写字楼物业管理方案.doc

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1、 125 / 125方 案 目 录第一章 项目基本情况及管理要点分析第二章 项目管理规划、目标及措施第三章 项目管理机构及物资人力配备第四章 管理规章制度第五章 日常物业管理标准第六章 物业增值性服务措施第一章 项目基本情况及管理要点分析1.1项目基本情况物业品质特点：1） 楼宇品质高；2） 运行设备设施先进、智能化程度高；3） 物业服务人员专业化要求高；4） 办公信息技术广泛应用；5） 物业品牌效应作用明显；6） 办公设施先进，能源供应稳定性要求高。3、客户特点：1）客户档次、文化修养较高；2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大；3）入住客户对物业服务要求高；4）楼内办公客户工作时间满足

2、国际企业要求，部分客户需满足24小时办公；5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。1.2管理理念与整体思路管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。“酒店式礼宾”服务理念“酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客户获得“满意 + 惊喜”的服务，让客户自踏入物业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒店式

3、礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。为将客户享受的服务从“令人愉快”级提高到“卓越出色”级，“礼宾专员”们热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客户私人购物和专业信息交流。他们充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客户。他(她)们是客户的朋友，秘书或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至，无所不能”的服务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。1）、 “礼宾专员”员工素质及能力要求苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客户服务部，由客户服务部的客服主管、

4、客服助理和前台接待担当“礼宾专员”的职责。客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力：品行 品行端正，正直，善良，富有同情心； 诚实； 勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。服务意识及微笑 具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务； 微笑服务。身体要求 身体健康，精力充沛； 连续8小时进行规范化的站立服务。性格 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务； 内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。良好的心理素质 善于控制自己的情绪； 善于调整自己的心理； 善于换位思考，理解客户。

5、认真负责的工作态度 及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息； 对工作一丝不苟，精益求精； 对客户的需求敏感； 具有较强的灵活性； 有创造性，善于独立思考； 服从上级管理； 遇事冷静、不冲动，始终保持理智； 爱护大厦财产，关心大厦利益； 具有协作精神，顾全大局。仪表与礼节 有良好的仪容仪表。 讲究礼节礼貌； 站、坐、走姿势得体； 与客户交谈时，有适当的目光交流。 技能技巧 熟练掌握打字、速记、复印、发传真、操作电脑、接听电话、中英文信函写作等； 有关表格的填写、整理、存档等。语言基础与语言能力 具有良好的汉语表达能力与理解能力； 熟练掌握英语。较广的知识面 掌握安全、消防、急救等知识； 熟悉大

6、厦的规章制度； 熟知大厦的服务项目、服务时间、服务特色等； 了解大厦附近餐饮、娱乐、商业、交通等情况； 掌握本岗位操作规范，了解其它岗位工作常识。2）、 “一站式”前台服务前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供咨询、报修处理、投诉处理等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为客户提供更加贴心的服务。我司建议，在时代广场推行“一站式”前台服务，即所有客户诉求、报修、投诉，不论内容如何，都交由前台全权处理，由此，客户不必为一件事往返于各部门之间，而最终的处理结果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守，负责接受所有诉求。在大厅入口处设置

7、“速通门”系统，前台接待员还可担负服务和管理的职责。通过前台接待员高效、专业的服务，为前来拜访的客人在轻松、舒适的氛围下办理临时出入卡，既可完善大厦安全系统、提升大厦服务档次，又可最大限度地减少因造成客人滞留而带来的不快或投诉。 前台接待若要保证以最快的速度随时为客户解决各类问题，数字化信息管理必不可少。我们建议在前台接待处设立电脑终端， 向客户提供更省时、更高效的管理服务。3）、 秩序维护部门的配合客户和访客进入大厦时，首先见到的是大厦秩序维护员；当他们离开大厦，目送他们离开的也是秩序维护员。秩序维护员负责迎送客人、指挥门前交通、为客人开闭车门、泊车、指引路向、回答客人问讯，他们是高档物业展

8、示给客户的第一形象。所以，为使时代广场“酒店式礼宾”服务理念达到理想效果，保安部门的配合是至关重要的。我们要求大厦保安员/门童穿着得体，他们不仅要具备五星级酒店门童的形象、气质、素质，更应提供五星级酒店门童的服务。通过写字楼大堂内外值勤的保安员/门童的配合，融合客户服务部门全体员工的工作，充分向客户和访客展现出“酒店式礼宾”服务的精髓。1.3写字楼状况调研与分析：特征分析 市场分布特征：写字楼主要分布在三个区域的五个商业板块。 市区、新区、园区三个区域内各聚集了一部分写字楼，而且都分布在各区域的商业中心附近。市区写字楼主要分布在以观前、石路及南门三个商业区及其辐射范围内；新区写字楼集中在新区商

9、业中心和行政中心附近；园区写字楼分布在园区中央商贸区周围。吴中区和相成区发展刚起步，还未形成相对集中的写字楼密集区。 写字楼自身状况：市区写字楼明显老化，新区、园区优势明显。 市区写字楼大部分建造于1997年之前，基本上是93、94年房地产热时盲目投资产物。由于建成时间较长，大部分写字楼外观陈旧，设施落后，以及内部空间分割明显，无法自由分割，物业管理滞后。随着近年来园区与新区房地产市场的发展和兴起，不少中高档写字楼投入市场，逐渐成为苏州写字楼一股不可忽视的力量。由于新区、园区没有限高限制，新推出的写字楼多为小高层、高层，不仅外观美观且由于采用框架结构，使之能按客户需求自由分割单位。这批写字楼外

10、观新颖，设备先进，配有中央空调，电梯的性能和速度有了大幅提升。而且，更加注重物业管理，通过有实力物业公司的高档物业管理，提升整个写字楼的档次。 租金总体水平：三大区域水平差异明显。 市区的写字楼市场租金介于30-65元/月.平方米之间，且主要集中在35-50元/月.平方米左右，在市区的黄金地段也存在一些中高档写字楼，如国际经贸大厦、丽景苑等。地处干将路的丽景苑月租金为65元/平方米，国际经贸大厦月租金在80元/平方米，为市区目前最贵的写字楼。新区写字楼平均租金在65元/月/平方米左右，地处新区中心区域的金河国际大厦以其独特的外观、高档齐全的设施、优越的地理位置居于新区写字楼的最前列，租金达80

11、-90元/月/平方米。而园区写字楼基本达到了70元/月/平方米以上的高租金水平，国际大厦更是达到了100元/月/平方米以上的高价位，其中物业管理费达22元/月/平方米，湖东的建屋大厦租金报价也在100元/月/平方米以上，但出租率一直不高。目前，这部分较高价位的写字楼约占市场总量的三分之一。出租率特征：处于蓄势待发的状态中，出租情况良好。 各档次的写字楼出租率总体达到75%左右。其中低档写字楼出租率在70%左右，而且还有进一步下降的趋势。说明低档写字楼市场已经趋于饱和，中高档写字楼需求明显升温。根据对现有的写字楼客户特征的调查，在数量上以外地公司在苏办事处和中小型贸易公司最多，其次是电子科技类的

12、软件公司及网络公司，还有一些管理咨询类、评估代理类、广告设计类的企业等；就规模来说，以银行及行政单位为最，其他还有房地产公司、代理公司、休闲娱乐场所、餐饮业、各类会计事务所、律师事务所、以及大型信息、制药等类型的企业。园区办公楼市场调查 分布特征：目前在园区首期开发的12平方公里范围内，主要沿中央商贸圈周边分布。 A、湖西CBD也已初具规模，吸引了很多知名企业入驻。 B、已经进驻的大型企业以生产型与加工型企业为主，对写字楼特别是高档次的写字楼的需求逐渐显现。租用客户仍以中小型的经贸企业以及智力密集型的服务性企业为主。 C、随着湖东的逐渐开发，大量企业将进驻湖东，湖东地区目前具有标志性的写字楼有

13、建屋大厦、置业广场和商旅大厦，随着时代广场等一系列商业配套设施的建成，轻轨一号线的开通，湖东必将成为园区写字楼的新高地。 园区湖西中央商贸区的出现，使园区有了商业中心，这一区域也将成为写字楼的一个相对密集区。CBD的规划和目前的形势也证明了这一点，苏州市场最高级的写字楼国际大厦厦已然坐落于CBD靠金鸡湖的一端，另外世纪金融大厦、中银惠龙、国检大厦等出租率逐步提升，加上在建的恒宇广场、新天翔广场和润华环球大厦。规划中的CBD已然让人看到了一个写字楼密集区的雏形。 湖东写字楼的需求虽然不及湖西旺盛，但建屋大厦、置业广场也代表着苏州写字楼的最高水平，将来苏州最高建筑将出现在湖东，苏州最集中的住宅区将

14、出现在湖东，苏州最大的购物广场也将出现在湖东，这一切都预示着湖东的潜力。在未来几年内，时代广场的写字楼项目，圆融星座的写字楼项目会陆续推出，轻轨的开通，湖西CBD必将延伸到湖东。 租金特征：园区租金水平总体较高，该区域写字楼的平均租赁价格高达75元/月/平方米，基本上是市区写字楼平均租赁价格的一倍。较高的租金水平与高档次的物业是相匹配的。体现在： A、高标准的基础设施配套。工业园区的基础设施已达到“九通一平”标准，该区域的写字楼都具有智能化信息接口，综合布线系统完备，具有较高的发展余地与空间。 B、物业的综合素质高。该区域的写字楼外观新颖，外墙多采用新型涂料与贴面砖或是全玻璃幕墙。均设有中央空

15、调。采用品牌电梯，无论在外观、数量及运行速度方面，与市区相比有了较大的改进与提高。国际大厦、世纪金融大厦、国检大厦基本上已达到甲级写字楼的标准。 C、较高的物业管理费用抬升了租金价格。据调查，园区写字楼的物管费用都已达到5元/月/平方米以上，顶级写字楼如国际大厦的物管费已达22元/月/平方米，世纪金融大厦达20元/月/平方米。出租情况：园区的租售状况良好，85%以上的租售率，已接近国际公认的合理水平。 A、由专业的物业管理公司提供规范化的管理与服务，显示了写字楼自身的档次，也有利于入驻企业形象的树立与维护。在企业注重品牌和形象的今天，这无疑为该区域写字楼的租赁提供了机遇。 B、暂时来看写字楼车

16、位充足，但大多数为临时车位，今后存在很大隐患。 C、周边配套设施完善，园区的整体规划为该区域的写字楼创造了良好的周边环境。随着邻里中心与商业街的兴建与合理布局。周边公交路线逐渐增多。 D、轻轨一号线，穿越CBD核心位置，将湖东和湖西完全的串联起来，这肯定会大大提高湖东写字楼的租赁前景。 供求分析：目前市场供求趋于平稳，在未来几年内会有大量新增写字楼推出。园区写字楼目前供应量不大，现阶段湖西对外出租的有：国际大厦、世纪金融大厦、高峰会、国检大厦、加城大厦、科技园、综艺开元等。湖东有：建屋大厦和商旅大厦。 新天翔广场、恒宇广场、润华环球大厦、圆融星座等楼盘将在以后陆续推出。到轻轨开通前后，整个园区

17、写字楼增量应该在100万方左右。目前园区外资企业众多，且在进一步吸引投资，大量的企业需要符合其企业形象的中高档写字楼。园区对中高档写字楼的需求还是比较大的。随着越来越多的人投资住宅，投资门槛抬高，住宅的投资性价比下降，精明的投资客把目光投向了回报率较高的写字楼，增大了市场需求量。 近年来房地产市场红火，代理公司、评估公司、物业公司、中小型房地产公司、以及相关行业的企业在不断增加，这些公司没有自己的生产基地，他们需要利用写字楼进行办公。这类企业的增多在一定程度上促进了写字楼市场的发展，增加了市场需求量。三、园区办公楼市场走势分析 从苏州目前的城市状态来看，一条干将路贯通园区、新区，把两个开发区工

18、厂、企业的需求贯通了起来，今后轻轨的开通可以使联结更为紧密。 园区湖西CBD的不断开发，将使园区出现一个写字楼的密集区。园区优美的大环境，良好的政府规划，大量外资企业的进驻，便捷的交通将使园区的CBD成为苏州最高档的写字楼区域，并逐渐向北京的CBD写字楼区、中关村写字楼区看齐。 湖东的追赶脚步也在不断加快，苏州科文中心的启用，时代广场即将开业，一系列配套设施的逐步完善，现在已有部分原先在湖西办公的企业迁往湖东，可以大胆的预言，湖西的现在就是湖东的未来。 从苏州目前的市场供应来看，即将开盘的恒宇广场定位于高端写字楼市场，在建的润华环球及东方之门都是国际甲级标准，应此湖西高端写字楼的增量在未来几年

19、内将很大。在需求市场上，100到250平方米的写字楼仍然是市场需求的主力面积。另外，随着苏沪城际高铁的开工建设，苏州和上海的的距离进一步缩短，苏州的各项配套设施逐步完善，众多大型公司、跨国企业也会考虑进驻苏州工业园区，这使得大面积大单间的高端写字楼也会有很大需求。潜在需求调研与分析 随着市场的不断发展，客户也在不断成熟，在选择楼盘时更加谨慎。目前苏州的写字楼市场处于“大众市场”阶段，随着市场的进一步发展，市场会逐渐细分，而每一个细分市场都有其自身的期望、观念、偏好以及购买标准。 大面积定位策略潜在客源分析： A、 政府机构转制出来的大集团（公司）以及将要转制的大集团（公司）。已经转制的公司经过

20、数年的发展，具备了相当的实力，进而产生了对改善办公环境的需求；苏州各企业的转制都比较成功，预计将产生又一次比较大的写字楼需求效应。对我们的项目而言，这应是一次很好的机遇。 B、 金融机构，包括各级银行、保险、证券、期货及其他非银行金融机构 实际上，通过我们对苏州写字楼的大客户的调查发现，金融机构占到35以上，是大型客户中最有潜力的行业。就拿保险行业为例，在2008年中，预计将有20家以上的保险公司在苏州开设分公司。虽然当今世界经济一直处于低潮期，美国的金融危机对中国的金融行业的影响并没有想象的那么大，现阶段中国政府还是十分支持和鼓励金融产业的发展的。 C、行政职能型政府机构 通过对市场调研，很

21、多智能型政府机构往往会占据很大的办公空间，如公积金中心、行政服务中心、人才市场等等这类机构，虽然有不少机构是政府行为单独建造办公场所，但仍有不少机构可能成为我们的客户。 D、各类其他大型公司。此类客户是指一些大型生产型企业、房地产公司、以及各类大型跨省企业、跨国公司，我们通过对市场上这类客户的调研，发现他们很多都占据了比较大的办公空间。 小面积定位策略潜在客源分析：作为中小面积的客户，其实就是目前苏州写字楼的主流客源。 A、外资企业、外地公司在苏州建立的商务分支机构。作为一个经济增长型城市，苏州的移民城市魅力凸显。一些外地公司纷纷把目光瞄向苏州，他们在苏州设立总代理，不需要很大的私人空间，但需

22、要地段优越，交通便捷，品质高档，内部公共区域要求完善的商务配套、专业的物业管理，会议室、会客区域一应俱全，小面积、高档次、服务全的写字楼是他们的首选，但这个市场，苏州还存在着巨大的空缺。 B、贸易公司。贸易公司一般没有自己的生产基地，这一点决定了他们需要租用写字楼作为办公场所，他们一般需求面积不大。苏州的外向型经济和大量外资企业的进驻苏州使苏州的贸易公司的数量不断增加，外地的贸易公司也纷纷在苏州设立自己的办事处。目前，贸易公司在苏州的写字楼市场已经占据了非常重要的地位 C、民营、私营企业。苏州经济结构正在发生着巨大的变化。外向型经济的发展正催生着一大批为其做服务、配套的相关小型企业，一些在园区

23、、新区跨国公司工作的IT业、计算机高级白领，也纷纷自己当起了老板。而私人律师楼、个人工作室等小型公司，也如雨后春笋般诞生，这些新增小型公司都有意改善办公条件，又不想“大而全”的办公司，也希望在拥有公共配套齐全的写字楼中占有一席之地。 D、生产型企业。通过我们对园区多个写字楼的调研，发现园区的不少生产型企业同样会租赁办公楼进行办公，在国际科技园，生产型企业甚至成为主力客源。随着苏州招商引资力度的加大，越来越多的生产型产业来苏办厂，他们的很大一部分可能够成为我们需求的重要客源。 二、物业管理服务内容设置1、物业管理常规服务内容（由物业管理费支付）就不同岗位成立专责队伍，以专业精神承诺客户提供主动、

24、快捷、专业及妥贴的服务，展现最高的物业管理水准。由专责队伍承担物业管理的各项管理工作，包括客户服务、工程维修、保安服务、保洁服务、绿化服务、节日装饰及客户活动组织，务求全面提升物业管理的水平。1）、 客户服务A. 诉求受理；B. 热线接听；C. 投诉解决；D. 报修处理；E. 咨询、接待服务；F. 留言服务；G. 信息查询；H. 临时看管小型、非贵重物品；I. 雨具借用服务；J. 手机充电服务；K. VIP电梯服务；L. 入住鲜花服务；M. 客户首席代表生日蛋糕赠送；N. 小型维修工具、小型手推车、梯子等的借用服务。2）、 工程服务A. 提供全方位的工程维修服务，对有关公共设施设备进行周期性的

25、维修养护，包括：承重结构、外墙面、屋顶、大堂、公共门厅、走廊、过道、避雷装置、照明灯具、楼梯间、电梯系统、消防系统、保安系统、供水系统、空调系统、变配电系统、上下水管道等；B. 专人负责节能计划，降低能耗；C. 每年室内机电设备检查。3）、 保安服务A. 全天候24小时监控服务；B. 24小时大堂固定岗值班，大厦外围、楼内巡逻；C. 紧急情况、突发事件处理；D. 交通秩序维护；E. 24小时停车场保安服务。4）、 保洁服务A. 大堂、各楼层公共走廊、大厦外围每日循环清洁；B. 公共卫生间的循环清洁，手纸、洗手液等日常消耗品的提供；C. 大厦外墙每年清洗；D. 大厦公共区域每年杀虫、灭鼠；E.

26、垃圾分类收集，日产日清；F. 大厦水箱清洗；G. 大厦公共区域地毯清洗、养护；H. 大厦公共区域石材定期养护。5）、 绿化服务A. 公共绿地浇水、修剪、施肥、病虫害防治；B. 大堂、楼层公共区域绿化租摆服务。6）、 节日装饰及客户活动组织A. 每逢传统节日，物业管理公司都会精心装饰公共地方，以烘托节日气氛；B. 组织商务联谊会；C. 组织各种体育健身、体育比赛。D. 举办各类商务咨询讲座2、物业管理有偿服务内容（由客户单独付费）1）、 “菜单式”特约服务特别针对客户的办公需要，让客户尽情享受 21 世纪高效率的办公模式。A. 礼仪服务；B. 迎送贵宾、接机服务；C. 室内定期清洁服务；D. 室

27、内特殊物品清洁（地毯、石材、沙发、办公桌椅等）；E. 室内杀虫、灭鼠服务；F. 室内工程维修服务；G. 室内空气检测服务；H. 衣物送洗服务；I. 测量血压、血糖、体长、体重等简单医疗服务；J. 大堂、楼层水牌及公司标牌制作服务；K. 停车管理服务；L. 汽车清洗服务；M. 装修管理服务。2）、 商务服务A. 小型商务中心安排；B. 会议安排及布置；C. 电脑打字、打印、复印、图文传真、数码摄影、长途电话服务、Internet浏览；D. 邮件代寄/代收服务；E. 秘书服务；F. 翻译服务；G. 礼品包装服务。3）、 代办服务A. 代订机票/车船票；B. 代订演唱会/歌剧/音乐会/舞台剧/体育比

28、赛门票；C. 代订酒店、餐厅服务；D. 代订食品、日用品、报刊、鲜花礼品等；E. 代请绿化租摆公司；F. 代订饮用水服务。本方案仅为针对苏州时代广场服务特色及服务内容的设想。着重从员工素质及能力要求、组织架构、“一站式”前台服务和部门配合四个方面阐述了时代广场的服务特色“酒店式礼宾”服务。结合“酒店式礼宾”服务模式，设定了时代广场的服务内容。在质量标准方面，我们提供优质的管理的服务承诺，服务以客为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级的ISO9001及国内“城市物业管理优秀大厦”的标准，力求为客户的物业创造品牌。我司的优质的物业管理服务，可理解为： 被绝大

29、多数群众所认同、赞许的服务； 发挥出服务的专业性； 发挥出优良的服务态度； 体现出经济效益的服务； 体现出增值的服务。具体体现在以下几个方面：一、从客户的角度出发基本要求 地方清洁； 保安严密； 水电空调供应正常； 合理的费用。1. 较高标准的要求 宁静、安全、绿化的环境； 礼貌、亲切的服务； 有效率的服务。2. 更高标准的要求 高卫生标准，如：空气质量； 环境保护； 提供配套服务； 提供增值服务； 创一流形象、创品牌。二、 优质服务承诺1. 环保政策 不断改善公司的环保表现； 遵守一切有关的守则及法例要求； 全面性控制运作以防止环境污染； 减少因消耗资源而产生废物以及在写字楼、大厦及地盘执行

30、分类及循环再造计划； 与员工和顾客之间培养环保意识。2. 优质的政策 致力提供与保持及改善高质素服务于所有客户并以最佳经济效益达致要求； 提供有关文件保证客户所需要之质量服务在将来、现在及过往得以维持。三、 服务标准1. 发挥出专业性 好的规章制度、执行和控制； 吸纳精英和人才； 适当的培训； 保障客户安全； 处事的合法性、公平性和公正性。2. 发挥优良的服务态度 整个队伍的参与； 应对、礼貌的培训； 会话的培训； 增强纪律性； 培养服务精神，包括：以客为专的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。3. 体现经济效益 成本控制； 利用专业知识； 策划。4. 体现增值

31、服务服务多元化，服务质素的改善，使客户有更多的方便和享受，如： 代办服务； 代订服务； 康乐活动； 细化服务；发展智能化服务。该项目为甲级纯写字楼物业，我司针对写字楼物业服务的特点结合该项目的品质，在上述管理服务思路上为该物业制定一套与其匹配的物业服务方案。四、物业服务要点：服务企业精英人群，提供6S服务品质。整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。 整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐

32、的工作环境，消除过多的积压物品。 清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。 清洁（SEIKETSU）将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。 素养（SHITSUKE）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。 安全（SECURITY）重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。第二章 项目管理规

33、划、目标及措施2.1项目管理规划2.1.1组建专业物业服务团队：公司团队与项目团队共同为业主提供服务，公司团队定期对项目服务团队的工作进行检查指导。做到信息、资源共享，有力的保障了项目团队服务品质。2.1.2推行专业服务 ： 专业的工作由专业的公司来做，保洁、绿化、安保、消防系统维保、垂直交通系统维保等专业事项，我司会委托知名的专业公司提供相应的服务，我司在对专业公司的服务进行监管配合，这种双重的管理模式有效的保障了对业主的服务质量。让业主感受到专业性的尊贵服务。2.1.3高端服务定位 ： 结合园区CBD地标级国际商务建筑群定位，我司会针对项目租户需求，定期向业主提出经过市场调研的可行性建议。

34、突破传统物业服务概念,使该物业作为一个平台存在，将该物业内租户的企业信息、企业需求、企业服务进行整合。定期为相关租户提供需求信息，使该物业租户享受到物业公司提供的多项增值服务。努力成为苏州写字楼管理的成功典范。2.2项目管理目标2.2.1 物业保值增值 通过我们的专业物业服务使业主高端商务之地的项目定位得以实现,项目品牌价值得以提升,各项设备设施使用寿命得以延长，从而使业主持有的物业得以保值增值；2.2.2 超越业主满意 通过我们的专业服务,执行“6S服务”标准,让业主感受到尊贵与温馨,构建和谐的业主与物业服务公司关系。2.3项目重点管理措施2.3.1智能化设施的有效运行与维护 时代广场物业的

35、智能化设施为入驻客户提供了安全、便捷的服务。我司将根据项目硬件设备、设施的特点、指定一套严谨的操作及管理制度，有效的保障该物业的智能化系统全面发挥功能，使业主、客户享受到科技带来的便捷与安全。2.3.2安防管理 预防为主，消、防结合。 “三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”实施阶梯式快速反应处理机制。 “物防”利用高科技安防设备提高防范能力。在充分调动人的因素的前提下，发挥“技防”优势。安防全员化，所有服务人员全部掌握消防应急措施及操作技巧。定期组织培训、演习，全力保障无重大责任事件发生。2.3.3交通管理 车位将相对紧缺是商务物业特有的特征，我司将在交通管理方面根据现有道路交通情况

36、制定一套切实可行的疏导方案。全力保障车辆驶入有人引导，停靠有人指挥收费、堵塞有人疏导、事故有人解决。2.3.4专业化工程管理 我们将根据大厦工程系统的情况，全面实现设备定期有保养、设备运行有值守、设备巡视有记录、设备信息有台账、档案图纸有卷宗、设备维修有方案、年度工作有计划、能源管理有目标，全方位降低运行成本，力争为业主提供高品质的物业服务使业主真正受益。2.3.5环境管理 绿植养护有专人、卫生清洁有标准、清洁频次有指标、垃圾收集有定时、垃圾消纳有分类，公区养护有计划、专项养护有方案。为业主创造文明整洁的办公环境。 2.3.6对客服务 我司将在“6S”服务体系的基础上，实现 “一站式”服务。针

37、对业主、客户的需求，实行客服专员“首问负责制”客服专员全程跟进业主、客户反映的信息，直到客户需求得到彻底解决。2.3.7建立品质管控体系，保证服务品质标准化我司结合在管其他高端写字楼的经验，根据该项目的特点，为该项目建立健全一套标准化、规范化、专业化的管理体系，做到制度、规定、规程、职责、应急预案、作业指导书等有标准有规范的服务体系。第三章 项目管理机构和人力物资配备3.1管理方式 公司将设立时代天阶项目管理中心，本着“安全、整洁、文明、高效”的原则，项目管理中心机构设置有客服部、工程部、秩序维护部、环境维护部、综合部。项目管理中心实行在总公司统一领导下的项目经理负责制，项目架构提倡扁平化管理

38、，要求人员做到一专多能。人事行政及财务工作由总公司人员分担，不在项目设置专职部门，节约管理成本。综合部：负责项目管理中心行政、人事、采购、财务工作。客服部：保持日常与业主、承租单位及客户的联系和沟通，客户信息和物业档案的整理与保管，增值性服务项目的策划及组织实施，客户需求调研及反馈。服务重点：（1）建立“一站式”服务体系每一员工的各种需求真正高效、准确、及时、周到的得到回应，在日常管理中将实行“一站到位式”服务管理体系,即设立接待咨询、投诉、服务、报修、报警等多项需求的“服务中心”，物业公司服务区域内的人员遇到的一切问题，只需拨打热线服务电话到服务中心提出要求即可，下面的一切由我们来做。我公司

39、将通过内部管理网络，根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向和纵向的调度安排，将客户诉求及时传递到具体提供服务部门，并跟进处理结果直到问题解决，从而实现管理服务直达性、连贯性、高效性的特点。 （2）实施“首问负责制”服务方式在建立一站式服务的基础上，我司进一步提出了“首问负责制服务方式”，即服务区域内客户均可向首名遇到的物业公司服务管理人员提出自己的要求和询问，物业公司的任何员工均有责任和义务给予解答，不得以任何借口给予回绝，如不属于自身责权范围内的事情，在请对方谅解的同时，有义务快速准确的向有关部门传递具体信息，并及时了解客户需求的解决状况，最大程度的为客户提供一个迅速、真诚、方便、舒适的服

40、务平台，使公司员工与客户之间做到贴心服务。（3）个性化、服务到最小细节全面了解业主的服务需求特点，向他们提供不同内容的差异化服务并服务到最小细节，体现物业管理和服务“以人为本”的宗旨。（4）安全根据管理区域内不同安保需求制定楼宇24小时安保服务制度，采取固定岗与巡逻岗相结合的方式，大厦重点区域以人防+技防为主要安保方式，确保项目安全稳定运行。（5）舒适致力于提供高品位的工作环境、人文环境。通过全过程、全方位、全天候物业服务与管理，全面升华基础性常规物业管理模式。（6）周到提供全方位、全天候的服务，标准及内涵超越业主自身需求。（7）温馨管理服务设计以业主服务需求为中心，提供完善的星级管理服务，为

41、业主创造温馨、舒适、便捷、安全的工作空间。4.服务目的（1）无痕迹、无干扰管理尽量避免管理区域内的常规物业服务影响或干扰业主日常办公的正常开展。（2）无障碍管理续延业主对本项目的业态定位及价值取向，不对项目的整体构想形成障碍；不对业主的正常工作形成障碍。2.客户服务管理对客服务工作是物业公司的窗口，直接关系到业户对物业公司的具体评价的好坏，我公司一直非常重视此项管理服务工作，无论是有偿还是无偿之服务均需在高效率的前提下，保质保量的完成任务，并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。在制定完善的管理服务规程的同时，与业户建立多层次的沟通平台，及时了解业户需求，调整对客服务方法。客户服务之工作要

42、点：客户关系管理l 做好整体物业与客户的协调工作l 协调客户关系，及时沟通l 受理客户维修信息l 受理客户投诉投诉处理l 设置客户接待部对客户投诉予以统一管理l 整理、分类客户通过电话、来访、书信或其他形式投诉，对物业管理职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由，并协助客户进一步通过其他渠道予以解决l 为实现有效投诉处理的高效率，管理处随时接受客户投诉，值班人员做好投诉记录，并安排有关部门及时处理。l 对已处理的客户有效投诉，应进行电话或上门形式的回访，以征求客户意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100%巡视管理l 加强日常管理区域的巡视工作l 与客户紧密

43、接触，第一时间了解他们的需求，给予可行的帮助其它服务在合理的情况下，按客户要求完成委托代办的其它事宜工程部：负责制定管理服务范围内公共设施、设备的维修和定期保养计划，并组织实施、监督和考核，并对项目管理中心管理的公共设施、设备、工程系统等进行维护和保养，同时提供入户维修服务。工程设备运行管理l 设备日常操作按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，杜绝误操作l 运行记录细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据l 巡视检查对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随

44、时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。通过周密的安排，实施日常保养和周期性保养计划，以减少或消除突发性故障发生，使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意之事项：l 制定可行计划l 控制费用l 对操作人员的技术考核l 配件之储备l 日常检查、巡视记录l 设备保修及保养情况1. 一般楼宇设备的保养1.1 楼宇保养通过维护修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平。 一般楼宇设备的保养周期表设备事项周期楼宇内外墙走廊及楼梯粉刷每一年一次修补粉刷外墙每两年一次供水系统检查、加油及调试水泵每半个月一次清洗水池每六个月一次电梯例行加油及检查

45、保养每月一次小修每半年一次中修（包括年检）每年一次消防设备日常巡视及保养每月一次聘请专业公司年检每年一次沟渠清理天台下水（雨水）口每月一次清理明渠及水井之沉积物每月一次机壳、栏杆及门窗检查锈蚀的窗框、栏杆、楼梯扶手每月一次涂保护漆每年一次1.2 地基基础的保养地基属于隐蔽工程，发现问题后采取补救措施很困难，因此物业公司从以下几方面做好地基基础的养护工作： 坚决杜绝不合理何载的产生 防止地基浸水 保证勒脚完好无损 防止地基冻害1.3 楼地面工程的养护楼地面工程常见的材料多种多样，如水泥砂浆、大理石、水磨石、地砖、塑料、木材、马赛克、缸砖等。水泥砂浆及常用的预制块地面的受损情况有空鼓、起壳、裂缝等，而木地板更易被腐蚀或蛀蚀，物业公司注意以下几方面加强对