校园餐送餐服务售后服务方案（可编辑Word版）.docx

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1、校园餐送餐服务售后服务方案（最新可编辑Word版）1）售后服务方案我公司有完善的售后服务管理体系，公司强调随着市场竞争激 烈，服务已经成为营销不可缺少的环节，而且越来越重要，某个层面 来说，企业的竞争不是产品的竞争，是服务的竞争，所以公司各部门 要与售后服务部共同建设和完善售后服务管理体系的各项内容：2）各岗位职责岗位职责是指一个岗位所要求的要去完成的工作内容以及在岗 位上应当承当的责任。是对售后服务管理岗位进行合理有效的分工， 促使售后服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出 色完成岗位任务。售后服务部主管岗位职责：A是所管辖学校客户管理直接责任人，拥有管辖学校的售后服 务管理所

2、有权限；B围绕中餐服务的产品、餐具、产品原材料、卫生消毒、服务 过程中的投诉开展每天的工作；C掌握服务环节管理表，围绕12个环节展开日、周、月的各项 工作；D熟知主管工作重点，将客服、产品、服务真正做好，实现客 户满意度和忠诚度；E努力完善售后服务管理的各项工作体系：客户调查与开发、 客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信2-10-8） 客服中心管理： 客服中心提供企业与客户直接交流的机会，每一次的呼入和呼出都意味着一个重要的机会， 客中心不仅能为企业节约开支、 提高工作效率、留住客户、还能为企业带来新的商业机遇，因此，建 立并完善 客服中心管理体系，发现和预测呼叫中心管

3、理中存在和 潜在的问题并予以解决，改善呼叫中心服务方式和流程，提高呼叫中 心的服务质量，是企业售后服务管理体系的重要一环。2-10-9）售后服务质量管理体系：随着市场竞争的加剧以及企业对售后服务的重视，越来越多得企 业希望提供给客户快捷、高效、统一、优质的服务，而对于客户来说, 接触的服务经历多了，自然会对企业的售后服务质量产生更高的期 待，这也对企业的售后服务质量管理不断提出更高的要求。售后服务质量管理是一个科学的综合管理过程，在企业中建 立合理的售后服务质量管理体系，准确定位客户价值，科学评估售后 服务质量，改善售后服务手段，可以进一步提高售后服务质量，从而 全面提升客户满意度和忠诚度。1

4、0）售后服务管理问题分析与解决工具：客户流失统计分析指标：A客户指标A-1客户流失率A-2客户保持率指标来源：客户调查问卷、日常客服工作记录B市场指标：B-1市场占有率B-2市场增长率B-3市场规模指标来源：市场预测统计部门C收入利润指标：C-1销售收入C-2净利润C-3投资收益率营销部门、财务部门数据上报D竞争力指标：D-1行业协会开展各类排名、达标、评比等活动D-2权威部门或人士所发布的统计资料2-11-2）客户流失的原因：A企业产品或服务质量不稳定，产品、服务本身存在问题，客 户利益受损；B客户管理管理方面不够细腻、规范；C企业内部服务意识淡薄，对服务的回答缺乏，消极的接触活 动；D员工

5、流失，带走客户；E员工的内部调动，是客户对企业的忠诚度下降；F企业管理不平衡，另中、小客户流失；G竞争对手的行动，客户遭遇新的诱惑；H店大欺客，客户不想承受压力；I伦理道德，诚信问题，客户认为企业违法违规，诚信等问题J其他非自愿原因2-11-3）流失客户细分及对策：通过对流失客户的价值分析和客户流失的原因分析，企业可以了 解流失客户的结构，对流失客户进行细分，并有针对性的采取相关营 销策略，重获客户，给企业带来多种收益。2-11-4）防止客户流失的措施：企业管理者应将防范及防止客户流失工作作为客户管理工作的 重点：A建立客户信息数据库；B建立并完善客户关系管理系统；C建立合理的售后服务流程，实

6、施人性化管理；D数量“客户至上”的服务意识；E做好质量营销，以优质的标准提供超值的服务；F善于倾听客户意见建议，建立投诉和建议制度；G强化客户的沟通，与客户建立朋友关系；H改善服务和促销网络系统，提高接触购买便利度；I企业高度重视，并随时掌握市场波动。2-11-5）建立客户流失风险预警，开展客户挽留：客户流失预测模型一一发现挽留机会一一制定挽留策略一一改进预测模型一一流失风险预警一一客户挽留一一客户反应一一客户分组一一重点客户关注一一流失客户价值分析一一客户挽留2-11-6）客户赢回:企业需对有价值的流失客户采取有效的营销措施，努力并合理赢回客户分析客户当前数据的同时，分析客户历史数据，找出客

7、户的持续性和对产品的习惯。宣传企业产品或服务的新亮点，并升级给该客户提供的产品。提高对流失客户的重视度，如由企业高层参与接洽。根据客户价值，为对方提供超出期望的服务。11）绩效与考核11-1）主管绩效考核主管工作重点及工作考核指标主管工作重点及工作考核指标序号工程内容说明时间结点1产品管理数量、质量、口味、菜品搭配、 新鲜度、 保温等1从数量、质最、口味、菜品搭配、新鲜度、保温等展开产品管理：1掌握管辖学校产品情况：2收集所辖区域对菜品反应的意见，为开具菜单提供指导性建议：2每周五下午整理出:3与生产部实现有效沟通、实现每周出品最适合客户的菜单：3每周二进行生产沟通4对于冷冻、加工类、腌制类食

8、品了解客户需求：4每周进行汇总5 r解所负责学校从生产、备餐、运输到学校服务过程中的产品数最、质常，并 及时进行汇总5每天进行问题汇总2餐具管理数战、 状态、 卫生在备餐、用餐环节对餐具的数量、状态、卫生进行有效管理,保证客户的满意度,每周在管理的家委群发消徘的视频是客户的监督者每月在家委群公布相关检测报告3服务管理服务过程 卫生消诉 食品平安 2枪现场服务督导26条的监督每周五进行汇总，并准备周H的培训熟悉卫生及消毒的措施并与家委保持有效沟通每月至少进行次卫生消毒的相关沟通掌握家长对食品平安的关注点，适时有效进行沟通每月至少进行一次卫生消毒的相关沟通保证物流部每天的送餐平安、卫生、及时到达在

9、工作中不断发现并不断提高运输的服务细节4客户及关系 管理学校关系 家委及家长 供餐团队1记求学校管餐老师、主任、校长姓名及联系 并建立有效沟通机制：管理和维护所辖区域关系：1建t良好的关系并保持良好的沟通:2熟知学校家委及家长信息及情况，有效建立公司的忠实顾客：2建立良好的关系并保持良好的沟通：3与学校服务团队，组长及组员保持有效、畅通的沟通：3培训、监督、改进并考核4与供餐负责店长有效沟通4与店长共同实现所管理学校的客户满意度：5高效管理学校客户专员的【:作5全权负责所辖区域客服专员的考勤、服务标准、服务 态度、服务能力的培训、监督、考核并有客服专员任免 权。5活动开展建立有效的 沟通机制1

10、与家长提供孩子用餐的照片或视频：2建立活动基地，定期开展活动,促进客户关系:3建立客户档案，保持有效沟通.主管考核评估营销事业部售后主管考核评估售后工程基础指标1、学校拜访量最低指标，每月1所拜访2次2、发现学校投诉量及反应量学校发生投诉的80%A、通过巡查、组长、售后经理反应：13、通过学校管餐领导反应。3、投诉处理圆满率管格区域投诉处理圆满率100%木着在不有损公司利益为前提A、发生投诉时通过与生产、学校有效沟通达成投诉处理圆满率100%B、发生投诉时通过相关人员有效沟通达成投诉处理圆满率100%1、有效沟通能力，团队协作意识强98%有效沟通能力及团队协作意识探正位置，发挥学校客户与生产良

11、好沟通的桥梁作用：发生任何问题有较强的沟通能 力，与公司所有部门保持较强的团队协作意识5、家委管理能力及家委群维护能力A、日常菜单、照片发放：家委群维护能力100%B、日常投诉回豆家委群投诉回豆能力90%6、学校领导沟通能力及有效沟通能力学校管餐老师学校领导沟通能力及有效沟通能hl 00%7、组织配合美食节100%配合全力配合美食节活动及相关部门活动8、有效管理管梢区域组长及客户专员有效管理到达85%有效实能督导26条管辖区域组长、售后经理相应学校投诉有效上报真正实现组长，售后经理是学校主人的目标9、区域服务投诉服务投诉每月应低于98%包括售后经理、组长、组员10、区域客户满意度11、主管工作

12、重点考核指标考核实行扣分制，未完成一项扣一分 一分等于10元（绩效工资1000元，即可扣到2500元） 一月内扣分在2分内主管，绩效工资直接奖励500元（即可奖励到4000元）D主管实行末位淘汰制，每学期累计排名最后的一名主管给予劝退，排名第一的主管每学期给予现金奖励4000元（相当于每学期可以得到一次双薪）2-12-2）生产利用营销奖金池根据相关奖励方案给予生产团队、个人奖励。2-12-3）售后绩效考核体系：A售后绩效考核目标：A-1目标合理A-2过程监督A-3方法可行A-4执行到位A-5流程顺畅A-6员工成长B售后绩效考核对象：B-1售后部B-2生产部C考核目的：C-1通过绩效考核内容的制

13、定，让售后经理、组长明确学校服 务的工作内容和工作标准，根据服务标准做好学校服务工作各项细 节，提升服务质量；C-2完善售后绩效管理体系，让每一个岗位的员工明晰岗位职 责和工作内容，让督导人员知道到学校如何指导员工服务；C-3规范员工学校送餐服务标准，通过督导、考核发现服务薄 弱环节，进行总结、针对性做出培训、整改，从根本上提升服务质量;D绩效考核周期：D-1 一个月内完成每个学校的服务标准考核；D-2其中半个月对基础服务进行考核；D-3半个月对服务规范和优质服务进行考核；D-4每月汇总服务结果，按月进行绩效服务工资局部发放；D-5汇总每学期各月分值进行组长评级。E考核的原那么：E-1实行主管

14、督导、经理、薪酬委员会对售后经理、生产组长 进行本区域、跨区域、交叉检查评估的原那么；E-2考核以月度、学期为周期进行；E-3实行考核结果与绩效工资，学期组长定级、职务调整挂钩 的原那么；E-4主管督导有义务让组长知晓其考核结果并与组长进行沟通 的义务；E-5组长有权利知道自己的考核结果，对考核结果有异议的， 可向薪酬委员会进行申诉。F绩效考核内容：（考核标准与考核程序）F-1考核内容：综合仪容、仪表、着装；语言；行为举止；卫 生；服务规范；优质服务；服务准那么；工作标准的进行综合考核服务标准、服务手册售后服务日常服务标准服务规范督导26条售后服务标准26条类别工程分值明细分值扣分备注仪容、仪

15、表、着装10到校列队，组长检查送餐服是否穿戴整齐、干净5分餐过程中严格佩戴一次性口罩、手套2相互交谈防止高声喧哗、说脏话4语言10遇老师、同学想问，礼貌回答3餐车按规定进校（组长引导、不鸣笛）3上下楼梯及过道相遇老师和学生，礼貌1所避让，1有分餐过程轻拿轻放，防止噪音影响学生3送行为举止10上课餐严禁校内吸烟2人餐具回收装车前，员工不得用餐2员学校内不用手机、随身听播放，以免影2响他人严禁随地吐痰1严禁乱扔垃圾1卫生10维护校园区域卫生，保护公共财物1严防泪水泼洒，影响通行2主动清扫分餐区域卫生3配套用具干净、整洁2-1服务规范10校内餐具整齐堆放，严禁乱扔，随地摆放2服从校方安排，遇到问题主

16、动请示2主动找老师签字确认当日餐数，维护公司利益2学生用餐完后，主动引导分类归箱，避免混乱1餐盒回收完后，应再次到教室检查是否有遗漏1车辆应锁紧车门，防止学生攀爬及财物丧失1回收装车应清点箱、汤、盆等，防止丢失1优质服务30组长安排分餐合理、有序、迅速10老师、同学加菜、饭、汤时，积极服务，并根据实际情况调整相应数量，尽量满 足20组长工作标准20当天情况及时汇报，例菜品有质量问题，异物等10能配合完成学校现场服务工作，例拍照、视频等5学校要求不能解决的及时反应5服务准那么无论任何理由禁止与老师、学生争吵00F-2考核程序F-2-1主管督导对学校按每半月服务工程评估，根据考核周期 完成每月评估

17、；（根据服务标准26条进行扣分，有做得不好的进行扣 分、备注进行评估）F-2-2每天将考核表进行上传，由主管汇总；F-2-3根据汇总结果找出服务标准中做的好的与不好的和好的 进行每日班会服务局部培训（服务天天讲，服务天天说，一天不强调 服务就下降）F-2-4管督导根据每天的缺乏的工作，带到生产中，从生产环 节和出餐前进行监督并提醒相关人员改进（对于学校、家委反应意见 较大的次日到学校拜访，跟进，采取有效的方式、方法改进学校、家 委意见，第一时间有效沟通）F-2-5每月进行月考核服务工程汇总，完成评估，根据评估发 放绩效服务局部工资；F-2-6部门经理、销售经理、薪酬委员对学校每月完成一次评 分

18、。G考核方法分析：G-1现金奖励：这种方法考虑到售后服务标准是员工必须掌握 和执行的，现金奖励后为发现员工一段时期的工作情况，需要花时间用管理、客户信息管理、 客户中心管理、售后服务质量管理。F完成售后服务部主管督导工作重点及工作考核指标:主管督导工作重点及工作考核指标序号工程内容说明时间结点1产品管理数量、 质量、 口味、 菜品搭配、 新鲜度、 保温等1从数量、质量、口味、菜品搭配、新鲜度、保温等展开产品管理：1掌握管辖学校产品情况：2收集所辖区域对菜品反应的意见，为开具菜单提供指导性建议：2每周五下午整理出报与生产负责人沟通并存档：3与生产部实现rr效沟通、实现每周出品最适合客户的菜单：3

19、年周二进行生产沟通：4对于冷冻、加工类、腌制类食品了解客户需求：4年周进行汇总，与生产负责人沟通并存档：5解所负责学校从生产、备餐、运输到学校服务过程中的产品数量、质量情况， 并及时进行汇总.5每天进行问题汇总与生产负责人沟通并存档2餐具管理数蚤状态、 卫生在备黄、用餐环节对餐具的数后、状态、卫生进行有效管理，保证客户的满意度：每周在管理的家委群发消毒的视频是客户的监督者.每月在家委群公布相关检测报告3服务管理服务过程 卫生消毒 食品平安 运输现场服务督导26条的监督：每周五进行汇总，并准备周日的培训熟悉卫生及消毒的措施并与家委保持TT效沟通：每月至少进行次卫生消毒的相关沟通掌握家长对食品平安

20、的关注点，适时有效进行沟通：年月至少进行一次食品平安的相关沟通保证物流部每天的送餐平安、卫生、及时到达.在工作中不断发现并不断提高运输的服务细节4客户及关系 管理学校关系 家委及家长供餐团队1记录学校管餐老师、主任、校长姓名及联系 并建立有效沟通机制；管理和维护所辖区域关系：1建立良好的关系并保持良好的沟通：2熟知学校家委及家长信息及情况，有效建立公司的忠实顾客：2建立良好的关系并保持良好的沟通；3与学校服务团队，组长及组员保持有效、畅通的沟通：3培训、监督、改进并考核4与供餐负责店长有效沟通4与店长共同实现所管理学校的客户满苣度；5高效管理学校客户专员的工作5全权负责所辖区域客服专 员的考勤

21、、服务标准、服务 态度、服务能力的培训、监旨、考核并有客服专员任免权。5活动开展建立效的 沟通机制1与家长提供孩子用餐的照片或视频：2建立活动基地，定期开展活动，促进客户关系：3建立客户档案，保持有效沟通。2-3-2）主管督导每日工作规范:客户服务部主管督导每日工作规范|闵位工作目标，执行客户服务管理工作、完成客户服务管理体系各项工作、与生产部共同执行“顾客至卜原那么,实现客户满意度和思 诚度工作步骤及时间解_生产出餐8:30 用餐前准招（分假）10:30一 用凝期间服务工作11:0012:00_ 用餐完毕服务工作12:4013:30_ 下午工作内容14:0016:0017:00产品生产结束出

22、厂备餐（参与、抽危并发现调能） 到达当天拜访学校的生产点 换工作服.按生产假设装要求进入车间 分餐、准需餐具、整理着装仪容仪表 分餐的数量:、防止数量:不鲍的发生 根据人数准备相应餐具，并有餐具得份管理方法 产品运输前,根据各校备餐清的清点餐、餐具、辅食等 保证运输卫生、保温、运输过程中平安并及时到达 餐前准招：分到各班级：分餐标准、进行餐品、餐具的清单.核府 用餐过程中服务：巡行用餐过程中的情况：质量、数量、餐具情况及时解决问题并提升服务质量 客服部主管进行抽自：包括督导26条、餐具、菜品、辅食数量（并进行发现异常及错误汇总）下午17点各校的何18汇总 完成用餐前准需工作后时当天艇务学校的备

23、置情况进行汇总,拜访学校管置老师,进行近段时间供置情况沟通 保证整个供餐过程中优质服务：正确的数量:、优质的菜品，优质的服务 对当天的现场服务情况进行记录,并有效反应（记录卡片交组长） 关注并服务老帅用餐,有需要进行调台问卷 巡代每个班学生用餐情况，协调现场服务保障服务到位与守班老帅广解供餐情况及孩子们意见反应（完成学生调食何卷） 与送餐组一起完成用餐完毕各项工作 对每周的装单根据季节和节气等做出温馨说明，根据菜品刈耨食营养、特色某品文字说明与家丢有效沟通1、客服部与家委沟通时间周五2、微信APP菜单发布时间周五下午17：00前3、各校菜单定由时间周五下午17点前井发家委群 拍一些好的悭材料照

24、片，家长比拟关注的例米油等检验报告1、每月20日采购部发客服都（照片、检险报告）2、每月25日客服部。家委提供照片、检险报告） 每天在家委群公布相关冷脸报告1、品控部每日10点发客服部 2,每日12点客服主管与家委提供_日工作标准_周工作标准_月工作标准客服部每天进行问题汇总（每周周会进行提高备餐准确率培训,并不断完善备餐、出餐冷台表）产品的用N时不冷冻、加工类、腌制类食品1、客服部主管每固进行特殊要求汇总 2,每月绩效公议进行讨论每周与家长提供核子用餐的照片或视频定期公布或送相应检食报告给家长或学校d4月15日）和人员进行统计；G-2现金惩罚：由于营销部主管、经理督导在工作过程中的开 罚单的

25、个人尺度不同会失去公正，在现场工作过程中员工对罚单会有 情绪，可能影响到工作，现金惩罚后为发现员工一段时期的工作情况, 需要花时间和人员进行统计；G-3评分制：通过各项指标的评分标准培训，评分人做到评分 相对公正，根据人员的安排每个月每个学校可以有两次评分，每天进 行汇总，及时反映出服务问题，及时培训，及时改进、提升服务，每 月、每学期进行汇总做到系统评估，对服务工作起到监督和有效提升 的效果。掌握所有售后经理、小组长的工作，为人员晋升和淘汰提供 依据。每日打分、汇总有一定工作量。H绩效工资计算方法和工资级别：H-1组长、售后经理的工资由生产部核定工资+营销部核定工资 （服务局部绩效工资）两局

26、部组成H-2生产部核定工资按生产发放局部不变，服务局部绩效工资 是生产部核定工资的30% （比例有待问卷调查后讨论）一级 1000二级 500三级 0I绩效考核反应：1-1人员培训机制：根据各学校绩效考核汇总出每天、每月、每学期服务标准培训内容；1-2人员晋升与淘汰及人员补充机制：根据考核结果制定出晋 升和淘汰人员名单。3）相关管理制度部门管理制度是要求相关人员共同遵守的规程和行动准那么，要求 售后服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标 准化。售后服务的管理制度是由销售部门制定，以书面形式表达， 并公示针对某项事务的规范（制度必须以公文形式发布才能生效）。良好的售后服务管理制

27、度不仅可以保障企业售后服务部门 的运作有序化、规范化，降低企业售后服务部门的运作本钱，而且可 以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。A日常行为规范整顿通告：B营销事业部配合财务部收款制度C主管日周工作总结及每日上下班打卡制度及每周例会制度D客服部员工管理规范4）工作流程工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的 工作环节、步骤和程序。售后服务流程设计应符合企业的经营开展， 满足客户需求。服务环节管理表:服务环节管理表环的1户美汴点XM的主管关注X版部吴汴M同点4产盘仟人其济,产美汴N同点，晶R都关注ttftttf JXd支持文件或我格1产苒开a 菜单分析客户喜好、需求.开具客户

28、满意的 菜单:好的菜单嘤有好的说明.用心做好精 自分析和本学说明，特色菜说明）对每周的菜单根第 季和U气等做出 说明.根粼某 品对质做背养.待 色；品用 窜委有收沟通1客版M与家委沟通时间 局五2尚信APP球单发布时间周 五下午17:（10向3各校菜单定制N间周五 卜午17点前并发家姜-开R合理的菜单 附图时聃作背鼻 .特色菜品进行 文字说明1菜单初与客 眼沟通时间科诂泰聃付分析 m2将周特色荚说 明周四1后周菜华.精ft荚华2意结菜单3学校菜单4茵外聃fr分析5特色球说明6温口说明还科次加岸材料栗的拍一些好的犀材料 照片家长比我发注的例 米油等校验报告1储月20日双购理发客限S （照片、校验

29、报？“2毋月25日客眼与*委 提供（照片、校歌报告）双曲愍】饼月2Q日栗的廛发客网 ff （照片，校验报告） 2将月25日客服第与家委 提供（照片、梅验报告）就价账记录、检验报告每日禽类、牛肉、揩肉检验、除ME报告何夫在家娶11公布，力舱报告1品拧卷出日10点发客胆 iV2好日12点客IH匕管与* 委分以品拄M每日1。 点发客网掘四，储存信存标准及保城朝应响点关注栗的第应篁点关注五、加工声品的用料对于冷冻、加工类，嘘别英仕晶1客IHM1：恬将周进行计 憔嘤求？rq2将月&牧会议进行讨论感前点关注用月绩做会议进行讨论六、内外国检君报告包括菜品、WH）定期公布或送相卮 检收报告给家长或 CM1SB

30、）品并部的月10 日发力眼部七、产补生产， 上出厂番餐分我、冷备我R、整博不装仪容仪式每天心仰一所学法特灭监督一所学 ft培训方大：每周4产例全 统一格训.主管对纲1：一 M一培训.井城月弟调记 术k生产客负责人时 做称不好的学校给出培训 、教育、及处分的指施客限检的大进行何国汇 息（特周周会进行筏高 备发熊确率蜡调.并1、 断完善备餐，表）分我的电量防止的置不恢的震生根泰人改用备福卮KA.并“餐A备惊 钟月方法品运谕前.根1K各校备清单清点发 .VH.牺俊等八、产运箱卬迂运谕R生、保温、运修过程中平安 井及M ”达榭范麴重点关注九、学校务货前用备：分到各班绥：分发标准，迸 行置储.我门的消华

31、校件客眼”主帝进行抽 ft：乜括将号26条 ,餐具，菜品、精 代虫乐（并进行发 现身席及愉援工& n 17,点各校 的何网汇伸天IH务一所学校生产宫做负责人 好夫至少迭长一 所学校.对服务 备环节进行培调 调整知爽高学 快IH务工作生产*H氏及番检层员工 负责按分找体准.进行分 *.保if开玄前B生.整 用各楼层的货.根JK清华 进行低时.发现方常迅速 进行，整：遍出用我过H 中：0. IHL M* 配组长及N为各楼层提供 相助用出过巴中务：迭哲用我过H中的情 况：周及、攻居、口情况及时解决何 咫并集开服务展R定期对学生的用我情况进 行沟通或发照片、力人心比1： 作及第二天 工作今番已录、反L

32、沟通天的现场服务 碘行记录.井 有效反Eid录卡 片交祖长）进行客户满意惬调伤及有 效客户沟通生产客眼色贵人 的IH务职责同于 g酚理！执行 高标熊的服务： 收及时、有效发 现喂务中的问 壮.对于各方倜 况进行发现、折 取、了髀.垂直 ,高效，及时的 解决何CR.突升生产起祖氏对于特殊情况 或投诉-报生产客版负责 人-能处理的及时处理.处理后向客版U监报需T.出箸冷发现重罚）一 无法处庠的与客网愍加理 续总监沟刈处理客取第文案主忖哥总 在主管何K.姆天下午 由卢发省后g监和生产 客做负贵人.店长发出 大祖长斗天落实并正印 改进刈1卜第;；乜的 很客眼JB监菁案）卜一.投门”日情 况提供毋同与京

33、长提供孩 F用我的照片或设十二.产品,JR务 售后管理有效管理客户反应.枚集，整理，万g 客户投诉及意见.及时何牧的进行衅决 建立祟道： 、网站、APP,京委讲 客户对于产品，眼务的需求为 菜牛开口和眼务环节突供指导性建议5）执行工具售后服务管理执行工具为了是售后服务人员到达、完成或促进某 项售后服务任务的手段。客户投诉和食品平安的报告处理和报告的基本流程图：6）实用表单主要是指售后服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了 对相关工作进行记录和衔接。每周菜品建议：包括取消菜品、增加菜品、防止出现原材料每日供餐情况记录卡片每周培训要点记录客户信息记录表（学校档案）家长、家委信息表（家长档案）

34、学校备餐、出餐检查表调查问卷温馨沟通及膳食营养分析7）实施方案售后服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作 步骤等方面对企业售后服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划 类文书。售后服务实施方案设计要素主要包括标题、方案目的、方案 正文、方案落款四个局部内容。8）售后服务管理体系全案框架售后服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行 为和管理方式，它在企业管理中占据着相当重要的位置。由于企业售后服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业 售后服务的水平就代表着企业的管理水平，售后服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善售后服务 管理本身就是一

35、种提高客户满意度和忠诚度的手段。客户反应分析及有效提升客户满意度垂直管理图客户对于：产品原材料、产品、餐具、卫生消毒、运输、服务过 程中的投诉需要公司的各部门与售后服务部团结协作，共同实现客户 的满意度和忠诚度。客户反应分析及有效提升客户满意度垂直管理图：产品：（生产环节）数里、质里、口味、菜品搭酉八新鲜度、保温等餐具：（生产环节、质检环节） 数里、状态、卫生产品原材料：（采购环节、食品平安）冷冻、加工品、运输：物流环节）平安、卫生、及时 到达丁 /卫生消毒：（生产环节、质检环学校 f节）家长/、 服务过程中的投诉：, 口（供餐服务环节）工作人员的工作技能、态XZ度、供餐服务的及时性客户整体，

36、意度和忠诚度客户部人员及相关部门管理人员除了关注客户满意度垂直管理 图的内容，完善的客户体系建设需要公司各部门共同建设客户管理体 系在售后服务中不断的完善和提高客户管理体系的各项工作，实现公 司客户管理的目标，具体包括以下内容：客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、 客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、 客服中心管理、售后服务质量管理。9）售后服务管理为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理 有序、有据可依，售后服务管理人员必须了解掌握客户管理体系运作。 客户管理体系主要包括：客户调查与开发、客户关系管理、大客户管 理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用

37、管理、客户信息管理、 呼叫中心管理、售后服务质量管理。2-10-1）客户调查与开发：客户调查与开发是客户管理的第一步，也是至关重要的一步，客 户开发与调查工作的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取 有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。售后服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户 调查活动，了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户、 生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。客户调查与开发是一个系统工程，在企业建立客户调查与开 发工作有助于售后服务部门系统的开展客户调查与开发工作。客户调查问卷2-10-2）客户关系管理：客户关系管理是一个不断了解客户需求，不断对产品及

38、服务进行 改进，以满足客户需求，提高客户满意和忠诚度的连续过程，良好的 客户关系是企业生存与开展的重要资源。企业要想长久的维护与客户的良好合作关系，并同时有效 率、有选择性和有针对性找出并吸引新顾客就需要一套完整的客户管 理体系，以到达留住老客户、吸引新客户、提高客户满意度、改善客 户关系的目的，从而提高企业的竞争力。2-10-3）大客户管理：大客户是企业重要的战略性资源，企业的大客户管理承当着大客 户需求调查、大客户筛选及开发、大客户关系维护与评估、大客户满 意度管理、大客户信息管理等一系列工作。要想有效实现企业大客户管理功能大客户管理者就应从战 略上重视大客户，建立大客户管理体系、开发、培

39、育和维护对企业的 生存和开展有重要战略意义的大客户，为大客户量身打造个性化的服 务模式，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业的竞争优势。2-10-4）售后服务管理：真正的销售在于售后，通过售后服务，企业可以了解客户对产品 的满意度，发现产品和服务过程中存在的问题，从而采取积极的弥补 措施，维护和加固客户关系，防止客户流失。在成交后给予客户不断的关注和关心，向客户提供良好的服 务，既能保住老客户，又能够吸引新客户，因此，完善的售后服务有 助于规范售后服务各项工作的实施，履行承诺，提高客户的忠诚度和 满意度2-10-5）客户投诉管理：不良的客户投诉处理不仅会影响企业的日常工作，还可能扩大负面效

40、应，影响企业的品牌形象，而客户投诉得到妥善处理，那么70% 以上的客户有可能成为企业的忠实客户。因此，企业应正确看待并处 理客户投诉。客户投诉部门应建立完善的客户投诉管理体系，依据一定的 制度规范，合理的处理客户投诉，消除客户的不满，与客户达成相互 谅解，防止企业与客户发生误会，为企业的经营和销售活动营造最正确 的外部环境。客户投诉管理流程2-10-6）客户信用管理：市场经济条件下，每个企业都是在风险中经营，客户信用既是企 业的重要经营风险，又是企业的一个重要资源，为了降低商业风险， 对客户信用管理进行预测和防范，尽量防止在销售活动中客户信用问 题给企业带来损失。同时，通过客户信用管理，可以优化客户资源， 有效提升客户质量。建立客户信用管理制度2-10-7）客户信息管理：无论是开发新客户还是维护老客户，客户信息管理都是最基础， 最重要的工作，在激烈的市场竞争中，客户信息无疑是企业最稀缺的 资源，是企业营销的重要财富，因此，应该把客户信息作为企业的核 心资产进行管理和维护。要科学、高效的管理客户信息，建立完善的客户信息管理体 系，对客户各方面信息资料进行及时的收集、汇总、分类建档，并针 对特殊客户进行分析，为销售策略的制定，客户策略的完善提供依据。