酒店前台接听电话礼仪.docx

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酒店前台接听 礼仪一、 前台人员宴会预定、迎宾听到 铃声响起，应在铃响三声之内拿起 接听，接听 要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍目的：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。酒店，再见，待对方挂断 后方可挂断 。二、 前台人员在接听 时发现对方的 打错了，比如：打办公室 ，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室 是。，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室 ，等不礼貌语言因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费。三、 前台人员在接听 时，如发现 是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个 ，到时他回来我叫其回 给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候。 邵明浩 2011-4-21第 2 页