酒店前厅部人员绩效考核方案模板.docx

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1、酒店前厅部人员绩效考核方案模板一、总那么方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编 号1 .目的。为规范前厅部工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。2 .范围。本方案适用于对前厅部各岗位工作人员的考核。3 ,原那么。（1）定性与定量相结合的原那么。（2）公开、公正的原那么。二、考核内容本方案主要对前厅部各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅部各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标（详见下表）。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等用品齐全、完好，

2、摆放位置得当；检查中每出现1次，扣1分25行李接送接送行李迅速，清点件数准确，交接手续清楚，暂存 堆放整齐，运送行李细心，无任何损坏、丧失、过失 等责任事故发生；每发生1次过失，扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善；每发生1次过失，扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费；每发生1次客人投诉，扣2分25前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确；每发生客人投诉或出现过失，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确；每发生1次过失，扣1分30特殊情况处理客人要求换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当；每出现过失或客人投诉，扣220分服务态度礼

3、貌、热情、周到；每发生1次客人投诉，扣2分20总机服务接转 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生；每发生过失1次或引起客人投诉，扣0.5分25接听 语言规范，迅速及时；抽查中每发现1次长时间无人接听或占线情况，扣0.5分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告；发生1次漏转现象，扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍；每发生1次漏叫或引起客人投诉，扣2分25商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当；每出现1次客人投诉，扣2分25 、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，过失率为0；

4、每出现1次过失，扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求；每出现1次过失或发生1次客人投诉，均扣2分25工作记录完整、准确，无人为过失；每出现1次过失，扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误；每出现1次过失，扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等；每发生1次客人投诉，扣2分30离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信 息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人 提供优质服务；每出现1次过失，扣2分35四、考核实施1 .前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，并编制绩效考核表。2 .根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3 .员工在考核期内填写的员工自评表可作为绩效考核参照依据。4 .前厅部考核周期分为月度考核、季度考核、年度考核。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与开展、薪资调整、职位变动等方面提供依据。考核结 果的应用及具体相关规定如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90-100 分薪酬上调二个等级或升职一级A良8089分薪酬上调两个等级B好7079分薪酬上调一个等级C一般6069 分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期