售后处理流程(3页).doc

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1、-售后处理流程-第 3 页售后处理流程一、查件催件1、 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。2、 催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。二、少 货1、一查出库单底单。2、二看快递单称重。3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。(单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵)5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补

2、发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单）6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。三、错货（发错商品或者颜色）1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系客户退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。4、单据处理4.1退换货：最初的出库单先冲单调整(少发的打负数，多发的打正数)。退货（多发的）

3、收到后打退货单，换货（少发）补出库单。4.2 折价：做费用单。4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库单。5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。四、运输破损1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费）2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）3、单据处理3.1 不退换货仅退款：做费用单3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单3

4、.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单4、不管是什么阳的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。五、质量问题1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。2、和顾客商量折扣几元钱。3、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。4、单据处理4.1 不退换货仅退款：做费用单4.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单4.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单5、做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决的方案。2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题。七、退货签收流程1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因并作相应单据库存调整，或与快递沟通理赔。2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或做相应的补发等操作。3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟踪。八、售后处理要求1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位。