销售现场礼仪规范标准.docx

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1、销售现场礼仪规范标准销售部是开发公司的面向外界第一窗口，而销售人员的言行举止代表着整个公司的形象。所以，销售人员留给客户的第一印象至关重要，第一印象的好坏是决定着销售成败的关键，所以房地产从业人员要不断提高综合素质，其中包括仪态、仪表、表情、言谈、接听 规范标准等。以下是销售人员的工作礼仪规范标准：一、仪态规范标准1所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手前交错。2所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，与客户交谈时，双脚合并或交叉紧

2、合，坐椅子的三分之一。3工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。二、仪表规范标准1业务员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。3头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发。4头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。5工牌必须统一佩带，不得任其歪歪扭扭。6销售人员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需穿深色皮鞋及深色袜子；女员工上班可穿肉

3、色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。7无论男女，最好的饰品就是手表，饰品最好不要超过2件，忌讳在身上挂钥匙圈、手机链，在衬衫上衣口袋塞满东西。三、表情规范标准1微笑，是销售人员起码应有的表情。2面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3与顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。5接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧的表情。6售楼员在服务、工作、打 与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等

4、客户先开口。四、言谈接待规范标准1. 接待用语“您好，常绿林溪谷！”“你是第一次过来吗？”如客人是复访，客人“之前是那位置业顾问接待的您？你稍等，我叫她过来。”2. 接待过程中用礼貌用语，注意说话艺术，多用“您”“请问”“你这边请”“谢谢”“请稍等”等礼貌用语。3销售人员与客户交谈时声调要自然、清晰、柔与、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。接待过程中介绍自己要大方。如：“我是这里的置业顾问XX，你贵姓！”4接待过程：问候介绍自己项目位置项目品牌介绍项目卖点介绍户型介绍留下客人联系方式问候介绍：目的：使客户放松

5、,给客户第一印象，面带微笑。对客户进行简单了解。迎客说辞：您好，锦艺中央公园，请问您是第一次来看房子的吗? A、是。您贵姓？哦，某某先生（女士），请到沙盘这边，我给你介绍下项目的基本情况！B、不是。您以前来过啊，上次接待您的置业顾问是哪位？您请稍等，我去给您叫他一下，马上过来为您服务。如果该置业顾问不在，则由本次接待客户的置业顾问继续代为接待。真抱歉，XXX今天休息了。我给你详细介绍下我们项目。请客户落座，倒茶。5请客户坐下的时候，为客户倒水，双手递过放在桌上，“请用茶”，注意，水倒杯中3分之2即可。随时注意为客户续水。6接待前需要准的工具：资料夹，本，笔，名片等：7接待客户注意事项：一个人：

6、集中精力，全力以赴；二个人：分清主次，抓住重点进行沟通；三个人以上：即要抓住人物，同时不要忽略其他人员；如果有小孩，老人或更多人；应增加销售人员上前进行辅助，起到活跃气氛，集中谈判人员精力的作用。不准讲粗话，使用蔑视与侮辱性的语言。不得模仿他人的语言与语调说话。不开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。8要注意称呼顾客姓氏或职位，如“李女士”“赵先生”“张总”“钱经理”等。未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（女士）”。9任何时候不准对客户讲“不知道”，如客户问到还不确定的问题，可说“您说的，我记下了，随后我问下相关部门，给您去 ，给您个详细

7、答复！”10暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就又开始服务。11当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。12谈及其他楼盘时，千万不要诋毁他人。13顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”或通俗亲切称呼。五、来电接听规范标准重点事项:留下客户有效的联系方式；无论客户来电询问什么问题，都不要被客户牵着走，一定要回到接电流程主线上邀请客户来访；尽可能多的了解客户信息、客户意向与客户关心的问题；为前台后期跟踪奠定基础。动作规范： 响2声必须接，面带微笑，语气平缓语言规范：用方言（或普通话），尽量让客户感觉亲切，语音甜

8、美。标准用语“您好，锦艺中央公园”！重点说项目地点及售楼处地址。问客人是怎么知道我们项目的。问客人贵姓名及所在方位。（如：您是怎么知道我们项目的。您贵姓。您现在在哪里）回答客人敏感问题（价格、优惠）具体情况您可以到售楼部了解。 不宜超过三分钟（如：不好意思xx先生，我们这里是热线 ，近来的 比较多，不能长时间的占线）跟客人确定来访时间。（如：你是明天过来还是后天过来？你是上午过来还是下午过来。）备注：客人依然关心的是价格。我们应该从品牌，项目六大卖点。户型的稀缺来引导客人来售楼部。爱莲说.周敦颐水陆草木之花，可爱者甚藩(fn)。晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭净植，可远观而不可亵玩焉。予谓菊，花之隐逸者也；牡丹，花之富贵者也；莲，花之君子者也。噫！菊之爱，陶后鲜有闻。莲之爱，同予者何人？牡丹之爱，宜乎众矣！第 6 页