咨询师培训流程及内容(68页).doc

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1、-咨询师培训流程及内容-第 67 页咨询师培训流程一、 岗前培训；二、 了解咨询师的主要工作内容；三、 新咨询师与时代精神；四、 咨询师制度；五、 咨询师的注意事项；六、 咨询师具备的六大能力；七、 咨询师业务培训；1、 了解咨询师成长的几个阶段；2、 咨询师咨询技巧方法；3、 接电话套路；4、 打电话套路；5、 一对一咨询师话术；6、 了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格测试软件；7、 熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。一、 岗前培训；二、 咨询师的主要工作内容；三、 新咨询师与时代精神；一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸歌德。作为咨询师，不

2、一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。第一，首先这是个“玩概念”的时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种 理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。 新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。其次，这是个在乎“表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、 肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、

3、做足。着装上要讲究些，礼貌上， 咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面 的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我

4、们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易 将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代） 。第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。 那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有 明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视） ，这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。第六，这是个自卑的时代。

5、每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体 也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿.，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，_ 。家长、孩子都爱听，

6、就扇一些吧。第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。A 向家长明确我们是一个专业的教育团队在为您一个孩子提供全方位的服务和支持。团队的成员有咨询师、学管师、任课教师、心理咨询师、陪读师。B 教学（学习）场所高档，安全通风、明亮、卫生，这实际上都间接减少了家庭的支出，这都是实实在在的价值，物有所值。C 一线教师免费陪读服务；方法指导、答疑方面的服务，D 全科的提升。在学而知辅导，先辅导容易提升的科目，短时间内见效，增强学习信心兴趣， 其他科目依次跟上，平时通过自习、答疑完成对其他科

7、目的有计划管理，保持提升（授课科目进行突进） 。花 1、2 科的钱，能使全科得到有计划的提升，就一个字：值！两个字：便宜！E作为优秀的辅导机构，依据科学的分析辅导体系，学生在学习方面的提升潜力在学而知能得到最大的发挥， 很多家长先后试了很多形式的辅导， 都没有明显改善， 冤枉钱花了不少 （累计起来已经超过了来学而知辅导的费用） ，孩子的信心也被打击殆尽，现在应该一步到位，在学而知立刻开始紧张、愉快的学习，让专家团队来支持帮助孩子，这是提升成绩的最大保障， 也必然是最省钱的。关键是不再错过教育的时机.长远来看，值！不贵！F 现在很多家庭都有理财顾问、保险顾问、营养顾问等，加入学而知后，我（咨询师

8、）就是你的教育顾问，我们共同努力把孩子的成绩提上去！ 我接触的很多家庭，父母向您一样很成功，家里很殷实，就是孩子的成绩不好，父母心里总有挥之不去的遗憾，如果您感觉这是个遗憾，学而知的教育团队全力帮您去除。造就和谐的家庭，值，绝对值！本段说法， 咨询师自己注意参考，不一定要用，毕竟给自己增加了潜在的责任。说了不少，可能有的新咨询师疑惑，家长通常有高学历，高地位，头脑灵活，也都有这些“时 代的精神”？这个问题有必要认真回答一下。文章里所列举的“时代的精神”，大家也注意到 了，其实也是人性特点的部分举例，几乎所有人都难免，地位高、有钱，往往是既往机遇和对某项技能比较熟悉的结果，绝大多数不是智慧的结果

9、，也就是说，人们都在被动地适应这个社会，反思能力丧失殆尽，这也是时代的一大“精神”： 严重缺乏反思能力。否则，家庭教育的失误怎么能连续失误几年十几年？所以大家放开手脚， 无视客户的金钱和地位， 客户 都是前面所列举的“时代精神”之集大成者，从容咨询，轻松签单即可。最后借用一位伟人的话做结语：一切客户都是纸老虎！四、 咨询师制度；第一章 工作态度、服装及语言要求1、礼貌用语，讲普通话，使用职业语言，说话注意身份，注意场合，切忌粗言恶语伤害客户。2、咨询师必须衣着整齐，男咨询师不留胡须、长发，女咨询师不浓妆艳抹，不穿暴露的服装，不允许穿拖鞋进入咨询室。3、尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不

10、议论、传播他人隐私，不诽谤中伤同事，咨询师不相互拆台，不准许言行粗鲁和争吵现象，做到团结协作，奋发向上。4、礼貌使用通讯工具，打电话要简短、低声，以免影响他人工作。5、接待家长和客人，要热情有礼，起立迎送。6、在工作上要严格要求自己，对学生做咨询的结果不能相互讨论，不能将咨询结果随便乱扔，每一个学生要建立学科档案和心理档案的表格填写，完成咨询评估，将每一个学生的完整资料统一装入档案袋中。第二章 咨询师的基本行为准则7、严格按照学校要求的时间上下班。8、精神饱满、充满活力，不得表现懒散情绪，站姿、坐姿要端正。9、禁止在咨询室内大声喧哗。10、禁止上班时间吃零食、看视频、玩游戏等与工作无关的事情。

11、11、禁止将工作电话做私人之用。12、保持咨询室干净、整洁，桌面物品摆放整齐，不得放置与工作无关的私人物品。13、爱护学校公共设施，节约水电，注意防火、防盗，下班离校前要检查咨询室电器设施和门窗等，确保校园安全。14、对学校所有相关的咨询内容要熟练掌握，不得给客户以模糊的解释，若涉及专业内容不清楚，应向部门主管及时汇报。15、咨询师接电话一定要按照学校要求使用专业术语，不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等），热情的对待客户。16、在咨询的过程中，严禁接听私人电话或同时做其他工作。17、咨询过程中一定要严格按照程序进行，不得省略步骤，对待每一个客户都要热情、认真，做到让客户满意、学校放心。18、对于

12、客户提出的建议和问题，咨询师必须认真的对待，将一些好的意见和无法处理的问题及时向部门主管汇报。19、认真的填写客户咨询表，将学生的基本信息和学习情况如实填写。20、上班时间如果没有家长咨询，可以总结经验，相互之间讨论学习不同咨询师的优点，不断提高自身的业务素质。21、严禁教师之间谈恋爱或存在不正当关系的作风问题。第三章 日常行为经济处罚22、要求使用普通话，不得使用方言及夹杂方言，文明用语，不得使用粗俗语言。23、决不允许语言过激（包括挖苦、辱骂等），更不能殴打学生（包括体罚），违者每次扣款20元。24、工作服装及仪表要求：上班期间务必严格按照规定着装、佩戴工作证、工作牌，要求正式、整洁、女员

13、工不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的饰品；男员工要修饰得当，不要留长发和胡须，违者每件扣款5元。25、上班期间要保持良好的精神状态，不得打瞌睡或者睡觉，违者每次扣款10元。26、要有主人翁意识，接待来访者礼貌大方，不说任何不利于学习和有损学校形象的话，不做有害学校的事，替学校节约费用，违者每次扣款10元。27、每天上班要彻底打扫所属卫生区的卫生，并保持全天干净整洁，不按规定或不及时清扫的，每次罚款20元在工作期间，因个人及服务态度不好而导致学生、家长投诉经查证属实的，每次罚款30元；28、被家长投诉工作懒散、责任心不强的，查证属实的，每次罚款50元；如因工作态度，导致工作失职者，经思想教育后不改的，

14、给予开除；29、下班后应关闭所有用电器，最后离开的教师要全面检查各种电器设备、照明、水是否关闭，门窗是否上锁，整理好桌椅、清倒垃圾违者处以10元罚款；30、教学资料数量错误等情况，责任人应承担损失责任，并处50元每次罚款；31、不得在上班时间闲谈，更不得打闹，各岗位人员不得无故串岗。因工作安排需要串岗和找人的，需要轻声走进轻声叫人，不得大声喧哗，在工作区域内不得接听私人电话，学校电话不得私用，违者给以30元每次处罚；第四章 咨询师的考勤、休假、请假 为了严肃工作纪律，严格考勤管理，确保咨询工作正常进行，让咨询师能顺利有序地开展工作，保证学校咨询工作畅通无阻地开展，特制定本考勤制度。咨询师必须按

15、学校规定的作息时间上下班。1. 迟到、早退：必须按学校的作息时间上下班，坐班时间以学校作息时间为准。迟到、早退10分钟内，扣除20元，10分钟以上者，超过10分钟部分每分钟增罚0.5元。每个月有1次迟到机会。2. 旷工（1） 旷工认定：未经书面批准，不上班或离开工作岗位单位超过1小时不满2小时者按旷工半天处理；超过2小时者按旷工一天处理。（2） 假期届满后无特殊原因，也未经书面批准而不按时上班者；（3） 不服从分配，不到新岗位报到者；（4） 不按调动手续要求时间报到，或调动手续未办理完毕擅自离开原工作岗位者； 3、旷工处罚（1）当月旷工1-2天扣罚旷工时间三倍全额工资；（2）当月连续旷工3天以

16、上者（含3天）或一年之内累计旷工5天（含5天）以上者，公司有权解除劳动合同。4、公假（1） 公假认定： 所在区域发生自然灾害、传染病（本人患病除外）等致使交通中断或须隔离时，视具体情况给假； 学校召开家长会，凭通知给假半天 送子女参军，凭有关证明给假1天 进行婚前检查、接受婚前教育和优生指导，给假半天 怀孕进行检查，怀孕2-6个月的，每月给假1天；怀孕7-8个月的，每月给假2天；怀孕第9个月，给假4天 其他依法参加的社会活动（2）公假待遇：公假工资照付。5、 事假（1）事假审批：校长可审批1天事假，1天以上由城市校长审批；（2）事假待遇： 工作日请事假，事假期间扣其基础工资 非工作日请事假，扣

17、除基础工资 事假全年累计超过15天（含15天）公司有权解除劳动合同6、 病假（1） 病假审批：校长审批2天病假；2天以上由城市校长审批；病假需提供医院证明，否则按事假处理。（2） 病假待遇：病假期间按当地最低工资标准计发工资。7、 年假(1)年假资格：员工累计工作满一年者（含试用期）不满10年，可享受5个工作日的年休假员工累计工作满10年不满20年，可享受10个工作日的年休假员工累计工作满20年，可享受15个工作日的年休假(2)年假审批：提前30个工作日申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假； 入职一年后方可休年假，每次年假间隔不小于12个月（3）年假待遇：年假假期工资照付8、婚假（1）婚

18、假资格： 员工在学校期间办理结婚登记手续 符合晚婚条件可休7天，符合法定婚龄不符合晚婚条件的，可休三天（2） 婚假审批： 提前5个工作日申请，校区校长审核， 城市校长审批后方可休假。婚假需提供结婚证复印件，否则按事假处理。（3） 婚假待遇：婚假期间工资照付。9、 产假（1）产假天数：按法定情形执行。（2）产假审批：提前3天申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。（3）产假待遇：产假期间工资照付。10 丧假（1）直系亲属包括配偶、父母、子女去世，员工享有7天的假期（2）其他亲属包括兄弟姐妹、配偶之父母去世，员工享有5天的假期（3）丧假待遇：丧假为带薪休假，视为员工正常出勤；集体公益活动请假一

19、次扣款20元；值班时迟到早退除扣发值班工资外，还处以值班工资一倍的罚款。咨询师请事假一次最多在三天以内，每超假一天罚款120元，超假两天以上（不含两天）的，学校按自动离职处理。不经请假或请假未批擅自不到，均作旷工处理，旷工每小时扣款30元。因学校工作的特殊性，咨询师在暑假、寒假内不得请假，请咨询师自己克服困难。咨询师考勤每月公布一次，记载结果每月底上报部门校长办公室存档，学期结束时作为学期（年度）考核和表彰的重要依据。第四章 咨询师的工资待遇及奖励办法为了使咨询师和学校能够很好的了解对方，新招聘的咨询师必须安排试用期，试用期一般为1个月，试用期可视能力适当缩短。（1）试用期底薪：1000元；（

20、不享受学校任何福利待遇）在试用期内咨询师如果表现不佳，学校可以随时辞退咨询师；（2）转正后底薪：1200元；（可享受学校任何福利待遇）对于综合业绩比较好的咨询师，试用期满后转正为正式咨询师，提成依据每位学生所报名金额计算，5000以下单子提成2%，超过5000的单子提成为2.5%，其中提成的1%到年底结算。（3）工作满一年后：进行三金缴纳；对于续费的学生，咨询师提成按5000以下单子0.5%计算、超过5000的单子按1%计算。对于转介绍的学生，咨询师提成按5000以下单子0.5%计算、超过5000的单子按1%计算。凡是报名后未上课的学生或四节课之内要求退费的学生，咨询师的提成不计。咨询师实行末

21、尾淘汰制，连续两个月咨询率排名最后者学校做开除处理。奖励（1）本校设立以下奖励方法：通报表彰；现金奖励；a学期奖励b、年终奖励c、职称晋级。（2）优秀员工奖符合以下条件的可以得到学期优秀员工奖励，优秀员工奖励为 300 元。1、执行学校规章制度坚决，思想进步，文明礼貌，团结互助，工作积极；2、忠于职守、认真负责，本学期无违纪、无工作失误或事故；3、各项工作完成出色，并积极向学校提出合理化建议，被学校采纳；4、本学期无旷工，无迟到早退，请假最少，无调假；5、勤俭朴实，爱惜公共财产，事迹突出；6、刻苦学习，不断提高专业技能水平，本职工作特别出色的；7、对学校作出突出贡献，学校认为应当给予奖励鼓励的

22、。员工有上述表现并符合晋升制度规定的，给予晋级。（3）奖励、晋升程序如下：1、本人自荐或部门提名；2、校区审核。3、学而知总校批准。第五章 总则本规章制度的补充是由各部门人员向校董事会申报，董事会通过后，进行补充。本规章制度与法律法规有冲突的，以法律法规为准。本规章制度的最终解释权归西宁学而知文化培训学校董事会所有。二零一一年二月二十四日五、 咨询师的注意事项；非语言行为的特点1、无意识性 2、情境性 3、可信性4、个性化常见非语言行为及其应用目光注视v 目光在人际沟通中占有极为重要的功能v 视觉87、听觉7、嗅觉1 v 目光注视的原则有:v 1、倾听方要注视叙述方多一些（讲话方注视对方较少一

23、些）。v 2、如果说话时避免注视对方，可能是说话者怕被打断。v 3、听者抬头扫视讲者，若再配以摇头，明显表示听者对讲述内容不太赞同。v 4、如果讲话者说完某段话将目光移开，表示不十分确定，心虚。v 5、若听对方说话并看着对方，再配以点头，表示赞同。v 6、若咨询师询问求助者，而求助者感到不舒服或厌恶、羞怯时也会避开目光。v 7、被询问或对他人言行产生防卫性、攻击性和敌意时视线相交的机会会增加，激怒和激动以及兴奋时，瞳孔会放大。v 8、性格内向的人一般不习惯目光接触过多。v 9、对异性的注视要适度，否则失礼。v 10、五秒钟是目光交错的最适度时数、陌生人之间要少些，约2秒左右。v 11、要看准位

24、置，否则会让对方尴尬。大约看对方的嘴、头顶和脸颊、眉心等处。v 12、注视应轻松自然。v 面部表情v 面部表情的主要功能，在于传达个人的情绪状态v 1、眼睛向下看，脸转向一边，表示拒绝。v 2、嘴巴放松下颚向前，有可能考虑你的建议。v 3、注视你几秒钟、浅笑、轻松，表示同意。v 4、愤慨或挑衅，迷惑和不愉快会皱眉毛，冲突、挑 战敌对会绷紧下颚肌肉和斜眼瞪视。v 5、嫉妒或不信任时眉毛会上扬，一条眉扬起是怀疑，两条眉扬起是惊讶。眉毛下垂是沮丧悲忧。v 6、笑容中也隐含着许多丰富的内容，如：开心、兴奋、不自然、尴尬、解嘲等。v 身体语言v 1、说话时捂上嘴，表示没有把握或撒谎。v 2、摇晃一只脚，

25、表示厌烦。v 3、将铅笔等物放在嘴里咬，表示需要更多信息或焦虑。v 4、脚置于门的方向或整个身体朝向门，表示准备离开.v 5、捏鼻子，表示反对；揉眼睛，表示疑惑。v 6、慢慢摘下眼镜，小心地擦镜片，表示反对之前的拖延等。v 7、手的动作很多，握拳表示愤怒和坚决；双手紧握表示焦虑；手指他人表示谴责。v 8、若求助者双手紧绞在一起，或反复扭动，加上身体坐立不安，表示极其紧张难以接近。v 9、压抑、克制会脚踝交叠、双手抓紧或咽口水、咬牙、抓手臂。v 声音特质v 音质随语言产生（副语言）包括音调、音量、v 发音、语速、节奏等。v 音质的功能有：v 1、显示你沉着与否以及个性（自信、自卑）。v 2、表达

26、你真诚与否。v 3，表达的内容能否深入对方心里，有否亲和力。v 4、表达内容是否真实、肯定。v 5、表达对对方的感受。v 6、良好的音质容易被人接受。v 阻抗的识别v 咨询师在矫治来访者的过程中，遇到来自求助者有意无意的抵抗。这种抵抗行为称为阻抗。v 弗洛依德增强个体的自我防御。v 罗杰斯对自我暴露及情绪体验的抵抗。v 行为主义个体对于其行为矫正的抵抗。v 总之：阻抗的表现形式有多种形式v 对咨询要求-回避、抵抗。v 对咨询师-敌对、依赖。v 在讲话程度上的阻抗v 1、沉默v 阻抗型和反省型。v 2、少言v 对咨询存有戒心。v 3、赘言v 回避问题。v 讲话内容上的阻抗（控制谈话）1、 论交类

27、型 2、情绪发泄3、谈论小事型 4、假提问题谈话方式上的阻抗1、 心理外归因 2、 健忘 3、顺从 4、话题 5、最终暴露咨询关系上的阻抗咨询者故意破坏咨询程序、安排以便自我防御。1、时间 2、诱惑 3、控制关系阻抗产生的原因其一、成长中的痛苦1、开始新行为的阻抗2、结束或消除旧行为的阻抗 其二、功能性的行为失调1、阻抗的产生源于失调行为填补了某些心理需要的空白，即求助者从中获益2、阻抗的产生源于求助者企图以失调行为来掩盖更深一层的心理矛盾和冲突其三、对抗咨询师的心理动机1、求助者只想得到咨询师的某种赞同意见2、求助者想证实自己与众不同3、求助者并无发自内心的求助愿望应对阻抗的要点1、要戒除戒

28、备心理，不要看得过于严重2、正确地进行诊断、分析阻抗来源3、以诚恳助人的态度对待阻抗沉默现象的处理沉默不语，会使咨询陷入僵局。究其原因有：咨询师的原因：1、有某种心理压力 2、问题较为棘手3、对问题不感兴趣 4、自己本身存在不良情绪来访者的原因大部分沉默的原因是由来访者引起的，主要由以下几种类型：1、 怀疑型不完全信任咨询员，很难把信息全部说出。主要表现有：眼神可见不安、疑虑、探索，打量并重复某一小动作。2、 茫然型有些沉默是因为来访者不知道说什么好，什么是咨询员想知道的，什么是重要的，有的人干脆不知道自己到底是什么问题。此时的目光游移不定，有询问的色彩。3、 情绪型由情绪所致，想躲避某种话题

29、或不愿谈及自己过去做错的事和尴尬的事。此时会表现目光回避、低头、手脚不停地动。如果对咨询员感到气愤时，可能会瞪眼、气呼呼地盯着咨询员或打量周围。4、 思考型也许沉默时正好是来访者处于思考状态，正在体会、感悟或回忆某事。主要表现可能会睁大眼睛或眯眼睛、也许会自言自语，凝视某处。5、 内向型来访者个性所致，内向不善言谈，沉默是他们与人交往的常用方式。 表现为欲言又止、颇为不安。6、 反抗型主要指那些被动来访者，其本人不愿来，以沉默表示自己的态度。主要表现有态度随便、很不耐烦，甚至气愤、敌意等。 沉默的对应方法1、镇定沉默的出现，将使咨询暂时无法进行，场面会使初学者感到难以驾驭。所以保持镇定、分析原

30、因找出对策，是必要的，另外，镇定的态度有助于在来访者心里树立自信的形象。2、等待在等待期间，以语言及非语言的形式表示理解、关注和鼓励，一般来讲不宜打断其思维。3、鼓励如果发现来访者信心不足，信任不够时，可及时给予鼓励和帮助。4、缓释如果来访者以沉默对抗时，咨询员应善于发现引导其渲泄，如果由误会因起，应予以解决、消除；若由于移情引起，应妥为处理， 不可陷入其中。如由个性引起的沉默应耐心 引导，运用倾听技巧、鼓励 性反映，不可急躁。如果沉默由于来访者被人不愿咨询引起，就更应注意处理方式。若本人对咨询并无偏见，只是因他人强迫其咨询而反感，一般来说，只要咨询员诚恳、耐心方法得当可解决。如属于本人对咨询

31、存有偏见，轻 者可能慢慢解决，如果偏见太深，则不宜再咨询。对沉默现象应高度重视，仔细分析，把握机会，会有所突破，对咨询起到决定性 突破。五、如何对待话多与沉默相反，有些来访者多话、健谈，看起来应该属于好现象，但实际上并非如此。（一）与咨询员有关的原因咨询员角色因素把自己放在主动的、领导者的位置上。因而对来访者的话题不感兴趣，容易感到对方话多。其实不然，也许在一个重视倾听的咨询员看来不属话多。 1、 咨询内容有些咨询员因来访者问题简单，所以希望其谈话简单，因此会感到其话多。2、 咨询时间a) 由于时间所限咨询员不喜欢来访者话多，因此，主观上可能会觉得来访者话多。（二）来访者本身的原因1、宣泄型来

32、访者只是为了宣泄自己一时的剧烈的剧烈情绪。叙述之后一般会平静下来。2、倾吐型与宣泄型相仿，3、癔症型来访者讲话时眉飞色舞，表演性强。4、表现型与癔症型类似，他们的目的是来发表意见、表现自己。5、表白型总想表白自己的问题和遇到的困难，都是别人的错。 6、掩饰型他们主要是通过讲话来掩饰内心的焦虑和不安7、外向型活泼、健谈，天南海北，难以进入正题。（三）多话的对策1、尊重 耐心 理解 尊重 爱护2、注意倾听 满足其倾诉愿望。3、帮助其自知 运用咨询技巧，婉转帮助其自知。4、引导 根据情况引导入题。5、面质 运用面质技巧，以其之矛攻其之盾。 6、启发 善于抓住机会，找到突破口7、安慰 创造宽松气氛使来

33、访者主动叙述。 罗杰斯提出：“无条件的尊重”使求助者人格产生建设性改变的关键条件之一。一、尊重的意义：给求助者创造一个安全、温暖的氛围，使其可以最大程度的表达自己二、尊重的具体表现：1、 完整接纳 2、 平等待人 3、 以礼相待4、 信任对方 5、 保护隐私 6、 真诚相待咨询员的尊重程度不同：第一、咨询员相信求助者有自身潜力求变第二、咨询员虽相信求助者有自身潜力求变，但认为其能力有限，需要帮助。第三、咨询员相信求助者有能力应付日常小事，大事还需帮助。第四、咨询员不相信求助者有自身潜力求变。 热情1、 主动、友好、接纳礼貌 2、 关注、关切3、 耐心、认真、不厌其烦 4、 指导、认真解释5、

34、注意倾听其叙述 6、 咨询结束时，使求助者感受到温暖真诚真诚，指讲话亲切、自然，不矫揉造作，能为对方着想；咨询师以“真正的我”出现，不戴假面具，不是在扮演角色；非语言表达与语言表达一致，真实、委婉地表达自己的情感和想法，真诚的表达是一种智慧，前提是有利于咨询的进行，有利于对方的成长。l 注意： 1、真诚不等于说实话2、真诚也不是自我的发泄3、真诚应实事求是4、真诚应适度（不是越多越好）真诚的分层1、咨询员隐藏自己的感觉，或以沉默来惩罚来访者。2、咨询员以自己的感觉来反应、他的反应符合他所扮演的角色，但不是他的真实感觉。3、为了增进两人之间的关系，咨询员有限度地表达自己的感情，而不否定消极的情感

35、。4、无论是好的或不好的感觉，咨询员都以语言或非语言方式表达出来，经由这些感情表达，双方关系变得更好。v 热情与尊重的区别：1、尊重更多一些平等、礼貌、想保持距离（偏理性）2、热情更多一些友好，想缩小距离（偏感性）3、只有尊重，显得有点客气，公事公办4、只有热情，显得过于友好，让人不知所措v 两者结合，才能情理交融，但要因人而异。v 热情的作用：可消除或减弱不安心理，激发合作愿望，而且热情本身就有助人功能。v 共情v 设身处地体验求助者的内心世界v 共情的含义（概念）v 1、咨询师借助于求助者的言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维。v 2、咨询师借助经验知识，把握对方的体验并与他的经历和

36、人格的联系， 更好地理解问题的本质。v 3、将自身的关切理解传达给对方，以影响对方 并取得反馈（运用共情技巧）。v 共情的重要性v 1、达到设身处地、准确把握材料的目的。v 2、使求助者感到被接纳，从而产生安全、愉快和满足感，可为当事人提供支持。v 3、促进来访者表达、自我探索，使双方沟通更深入。v 4、促使双方集中注意力（核心信息），约束咨询不徧离正轨。v 缺乏共情的表现v 1、求助者感到失望v 2、求助者觉得受到伤害v 3、影响求助者自我探索v 4、影响咨询师对求助者的反应v 以上问题会造成咨询障碍v 共情时要注意v 1、咨询员应走出自己的参照框架而进入求助者的参照框架，避免主观。v 2、

37、如对自己的理解不太肯定时，可用尝试性、探索性的语气表达（验证自己是否共情）v 3、表达共情时要适时适度因人而异。v 4、语言及非语言行为结合表达较完全。v 5、角色把握要准确。v 6、考虑文化背景及求助者的特点v 建立关系的初期应避免1、 空头议论 2、 表扬夸奖 3、 3、过早解释4、 4、早期诊断 5、 敏感问题 6、 责难他人共情表达失败1、直接的指导和引导；2、简单的判断和评价；3、空洞的说教和劝诫；4、习惯贴标签和诊断；5、虚假或虚弱的保证；6、排斥消极的思想情感。如何提高共情的品质共情既是一种咨询技术，更是一种咨询态度、理念和品质。是心理咨询取得实效的保证。1、咨询师参与咨询，是全

38、身心的参与 。2、咨询师人格的力量有时比技术更有影响力。3、咨询师的人生经验、阅历会帮助其理解他人理解人生。4、咨询师丰富的知识可弥补其阅历的不足。5、咨询师本身良好的生活态度、个性品质比较容易达到共情的高层次。共情共情的分层v 层次一：咨询师没有专注倾听求助者的言语与v 非言语行为，因此回应的内容不能反映求助者表面或v 隐含的信息，对求助者问题的探讨没有帮助。v 层次二：咨询师回应的内容，只反映求助者表面的v 想法与感受，而且反映的情感并非关键性的感受，因v 此对求助者问题的探讨帮助不大。v 层次三：咨询师回应的内容，能够反映求助者表面v 的想法与感受，没有缩小或放大求助者表达的内涵，v 但

39、不能反映求助者深层的感觉。v 层次四：咨询师回应的内容，能够反映求助者想表v 达的深层想法与感受，这种回应可以协助求助者觉察v 与体验以前无法接受或未察觉到的感觉。v 对求助者的言行中的闪光点、 光明面或长处、潜力予以有选择性的关注，从而使求助者拥有更客观的自我形象、正向价值和积极的人生态度。v 一、如何有效使用积极关注的咨询特质v 1、避免盲目乐观，态度要真诚v 2、咨询师不应泛泛而谈（要有针对性）v 3、反对过分消极 v 4、应立足实事求是v 5、促进求助者自我发现、自我开发、自我鼓励v 二、关注原则：v 多鼓励积极面，因为人是需要鼓励和肯定的，特别对不自信、不踏实、情绪低落的求助者。v

40、三、鼓励角度：v 1、咨询中的良好表现v 2、身上的某些长处，特别是不肯定处v 3、咨询过程中的进步处 4、以往的表现和能力v 四、注意事项：1、 要有针对性 2、 避免武断3、 避免迎合或逃避 4、 避免权威性态度六、 咨询师具备的六大能力1、“想”，即咨询师应该具备一定的策划能力。咨询师会经常面对那些所谓需求不明确的家长。但是学校给咨询师设定一个销售任务，提供一定的保底工资、家长电话、宣传资料等资源，目的为了实现签约。因此对于家长的需求开发、课时制订和签约回款都需要咨询师亲力亲为。要做好这一切，确保所承担的销售业绩能持续健康发展，首先，咨询师必须具备“无中生有”的能力，即对其所有家长资源有

41、一个整体的规划，包括客户管理、阶段性销售目标、销售渠道如何布局、采取什么样的促单方式等；其次，咨询师在开发陌生家长的过程中，经常会碰到很多问题，如价格问题、位置问题、年龄问题、效果问题、师资问题等，咨询师要处理好这些问题，必须运用一些策略，而这些策略，就需要咨询师精心地策划；再次，咨询师还应该充当家长的顾问与帮手，发现家庭教育中的机会与问题、对家庭教育提供指导、帮助家长解决家庭教育中遇到的困惑等。只有咨询师是一个策划高手，才有可能使自身所承担的业绩更快更稳健地增长；只有咨询师帮助家长出谋划策，才能赢得家长的信赖与认可，才能充分利用和发挥校区提供的一切资源的功能，确保校区发展的健康与稳定。2、“

42、听”，即咨询师应该具备倾听的能力。在开发客户的过程中，很多咨询师不管家长愿不愿意听，上去就叽哩呱啦：自己的学校是多么多么好，自己的服务是多么多么齐全，自己的老师是多么多么优秀，学生在这里能得到多好的教育等。不妨注意一下，以这种方式咨询的咨询师，大部分都是效果不佳。实际上，不管是开发家长还是处理家长投诉，倾听比说更重要。为什么呢？一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；四是当对方对学习有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是倾听可以使你有充分的时间

43、思考如何策略性地回复对方。咨询师如何倾听呢？一是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听家长的陈述；二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；三是重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。3、“说”，即咨询师应该具备一定的说服能力。与公益咨询不同的是教育咨询师是学校的代表，咨询的目的是签约。学校的的基本情况、服务特点、销售政策都是通过咨询师向家长传递的。咨询师在与家长沟通学校特色时，有的家长很快就明白并理解了学校的特色，有的家长对学校的特色不了解或者了解但不理解，有的家长对学校很反感甚至拒

44、绝与学校的合作。为什么会出现这些情况？原因就在于不同的咨询师说服能力不一样。咨询师如何提高自己的说服能力？一是咨询师在说服家长之前，要做充分的准备：首先，通过提问的方式向和学生或家长本人了解家长的需求，即他在想什么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对家长的需求，拟定说服计划，把怎样说服家长、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中；再次，说话要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、何地、何人、用何种方法、实施后可达到何种效果；最后，充分利用FB法则（把自己的优势转化为对方利益）多站在家长的角度，帮助他分析他的处境，使他了解学校的教学方式能够帮助学生改善他的处

45、境，向他解释个性化教育的具体操作方法，描述执行学校教学方式后能给他带来的利益与价值。4、“教”，即咨询师应该具备一定的教练能力。优秀的咨询师之所以能保持较高的销售业绩，是因为他能有效地整合资源，能够将他掌握的学生和家长转化他的营销助手。通过与学生和家长接触，教授他们关于教育和学习的新理念和新方法，进而通过现有的学生和家长影响学生的同学，家长的同事、朋友等，不断扩大自己的营销网络。在这个过程中，咨询师要教授学生和家长一些关于如何正确向身边的人去推荐学校的方法和技巧，以及好的学习经验与人分享的作用和好处等。这样咨询师就能在现有资源的基础上实现客户的增值开发，进而保证持续稳定的业绩增长。5、“做”，即咨询师应该具备很强的执行能力。每个月的时间是有限的，如何在有限时间里完成个人业绩？就需要咨询师日复一日年复一年地扎扎实实地开发资源和梳理资源。所以，咨询师必须