空姐式高端客户服务礼仪技巧与形象塑造讲解.docx

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1、“空姐式”高端客户服务礼仪技巧与形象塑造 第一章 高端 客户服务 人员服务意识提升“空姐式”服务的品牌意识1、 什么是服务?什么是优质服务?2、 优质服务的制胜法宝三 A 法则(1 接受服务对象(2 尊重服务对象(3 赞美服务对象3、 处理好与客户的人际关系白金法则(1 摆正位置服务于人(2 端正态度尊重他人4、 企业员工的角色定位(1 服务于人(2 塑造角色第二章 高端客户服务人员与客户的沟通能力提升体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、 舒心的问候(1 标准式(2 实效式2、 正确的称呼方式3、 服务过程中常用的礼貌用语4、 有效的沟通方式(1 看对象讲规矩(2 了解人,尊重人5、 语音、语

2、调的标准化训练(1 唇部力量训练(2 普通话标准训练第三章 塑造企业员工高端的品牌形象“空姐”的职业形象深入人心1、 企业员工仪容塑造(1 男士面部的清洁、整理标准的发型体味清新(2 女士职业发型的标准化妆的技巧及方法2、 企业员工仪表形象的塑造(1 男士西装的着装要领男士西装搭配的“三一定律” (2 女士职业装的着装要领首饰的正确佩戴原则第四章 高端客户服务人员行为举止礼仪提升举手投足展现“空姐” 般的自信1、高端 服务人员仪态举止提升训练(1优雅的站姿训练(2优雅的坐姿训练(3蹲姿、捡拾物品的姿势(4行进姿态(5 鞠躬礼(6 手势礼仪递接物品手势礼仪如何表示“请”如何为客户指示方向(7上下楼梯的引领礼仪(8提供报刊、茶水的礼仪2、高端客户服务人员的“公务”礼仪(1 名片礼仪(2 握手礼仪(3 介绍礼仪(4接打 的礼仪(5微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用 第五章 高端客户服务人员的“社交”礼仪 让优雅成为每位员工的名片1、 中餐礼仪(1 座次的排列方法(2 筷子的使用禁忌(3 餐桌上的注意事项 2、 西餐礼仪(1 刀叉的正确使用方法(2 西餐的点菜方法(3 餐巾的正确使用方法第 4 页