机制、服 务品质、期望情况和关系管理。在测验量表后，确定其效度和信度符合要求，正式在

19、本论文中应用， 整理相关样本数据，对酒店业客户关系管理的相关影响及各因素之间关系研究。得出结果，万 顺酒店服务质量与关系管理、顾客满意度等变量凸显出显著的正相关。而满意度为媒介，服务质量 对关系管理间接干扰。在关系管理和满意度之间，转换本钱发挥出调节功能；在人口统计变量的干 扰下，关系管理未呈现显着差异。以研究所得为依据，给出就业者中肯意见，以期能够为酒店业将 来的开展指明方向，为广大学者研究相关内容提供借鉴。关键词：顾客忠诚度；顾客满意度；客户需求Hotel customer relationship managementTake Wanshun Hotel as anexampleAbst

20、ract： In conducting the research work, this paper locks the research subject as the consumers of Wanshun Hotel. At the same time, the questionnaire survey method was used to supplement the purpose of collecting samples. First, the existing research results related to relationship management at home

21、and abroad were reviewed to understand. Based on this, a corresponding survey scale was created and designed. In this scale, five variables were initially identified, namely satisfaction, reward mechanism, service quality, expectation and relationship management. After testing the scale, its validit

22、y and reliability were determined to meet the requirements, and it was formally applied in this thesis to collect and organize the relevant sample data to study the influence related to customer relationship management in the hospitality industry and the relationship between the factors. The results

23、 were obtained that the variables of service quality and relationship management and customer satisfaction of Mansun Hotel highlighted a significant positive correlation. While satisfaction is the medium, service quality interferes indirectly with relationship management. Between relationship manage

24、ment and satisfaction, switching cost played a moderating function; relationship management did not show significant differences under the interference of demographic variables. Based on the findings of the study, the pertinent opinions of the employed are given in order to point out the direction f

25、or the future development of the hospitality industry and to provide reference for the general scholars to study the related contents.Keywords : Satisfaction; Customer loyalty; Hotel customer loyalty(一)研究背景和意义1 ,研究背景近年来，顾客忠诚理论是今年服务行业关注的热点问题，本文根据对国内外研究情况的梳理， 结合万顺酒店经营管理现状，提出研究框架。客人是酒店收益的直接群体，而对酒店产生关系管

26、理 的客人是酒店的财富，如果可以让更多的散客或者公司客与酒店建立起深厚的情谊，可以长久的联 系，可以帮助酒店带来十分可观的收益。面对飞速开展的知识经济形势，酒店需要不断的创新和改 善，提高企业竞争力。酒店可以提高各部门无缝对接服务，提高顾客退房之后的满意程度，给客人 一种宾至如归的感觉，从而在态度和行为上都产生一种积极影响，建立起联系，提高关系管理2 .研究意义本文在对酒店改进方案设计制定时，以万顺酒店顾客忠诚情况为着力点，致力于为万顺酒店管 理工作推进开辟出一条全新路径。立足于理论层面，围绕顾客忠诚对酒店领域探索是一次前所未有 的对顾客忠诚理论的研讨，可以使酒店经营研究领域的研究成果得到一定

27、丰富。立足于实践层面， 客户关系管理工作的完成有利于酒店业利润空间的扩大，为酒店创收。除此之外，本文在调研了解 万顺酒店顾客忠诚现状后，针对性制定优化措施，以期让客户需求得到切实满足，以一个尽可能低 的酒店经营本钱最大限度为酒店营业收入创收。有机整合酒店管理和顾客忠诚理论，引导万顺酒店 管理层站在全新的视角看待经营管理工作，创新管理新模式。(二)国内外研究现状及开展趋势(含文献综述).国外研究综述(1)顾客忠诚涵义的研究顾客忠诚，又称为品牌忠诚和供应源忠诚，是服务研究领域一个非常重要的基本概念。国外学 者长期以来一直对顾客忠诚进行各方面的研究，早期研究中，学者较多从顾客的重复购买率、顾客 关系

28、维系、购买行为方式、购买频率、顾客购买比例以及顾客对企业口碑宣传意愿等方面定义顾客 忠诚。Jacoby(2019)”认为，顾客忠诚是顾客在心理和生理行为上产生的一种趋向。(Jacoby, 2019)Jeuland(2019)认为，客户关系管理是客人最从第一次选择该产品，并且会再次坚定地购买本 产品。(Jeuland, 2019)Parasuraman Tai认为，顾客忠诚是指除了顾客自己有再购买的意愿外，还会产生对该产品的 积极的口碑，比方推荐他人购买该产品，推荐该产品的积极效益，宣传该产品的购买价值。 (Parasuramanetal, 2015)Assume认为 顾客忠诚是由于顾客对某一品

29、牌的认可而在较长时期内持续购买该品牌产品的行 为。(Assume, 2020)目前国内外学者大局部同意的是美国著名学者Oliver将忠诚定义为“虽然环境变化及竞争对 手在营销上的努力对于消费者的转换行为具有潜在性的影响，但消费者仍愿意付出一种更高的承 诺。并在未来再购买或者再消费他们喜欢的商品及服务，并出现对于同一品牌或是同一群品牌的重 复购买的行为。(Oliver, 2017)Paulose认为感知体验、感知价值和顾客满意作为顾客忠诚的前提。(Paulose, 2022)1 .国内研究综述大局部国内学者对于顾客忠诚研究主要集中于顾客忠诚的驱动因素上。通常是对国外现有的研 究成果进行整合，并结

30、合国内情况进行实证分析，并以此为基础上提出了相应的见解。(1)对关系管理含义的补充杨文超在确定顾客满意、服务质量和顾客忠诚之间确实具有联系后，发现正相关关系存在于顾 客忠诚和顾客满意之间。杨文超(2013)(2)酒店客户关系管理的研究针对酒店顾客忠诚的提高，张慧给出了一些个人的看法：(1)对顾客价值评估，细化客户群体;(2)第一时间受理投诉，并尽可能补救。假设是对顾客抱怨释放的信息得当利用的话，能够在顾客 满意度提高上发挥出一定的促进作用，让顾客对酒店形成忠诚感；(3)关注顾客需求和期望，针对 性提供服务，让顾客满意而归，为酒店关系管理工作做好前期准备；(4)与客人进行情感交流；(5) 开放个

31、性化服务，确立个性化标准；(6)管理忠诚顾客。张慧(2017)袁亚忠应用实证研究法分析国内中高档酒店，以感知质量为着力点。分析发现，顾客购买行为 意向受顾客满意正向驱动。然而，顾客会不会做出复购行为由多种因素决定，如消费水平、购买能 力、社会环境、消费场景、消费偏好等等。而顾客对酒店服务的满意度这一因素并缺乏以其决定性 作用。袁亚忠(2018)刘玉芽认为顾客信任和客户服务通过顾客满意度对顾客忠诚度产生显著影响;网红口碑传播和 顾客满意对顾客忠诚的影响力都十分显著。(刘玉芽，2022)付文娟认为酒店的盈利，不利于酒店的开展，只有提高酒店的品质，提升顾客满意度，才可能 满足顾客需求，推动酒店的良性

32、开展。(付文娟，2021)焦勇兵研究发现,顾客参与可作为顾客和员工的社交价值和内容价值共创的积极调节角色,提 高顾客和员工满意，强化顾客忠诚和改善员工绩效。(焦勇兵，2022)尽管学界学者纷纷结合满意指数理论和服务差距理论，对各行各业的顾客满意度、服务质量和 客户关系管理等问题进一步探索。但是，只有局部学者关注到了满意度、服务质量和关系管理三者 的关系。至于五星级酒店客户的满足需求程度、服务质量和关系管理这一课题，其研究成果寥寥无 几。通过以上学者的研究，可以看出在酒店经营管理中培育顾客忠诚是确有必要的。基于当前学 者们对于单体酒店顾客忠诚驱动因素方面的讨论，测量单体酒店客户关系管理方面研究较

33、少，为本 文提供了一定的研究空间。(1)文献研究法在定性研究工作开展时，文献研究发挥着不容小觑的作用。笔者把顾客满意度、净推荐值、酒 店服务质量、关系管理等关键词放在图书馆、中国知网等平台检索，进而了解它们的相关概念、模 型研究及影响因素等内容。同时，结合现有研究理论，合理提出研究问题，确定研究思路。(2)问卷调查法问卷调查是一种研究样本材料的手段和方法，通过对欲调查的问题所需的关键内容设置 相应的题项，并编制成特定的问卷表格形式，可以通过面对面调查、邮件发送或者邮寄等方式对调 查对象进行调查，主要是收集调查对象的意见和看法的一种问题表格法。问卷法的运用，关键在于 编制问卷，选择被试者和结果分

34、析。(3)访谈法本文在对于万顺酒店客户关系管理进行研究的过程中，对万顺酒店的各个层次的工作人员展开 访谈，了解到酒店在管理的各个环节的细节问题，通过对酒店管理人员的面对面交谈，获取了酒店 管理的第一一手资料，为本文的研究成果打下了扎实的基础。二、相关理论的概述(一)、关系管理的理论.关系营销理论关系营销指的是吸引保持和加强客户之间的联系。以客户需求为中心，重视顾客的满意度与忠 诚度，他认为，企业为维护老客户的本钱要远低于获取新客户的本钱。1 .顾客满意度理论顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 满意度是顾客满足情况的反响，它是对产品或者服务性能，以

35、及产品或者服务本身的评价；给出了 一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。客户满意是企业提供的服务给顾客的一种心理主观感受，菲利普科特勒(2005)研究发现，同 样的客户对同样的产品或者服务在两次心情不同的情况下进行消费，在心情较好的时候，带来的体 验更多一点，这就说明，顾客的满意程度从某种程度上来说，取决顾客的心态。举个例子，不同的 顾客购买了相同的产品，每个顾客都会有自己不同的感受。高于自己期望的顾客觉得自己赚到了， 下次还会继续购买，低于自己期望的顾客感觉自己亏了，下次就不会再继续买了，他就会可能会转 向其他的产品。客观来说，客户的满意度并不是十分

36、稳定。企业应与客户长期保持良好互动关系， 关注顾客心理感受。同时，结合客户反响和提议，相对应优化产品，提高客户满意度，吸引更多客 户前来。2 .顾客忠诚度理论顾客忠诚是顾客对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。在企业与顾客长期互 惠的基础上，顾客长期、反复购买和使用企业的产品与服务形成。忠诚的顾客会更多、更频繁地购 买公司的产品，会更愿意试用新产品或购买更高档的产品，会更愿意接受与品牌相关的交叉购买， 会乐于推荐新顾客并传播有利于企业与品牌的信息，且对价格的敏感度较低，愿意为高质量付出高 价格。由于交易的惯例化，企业对忠诚顾客付出的交易本钱、服务本钱更低。客户的忠诚度基于客 户的满

37、意程度，如果客户对于一个产品比拟满意，他就会重复购买这个产品。如果企业能够长期保 持对客户的这个吸引力，久而久之就会形成顾客的忠诚度。3 .顾客忠诚度和满意度的关系只有在客户满意度提高后，客户忠诚度才会随之衍生。客户满意与客户忠诚并不划等号，前者 指客户会选择对服务或产品复购的一种心理倾向，而后者强调客户购买行为长期保持的稳定性。在 企业看来，客户满意并不能直接带给企业价值，而客户忠诚与之恰好相反。忠诚度建立在满意度之 上，通常情况下，当企业的产品或服务赢得客户一定程度的满意后，客户才会忠诚于企业产品或服 务的意愿，但客户满意度的提高不一定能提高客户的忠诚度。三、万顺酒店客户关系管理现状分析（

38、一）、酒店背景及其文化L万顺酒店成立背景万顺大酒店是万顺集团在2009年花重资新建的，集客房、餐饮、宫廷养生会馆于一体的综合 性酒店。酒店位于扬州市繁华商业中心市政府对面，毗邻风景优美的瘦西湖湖畔，环境优美。扬州 万顺大酒店拥有各类客房，提供免费早餐，免费宽带上网，房间国内长途和市话全天免费打。可容 纳200人的宴会厅及7间各式规模的豪华包房，包房内全部采用落地玻璃窗设计，窗窗有景。4 .市场定位万顺酒店属于经济型连锁酒店，它主要把舒心周到的酒店服务面向广大旅游、商务客户开放。（1）网络服务，WIFI功能基本覆盖到酒店的每一个角落；（2）在酒店的选址方面，万顺酒店坐落在城市的中心区域，交通四通

39、八达，消费者出行快捷;（3）在顾客睡眠方面，万顺酒店的每个房间均采用养麦枕和弹簧床垫，为客户睡眠的舒适性 提供了良好保障。并且，24小时为客房供应热水，让消费者油然而生宾至如归的体验感；（4）酒店还单独创立了图书阅读区，以便顾客在闲暇之余看书消遣。5 .酒店文化（1）酒店开展理念长期以来，万顺酒店始终把服务质量放在第一位，对外开拓酒店规模。在经营运作工作中，酒 店十分注重维护自我信誉形象，且企业信奉“以人为本”服务理念。依托先进的企业管理系统，引 领企业向更高更远的方向前进。（2）酒店价值观2015年万顺重金引进中成伟业酒店管理先进模式，通过对全体员工集中时间培训，以名师讲课 指导，强化实务操

40、作演练，登台大比武竞赛等途径，培育和打造企业文化核心价值理念，健全酒店 各环节服务规范和提升员工服务素质。以“感谢顾客，养我全家；感谢企业，搭建平台；感谢同事, 助我成长。”作为万顺大酒店企业文化的重要基因和员工核心价值理念已深深注入万顺大酒店全体 员工的血液。在规范管理和规范服务方面，通过培训注重酒店各部门、各环节的服务规范，尤其重 视客房部前台服务规范，前台和餐饮交接班、对特殊顾客服务的细节规范。在礼仪语言规范方面体 现个性化、人性化和完美化。通过队列训练、集体动作训练、才艺展示等方式，极大促进团队的协 作互助意识,增强了企业凝聚力。集中集训期结束，通过舞台风暴大比拼，来检验“中成伟业”管

41、 理模式全员培训成果。找出差距，鼓励先进。把培训中所学会的酒店管理知识和服务规范，团队合 作精神，万顺文化核心价值理念转化为万顺大酒店提质增效的实际行动，向创立更好的酒店迈进。（二）、酒店客户关系管理现状.万顺酒店客源分布情况万顺酒店现有客户可大致分为三大群体：1 .团队客户，大都是旅游团或会议团，他们来自全国 各地的会务公司或旅行者。2.协议客户，即与酒店达成长期入住协议，由酒店为其提供相应入住优 惠的单位或企业客户。3.散客，特指自然入住的顾客。一般来说，散客并不是十分关注酒店价格。 在选择酒店时，他们的开放性要比另外两个群体开放一些。所以，当酒店管理散客客户时，应善于 挖掘其内在价值，为

42、其提供高品质服务，赢得散客客户的信赖，进而培育散客忠诚度。而线上散客 往往较为关注价格，在入住酒店时他们往往会在网上预订平台中多家比照，选择性价比最高的酒店 下单。针对持卡会员，酒店可以利用积分回馈的方式与其绑定关系，维系其与酒店之间的关系。通 过和万顺酒店前台聊天以及和店长的交涉得到了入住客户职业的分布图：客户职业分布图制造业 商业 互联网 教育 建筑 零售金融生物医药通信 能源 其他由上图可知入住万顺酒店的客户中，制造业、商业和互联网所占的比重较大，其次是建筑和教育行 业，其他所占的比例较小；从入住者的入住时间来看，入住时间大多数在3-5天，所占的比例为59.2%从J酒店入住客户分布表可以

43、得知:入住J酒店的客户中，30-40岁之间的客户占据了绝大局部，25 岁以下及45岁以上的客户占据比例那么明显减少，说明J酒店以经济适用的特点吸引了商务客户， 他们在入住的过程中更注意舒适、性价比，而经济能力较好45岁以上人群，那么对经济型酒店的吸 引力大幅度减少。客户年龄分布20-2525-3030-3535-4040-4545岁及以上岁岁岁岁岁分布率11%13%26%25%18%3%1 .会员制管理万顺酒店会员共分为三个等级，从高到低依次是钻石会员、白银会员和青铜会员。在消费时， 各等级会员会得到相应的积分。随着顾客等级的提高，其积分也会相对增加。每逢节假日之际，万 顺酒店均会开展抽奖活动

44、，根据会员积分为其兑换商品，刺激消费者提高自我会员等级。不仅如此, 消费者还可以使用积分对入住时间提前或对退房时间顺延。酒店针对钻石会员特提供免费早餐和延 迟退房等服务，旨在以此与钻石会员建立绑定关系，并凭借这些特色化服务吸引更多新会员。2 .客户关系沟通途径(1)对于客房预定，万顺酒店提供了多种方式，供消费者选择，如手机APP、网上预定400热点等 等。并且，酒店还与其他网上应用平台合作，支持跨平台预定。(2)在对酒店管理系统管理时，主要通过酒店客户管理系统实现，酒店预定前台、收银、接待前 台等皆在管辖范畴内。酒店为各部门人员下放了相应的使用功能，大大提高了统一管理的实效性。(3)在管理客户

45、关系方面，万顺酒店较为依赖400呼叫系统。通过这个 ，客户便可以享受到 会员卡余额查询、酒店预订、投诉、活动咨询等服务，且不受时间限制。尤其是在受理客户投诉问 题时，可以第一时间给出客户答复。与此同时，人工也可以及时帮助客户解决问题，挽救服务不周 之处，提高客户满意度。3 .万顺酒店客户关系管理存在的问题及其原因一般来说，经济型酒店在成立初期顾客的忠诚度还是很高的，这个时候酒店对服务尤为的重视, 但随着同行业酒店数量的增加，竞争压力加剧，接着便是价格战的展开，导致了顾客服务体验的下 降，顾客满意度的降低。万顺酒店没有适应形势的开展，冒昧的使用价格战，导致了一局部顾客的 流失。3.1. 客户关系管理存在的问题(1)酒店服务人员素质参差不齐在本文看来，酒店服务人员的服务与客户关系管理存在紧密联系。而酒店的服务是否优质及各 项制度是否落实到位，主要关键在于酒店员工的素质如何。在招聘餐饮、前厅等部门岗位的工作人 员时，万顺酒店会极为看重学历方面。但是，在为其他部门聘请员工时，万顺酒店在学历方面的要 求较为宽松。也正是因此，导致各部门服务人员个体素质参差不齐。(2)顾客关系管理技术的落后在管理客户信息时，万顺酒店一直使用PMS系统。通过该系统，万顺酒店能够全面精准的掌握 客户相关信息。然而，因为万顺酒店自身信息管理系统落后，再加上其对系统中的客户关系管理功