13中铁二局地产岗位责任书-本部-客户服务部.docx

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1、1.客户服务部负责人基本资料岗位名称客户服务部负责人岗位编号EJDC-BB-KF01所属单位公司本部所属部门客户服务部岗位编制1直接上级客服分管领导直接下级部门副职、客户关系岗、投诉管理岗职位关系（图示）内部沟通关系二局股份公司本部营销部、物业公司等成熟型工程公司营销部成长型工程公司营销部外部沟通关系物业公司、销售公司等岗位目标负责公司客户服务体系建设，主持客户服务部日常的管理工作。岗位业务职责组织经办协助审核客户关系管 理1）备案工程公司客服管理月报，进行汇总分 析，提取典型案例和工程缺陷信息，并通 过知识管理促进业务提升。V2）组织开展各类跨公司客户活动，保持与客 户的良好互动关系。V3）

2、接收、审核和推动工程公司上报至公司本 部的，或超出工程公司决策权限的客户投 诉事项的处理，对异常情况进行跟进、反 馈。V4）组织开展客户满意度调查，根据调查结果 制定客户满意度提升方案并推动落实。V维修管理1）监督指导工程公司维修管理工作，定期进 行统计分析，并提出改进意见。物业公司选 择1）监督审核工程公司对物业公司的选择。V任职条件岗位知识学历要求口高中、中专大专 口大学本科口硕士研究生及以上专业要求市场营销、建筑、法律、公共关系管理等相关专业工作经验 要求工作经验口1年以下2年口24年口47年口7年以上行业经验口1年以下2年口24年口47年口7年以上同职经验口1年以下2年口24年口47年

3、口7年以上岗位技能上岗资格 证书要求不要求 口要求：专业职称 要求不要求 口要求：专业技能 描述1）较强的客户信息管理及客户关系维护能力。2）能有效组织客户满意度调查，并提出解决方案。3）熟悉客服工作流程，包括：办理购房、销售承诺、交楼组织、售后客户 跟进、入住维修、客户走访、客户投诉处理，客户满意度调查等过程。胜任素质有服务思识和团队精神；有贝任心和敬业精神；有创新精神Q管理技能 要求计划口不要求一般口较强口强口很强组织口不要求一般口较强口强口很强领导口不要求一般口较强口强口很强1）对重大客户投诉隐瞒不报。控制口不要求一般口较强口强口很强决策不要求般口较强口强口很强三条红线2）对客户投诉无作

4、为。3）工程交付前未进行风险检查。八个注意1）严格按照规定，对客户投诉分级上报和处理。2）严格执行项H交付管理流程，确保顺利交付。3）开展客户满意度调查工作，及时总结。4）做好工程维修管理工作。5）抓好工程公司人员的培训工作。6）及时总结客户投诉情况，对后续工程提出优化意见。7）严格遵守法律法规及企业有关规定，廉洁自律。8）维护企业良好社会形象。实现目标基本路线1）积极组织各部门参与交付管理，改进产品质量，确保交付完成。2）积极响应客户投诉，帮助客户解决问题。3）通过客户会等宣传方式，逐步提升客户满意度。产品列表1）工程交付系列表单。2）客户投诉处理类表单。3）客户满意度调查结果。4）工程维修

5、类表单。本人签字确认单位盖章确认年月日年月日4.投诉管理岗基本资料岗位名称投诉管理岗岗位编号EJDC-BB-KF04所属单位公司本部所属部门客户服务部岗位编制X直接上级客户服务部负责人直接下级职位关系（图示）,客户服务部 负责人、 0部门副职j）、)投诉管理岗 rL内部沟通关系二局股份公司本部营销部、物业公司等成熟型工程公司营销部成长型工程公司营销部外部沟通关系物业公司、销售公司等岗位目标负责公司投诉管理工作。岗位业务职责职责概述工作职责权限组织经办协助审核客服监控管 理1）指导、监控各工程公司开展工程交付前风 险检查等风险预控工作。V2）监控各工程公司的工程交付工作，确保过 程受控。V3）指

6、导、支持、监控各工程公司开展本地化 的客户活动。4）反应、评价各工程公司的客服品质和物业 管理状况，提出整改意见并催促执行。V维修管理1）监督指导工程公司维修管理工作，定期进 行统计分析，并提出改进意见。物业公司选 择1）监督审核工程公司对物业公司的选择。V任职条件岗位知识学历要求口高中、中专大专 口大学本科口硕士研究生及以上专业要求市场营销、建筑、法律、公共关系管理等相关专业工作经验 要求工作经验口1年以下 12年口24年口47年口7年以上行业经验口1年以下 12年口24年口47年口7年以上同职经验口1年以下2年口24年口47年口7年以上岗位技能上岗资格 证书要求不要求 口要求：专业职称 要

7、求不要求口要求：专业技能 描述1）较强的客户信息管理及客户关系维护能力。2）能有效组织客户满意度调查，并提出解决方案。3）熟悉客服工作流程，包括：办理购房、销售承诺、交楼组织、售后客户 跟进、入住维修、客户走访、客户投诉处理，客户满意度调查等过程。胜任素质有服务意识和团队精神；有责任心和敬业精神；有创新精神。管理技能 要求计划口不要求一般口较强口强口很强组织口不要求一般口较强口强口很强领导口不要求一般口较强口强口很强控制口不要求一般口较强口强口很强决策不要求口一般口较强口强口很强三条红线1）对重大客户投诉隐瞒不报。2）对客户投诉无作为。3）工程交付前未进行风险检查。八个注意1）严格按照规定，对

8、客户投诉分级上报和处理。2）严格执行工程交付管理流程，确保顺利交付。3）开展客户满意度调查工作，及时总结。4）做好工程维修管理工作。5）抓好工程公司人员的培训工作。6）及时总结客户投诉情况，对后续工程提出优化意见。7）严格遵守法律法规及企业有关规定，廉洁自律。8）维护企业良好社会形象。实现目标基本路线一1）积极组织各部门参与交付管理，改进产品质量，确保交付完成。2）积极响应客户投诉，帮助客户解决问题。3）通过客户会等宣传方式，逐步提升客户满意度。产品列表1）工程交付系列表单。2）客户投诉处理类表单。3）客户满意度调查结果。4）工程维修类表单。本人签字确认单位盖章确认年月日年月日职责概述工作职责

9、权限组织经办协助审核客户关系管 理1）备案工程公司客服管理月报，进行汇总分 析，提取典型案例和工程缺陷信息，并通 过知识管理促进业务提升。12）组织开展各类跨公司客户活动，保持与客 户的良好互动关系。V3）接收、审核和推动工程公司上报至公司本 部的，或超出工程公司决策权限的客户投 诉事项的处理，对异常情况进行跟进、反 馈。4）组织开展客户满意度调查，根据调查结果 制定客户y茜意度提升方案并推动落实。1客服监控管 理1）指导、监控各工程公司开展工程交付前风 险检查等风险预控工作。12）监控各工程公司的工程交付工作，确保过 程受控。3）指导、支持、监控各工程公司开展本地化 的客户活动。V4）反应、

10、评价各工程公司的客服品质和物业 管理状况，提出整改意见并催促执行。维修管理1）监督指导工程公司维修管理工作，定期进 行统计分析，并提出改进意见。V1物业公司选 择1）监督审核工程公司对物业公司的选择。V1任职条件岗位知识学历要求口高中、中专口大专 大学本科口硕士研究生及以上专业要求市场营销、建筑、法律、公共关系管理等相关专业工作经验 要求工作经验口1年以下口 12年口24年47年口7年以上行业经验口1年以下口 12年24年口47年口7年以上同职经验口1年以下口12年24年口47年口7年以上岗位技能上岗资格 证书要求不要求 口要求：专业职称 要求不耍求 口要求：专业技能 描述1）较强的客户信息管

11、理及客户关系维护能力。2）能有效组织客户满意度调查，并提出解决方案。3）熟悉客服工作流程，包括：办理购房、销售承诺、交楼组织、售后客户 跟进、入住维修、客户走访、客户投诉处理，客户5茜意度调查等过程。胜任素质有服务意识和团队精神；有责任心和敬业精神；有创新精神。管理技能 要求计划口不要求口一般较强强很强组织口不要求口一般口较强强口很强领导不要求口一般口较强强口很强控制口不要求口一般口较强强口很强决策口不要求一般较强口强口很强三条红线1）对重大客户投诉隐瞒不报。对重大影响性时间隐瞒不报。2）对客户投诉无作为。对客户投诉无反应。3）工程交付前未进行风险检查。八个注意1）严格按照规定，对客户投诉分级

12、上报和处理。2）严格执行工程交付管理流程，确保顺利交付。3）开展客户满意度调查工作，及时总结。4）做好工程维修管理工作。5）抓好工程公司人员的培训工作。6）及时总结客户投诉情况，对后续工程提出优化意见。7）严格遵守法律法规及企业有关规定，廉洁自律。8）维护企业良好社会形象。实现目标基本路线1）积极组织各部门参与交付管理，改进产品质量，确保交付完成。2）积极响应客户投诉，帮助客户解决问题。3）通过客户会等宣传方式，逐步提升客户满意度。产品列表1）工程交付系列表单。2）客户投诉处理类表单。3）客户满意度调查结果。4）工程维修类表单。单位盖章确认年月日本人签字确认年月日2.客户服务部部门副职基本资料

13、岗位名称客户服务部部门副职岗位编号EJDC-BB-KF02所属单位公司本部所属部门客户服务部岗位编制1直接上级客户服务部负责人直接下级客户关系岗、投诉管理岗职位关系（图示） 客户服务部 1负责人JJ部门副职、 J）/)内部沟通关系二局股份公司本部营销部、物业公司等成熟型工程公司营销部成长型工程公司营销部外部沟通关系物业公司、销售公司等岗位目标协助部门负责人进行公司客户服务体系建设，并主持客户服务部日常的管理工作。岗位业务职责职责概述工作职责权限组织经办协助审核客户关系管 理1）备案工程公司客服管理月报，进行汇总分 析，提取典型案例和工程缺陷信息，并通 过知识管理促进业务提升。2）组织开展各类跨

14、公司客户活动，保持与客 户的良好互动关系。V3）接收、审核和推动工程公司上报至公司本 部的，或超出工程公司决策权限的客户投 诉事项的处理，对异常情况进行跟进、反 馈。4）组织开展客户满意度调查，根据调查结果 制定客户y茜意度提升方案并推动落实。客服监控管 理1）指导、监控各工程公司开展工程交付前风 险检查等风险预控工作。2）监控各工程公司的工程交付工作，确保过 程受控。3）指导、支持、监控各工程公司开展本地化 的客户活动。V4）反应、评价各工程公司的客服品质和物业 管理状况，提出整改意见并催促执行。维修管理1）监督指导工程公司维修管理工作，定期进 行统计分析，并提出改进意见。V物业公司选 择1

15、）监督审核工程公司对物业公司的选择。V任职条件岗位知识学历要求口高中、中专口大专 大学本科口硕士研究生及以上专业要求市场营销、建筑、法律、公共关系管理等相关专业工作经验 要求工作经验口1年以下口 12年24年口47年口7年以上行业经验口1年以下口 12年24年口47年口7年以上同职经验口1年以下2年口24年口47年口7年以上岗位技能上岗资格 证书要求不要求 口要求：专业职称 要求不耍求 口要求：专业技能 描述1）较强的客户信息管理及客户关系维护能力。2）能有效组织客户满意度调查，并提出解决方案。3）熟悉客服工作流程，包括：办理购房、销售承诺、交楼组织、售后客户 跟进、入住维修、客户走访、客户投

16、诉处理，客户5茜意度调查等过程。胜任素质有服务意识和团队精神；有责任心和敬业精神；有创新精神。管理技能 要求计划口不要求口一般口较强强口很强组织口不要求口一般口较强强口很强领导口不要求口一般口较强强口很强控制口不要求口一般口较强强口很强决策口不要求口一般较强口强口很强三条红线1）对重大客户投诉隐瞒不报。2）对客户投诉无作为。3）工程交付前未进行风险检查。八个注意1）严格按照规定，对客户投诉分级上报和处理。2）严格执行工程交付管理流程，确保顺利交付。3）开展客户满意度调查工作，及时总结。4）做好工程维修管理工作。5）抓好工程公司人员的培训工作。6）及时总结客户投诉情况，对后续工程提出优化意见。7

17、）严格遵守法律法规及企业有关规定，廉洁自律。8）维护企业良好社会形象。实现目标基本路线1）积极组织各部门参与交付管理，改进产品质量，确保交付完成。2）积极响应客户投诉，帮助客户解决问题。3）通过客户会等宣传方式，逐步提升客户满意度。产品列表1）工程交付系列表单。2）客户投诉处理类表单。3）客户满意度调查结果。4）工程维修类表单。单位盖章确认年月日本人签字确认年月日3.客户关系岗基本资料职位关系（图示）岗位名称客户关系岗岗位编号EJDC-BB-KF03所属单位公司本部所属部门客户服务部岗位编制X直接上级客户服务部负责人直接下级客户服务部负责人部门副职客户关系岗客户关系岗投诉管理岗岗位目标内部沟通关系二局股份公司本部营销部、物业公司等成熟型工程公司营销部成长型工程公司营销部外部沟通关系物业公司、销售公司等负责公司客户关系管理工作。岗位业务职责职责概述工作职责权限