快递业务员培训师培训讲义.ppt

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1、快递业务员培训师培训讲义,于 辉 南京邮电大学/继续教育学院,2020/9/24,2,第二编 快件收派知识,本编包括以下内容： 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务,2020/9/24,3,第九章 快件收寄,本章包括一下内容： 第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理,2020/9/24,4,本章学习目的与要求： 通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。,2020/9/24,5,第一节 收寄流程,收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包

2、括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。 收寄分为上门揽收和网点收寄。,2020/9/24,6,（二）收寄流程的描述 p95,上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。,2020/9/24,7,上门揽收流程共分15个环节：,收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款,2020/9/24,8,上门揽收流程共分15个环节：,包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款,2020/9/24,9

3、,上门揽收流程图：P96,2020/9/24,10,网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。,2020/9/24,11,网点收寄流程分为12个环节：,收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款,2020/9/24,12,网点收寄流程分为12个环节：,包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款,2020/9/24,13,网点收寄流程图：P97,2020/9/24,14,第二节 收寄指导,一、

4、快件收寄的服务范围 p98 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。 地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识,2020/9/24,15,二、计费方法和时限要求 p101,（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法； 实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。,2020/9/24,16,（二）快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时间限度 。 快件时限包括： 快件收

5、寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限,2020/9/24,17,1、 快件时限要求标准： 快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24小时，国内异地快递不超过72小时。,2020/9/24,18,2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派,2020/9/24,19,三、快件的运输方式 p102,（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输 （五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本,2020/9/24,20,四、快件保价 p103,（一）快

6、件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。,2020/9/24,21,（二）保价与保险的区别,保价服务的作用 保价服务的注意事项。,2020/9/24,22,五、运单知识 p105,（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。,2020/9/24,23,快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业

7、据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。,2020/9/24,24,（二）运单的填写规范 （实操考试内容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费,2020/9/24,25,7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容,2020/9/24,26,六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112,（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日

8、起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知,2020/9/24,27,（二）快件更址和撤回,快件更址是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求进行更改。 快件更址的条件 1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。 2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关前可以更址。,2020/9/24,28,快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。 快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务： 快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。 2）国际及港澳台快递服务： 快件尚未出口验关,202

9、0/9/24,29,（三）快件的赔偿,快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。 快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则 快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人,2020/9/24,30,第三节 快件验收,一、快件的重量和规格 p115 快件的重量限度 国内单件快件不超过50kg 快件的规格限度 根据新邮政法规定，快件任何一边的长度不超过150cm，长宽高三边长度之和不超过300cm.,2020/9/24,31,二、验视快件 p116,（一）验视寄递物品（操作技能考试内容） 1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄

10、物品 2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上 注明的数量保持一致 3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际 寄递物品名称保持一致,2020/9/24,32,二、验视寄递物品内包装 1）寄递物品是否有内包装，如有，检查内 包装是否完好 2）内包装是否适合运输，如果不适合运 输，需对快件进行外包装，保证快件在 运输中的安全，以及不被污损,2020/9/24,33,三、禁限寄规定 p117,禁止寄递物品 共有14类，见教材p117表格内容 限制寄递物品：六类 1、金银等贵重金属及制品 2、国家货币、外币及有价证券 3、无线电收发信机、通信保密机 4、贵重中药材及成药,2020/9/24,34,5、

11、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的） 6、海关限制处境的其他物品,2020/9/24,35,国际航空组织紧急物品常用标识 见p120-127,2020/9/24,36,四、快件包装 p127 （必考内容）,（一）包装的作用 保护功能 推广功能 （二）包装原则 适合运输的原则 便于装卸原则 适度包装原则,2020/9/24,37,（三）主要的包装材料 10种 包装袋 编织袋 纸箱 文件封/牛皮纸袋 封箱胶纸,2020/9/24,38,防雨膜 缓冲材料 打包带 木箱 木格,2020/9/24,39,（三）包装材料的选择 12种 1、纸质类的寄递物品 2、质脆易碎物品 3、提及微小的五金

12、配件 4、重量较大的物品 5、不规则（异形）、超大、超长的物品 6、较大的的圆柱形或原材料物品,2020/9/24,40,7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的 非危险性物品） 9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品,2020/9/24,41,（四）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm,2020/9/24,42,（五）快件包装注意事项 1、禁止使用一切报刊类物品，严禁使用有色垃圾袋 和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物 2、对于价值较高的快件，建议使用保险或保价服 务，建议使用包装箱进行包

13、装，并使用缓冲材料 3、关于捆扎邮件的操作：P132 4、对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的 运单和标记 5、用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬,2020/9/24,43,（六）快件包裹的检查方法 1、看 2、听 3、感 4、搬,2020/9/24,44,（七）国际标准包装-搬运图示标志 P132-135,2020/9/24,45,五、收寄设备和度量衡工具的使用,（一）度量衡工具的使用 便携式电子手提秤 电子计重秤 卷尺,2020/9/24,46,（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包,2020/9/24,47,（四）

14、移动扫描设备的使用 也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形码扫描装置与数据终端一体化，带有电池可离线操作的终端电脑设备。具有实时采集、自动存储、即时显示、即时反馈、自动处理、自动传输功能。为现场数据的真实性、有效性、实时性、可用性提供了保证。 其中，MC70是常用的一种。,2020/9/24,48,六、计算快件重量及营业款 p142,（一）快件重量计算 1、取数的通行做法 舍位取整，最小计量单位是1. 如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算 2、快件重量计算 实际重量： 体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则 两种，计算方法不同,2020/9/24,49,航空运输的体积重量的计算： 规

15、则： 长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/6000=体积重量(kg） 不规则： 最长（cm）X 最宽（cm） X 最高（cm）/6000=体积重量(kg） 陆路运输体积重量的计算： 规则： 长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/12000=体积重量(kg） 不规则： 最长（cm）X最宽（cm） X最高（cm）/12000=体积重量(kg）,2020/9/24,50,（二）营业款标准计算：,营业款是指客户在享受快件服务时所需支付给快件公司的费用总和。包括： 资费、包装费、附加服务费（如保价费等） 1、首重续重计算原则： 资费=首重价格+续重（计费重量）续重价； 2、单价计算原则： 资费

16、=单价价格计费重量,2020/9/24,51,举例：,轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。,2020/9/24,52,七、客户签署运单要求 p146,（一）客户签署运单要求 手工签署 盖章签署：容易假冒 （二）业务员注意事项 不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容 时间填写须详细到分钟：年月日分,2020/9/24,53,八、运单及标识、随运单证的粘贴 p146,（一）运单的粘贴要求：粘牢、整齐、美观 1、运单粘贴的位置 快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好 2、运单粘贴的

17、方法：两种 不干胶运单直接粘贴 运单袋封装,2020/9/24,54,（二）运单粘贴注意事项 p150 尽量避开骑缝处 尽量粘贴在快件的最大平面 使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容 挤出运单袋内的空气 如果是国际快件，须将报关单、形式发票和运单一并装入袋内,2020/9/24,55,九、营业款的结算 p152,（一）营业款的计算方式 ：两种 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账,2020/9/24,56,（二）第三方记账付款的概念 第三方记账付款指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记账帐号，第三人在

18、约定的付款周期内支付营业款。,2020/9/24,57,（三）人民币的基本识别方法 p153 识别假币的直观法 眼看、手摸、耳听、仪器检测 识别假币的比较法 纸张识别、水印识别、凹印技术识别、 荧光识别、安全线识别,2020/9/24,58,（四）支票的分类和特点 p154 支票按支付票款的方式分为三类： 现金支票 转账支票 普通支票 支票具有简便、灵活、迅速、可靠的特点,2020/9/24,59,（五）收取支票的注意事项 p155 1、支票正面不能有涂改和折叠的痕迹，否则 作废 2、受票人如果发现支票填写不全，可以补 记，但不能涂改 3、支票的有效期为10天，从签发之日起，到 期为节假日时顺

19、延 4、支票见票即付,2020/9/24,60,5、出票单位现金支票背面印章盖模糊了，可 将模糊印章打叉，重新加盖一个 6、收款单位转账支票背面印章盖模糊了，（此时，按票据法规定是不能以重新盖章方法来补救的 ），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续，（不用付手续费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票,2020/9/24,61,（六）发票的基本种类 1、从税目上主要划分 增值税专用发票 营业发票 2、从形式上划分 手写发票 机打发票 定额发票,2020/9/24,62,十、快件信息录入 p158,快件信息录入的要求： 真实性 完整性 及时性,2020/

20、9/24,63,第四节 后续处理,一、交接快件 p158 （一）快件交接复合的要点 1、检查快件外包装是否牢固 2、检查快件上的运单粘贴是否牢固 3、核对数量 4、检查运单是否填写完整,2020/9/24,64,（二）快件交接的原则 包括： 1、当面交接 2、交接签字 3、运单与快件一起交接,2020/9/24,65,（二）营业款交接 p159,营业款交接的注意事项 营业款交接 主要是指业务员与快递企业指定收款员之间的交接，即业务员把当天或当班次收取的营业款，移交给快递企业指定的收款员。,2020/9/24,66,当日结清，每日18：30之前业务员应将当天的营业款移交给收款员。 营业款移交手续

21、： 1、交款准备：清单、明细、现金、支票 2、出具交款清单：收款员给业务员 3、核对交款清单：业务员核对，有问题确认 4、 交款签字：如涉及支票移交要登记支票号，无 误后，双方签字,2020/9/24,67,三、考核知识点 （共71个）,1、收寄流程的概念 p95 2、收寄的方式 p95 3、服务范围的概念 p98 4、地理区域范围的标识种类 p98 5、省会的电话区号 p98 6、省会的邮政编码 p98,2020/9/24,68,7、主要城市的电话区号 p98 8、主要城市的邮政编码 p98 9、快件的计费方法 p101 10、快件的标准时限 p102 11、航空运输的特点 p102 12、

22、公路运输的特点 p102,2020/9/24,69,13、运输方式的选择因素 p102 14、快递运单的概念 p105 15、快递运单的作用 p106 16、快递运单填写要求 p107 17、运单的粘贴要求 p146 18、标识的粘贴要求 p151,2020/9/24,70,19、快件保价的概念 p103 20、快件保价与保险的区别 p103 21、保价服务的注意事项 p104 22、快件的赔偿原则 p113 23、快件的赔偿条件 p114 24、快件的赔偿标准 p114,2020/9/24,71,25、快件查询的方法 p112 26、快件查询答复时限 p113 27、快件的更址与撤回渠道 p

23、113 28、快件更址的条件 p113 29、快件撤回的条件 p113 30、快件重量规定 p115,2020/9/24,72,31、快件规格规定 p115 32、寄递物品的验视内容 p116 33、禁递物品14种类 p117 34、危害国家安全和社会政治稳定以及 淫秽的物品种类 p117 35、各类麻醉药物 p117 36、危害公共卫生的物品种类 p117,2020/9/24,73,37、限制出境物品种类 p119 38、我国限寄规定的概念 p119 39、我国海关常见限制规定 p119 40、国际航空组织易爆物品标识 p120 41、国际航空组织核放射品及电离辐射品 标识 p125 42、

24、国际航空组织毒气标识p121,2020/9/24,74,43、国际航空组织腐蚀品标识p126 44、快件包装的作用p127 45、快件包装的原则p128 46、包装材料的选择p130 47、胶纸封箱的操作方法p131 48、快件包装注意事项p132,2020/9/24,75,49、快件包装的检查方法p132 50、快件打包的方法p140 51、包装标准图示标志p132 52、度量衡工具的使用方法p135 53、快件信息录入的要求p142 54、快件体积重量的概念p142,2020/9/24,76,55、轻泡快件的概念：体积重量大于实 际重量的快件，取体积重量作为计 费重量。 56、快件体积重量的计算方法p142 57、快件营业款的组成p144 58、首重续重的计算方法p144 59、单位计价的计算方法p145 60、客户运单的签署要求p146,2020/9/24,77,61、业务员注意事项p146 62、营业款的结算方式p152 63、第三方付款的概念p153 64、人民币的基本识别方法p153 65、支票的分类和特点p154 66、收取支票的注意事项p155,2020/9/24,78,67、发票的基本种类 p157 68、交接复核的要点 p158 69、收寄快件交接的原则 p159 70、营业款移交注意事项 p159 71、信息录入要求 p158,