银行网点服务营销一体化产能提升.docx

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1、银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知与业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备现场调研）、驻点实施阶段（专题培训驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督巩固效果）。项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类现场调研的实

2、施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。启动仪式后，开始第一轮驻点。连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。（一）、辅导师A（纳新教师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛教师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导

3、项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲与力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势与美誉度，造就“影响力”。（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。常规下，白天以辅导为主，导入并训练各类流程，晚上以培训为主，通过互动学习培养团队凝聚力并掌握必要的专业知识。督导期内的第一、第二天晚上，组织受训网点人员集中培训，第三天晚

4、上由网点自主安排班后训练，辅导师现场纠错，第四天晚上进行两项工作：易错点评与营销会议，第五天班后，以情景模拟的形式进行通关。（四）、在“学以致用”转换的过程中，现场纠错与集中点评被证明是较为有效的两个方法。辅导师主要从两个维度开展工作：1、网点基础服务规范首先是强化服务礼仪，从基础礼仪与职业素养两方面引入标准。第二，表达“赢在大堂”策略，守住网点营销的主阵地。第三，在优质的柜面服务中提高主动营销的意识与能力。2、以能力促信心首先，建立网点视觉标准，改善网点营业环境与功能区布局使得营销气氛得到优化，形成良好的客户感知。第二，通过对网点人员的营销技能技巧、产品营销话术规范、客户抱怨化解及营销转化、

5、关键接触点的应对策略的训练，激发员工的营销意识，提高员工把握营销机会的能力，从而形成网点内外联动机制化、营销全程化。第三，通过金牌大堂经理、金牌客户经理带动全网点员工的日常行为规范。对网点大堂经理与客户经理做出明确的梳理，形成规范化的、可操作的工作流程与技巧。第四，针对客户从进门到出门的关键场景，整合网点的服务流程，使得网点工作规范化、流程化、统一化，最终达到网点营业现场管理能力稳步提升。第五，及时分享网点服务营销能力提升的成果，从而让员工服务营销意识更加巩固，增加长期坚持的信心。值得注意的是，每家网点都存在特殊性。在“立行之根本”的问题上，绝不是引用一些理论原理、编制几项行动计划那么简单。一

6、点一策的概念面世至今已经好几个年头了，大多数培训机构与辅导师都以此来提升服务品质与影响力，“辅销”或许就是在这样的背景下出现的事物。简单从字面去理解“辅销”，我们的解读是：以服务销售流程为依托，以提增效能为目标，借助外力帮辅银行职员开展销售活动。在“服务营销一体化产能提升”项目中，可编入两项辅销方案，其一是：邀约存量客户及潜在客户，“请进来”参加主题沙龙，促进签约；其二是：变坐销为行销，拓展网点周边区域，“走出去”举办兴趣活动，达成获客。完成“专题培训、贯标辅导、通关验收”的5天工作之后，理论上安排一天休整日，以便辅导团队进行总结与调整。第七天起，开始第二轮驻点。视具体情况，在第二轮执行期间，

7、辅导师B（文涛教师）抽出半天连当晚约5个小时，返回第一轮网点实施2个主题团队教练：客户管理、沙龙/外拓组织。三、固化落地阶段“落地”是辅导项目成功与否最重要的考量指标之一，在“服务营销一体化产能提升”项目的第三阶段，我们采用三轮强化加四项措施来保驾护航。（一）、三轮强化：第一轮，强化重点客户管理（质量评价看五率、内部消化促三分、意向客户跟进、存量客户盘活）第二轮，强化重点目标管理（聚焦产能提升的8项指标）第三轮，强化重点自我管理（CTT效能教练工作坊、团队关键效能工作坊、GROW模型）（二）、四项措施：1、在驻点辅导完成后的两个月内，由培训承办机构对网点各岗位进行高密度检查，并定期通报结果。2

8、、银行管理方成立督查组，采用非现场检查的形式，每周2次通报结果，并结合上述第一种措施，以合理的权重比例（一般为非现场60%+现场40%）每半个月公布一次结果，计入绩效考核。3、在第一轮强化时，培训承办机构对参训人员进行考核，从销售话术、营销理念、服务能力三方面对每一位参加培训的员工打分，为评优提供依据。4、辅导师对各网点的呈现效果进行跟踪服务，支持、督促网点责任人定期汇报结果。 四、重要说明必须关注的是，随着银行业逐步进入“智慧银行”高速发展阶段，电子渠道对网点物理渠道交易的替代作用越来越明显，在一定程度上也促使网点渠道不断升级与转型。服务营销一体化的概念好多年之前就有，不过与产能提升链接还是

9、近几年，特别是网点第二代转型（向客户关系型与产能提升型转型）被市场认可之后才得以完善的。不论怎么区分与定义，在相当长的时间内，营业网点依然是产品销售、业务营销、客户关系管理的主渠道，也是提供规范化、个性化、专业化服务的主阵地。附一：服务营销一体化产能提升（五天）驻点辅导主要工作流程：时间主要内容项目前 调研+启动会1、沟通会：商讨并确认培训方向及目标，探讨保障体系2、走访三类网点3、召开启动会项目前 调整日1天辅导团队内部调整：切入点、内容增减第一家网点驻点辅导第一天1、现场教学：网点物理布局之动线设计与管理2、网点物品定置定位管理（查阅/补充管理制度）3、监控调阅：服务现状4、服务销售流程（

10、查阅制度）5、沟通会：晨会流程、物品定置定位管理、服务销售流程6、梳理晨会流程（40分钟）7、营业厅整理、整顿、清扫（60分钟）第一家网点驻点辅导第二天1、晨会纠偏辅导2、服务销售流程精细化管理（针对三个重要岗位，梳理细则）3、服务设施增补、更新、维护方案4、沟通会：审议上述方案，落实责任人5、现场观摩：厅堂营销联动6、沟通会：员工关怀与文化建设7、夜训：职业素养教育服务销售流程（120分钟）第一家网点驻点辅导第三天1、存量客户管理（网点负责人、客户经理团队及相关管理者）2、拟定金融产品推介主题沙龙的流程，上报条线部门3、查缺补漏：网点物理布局中的细小问题及整改方案4、查阅四项管理记录：营销活

11、动量记录、大堂经理日志、客户意见簿、安保交接班记录5、沟通会：反馈四项管理记录执行情况6、班后训练：网点服务营销双赢策略第一家网点驻点辅导第四天1、晨会纠偏辅导（录像）2、观摩：大堂经理“服务销售流程”呈现（书面记录录像）3、观摩：柜面“服务销售流程”呈现（书面记录录像）4、沟通会：探讨本网点产能提升目标5、准备沙龙所需（宣传品、主推产品、主讲嘉宾、合作单位）6、统一邀约话术（找到10名熟客，练习）7、夜训：易错点评（60分钟）8、营销会议（60分钟）第一家网点驻点辅导第五天1、梳理存量客户及潜在客户名录，邀约30人2、督查营销岗位每日销售活动量计划（网点负责人跟进）3、检查服务设施添置、更新、维护的进展情况（书面备忘录）4、设计海报：网点产能提升目标及行动计划5、沟通会：可实施的固化措施6、选定“情景模拟”主题，准备通关7、通关项目中 调整日1天休息或内部调整第二家网点驻点辅导第一天 与第一家网点的内容相同，以此类推第二天、第三天项目结束 返程日1、上午休息2、下午返程第 9 页