《沟通技巧》教案全套第1--9章沟通概述---面试的沟通技巧.docx

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1、教 案_一学年第1学期课程名称：沟通技巧授课教师：课程所属系（部）：第二章沟通的常见问题导入: 画像给我们的启示：人的一生中，来自家庭、学校、工作环境、亲友、同事、宗教以及流行思潮的影响力，会 形成不同世界观。这些不同的世界观会产生对问题的不同看法和行为方式，使人与人之间产生差异，所以要 使一个组织保持行为的一致，必须进行有效沟通，解决其中存在的问题。一、不会说的表现案例剖析，概括不说会的不良后果1.2.、不会说3.4.5.6.7.8.不会说 不敢说 不能说 不好说 不想说 不明说 不该说 不肯说能力缺乏担忧得罪对方职责所在A身分不恰当没有意愿A怕饬害对方A防止惹祸上身 口才差不了解对方身分下

2、重大机密A场合不恰当置身事外下朝为止A没有身份资格怕承当责任拓展：倾听的八大原那么倾听时不插话注意聆听对方谈话的重点要警觉那些会使你感到混乱的情绪盲点对他人观点展现同理心克制自己，先别批评发觉说话者背后隐臧的情绪运用回馈意见来检核你的理解程度 有技巧的提问二、学会听全神贯注，切莫分心 尊重他人，甘当听者 适时插话，有所反响 察言观色，提高敏感三、不会问的表现你看这样可以吗？你为什么要这样做？你可以再说一遍吗？难道你连这个也不知道吗？案例解答怎么恰当地问四、怎么答SEER真诀一次只回答一个问题简明扼要，切忌长篇大论去除问题中的情绪性成分将负面问题转化为对我们有利的陈述拓展选择范围使用拖延战术另：

3、并非有问必答，有时可以沉默回答，但要思考成熟。案例：周总理的巧妙回答五、学会看涯意积极的信号留芯消极的信号思索式的点头思索式的点头身体朝向你抚摩下巴远离你快速点头擦擦或抚摸颈部有限的目光接触眼睛频繁的接触眼睛频繁的接触(1/3)身体侧对你开放的身体姿势开放的身体姿势堵着耳朵或擦耳朵学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-11-11标题第三章：沟通的基本要求教学要求了解沟通的不同境界掌握沟通的基本要求教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点沟通的基本要求教学过程：复习所学讲授新知：一、沟通的不同境界二、了解自己和他人三、沟通的基本要求（P9至P38 ）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并

4、布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第三章沟通的基本要求导入: 一、思考沟通的不同境界我知道！我明白！我愿意！案例：详见教材P4 0二、了解自己和他人二、了解自己和他人,感性优柔和平型 听故事的人活泼型讲故事的人至直完美型分析故事的人力量型产生故事的人理性（一）活泼型的特点（二）完美型的特点（三）和平型的特点（四）力量型的特点提升性格魅力、弥补性格缺陷提升性格魅力、弥补性格缺陷三、如何与各种性格的人相处（一）让活泼型统筹起来（二）让完美型快乐起来（三）让力量型缓和下来（四）让和平型振奋起来四、沟通的基本要求（-）真诚以待（二）在意对方（三）注重细节（四）学习幽默、比喻、含蓄地表达（五）积极

5、地解决矛盾现场测试：口齿清楚学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-11-18标题第四章：沟通的常见方式教学要求了解沟通的不同方式掌握不同方式的沟通技巧教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点口头沟通教学过程：复习所学讲授新知：一、口头沟通（P41）二、 沟通（P41）三、书面沟通（P50）四、网络沟通（P53）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第四章沟通的常见方式导入：案例+课堂测试 一、口头沟通最低要求：1 .声音友好、速度适中。2 .发音清晰、用语规范。3 .用录音品鉴自己的说话水平，克服缺乏之处。二、 沟通 沟通中常见的错误1、丧失亲和

6、力；2、不了解对方需求；3、不能有效表达；4、不能有效促成；三、书面沟通有效的书面沟通“ABC”三个特征即：Accurate准确Brief简洁Clear清晰“4C”特征，即：correct正确clear清晰complete完整concise简洁四、网络沟通（一）学会发E-mail（二）借助QQ尽展你我风采（三）微信即可以是你的名片，也可以是工作助力学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-11-25标题第五章：办公室沟通教学要求了解不同行为的类型分析掌握沟通中的五步规划法教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点如何获得同事的信任教学过程：复习所学讲授新知：一、三种不同行为的类型分析二、如何

7、获得同事的信任三、有效沟通中的五步规划法自学：办公室不同性格同事之间的沟通技巧(P140)办公室沟通的基本要求(P141)教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第五章办公室沟通导入：你渴望成功吗?一、不同行为类型分析清楚表达自己的需求不惜一切代价过分该虚说话切题把观点说成实自嘲具有合作精神线圈子19往,前威畴拐看林京能够支持他人怦下容物他A台，公正击败他A自我稻口成认自身弱点爱说5你度该“焦虑不安听取他人意见贵备他人易裱别人撵级考虑周全不耐心不成认自己弱点优苑T断二、如何获得同事的信任（-）被信任的益处（二）信任是相互的（三）被信任的标志三、沟通中的五步

8、规划法目的 |接受1信息 J方式提醒自查：是否存在办公室沟通十大失礼行为？| 口寸间如有：请一个月改掉一个坏习惯。学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-12-2标题第六章：对上沟通技巧教学要求了解对上沟通的原那么掌握对上沟通的方法和技巧教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点与上司沟通的技巧教学过程：复习所学讲授新知：一、与上司沟通的原那么(P219)二、与上司沟通的方法(P222)三、与上司沟通的技巧教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字课程名称：沟通技巧授课班级：课程类型：口 V理论课总学时：34课时学分：使用教材：张向东沟通技巧，中国人民大

9、学出版社，2022年4月教学方法、手段：课堂讲授法、多媒体、案例分析考核方式：考查主要参考书目：1（美）戴尔卡耐基：卡耐基沟通的艺术与处世智慧，中国华侨出版社，（2016 版）2（美）加洛：像TED一样演讲：创造世界顶级演讲的9个秘诀，中信出版社，（2017版）3（美）罗纳德B阿德勒、（美）拉塞尔F普罗科特：沟通的艺术：看入人里, 看出人外，世界图书出版社，（2009版）第六章对上沟通技巧一、与上司沟通的原那么1、上司永远是对的2、切忌议论上司的是非3、不要抢上司的风头4、独立承当责任5、敏感于上司的立场6、请示要讲艺术8、让上司做好人案例教学详解二、与上司沟通的方法1 .面对工作狂上司一一甘

10、拜下风.面对霸道的上司一一要有勇气2 .面对凝神疑神疑鬼的上司一一每天给一份工作报告.面对健忘型上司一一扮演保姆3 .面对模糊型上司一一打破砂锅问到底.面对无知型上司一一该出手时就出手4 .面对内向型上司一一隐蔽型沟通.面对挑拨是非，给老板打小报告的上司一一以恶制恶5 .面对平庸无能却喜揽功推过的上司一一刚柔并济偶露峥蝶.面对优柔寡断的上司一一帮他痛下决心三、对上沟通的技巧除非上司想听，否那么不要讲.假设是意见相同，要热烈反响.意见略有差异，要先表赞同.持有相反意见，勿当场顶撞.如有他人在场，宜仔细顾虑.心中存有上司，比拟好沟通.学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-12-9标题第

11、七章对下沟通教学要求了解对下沟通的分类掌握如何当好领导教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点完善自我教学过程：复习所学讲授新知：一、对下沟通的分类二、如何当好领导（一）完善自我（二）与下属沟通的技巧（P243）（三）“甜言蜜语”地批评下属教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第七章对下沟通一、与下属沟通的分类下达任务：激发意愿、确保理解、询问需求、相应授权、给予辅导（只耍结果不管过程？模糊指令？）听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作出评价商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨规那么传达负面信息：及时、私下、先规那么（原因）后结果、容许陈述二、如何当好

12、领导（-）完善自我一一“好领导”的气质1、能激发热情和创造性2、能随时准备交流3、能激励他人鼓舞士气4、能引入他人参与决策5、能关心员工并且聆听6、能允许错误，学习改正（二）与下属沟通的技巧1、相处技巧2、语言技巧案例：猛犬与生意惨淡的关系思考：领导与管理的区别？ 拓展：学会授权学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-12-16标题第八章冲突管理中的沟通技巧教学要求了解工作中常见的冲突类型掌握冲突及异议的处理教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点冲突的处理教学过程：复习所学讲授新知：一、工作中常见的冲突类型二、冲突的处理三、客户异议的处理(P158)教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论

13、并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第八章冲突管理中的沟通技巧导入：当你听到“冲突”这个词的时候，你立即想到的是什么？一、工作中常见的冲突类型1、有人把不该你负的责任算到你的帐上。2、有人对你发出“最后通牒”。3、根本不懂你工作的人对你指手划脚。4、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。5、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。6、预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。二、冲突的处理（-）冲突处理的三个目标一一三个改变1、试图改变对方（行为或观点）2、试图改变局势3、试图改变自己（二）冲突处理的五大策略（三）冲突处理的七大要点1、建立规范以防不必耍的冲突发生；2、确立公平处理的原那么；

14、3、工作职权划分清楚；4、成立处理冲突的调解委员会；5、加强主管人员的高情商沟通技巧；6、帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练7、委由顾问处理与仲裁。（四）冲突处理的五大步骤提供：防止冲突的小技巧汇报工作讲一一结果请示工作讲一一方案总结工作讲一一流程布置工作讲一一标准交接T作讲一一道德回忆工作讲一一感受二、客户异议的处理1、转折处理法2、转化处理法3、以优补劣法4、委婉处理法5、合并意见法6、反驳法7、冷处理法8、强调利益法9、比拟优势法+反问法1。、价格分解法+价格比照法学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-12-30标题第九章面试的沟通技巧教学要求了解面试的常见问题掌握简历的内

15、容和面试的技巧教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点面试的技巧教学过程：复习所学讲授新知：一、简历的内容二、面试的技巧三、面试的常见问题教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第九章面试的沟通技巧导入：思考自己会选择哪个酒店就业？一、简历的内容申请职位 the Position Applied 个人概况 Personal Particulars（中英文姓名、性别、年龄、出生年月、户籍、家庭地址、联系方式、电子邮箱） 学习经历 Education Experience 工作（实习）经历 Working Experience/Internship 荣誉与奖励Ho

16、nors 其它技能Other Skills （英语及计算机水平）二、面试的技巧三、面试的常见问题被录用的机会： 仪莪风度专业知识 工作实践经验口头表达能力 综合分析能力 反响能力和应变能力学科沟通技巧 班级 20酒管14班授课日期 2020-1-6标题期末复习教学要求教学方法总结法教具准备多媒体重点难点教学过程：复习所学 考试要求教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字第一章沟通概述学科沟通技巧班级授课日期标题第一章：沟通概述教学要求了解沟通的层次；掌握沟通的含义及要素；基本原那么教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点沟通的基本原那么教学过程：课前准备自我介

17、绍：“你们眼中的一一我课堂考前须知成绩构成讲授内容：一、沟通的含义及要素（P5）二、沟通的重要性三、沟通的基本原那么（P11）自学：沟通的层次（P9）教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字一、沟通的含义及要素(P5)沟通是为了到达设定的目标，在人与人之间，组织与组织之间，人与群体之间的思想与感情的 传递和反响的过程，以求思想达成一致(共识)和感情的畅通的行为过程二、沟通的重要性1、使思想一致、产生共识2、减少摩擦争执与意见分歧3、疏导员工情绪、消除心理困扰4、使员工了解组织环境、减少变革阻力5、使管理者洞悉真相、排除误解6、增进人员彼此了解、改善人际关系

18、7、减少互相猜忌、增强团队凝聚力第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了 3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微缺乏道C：我们也会帮助的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉又不是你一个人的房子第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了 3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微缺乏道C：我们也会帮助的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉又不是你一个人的房子第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明

19、天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？第三题：代儿子做作业，还想老师是给及格A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤

20、图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学第三题：代儿子做作业，还想老师是给及格A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学第四题：让一个吝啬成性的人为慈善事业募捐A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何?C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是

21、十分有意义的慈善活动第四题：让一个吝啬成性的人为慈善事业募捐A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何?C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动第五题：你不想让拿枪暴徒抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧第五题：你不想让拿枪暴徒抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是

22、我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧第六题：你提升了，跟同资格的同事拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟第六题：你提升了，跟同资格的同事拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟第七

23、题：想看电视的儿子练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了第七题：想看电视的儿子练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了第八题：请有约会的秘书加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须

24、打完这个报告，否那么你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好第八题：请有约会的秘书加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否那么你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好第九题：你想劝配偶一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假第九题：你想劝配偶一起去度假A：今天我见了王大夫，

25、他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假第十题：超速行使的你，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200,就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊三、沟通的基本原那么（P11）一、平等原那么二、诚信原那么三、学会提供原那么四、欣赏他人原那么五、乐于付出原那么六、换位思考原那么七、宽容待人原那么八、持之以恒原那么九、雪中送炭原那么十、以德报德原那么学科沟通技巧班级 20酒管14班授课日期2020-11-4标题第二章：沟通的常见问题教学要求了解沟通的常见问题；掌握沟通的具体问题如何规避教学方法讲授法教具准备多媒体重点难点沟通的问题解决教学过程：复习所学导入：讲授新知：一、不会说或不会听二、不会问或不会答三、不会看或不会写教后记录围绕上述内容组织一次课堂讨论并布置一次课外 小组作业和个人作业检查签字