客服考核题答案好坏对比.doc

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1、客服考核题答案好坏对比1：买家问：物流显示已经签收了，但是东西我没有收到？客服该怎么回答？（3分）亲，您不要着急哦，一般小区公司学校的件快递都会放在门卫处的哦，亲有去查看吗？没有的话亲可以去看下哦，我们这边也帮您到快递那边查询一下哦，看下具体谁签收了哦。我们会继续帮您跟踪的哦2：限时折扣的产品有什么特殊性。为什么有时候不能和优惠券同时使用？（3分）答：限时折扣的产品只能立即拍下不能加入购物车，但是优惠券是需要用购物车拍下单笔订单达到使用优惠券的金额标准才能使用的，所以有时候限时折扣的产品不能和优惠券同时享受3;说说客服回答上面哪些不恰当的地方。应该怎么回答？（3分）问：买家：我现在收到东西就是

2、有问题了。你要是信任我，就直接给我换了，然后，我再将有问题的寄给你们（买家的意思是，我们再寄一份好的给她，收到之后把坏的再还给我们）客服：亲。这是不可能的哦。那不等于我们给您寄两份答：首先客服的态度语气是非常有问题的，买家已经是收到产品不满意了一点也没有站在买家的角度考虑答：亲您收到店铺的产品不满意真的非常抱歉哦，亲跟我们反映，我们肯定是信任您的哦，产品是质量问题的话我们一定会承担您的损失哦。但是店铺退货也有程序哦，是质量问题我们也需要退货给产品反映问题哦，所以亲可以把产品退回来，证实是质量问题我们可以给您退款或者是给您重发一份都是没有问题的哦 注意（在买家没有提供任何质量问题的证据，空口说说

3、的情况下，如果有图片证实产品退回也没有意义的情况下可以直接给买家退款，尽量不要重发。首先重发需要邮费对公司有损失，重发之后也不保证买家一定满意）4：详细说明货发出之后几天能够到货。江浙沪皖。广州，四川，新疆（韵达快递和E邮宝分别回答）答：亲江浙沪皖用韵达快递发出之后正常的话1-2天到货哦亲浙沪皖用E邮宝发出之后正常的话2-4天到货哦亲广州用韵达快递发出之后正常的话3-5天到货哦亲广州用E邮宝发出之后正常的话4-6天左右到货哦亲四川用韵达快递发出之后正常的话 4-6天到货哦亲四川用E邮宝发出会比较慢哦，有可能需要半个月左右哦亲新疆比较远用韵达快递发出正常的话需要5-7天左右到货哦亲新疆比较远用E

4、邮宝发出正常的话需要10-15左右到货哦5：针对买家的回答，这个客服在回答的时候有什么问题？（3分）买家：买家：我拍好了客服：好的，会尽快发出的哦买家;你们那个活动的土豆条送我2份吧客服：买三包送一包 这个是系统自动送出的哦 我们是改不了的哦答：非常不委婉，买家感觉会不好，首先我们需要强调我们的产品价格定价都是非常优惠了，又是活动期间利润已经是没有了的，多送我们会亏本的回答：亲真的非常抱歉哦，店铺产品价格都是非常优惠的哦，亲购买的是活动价送一包土豆条已经是亏本赚信誉的哦，真的送不了两份哦，亲可以加入我们的粉丝团，这样可以多送亲一份试吃哦，也是不错的哦6：说说这位客服处理的时候，犯了什么错误？当

5、碰到这样的买家的时候，售前客服应该注意什么？（3分）买家：我买了，发EMS，我已买了，今天给我发货可以吗？客服：支付后两天内发出 今天会尽量帮您发出的哦买家：尽量今天发，孕妇等做吃的哟客服：亲。会的哦，我们会尽快发货的哦买家：麻烦你了，要放在心上哟，网上我对你评价很高，别让我失失望客服：亲。会的哦买家：谢谢，我下了客服：不客气哦通话结束交易情况：买家支付了邮费20元，客服备注E邮宝首先没有跟买家解释清楚EMS和E邮宝是不同的，E邮宝比EMS会慢一些，没有及时给买家更改邮费，买家来咨询的时候就应该输入用户名看下拍下没有及时修改邮费。像这样比较着急的买家付款之后可以及时把单子审掉，发给仓库就可以保

6、证当天给买家发出的，看客服勤快不勤快了7：如果买家买了包邮的产品，加购其他产品，怎么收取邮费？详细回答（3分）答：江浙沪皖买家买了包邮的产品发韵达快递包邮不限重量。10元邮费不限重地区加购非特价产品发韵达快递不限重。加购了特价产品在总重量1000克内还是包邮，加购了特价产品总重量超过1000克 只需要收取特价产品的续重邮费10+3地区 总重量在1000克以内是包邮的，超过一公斤没有特价产品按照3元每公斤收取续重 如果又有特价产品 特价产品的续重按照8元每公斤计算10+8 和15+12地区 购买一件包邮的产品总重量1000内是包邮的 超过首重需要收取相应的续重邮费，购买两件包邮产品可以包邮200

7、0克 以此类推8：关于店铺的发货时间，标准的回答是什么？（3分）答：亲，您现在拍下付款今天可以给您发出的哦 （下午2点之前）亲，您现在拍下付款我们今天尽力给您发出，最迟明天给您发出哦，我们快递一般都是46点取件的哦，会尽快给您发出哦（下午4点以后）9：当买家购买了包邮的产品需要退货发出邮费和退回邮费怎么承担？如果是产品质量问题或者超区我们的问题导致的话发出邮费和退回邮费都我们承担如果是买家个人口感问题退回邮费我们不承担，发出邮费开始我们可以说不是我们的问题发出邮费不承担的，如果买家申请退款直接填写全款，我们还是需要退给买家的10：我们店铺会员VIP的加入条件是什么？要求详细说明！（3分）11：

8、把退款和打款的正确格式写下：（注明发给哪个旺旺）（3分）用户名 ID 确认退款 金额 原因 用户名ID 打款 金额 支付宝账号 电话号码 原因 发给“背锄头的帅哥”12说这个客服在回答的时候，哪里不是很恰当？应该怎么回答？（3分）买家：碧根果怎么是生的？客服：您拍下的就是生的哦买家：哪里写的是生的啊我要的是熟的，生的怎么吃啊？客服：您拍下的就是生的 您可以看一下的哦回答的很生硬态度语气有问题，没有了解顾客的意思，顾客要的是熟的现在收到发现是生的，是顾客拍错了，但是现在要给出解决方案，客服只是一再强调是你自己拍错了答：亲刚刚看了您的订单您拍下的是生的碧根果哦，产品详情有介绍哦，亲可能没有注意看哦

9、，亲生的坚果营养价值比熟的要好哦，亲可以煮粥或者煲汤的时候加进去哦，亲如果实在吃不习惯，店铺承诺7天无理由退货的哦，您也可以把产品退回，退回之后给您退款或者换其他产品哦。但是并非产品质量问题，邮费我们没有办法承担哦13：买家收到红包该怎么使用，一个订单可以使用几张红包？（3分）买家：亲我收到包裹里面有一张绿色的卡片写了红包3元怎么用啊？答：亲，您可以登录这个网站把您收到的卡上的编号和密码输入，然后领取红包，领取之后，亲下次到我们店铺购买产品的时候就可以使用了哦，不限金额的哦，亲购买10元产品也可以使用的哦，但是这个有期限限制哦，所以亲尽快使用哦14,：当买家来反应东西少了，整个流程应该是怎么处

10、理？仔细说明每个步骤（3分）答：首先跟买家确认少的产品数量，然后让买家检查收到的外包装箱是否完整是否有被拆开过的痕迹。让买家把收到的外包装箱盒子拍照给我们，为了计算盒子重量判断是否少发，让买家稍等，我们查询产品发出重量。可以通过发出的底单，韵达内网查询发出重量 ，计算买家实际购买重量，反映少了的产品重量，发出外包装箱重量来判断是否少发了15：亲我昨天晚上拍下的产品发货了吗？我想加点东西？（列举多种情况详细回答）（3分）首先要到E店宝看买家的订单是否发出 看是什么状态1：单子是粉红色正常订单 ，亲您的订单还没有发出哦您按照您要的拍下哦2：单子是淡黄色已经导入，把单子作废然后更改状态再让买家拍下要

11、加的3：已经打印未验货，让仓库把单子找出来，找出来之后让买家加东西，加好之后再通知仓库发货4：已经发货,亲非常抱歉哦，您的订单已经发出了哦，加不了了哦16：店铺推出的备类活动（比如聚划算 天天特价 淘金币换购） 你是怎么看待的？（3分）活动多公司业绩也就越高才会进步的越快，对公司老板我们员工都是有利的，虽然会忙一点，但是工作时间之内做公事是理所当然的没有什么好抱怨的。活动多公司越做越好相应的就需要更多有用的人，才有升职的机会17：这个客服在问题出在哪 正确应该怎么回答？（3分）买家：亲什么时候发货客服 ：1-2个工作日内发货哦答：亲，您现在拍下付款今天可以给您发出的哦 （下午2点之前）亲，您现

12、在拍下付款我们今天尽力给您发出，最迟明天给您发出哦，我们快递一般都是46点取件的哦，会尽快给您发出哦（下午4点以后）18：说说这个回答有什么漏洞该怎么回答？（买家拍下付款时间是下午4.30）买家：亲：我现在拍下今天可以发货吗？我在北京后天我要出差后天一定要到的哦客服：亲好的，今天给你发出首先买家拍下付款的时间是4.30分了 如果单子没有及时抓进E店铺客服忘记审掉通知仓库这个单子有可能就发不出去了，所以答应了买家要自己跟踪好买家地址在北京要后天到货 客服直接回答好的 但是发出到北京正常的话就需要3-5天 如果后天到不了 买家来追究责任 只能我们承担了，不能直接回答好的 19：这个客服在回答的时候

13、，哪里不是很恰当？应该怎么回答？（3分）你们东西了，吃了核桃里面很多都是坏的，开了五个坏了四个客服：亲拍照给我们看下哦买家：（图片）客服：亲 退回来 邮费我们出买家：（图片）客服：亲 退回来 邮费我们出客服：亲 先退回来 邮费先垫付 收到货的就退邮费给亲买家：（图片） 恶心客服：亲 先退回来 邮费先垫付 收到货的就退邮费给亲答：态度非常不好，当买家来反映东西不好的时候已经对我们不满了，态度更加要诚恳 对话还复制黏贴敷衍买家，换成谁都火大。产品已经不好了 服务还那么差亲真的非常抱歉哦，产品令您不满意。亲坚果类的产品我们在包装的时候也都是会经过挑拣的哦，但是坚果类的产品有些坏在里面确实非常难挑拣哦

14、。并且坚果属于季节性产品现在不是当季品质是没有当季的好哦，真的非常抱歉，产品属于质量问题，亲的损失我们承担哦，亲可以把剩下的退回，退回之后给您退款，退回邮费我们承担哦20：买家购买完了东西，你会向他推销店铺其他东西吗？为什么？你做到了吗？会，但是做的还不够好 连带销售是非常重要的，1000个顾客每人多买一样产品长期下来都能带动更多销量 21：计算出正确的邮费 （30分）3分一小题地区产品总克数包邮产品数量特价产品数量快递邮费安徽3560克2件685克E邮宝4元四川4320克1件1230克韵达22元江西1200克0件500克韵达16元北京2500克3件1850克E邮宝0元贵州1230克0件400

15、克韵达18元广西2374克1件100克韵达11元湖南3201克2件1800克韵达12元内蒙古1800克0件1020克E邮宝18元青海3500克1件800克韵达36元河南3600克1件1300克韵达19元22：打字习题：10分亲本店指定快递为韵达，不到的地方发E邮宝不好意思，最近单子有点多，拍下付款后2-3天内发货特价产品除外，购买满88元，江浙沪皖免邮，限韵达快递注意！为了您的利益，请务必要先验货后再签收。签收前请检查包裹外包装是否完，是否有除沈家村专用胶带外其他胶带黏贴的痕迹吗，如有，请不要签收。包裹单上都有重量记载的，请称重，如重量不符，签收前立刻跟我们联系，特别是要查看包装底部，如您未查

16、看直接签收，事后出现问题，恕玫瑰 没有能力帮您解决亲，店铺部分优惠价产品是针对淘宝VIP的哦，亲是的话拍下之后系统会自动调整为优惠价的哦，不是的话就是按照原价哦淘宝VIP，是您在淘宝上累计消费达到一定金额淘宝帮您升级的哦，具体的亲可以到淘宝VIP专区看下哦即日起，亲们可以通过加关注成为本店粉丝，就送试吃一份噢，敬请关注亲们点击链接 页面上点击一下“立即关注”即可成为粉丝哦，已截图为准的噢活动量比较大，发货期为7天，小二都会加人，加班，加点尽快帮您发出的哦，勿催哦/:810发出后正常的话江浙沪1-2天左右，外省3-5天左右，偏远地区5-7天左右亲们下单时一定要先核对您的收货信息，包括地址、收件人、联系电话，确认无误后再下单，客服下单后即无法修改收货信息！亲关闭支付页面，稍后会有工作人员帮您修改邮费的，买家咨询量大，亲耐心等待一下哦运费修改后亲那边会有系统提示的,就不一一通知了哦谢谢亲们聚划算下单后必须在30分钟内付款，否则系统会自动关闭交易如果要购买其他产品的话，可以先支付聚划算的其他的可以慢慢选购哦