呼叫中心系统建设方案(41页).doc

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1、-呼叫中心系统建设方案-第 42 页目 录1.呼叫中心技术分析4呼叫中心技术的发展趋势4呼叫中心技术的综合比较6呼叫中心技术的选型建议72.总体规划方案8规划方案8呼叫中心系统网络要求13多层次全方位的系统容灾方案14呼叫中心核心平台系统的高可靠性14系统容灾方案的部署16融合交换平台的冗余切换16媒体处理平台的负载均衡17智能接入平台的即插即用17系统平台软件快速备份和恢复18最适合IP呼叫中心的冗余方案18网络故障下的移动分机容灾19中继采用多运营商接入，实现冗余备份19录音的灾备20数据库应用服务器的灾备20机房配置管理方案21呼叫中心平台功能22IP语音交换机功能22IVR功能232.

2、5.2.1.高级IVR实现方式232.5.2.2.基础IVR功能实现语音导航27人工座席功能28客户管理和工单管理功能29知识库功能31座席语音信箱功能32ACD排队功能33班长席管理35录音管理36会议功能37传真功能38呼叫中心系统综合网管40报表功能41大屏幕功能42接口及集成43AltiSDK开发接口说明43座席CTI客户端集成方式441. 呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。1.1 呼叫中心技术的

3、发展趋势呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC

4、下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：n 系统规模：从大型化向小型化发展据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系

5、统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。n 体系结构：从传统型向融合型发展基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的

6、缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。n 应用模式：从集中式向分布式发展随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规

7、模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。n 系统地位：从成本中心向利润中心发展在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，

8、呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。1.2 呼叫中心技术的综合比较无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处

9、于突出的技术优势地位。技术分类传统TDM交换机语音板卡IP-PBX/软交换IP传统型NGCC下一代呼叫中心交换机制电路交换电路交换或包交换包交换包交换基础上融合电路交换体系结构离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能融合型：PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一应用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以灵活转换集成度低低低高稳定性受CTI等部分的制约差受CTI等部分的制约高性价比/TCO价格昂贵维护成本高价格低廉功能单一价格高、维护成本高、实际案例少价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多适用规模大中型小型中小型大中小型实施周期不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的

10、接口问题周期短见效快业务整合能力不同厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一SDK易于业务整合1.3 呼叫中心技术的选型建议过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中

11、心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：n 交换机制的选择目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。n 体系结构的选择从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优

12、势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。n 应用模式的选择由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。2. 总体规划方案2.1 规划方案根据需求，本项目采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准，总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集

13、成的融合型呼叫中心解决方案。系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。n 总体规划拓扑图如下： 系统结构介绍：l 座席：座席规模为1500个，本期上线500个。座席部署支持集中和分布部署；座席设备只有座席PC和耳麦，座席通过PC声卡或耳麦（USB耳麦）自带的声卡处理话务。l 呼叫中心系统结构为SMG融合软交换平台集群u 融合交换层：采用2台核心软交换服务器作为中心的PBX/CTI/ACD核心平台服务器（冗余热备）。u 媒体处理层：采用2台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器（负载均衡）。u 语音接入层：系统支持E1中继或SIP中继等多种接入方式 传

14、统E1中继接入：智能接入网关支持集中接入540路中继（18E1） 如采用SIP中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与PSTN直接连接。支持集中接入540路SIP中继 IVR通道数基础IVR语音导航：IVR通道等于中继数，这是系统优势，由于每个中继端口都有IVR资源；这样呼叫中心就配置了充足IVR端口，完全避免了由于IVR服务器端口数不够，造成资源不足的情况。 呼叫中心系统集群组成l 呼叫中心系统平台：类型设备说明核心交换平台（冗余）核心软交换通讯服务器2台，实现PBX、ACD、CTI等核心功能,媒体处理平台（负载均衡）媒体处理服务器3台，实现通话录音、IP语音处理、会议监控及语音留言等功能

15、智能接入平台（冗余，即插即用）服务器10台，根据接入E1中继的数量18路共540线，实现数字中继接入、基础IVR等功能l 呼叫中心其它服务器：服务器建议配置相应功能录音管理服务器（用户自备）建议采用1台，Intel Xeon5620，4G内存，640GB硬盘管理录音文件的检索，管理文件存储，备份，管理质检人员权限直连存储（ISCSI）有效存储空间10TB（按500座席，平均每天通话时长3小时，在线存储6个月计算）存储大容量的，并且对在线保存时间要求较长的录音文件，磁盘阵列可选用ISCSI存储，如DELL MD3200I （最大可支持20TB）应用/数据库服务器（用户自备）建议采用2台，Inte

16、l Xeon5620，4G内存，2TB硬盘空间或以上业务应用软件、呼叫中心报表数据库，CDR数据库，录音索引，路径数据库；其它呼叫中心应用数据库。安装高级报表软件、IVR外拨软件、预览外拨软件及基础座席软件高级IVR/TTS服务器（用户自备）建议采用2台，Intel Xeon5620，4G内存，640GB硬盘安装高级IVR服务器软件 座席PC：类型设备说明座席PC（用户自备）建议配置Intel 双核CPU，1G内存，640G硬盘或以上座席耳麦（用户自备）建议配置GN等品牌耳麦，建议型号GN-1900-USB 呼叫中心系统集群配置特点l 呼叫中心系统集群采用模块化设计，主要包含呼叫中心通讯系统平

17、台模块、存储系统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩自如，可按规模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供全功能的呼叫中心服务 。l 系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的PBX, CTI两大核心系统应属同一厂家主流配置。同时IVR，录音等其他主要功能模块也应采用同一厂家的产品，保证了系统的稳定性和兼容性。l 呼叫中心核心平台由三层架构组成，分别是核心交换，媒体处理和接入网关，保证呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。呼叫中心核心平台的三层架构中，接入网关需要具备即插即用的能力，增减设备，无需停机，快速投入呼叫中心运营。l 所采用的核心交换平台需要采用四核高

18、性能服务器，保证呼叫中心平台的高性能。l 呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案：表现在两大核心的灾备。一是电话交换核心和CTI的冗余热备，二是IVR的热备。系统提供从核心交换的冗余备份，到媒体处理的负载均衡，再到语音接入的N+1备份方案，即把系统的总体成本降到最低，又保证了系统的高可用性，在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故障都不会影响到呼叫中心系统平台整体的正常运行。l 呼叫中心系统平台提供TCP/IP协议标准的CTI接口，CTI接口需要符合PBX标准并由同一厂商提供。呼叫中心系统平台提供通信速率1000M的以太网接口。l 适应未来NGN、3G网络的接入，呼叫中心系统平台内核同时支持电

19、路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。 l 适应三网合一的发展趋势，呼叫中心核心系统平台提供的中继接口应具备多种接口方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式。l 呼叫中心电话终端设备支持POTS电话、IP电话或者VoIP 软电话终端； IP终端设备要求实现SIP接入。l 呼叫中心平台的维护管理采用全中文图形化管理界面，不通过命令行操作。l 呼叫中心核心平台支持传真功能，传真功不采用独立的传真板卡实现，由呼叫中心中继端口直接支持语音及传真功能。l 呼叫中心核心平台支持座席通话录音功能，录音功不采用独立的录音板卡并线实现，录音功能直接支持在座席模块中（包括

20、IP和模拟）。l 呼叫中心核心平台提供语音信箱功能，语音信箱不得外挂，须在平台内部实现。l 呼叫中心核心平台具备ACD自动电话分配、座席工号自动播报、人工与自动互转、音乐等待、缩位拨号、代答、来电转移、保持、电话会议（3组6方）、驻留、一址多寻，遇忙或无应答多种转接方式、免打扰、话中插播、免打扰、主被叫号码路由功能l 业务类型的融合：Inbound与Outbound应用相融合传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。当用户需要部署问卷调查，电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。而IP呼叫中心平台能够在后

21、台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。呼叫中心呼入和外拨共享一套核心呼叫系统，避免了重复投资。l 中心座席：中心座席或远程座席采用IP软电话坐席方式，通过网络与呼叫中心系统互连。不需要为座席单独布电话线，远程座席不受地域限制，只要IP（VPN）网络正常支持语音通讯即可。l 班长席：班长席可以通过IP网络管理（监控，监听，辅导）等方式管理本地IP座席，班长席采用同样的方式管理远程IP座席。l 网管：采用中心集中网管。l 录音质检管理：采用中心集中管理所有本地IP座席

22、和远程IP座席。l 权限管理：权限管理由中心统一管理，分配权限。l 数据管理： 业务数据管理由中心集中管理。l 报表管理：报表由中心统一管理。2.2 呼叫中心系统网络要求n 中心座席通信网络建议：中心座席采用IP软电话，利用LAN通信，网络规划考虑将呼叫中心设备（PC机，融合通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内。n 座席与中心之间的IP网络传输质量及网络规划建议：为保证更可靠的通话QoS；建议各远端座席与中心之间通过IP网络信，需要网络支持VoIP语音，确保座席与客户之间的通讯是可靠，透明并且有保障的。每个座席通话需要占用100Kbps（采用G.711编码格式）或30kps（采用G.723.

23、1编码格式）的带宽，远端与中心之间应保证足够的带宽。n 中心与各远端内部的局域网络建议： 避免广播风暴：网络规划考虑将联络中心设备（包括座席PC，通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内，有效避免网络广播风暴，是良好语音通话体验的可靠保证。 座席计算机避免VoIP语音数据传输受病毒，P2P应用，广播或多播风暴，或其它应用程序的影响。 网络设备之QoS支持：端到端（从座席PC到IP-PBX交换机）传输路径上，所有网络设备支持ToS，QoS控制，将IP语音优先传输，并保障带宽。2.3 多层次全方位的系统容灾方案2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性系统冗余备份，通过两台融合交换服务器和冗余备份设

24、备即可实现系统的高可靠性。方案的特点是实现了呼叫中心平台所有核心功能的全冗余。部署冗余备份系统，使IP呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性，真正提供7*24小时服务，使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务。核心交换平台冗余，结合独立的媒体处理平台，可以实现以下功能：l 当主核心交换平台故障或需要停机维护时，备机接管全部功能 l 所有许可会自动复制到备机l 主备机实时同步配置信息l 保持IP话机的注册l 保持主机上的相关CTI功能l 保持正在通话的话路l 当系统切换时提醒管理员l 可自动/手动切换主备机在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中，可提供多层次、多样式的冗余备份及负载均衡。2

25、.3.2 系统容灾方案的部署构成核心交换平台的冗余系统的设备包括：融合交换服务器主机、备机和A/B冗余切换设备，构成冗余切换系统；构成智能接入平台系统的设备包括：多台公司的智能接入设备，主要是提供与电信线路的连接，当其中一台出现故障，只是有一小部分的外线接入受到影响，而不会影响到整个系统平台，当智能接入设备故障修复，可以在不中断现有呼叫中心系统平台的前提下，将修复的智能接入设备连接到整个呼叫中心系统平台中，使之正常运行而不影响整个系统。2.3.3 融合交换平台的冗余切换融合交换平台的热切换工作模式是：通常情况下由主机保证系统的正常运行，备机通过监测主机的运行情况并同步配置信息，当主机遭遇突发故

26、障宕机或停机维护时，备机立刻自动接管工作。整个系统切换和恢复时间可控制在数秒内，从而保证整个系统的不间断运行。即使当A/B冗余切换设备自身出现断电或者其他故障时，所有电话和CTI链路均可保持原状， 处于正常工作状态。特点：系统完全实现了在无人值守情况下的自动热切换。同时实现了PBX和CTI，IVR服务、录音服务等的高可靠性。2.3.4 媒体处理平台的负载均衡冗余：通过增加一个媒体处理平台来增强整个系统的冗余能力获得更高可靠性。负载均衡：因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功能，整个系统的媒体处理任务就可以分摊到两台主机上同时进行处理。所以增加了一个媒体处理平台后，不仅可靠性大大增强。并且

27、增强了IP语音媒体处理能力、IP外线及IP分机通话录音功能、会议资源及监控资源功能。特点：支持大话务量的座席群，适合部署500个IP座席规模以上的呼叫中心。2.3.5 智能接入平台的即插即用N+1冗余：通过增加一个或者一个以上冗余的智能接入平台来实现。当某个智能通讯服务器发生故障时，不用关闭整个呼叫中心系统，只需将中继线路插到冗余的智能通讯服务器上，而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响。而当需要增加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务，只需在融合交换服务器上进行简单的配置后即可立即投入使用，同样不影响整个系统的正常运行。切换过程：不需要关闭或重新启动核心交换平台。其它智能接入平台

28、乃至整个系统的运行都不受丝毫影响。当某个智能接入平台发生故障时，只需将坏的主机移除，在核心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台Attach到系统中，实现了真正的即插即用2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复l 可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。l 自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框l 快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。 自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。 系统备份和恢复工具界面l 可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。l 自动定时备份：点击时间表按

29、钮，弹出对话框l 快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。 自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案l 以上高可靠性方案中，由于核心交换平台服务器主机以及备机对外的IP地址不变，因此在主备切换后，所有的后台管理程序不需要变更配置，继续正常运行；座席，班长席等客户端应用程序以无需变更登陆地址，而且当前连通的IP电话以及通话录音在切换过程中，不会被中断。因此该方案非常适合IP呼叫中心应用。l 由于方案采用核心交换平台的全冗余，智能接入平台的即插即用，所以针对整个呼叫中心系统平台而言，增加的设备少，

30、投资小，但是实现了系统级的全冗余。2.3.8 网络故障下的移动分机容灾在IP网络出现故障，或者IP座席的PC电脑出现故障而导致无法正常登录成为IP座席时，通过移动分机可以使用户将系统的基于IP的呼叫中心座席分机功能延伸到普通电话或手机上。当配置好了移动分机后，分机用户可以通过普通电话网（PSTN）和移动电话网络（GSM，CDMA，3G）实现很多呼叫中心功能，如系统路由，电话控制（call control），语音信箱（VM），CTI功能等。使用移动分机容灾，在IP网络出现故障的时候，将所有呼叫转到移动座席处理，真正实现了座席无处不在。2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份在呼叫中心系统平

31、台上可以实现同时连接多个运营商的E1/PRI线路（如果要实现多运营商之间的统一号码接入，需要与当地的运营商洽谈），当某个运营商因为某种因素导致E1/PRI外线中断，系统可以自动将电话分配到可用的E1/PRI线路上，避免了因为运营商的问题导致呼叫中心系统平台无法正常工作，保证电话的正常接入和呼出。2.3.10 录音的灾备在系统上提供的录音功能，可以分为通话录音采集，通话录音存储以及通话录音管理三个部分。录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能实现录音采集功能（只要保证应急电话报单系统正常运行即可保证录音采集），由于核心应急电话报单系统已经实现了

32、冗余备份功能，因此录音采集完全具备冗余备份功能录音存储，录音文件通过DSP直接写入应急电话报单系统本地存贮器，原始录音文件格式为ADPCM格式，通过录音管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换为WAV格式并将录音文件转存到磁盘阵列上供查听。磁盘阵列采用RAID5冗余备份模式，可以保证存储到磁盘阵列上的文件不会因为磁盘的问题导致录音文件丢失。2.3.11 数据库应用服务器的灾备本次配置的两台数据库应用服务器可以作为负载均衡的模式同时工作，当一台服务器出现故障时，另一台服务器可以接管。对于数据库，主用数据库通过镜像方式与备份数据库实时同步，而对于数据文件，可以有两种存储方式，一种是主备数据库各自独

33、立保存数据库文件；另一种是主备数据库将数据文件存储到磁盘阵列服务器上，这样文件保存将更加可靠，不会因为存储介质的问题导致数据无法访问（我们将采用此种模式的数据存放模式，以最大限度的保证数据的安全性和可靠性）。对于报表，预览/预测外拨，座席应用等服务将会与数据库服务器在一起，通过两台互为备份的方式使这些应用更加可靠安全。2.4 机房配置管理方案需要在机房配置6-8个标准机柜（19英寸宽，42U高），用以存放呼叫中心核心系统平台服务器以及外围应用服务器与网络设备。在机房需要集中接入数字中继线路，用于用户电话呼入和座席电话呼出，需要为这数字中继线路申请特别的呼入号码（类似于800或者400的服务号码

34、），便于用户记忆以及提供统一接入号码，便于维护和管理。机房还需要提供足够的网络带宽（丢包率小于1%，延迟不超过200毫秒），便于座席通过IP的方式与核心呼叫中心系统平台互联，且可以访问业务数据库实现业务功能，并可以通过录音服务器查询座席的通话录音，通过报表服务器查询通话记录等操作。另外，由于核心数据库为机密且非常重要，外部应用系统无法直接访问该数据库，因此建议定期将呼叫中心业务系统所需要的数据字段备份同步到呼叫中心系统自备的数据库中，这样呼叫中心系统只需要直接访问外围数据库即可实现所需要的业务功能。由于呼叫中心自备的数据库无法反向同步到核心数据库中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查询，如果

35、需要对数据库进行增加，删除或者修改时，必须要通过座席登录到核心交易数据库才能增加，删除和修改。对于座席在本地需要通过VPN网络连接到呼叫中心系统平台网络（IDC机房），然后通过座席电脑（IE浏览器）使用分配的座席分机号码以及密码登录到呼叫中心系统平台上，即可实现座席登录。用户来电首先会通过统一接入号码进入到系统的IVR自助语音应答实现自助服务，如果用户还需要人工服务，系统会根据预先设定的用户信息通过IP将电话转接到对应的会员单位座席员电话上，当座席电话振铃时即可通过座席员应用软件看到来电人信息，座席可以根据来电用户的要求进行相关业务操作。2.5 呼叫中心平台功能2.5.1 IP语音交换机功能由

36、于系统的设计架构在软交换平台之上，因此系统本身就已经具备了IP语音交换的功能，完全可以充当企业的办公电话系统，并可以支持多渠道接入：系统平台能够接入不同的客服号码或者公司的电话号码，换句话说，系统可以根据不同的接入号码播报不同的提示语并且实现不同的IVR流程，这样在一个系统中，如果用户拨打的是公司电话号码，则系统会自动应答：”这是*公司，总机按”0”“等；如果用户拨打的是”400”客服电话号码，则系统会根据设定好的流程提示不同的IVR流程；如果我们还有其他运营商接入的”800”客服热线，则系统会根据用户所拨打的被叫号码来路由电话实现不同的语音应答，所有通话都能进行录音、数据统计等。因此可以在一

37、个系统平台上实现将公司办公电话系统与呼叫中心系统融合。当有用户拨打的是呼叫中心系统的电话后，系统自动路由电话给对应的座席人员，如果该座席人员无法处理该来电，可以直接将来话转接给其他的座席人员或者对应的非座席分机电话，使分机电话用户充当二线座席应用，而这样的转接可以多次往返进行，并且原始主叫号码不会丢失。座席员之间，分机之间以及分机和座席之间可以多次互相转接电话，在转接过程中用户的原始主叫号码不会丢失，CTI随路数据同步转移，这样由上一个座席更新过的最新的客户信息资料可同步显示在下一个座席的屏幕上。也可转接到公司总机办公电话的分机，同时运营商办公电话总机按”0”接入人工的话务在运营商提供支持的情

38、况下也可接入呼叫中心系统平台。2.5.2 IVR功能2.5.2.1. 高级IVR实现方式高级IVR帮助用户实现一些需要与外部数据源交互数据的IVR流程，复杂的IVR流程，动态信息的发布，自助查询，积分查询，银行查询等自助业务。需要动态规划与修改的业务流程。都可以通过高级IVR智能语音流程管理软件实现IVR流程定制。用户可以根据自己的需要，拖拉图标形成动态的语音流程，随时更改与发布。高级IVR功能可以通过高级IVR软件实现。也可以通过提供的高级IVR开发接口，结合SDK开发工具包也可以定制开发IVR软件。高级IVR软件可以集成数据库，集成TTS、集成外部数据接口等功能，如果用户需要传真服务，也可

39、以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。n IVR服务器的热备通过两台IVR服务器实现IVR自助平台系统的高可靠性，分别为主机和备机。正常情况下主机提供服务，备机在线Standby。当主机发生系统故障时，备机自动接管IVR自助服务，无需人工干预。（图：IVR冗余热备自动切换）如上图所示，当主机发生故障时，呼叫中心核心交换服务器，会将新的来电自动转到备用的IVR服务器。n IVR流程修改对IVR流程修改，通过IVR图形化流程编辑软件来完成，用户可以根据自己的需要，拖拉图标修改动态的语音流程。（图：IVR流程编辑软件）修改完成后，将流程另存为.xml文件。n IVR流程测试IV

40、R流程的测试，支持离线测试和在线测试两种。 离线测试：IVR离线测试支持利用键盘模拟输入电话按键，测试整个IVR流程。通过离线测试可以测试IVR语音流程的正确性和完整性，离线测试支持生成测试轨迹，测试日志，帮助用户完成对测试的记录和分析。 在线测试：在线测试通过真实电话呼叫IVR系统，通过按键输入，测试IVR语音流程。在线测试在不影响生产系统正常运行的前提下完成。通过在智能通讯服务器内配置主叫或被叫路由，路由到测试APC分机，通过测试主叫呼叫IVR系统，完成测试。在线测试支持生成测试轨迹，测试日志，帮助用户完成对测试的记录和分析。n IVR流程发布对于测试完成的IVR流程，通过IVR控制台发布

41、。 （图：发布IVR脚本）IVR服务支持动态加载脚本，不需要重启动IVR服务，不影响到生产环境的运行。n IVR与外部数据交互高级IVR软件可以连接数据库，集成TTS、支持SOCKET，WEB Service等外部数据接口，如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。高级IVR软件可以在流程需要时，将来电转接给人工座席或技能组。n TTS节点与脚本节点软件允许使用系统参数和自定义变量。提供分支判断、循环、调用子程序的功能。通过执行脚本节点，编辑VBscript 或 Javascript实现各种功能。提供播放短语节点，或播放文本节点实现TTS文本转语音播

42、放。在语音流程中提供对放音、录音、TTS、ASR、传真等资源的调用接口，便于直接调用这些系统资源。n TTS功能高级IVR软件集成了第三方TTS软件，支持用户在IVR中自助查询各类数据、文本等信息，将查询到的结果用TTS转换成语音播报出来。n 支持传真功能传真功能是呼叫中心系统的有机组成部分，当IVR系统需要支持传真功能时，增加传真功能软件与许可即可。呼叫中心平台传真功能与呼叫中心硬件和软件平台完全融合，在硬件层不需要独立的传真模块提供传真服务。在软件层与IVR应用和座席应用紧密结合在一起。l IVR传真功能传真功能融合在系统的IVR功能中，为呼叫中心业务提供自动的传真服务.传真用户拨入呼叫中

43、心时， IVR负责语音处理并且控制IVR流程，在用户要求传真服务时，自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统。2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航对于呼叫中心语音导航，一些固定的语音流程，系统提供的基础IVR功能来实现，可以支持用户预先录制成短语存放在系统中，当用户选择某个选项时，系统就会按照预先的设定来播报， 基础IVR可通过简单的流程编辑实现人工接听/自动应答切换。灵活方便地实现了对联络投诉咨询等自动语音导航。主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容，并接受用户通过电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助

44、和引导。系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR树都可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供09，*和#以及超时的按键处理方式，IVR的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的IVR节点上。在用户进入IVR流程后，在每个节点，系统都可以提供各种操作选项将用户转接到人工座席上，语音信箱，技能组等。2.5.3 人工座席功能在系统中座席实现非常方便，IP座席拥有与座席（采用传统模拟电话机）系统相同的CTI功

45、能，电话接听，呼叫，转接，会议等功能，同样支持IP座席录音。与本地座席拥有相同的使用体验。座席可以采用IP话机或VoIP软电话（PC+耳麦）或传统模拟电话机实现。例如：日常工作中座席使用PC和电脑耳麦登录成为系统的IP座席实现CTI 功能，包括通话接听、拨号、一键拨号、电话转接、三方通话、呼叫等待、呼叫保持、呼叫转接、呼叫拆除等软电话功能。IP座席可以部署在远程分支，作为远端IP座席。也可以在局域网内部署，只要网络条件允许。IP座席的部署不受地点限制，非常灵活。座席软电话支持CTI弹屏、登录/退出工作组、就绪/未就绪、登录/退出原因选择、电话控制（接听、呼出、转接、会议等）以及工作组状态显示等

46、。允许每个座席员同时登录不同的技能组。在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能，可以查看来电数据和IVR数据，可以查看技能组和队列的实时信息，以及来电历史记录。支持移动分机功能：系统可以将任意手机号码与系统的分机号码进行绑定，管理人员可以通过手机登录系统，获得与模拟分机或IP分机相同的所有功能，包括电话应答与转接、电话拨打和电话会议功能。排队情况查询：可以实时了解当前呼叫的排队情况，可以查询各排队呼叫的等待时间、主叫号码；座席代答功能：当普通座席忙时，班长座席可以代答。当某个座席在规定时限内没有应答时，其他同类技能的座席可以代答或者按一定的优先级转移到其它座席。座席置忙：座席在本通电话结

47、束前，点击置忙按钮，通话结束后座席会切换为置忙状态，置忙超过5分钟的，会弹出提示框，需要座席填写超时原因。否则无法进行其他操作，也不会分配话务至该座席。2.5.4 客户管理和工单管理功能座席业务系统为呼叫中心和用户业务集成的典型CTI应用系统，包括基础的客户信息管理和工单管理功能。n 客户信息管理座席登陆后的主窗口包括：”工号”，”登陆时间”，”软电话工具条”，”客户信息”，”信息公告板”等，还有包括”客户信息显示，新建客户，修改客户信息，历史信息查询”的客户来电受理窗口。n 客户信息收集通过业务受理系统的客户信息管理模块可以对每一个新用户的信息进行注册收集。n 客户信息弹屏及查询除了对新用户的信息收集，客服人员可以随时查询每一位已经注册的客户的信息。同时每一位已经注册的用户来电时系统会自动弹出客户的详细信息（包括姓名、电话