2016年导游考试政策法规资料.doc

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1、第四章一、十三五旅游发展规划纲要出台的重要意义？1、将成为经济转型升级的关键驱动力，2、全面建成小康社会的重要力量，3、 生态文明建设的引领产业，4、 精准扶贫攻坚的重要生力军，5、 对外交往和提升国家综合实力的重要载体，6、 也是全面体现并且实践五大发展理念的综合优势产业二、 十三五旅游发展规划纲要的发展目标？1、 发展总目标：文明、有序、安全、便利、富民、强国2、 四个翻放番：全国城乡居民人均出游率、旅游消费总额、旅游投资总额、旅游就业总量，2020比20153、 六个优化：a优化旅游供给体系，完善产业结构，实现旅游估计不足转变为供求平衡。b优化旅游发展模式，实现从景点旅游到全域旅游的转变

2、。C优化旅游市场体系，完善提升国内旅游市场，大力开拓入境旅游市场，合理引导出境旅游，实现三大旅游的协调发展。D优化旅游服务体系，提升行业整体服务水平，规范旅游市场秩序。E优化旅游创新体系，改旅游业对资源开发和要素投入的过渡依赖，依靠创新，实现资源依赖向创新驱动跨越。F优化旅游发展方式，提质增效，转型升级，实现粗发向集约转型三、 十三五旅游发展规划纲要的主要任务和措施，6项31条第一项：创新驱动力-着力增强旅游业发展新动力1、 实现旅游消费提升计划，培养旅游新需求（a全面推进大众化旅游消费5点，b积极发展新兴旅游消费，c着力拓展潜力旅游需求）2、 实现旅游投资促进计划，壮大旅游新估计（a加快休闲

3、度假产品开发建设b实施旅游产品新业态的发展工程）3、 实施旅游+战略拓展，旅游发展空间4、 实施旅游+互联网的行动，打造旅游发展新引擎5、 实施品牌驱动战略，关键旅游发展新产能第二项：协调推进-实施品牌驱动战略，构建旅游发展新产能1、 持续推进厕所革命，提升旅游公共服务能力水平（a持续推进城乡厕所革命b加大旅游基础设置建设c完善旅游公共服务）2、 大力推动全域旅游促进城乡旅游一体化3、 统筹推进区域旅游，打造新型旅游增长极4、 完善旅游空间布局，构筑旅游发展战略支点5、 优化旅游要素配置，促进产业结构升级）第三项：绿色崛起-着力提升旅游生态文明价值1、 倡导绿色旅游消费（a鼓励绿色低碳出行b建

4、立绿色消费奖励机制）2、 实施绿色旅游开发3、 推进旅游行业节能减排4、 创新绿色发展机制5、 开展生态文明教育第四项：开放劳动-着力构建旅游开发合作新格局1、 实施旅游外交战略2、 大力发展入境旅游3、 深化与港澳台旅游合作4、 实施中国旅游走出去战略（a完善旅游业走出去战略布局b实施国家旅游援外计划）5、 有序发展出境旅游6、 实施中国旅游国际影响力提升计划第五项：共享发展着力推动旅游业惠民生1、 实施乡村旅游扶贫工程2、 实施国民旅游休闲计划3、 实施旅游创新创业扶持计划4、 大力发展旅游共享经济5、 完善旅游业发展成果共享机制第六项：规范提升着力提升人民群众的满意度1、 规范旅游市场秩

5、序（a开展专项治理行动b转变旅游监管方式c建立健全诚信体系d引导游客理性消费3点e不断完善时间监督f提升市场监管能力）2、 大力推进文明旅游3、 构筑旅游安全保障网4、 推进旅游标准化建设5、 实施旅游服务质量提升计划四、 十三五旅游发展规划纲要的支撑和保障？4方面15条内容第一方面：深化旅游改革1、 完善旅游管理体制2、 健全旅游市场监管体制3、 推进旅游业务综合改革4、 深化景区体制改革5、 创新导游管理体制（a导游自由执业改革b改革导游监管方式c改革导游保障体系d加强导游队伍建设）6、 推动旅游协会改革7、 完善旅游统计体系8、 壮大旅游市场主体第二方面：加大政策扶持力度1、 增加政府引

6、导投入2、 创新金融支持措施3、 落实旅游用地政策4、 完善旅游财税改革第三方面：加强旅游法规建设1、 完善旅游法配套规章制度2、 健全地方旅游法规体系3、 加强旅游执法检查第四方面：加强人才队伍建设第五章 旅游法的基本知识一、 旅游法的含义？广义旅游法：是指调整旅游活动领域各种社会关系的法律规范的总称，包括狭义旅游法，以及其他调整旅游活动领域社会关系的法律、法规的规范性文件。狭义旅游法：是指调整游览、度假、休闲、等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关相关服务中发生的权利义务关系的基本法。二、 旅游法的特点？1、 采取综合立法模式2、 在权益平衡的基础上注重保护旅游者3、 规范旅游市场秩序，完

7、善市场规则4、 借鉴吸收国际立法经验三、 立法的目的？1、 保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序2、 保护合理利用旅游资源3、 促进旅游业持续健康发展四、 旅游法适用范围1、 地域范围（效力仅限于在我国境内开展的旅游活动和经营活动）2、 主体行为范围（从事旅游活动的，以及为这些旅游活动提供服务的）五、 旅游法的基本原则？1、 发展旅游事业，完善旅游公共服务的原则2、 依法保护旅游者在旅游活动中权利的原则3、 社会、经济、生态效益相统一的原则4、 国家鼓励全社会参与旅游业发展的原则六、 旅游法的主体法律制度？1、 旅游综合管理制度2、 旅游者权益保护制度3、 旅游促进和公共服务制度

8、4、 资源保护和旅游利用制度5、 旅游服务合同制度6、 规范旅游市场和提高服务质量制度7、 旅游安全保障制度七、 旅游者的属性？旅游者本质上属于消费者，具有一般消费者的属性，旅游消费：是指旅游者通过购买旅游产品，满足自身旅游需求的过程。八、 旅游者的特殊性？1、 旅游者参加旅游活动的目的是获得精神上的愉悦。与满足人的基本需求不同2、 由于旅游活动的空间移动性和一定的时间性特征，旅游者的弱势地位更加明显3、 旅游消费的复杂性和专业性，先付费在旅游的特点，是旅游者对旅游经营者的依赖更加明显九、 旅游者的权利？1、 自主选择权（能够自由的选择价格合理的旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

9、）2、 知悉真情权（a有权要求信息真实b有权要求旅游经营者作为合同一方的情况真实c有权获得旅游产品和服务的真实详情）3、 要求履约权（a有权要求旅游经营者按照约定提供旅游产品和服务无论约定是口头还是合同b有权要求旅游经营者根据诚信原则，严格按照合同约定的旅游行程单的安排全面履行合同义务c有权要求旅游经营者不得任意解除合同）4、 被尊重权（旅游者的人格尊严，民族风俗习惯，宗教信仰应当得到尊重）5、 特殊群体的便利和优惠权6、 救助请求权（请求救助和保护，依法获得赔偿）7、 其他权利十、 旅游者的义务？1、 遵纪守法文明旅游的义务（遵守社会秩序和社会公德，尊重当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护

10、资源保护生态，遵守旅游文明行为规范）2、 不得损害他人的合法权益（不得损害当地居民的合法利益，和不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和从业人员的合法权益）3、 安全配合义务（如实告知健康信息遵守安全警示规定，对相关措施予以配合的义务，不履行配合义务应承担相应责任）4、 不得非法滞留、尚自离团和脱团十一、 旅游规划？旅游规划的主体：政府是组织编制旅游发展规划的主体旅游规划的内容：旅游发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，旅游产品和服务开发和提升，旅游文化建设，旅游形象宣传和推广，旅游基础设施和公共服务设施的要求和促进内容十二、 旅游促进？1、 旅游产业的政策扶持（a推进

11、旅游休闲体系建设b推动旅游区域合作c促进与其他产业融合发展d扶持老少边穷地区旅游发展）2、 提供资金保障（基础设施，公共服务，旅游形象）3、 旅游形象推广（制定旅游形象推广战略，制定旅游形象推广内容，国家旅游主管部门的主要职责）4、 构建旅游公共服务体系（政府是旅游公共服务的主体，旅游公共信息和咨询服务，建立客运专线和游客中转站）5、 旅游职业教育和培训十三、 旅游经营者？含义：是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐的服务项目的经营者旅游经营者的义务：1、 履行旅游合同2、 提供合格产品3、 不得进行商业贿赂4、 保护旅游者个人信息5、 承担连带责任6、 报告7、 投保责

12、任险旅游经营者责任的承担：十四：旅游市场规则？1、 政府通过制度标准，引导旅游经营者提高服务质量，通过制定法律法规完善市场规则，干预市场失灵2、 国家采取措施禁止旅游经营中出垄断或者区域垄断，以保护市场竞争，提高市场效率3、 在市场经营活动中以诚信为本，公平确定约交易对方的权利和义务，讲求诚信和严格履行合同4、 在经营活动中应该公平对待竞争对手，不得虚假宣传、假冒他人标示、贿赂的不当竞争手段参与市场竞争，损害竞争对手的合法权益，破话市场秩序5、 旅游经营者在履行法律、和行政法规规定的强制性服务的基础上，为实现自身和社会可持续发展，从道德规范商业伦理方面应承担保护生态环境、维护职工合法权益及社会

13、公益事业等社会责任十五、 旅游业务的经营规则旅行社设立条件：经营范围：法律责任：缴纳旅游服务质量保证金十六、 旅游景区的经营规则1、 景区开发条件（旅游配套服务和辅助设施，安全设施和制度，有必要的环境保护实施和生态保护设施，法律、法规规定的其他条件，法律责任）2、 景区门票（控制价格上涨，公益性质逐渐免费，门票价格公示减少增加的，法律责任）3、 景区承载量（景区是流量控制的责任主体，当地人民政府对景区流量控制负有统筹责任，景区主管部门具有核定和监督承载量的责任，景区采取旅游控制的方式，法律责任）十七、 道路旅游客运经营规范1、 遵守道路客运安全管理各项制度2、 遵守旅游方面的道路客运安全管理制

14、度3、 明示道路旅游客运经营的相关信息（明示专用标示，公布规定事项）十八、 旅游监督管理主体：县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门对象：相关旅游经营行为，主要包括旅行社及其从业人员、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者的经营行为十九：监督检查的主体行为？1、 不得违法收费及参与旅游经营活动2、 规范实施监督检查职责3、 履行保密义务4、 法律责任二十、行业协会自律管理1、 自律管理的依据2、 监督会员的经营行为和服务质量3、 开展教育、培训第六章 合同和旅游服务合同一、 合同的含义？平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议！二、 合同的特

15、征？1、 合同是平等主体之间的民事法律行为2、 合同是双方或多方意思表示一致的民事法律行为3、 合同的设立变更终止民事权利关系为内容的民事法律行为4、 合同是合法的民事法律行为三、 合同法的基本原则？1、 当事人平等原则2、 自愿原则3、 公平原则4、 诚实信用原则5、 守法、不损害社会公共利益原则四、 合同订立资格：当事人订立合同时，应当具备相应的民事权利能力和民事行为能力，也可委托代理当事人：包括自然人、法人、其他组织民事权利能力：公民、法人从出生到死亡，具有民事权利民事行为能力：18岁以上，可以独立进行民事活动是完全民事行为能力人，16岁以上不满18岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来

16、源视为完全民事行为能力人限制民事行为能力人：10岁以上不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人，可以由法定代理人代理，或者征的法定代理人同意无民事行为能力人：不满10岁不能辨认自己行为的人，由法定代理人代理民事活动五：合同订立的形式？1、 书面形式：最普遍的形式2、 口头形式：既时清结合同3、 其他形式：六、 合同订立的方式？要约和承诺，要约和承诺这两个法律行为的完成，标识合同的成立要约：希望与他人订立合同意思的表示要约条件：要约内容明确，表明经受要约人承诺，要约即受该意思表示的约束发出要约的人称为要约人，接受要约的人称为受要约人要约邀请：是希望他人向自己发出要约的意思表示生效：要约

17、到达受要约人时生效撤回：要约到达受要约人之前可以撤回撤销：撤销要约的通知书应当在受要约人发出承诺通知书之前到达受要约人，（要约人已经在合同中明确不可以撤回的，或者受要约人已经准备了的）失效：1、要约人收到拒绝，2、到期3、受要约人要变更能容的承诺：是指受要约人同意要约的意思表示，（承诺通知书送达要约人时，合同成立）成立时的条件：1，由受要约人向要约人承诺2.期限内3.适当的方式4，承诺的内容要和要约一致受要约人对内容没有做出实质变更的，要约人也没有明确表示内容不可变更的，承诺有效，合同内容以承诺内容为准 撤回要和要约通知书同时到达才有效，新要约：超期，从新发送的七、 合同的内容1、 当事人的名

18、称地址，2、 标的3、 数量4、 质量5、 价格或者报酬6、 期限地点方式7、 违约责任8、 解决争议的方法八、 合同的效力合同的生效：依法成立的合同，自成立时生效，法律、行政法规规定的应当办理批准，登机手续生效的，依照其规定合同无效：1、 一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益的2、 恶意串通、损害国家利益和第三人利益的3、 非法的4、 损害社会公共利益的5、 违法违规的可以变更和生效的1、 因重大误解订立的合同2、 显然有失公平的3、 欺诈胁迫乘人之危，违背真实意思的撤销权的消灭1,1年内2、 明知有撤销权而放弃的，当时人明确表示放弃，或者自己的行为明确表示放弃的合同无效或者撤销的：

19、1返还财产 2赔偿损失 3追缴财产九、 合同终止约定解除、法定解除十、 合同的履行原则：全面履行的原则，诚实信用的原则 合同约定不明的补救和处理1，补充协议 2，质量要求不明确的，按照国家标准行业标准，或者特定合同履行，3价格不明确的按照市场价格履行或者政府指导价格，4地点不明确的，给付货币的按照接受货币的地点，不动产的，按照不动产的所在地，其他的在，按照履行义务所在地履行5期限不明确的，债务人可以随时履行债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间，6履行方式不明确的按照有利于实现合同目的方式履行 7履行费用不明确的，由履行费用一方承担违约责任：是指合同当事人因违反合同义务所应承担的

20、责任违约责任的特点：1、合同有效为前提2、合同当事人不履行义务所产生的责任3、具有相对性，即违约责任只能在合同关系的当事人之间发生，可以由当时人约定违约责任的性质：补偿性和惩罚性赔偿损失：当事人不履行合同义务的或者履行合同义务不符合规定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的应当承担损害赔偿损失，赔偿损失，支付违约金适用定金罚则不可抗力：不可预见不能避免并且不能克服的客观情况十一、 旅游服务合同含义：旅游经营者与旅游者约定旅游活动过程中旅行社和旅游者之间权利和义务的关系的协议法律特征：1、 双务、有偿、诺成合同2、 合同标的具有特殊性，是一种旅游经历以及所必须的食住行游购娱等旅游服

21、务条件3、 多为格式合同旅游服务合同的类型旅游代订合同旅游设计咨询合同（合理、可行、信息及时准确，收取合理服务费用）十二、 包价合同含义：是指旅行社预先安排行程，提供或者通过辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同包价旅游合同的特征1、 合同内容预先安排2、 服务的数量符合法律规定：两项或者两项以上3、 合同价款以总价方式一揽子支付包价旅游合同的内容？1、 旅行社和旅游者的基本信息2、 旅游行程安排3、 旅游团成团的最多人数4、 交通、住宿、餐饮、等旅游服务安排的最低标准5、 游览和娱乐项目的具体内容和时间6、 自由活动安排时间7、 旅游

22、费用及其缴纳的期限和方式8、 违约责任和解决纠纷的方式9、 法律法规和双方约定的其他事项旅行社定约的说明义务和告知义务？1、说明义务（对合同内容说明，没有履行该义务的，合同不成立，要承担合同不成立的损失）2、告知事项（1旅游者不适合参加旅游活动的情形，2旅游活动中的安全注意事项，3旅行社依法可以减免责任的信息，4旅游者应当注意的旅游地的相关法律法规，风俗习惯，宗教禁忌。依照中国法律不适合参加的活动，5，法律法规规定的其他告知事项）旅游包价合同的履行原则旅游社应当按照包价合同约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排，经旅游者同意，旅行社将接待业务委托给地接社的应当有委托书，不少于成本费用，而且必须

23、要有委托合同和包价合同履行规则组团社必须按照合同内容和标准提供服务和标准组团社将接待业务必须委托有资质的地接社履行地接社必须按包价旅游合同履行义务包价旅游合同的转让旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中的自身权利义务转让给第三人旅行社没有正当理由不可拒绝，因此增加的费用有旅游者或第三人承担旅游社拒绝转让的理由：1、 对应报名的服务和手续不能变更的2、 第三人身份和资格不具备的旅游者转让的条件1、 向旅行社提出转让要求2、 在旅游开始前提出旅游者解除合同在旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当扣除必要费用后，将余款退还给旅游者未达到出团人数的国内游提前日，出境游30日，通知到客人，经旅

24、游者书面同意可以委托给其他旅行社接待，旅游者不同意转交的，退钱由于旅游者自身原因不能参团的，扣除必要费用，退款给客人，给旅行社造成损失的，旅游者依法承担赔偿责任旅游途中特殊原因解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发点，旅行社的原因，费用由旅行社承担无论什么原因都有义务协助其返回旅游出发地返程费用的承担：1旅游者自己脱团的，自己承担费用2不可抗拒因素的，旅行社已经尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同不能继续履行的，旅游者不同意调整行程而解除合同的返程费用由旅行社和旅游者合理分担3旅行社的责任，由旅行社承担十二、 包价旅游合同的违约责任旅行社违约责任1、旅行社在一般情况下承担的责任表现：擅自

25、改变旅游行程，遗漏旅游景点，减少旅游服务项目，降低旅游服务标准的不履行合同或者不完全履行合同的解决措施？1、 继续履行：违约方不履行合同时。另一方当事人要求违约方按合同的标的继续履行义务，不得以支付违约金或赔偿金的方式替代履行违约的责任承担方式2、 采取补救措施：矫正合同不适当，合理的服务项目替代（旅游者应当在合理期限提出和要求）3、 赔偿损失：不履行或者不完全履行给对方造成的损失，旅行社应当赔偿旅游社惩罚性赔偿责任1旅行社具备履行条件的，2旅游者要求仍然拒绝履行的，3造成旅游者人身损害，滞留等严重后果的，旅游者还可要求旅行社支付一倍到三倍旅游费的赔偿金。4拒绝履行与人身伤害滞留之间存在因果关

26、系的旅行社不承担违约责任的情况旅游者擅自离团的，自行参加行程以外的活动等主观原因的，旅游者自由安排活动期间旅行社的责任（承担安全提示救助义务，不承担包价合同义务）在旅游者自行安排活动期间，；旅行社未尽到，安全提示，救助义务的应当对旅游者的人身安全和财产损失承担相应的责任，（自由活动，不参加自费的，参加自费的，导游领队同意离团的）旅游者的违约责任1、 旅游者的不当行为（影响行程，侵害他人的财产权，侵害他人的人身权，）2、 旅游者的侵权损害赔偿责任（a实施了侵害他人民事权的行为，b旅行社遭受损害，c拒绝承认损害错误，d主观存在错误的）地接社和履行负责人的违约责任1、 由于地接社履行辅助人的原因导致

27、违约的，由组团社承担责任，组团社承担责任后向地接社、履行辅助人追偿，2、 由地接社履行辅助人造成旅游者的人身伤害、财产损失的，旅游者可以要求地接社赔偿也可以要求组团社赔偿，组团社承担责任后向地接社、履行辅助人追偿，3、 旅行社协助旅游者索赔义务。由于公共交通经营者造成的旅行者的人身损害，财产损失由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社无责任赔偿，但是有协助赔偿义务因不可抗拒力或者其他原因导致合同解除变更的法律责任旅行社可以终止合同，退还旅游者相应费用，因不可抗力原因造成的，变更旅游合同，同意变更的继续履行，不同意的解除合同因客观原因造成的，安全安置费用的相关承担责任1、 因旅游者人身安全，财产

28、安全受到威胁时，旅行社采取的相应的安全措施所产生的费用由旅行社与旅游者分担，2、 滞留：食宿费用旅游者承担，回城费用分担，双方都无过错，按照公平原则分担第七章 旅行社法律制度一、 旅游法实施的时间？2013年10月1日旅游法二、 旅行社的含义？从事招徕，组织，接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人三、 旅行社的特征？1、 具备法人资格、从事旅游服务的企业2、 业务的性质与内涵表现在，是团队旅游服务产品的生产者和销售者，通过与旅游者签订的旅游合同实现完成交易，提供的是完成安排交通，食宿的旅游服务，并不是旅游产品的全部要素3、 所从事

29、的旅游服务包括，招徕，组织，接待旅游者。以接受旅游者委托提供的相关服务三、 旅行社条例的适用1、 空间范围（中国境内）2、 事项范围（旅行社的设立与其经营活动）3、 对象范围，依法设立的从事旅行社经营活动的主体，也包括未经许可经营旅行社业务的自然人和法人四、 旅行社的经营业务范围1、 境内旅游，（是指在我过境内，出港澳台之外地区经营的旅游活动）2、 出境旅游，（是指中国内地居民前往其他国家和地区，去港澳台旅游；在内地的港澳台，无国籍，外国人，前往其他国家旅游的也包括在内）3、 边境旅游（是指经批准的旅行社组织和接待我国和毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出入境，在双方政府商定的区域和期限内进

30、行的旅游活动）4、 入境旅游（是指其他国家的旅游者来中国境内旅游，港澳台来内地旅游。实践中，对港澳台外国人，无国籍的长期居住在国内的，在境内旅游也做入境旅游管理）5、 其他旅游业务（是兜底条款，代订旅游服务，代售旅游产品，提供旅游设计咨询服务，根据有业务的发展，业务还可能不断拓展）五、 旅行社的经营原则1、 自愿原则：自愿自主选择2、 平等原则：法律地位平等3、 公平原则：权利义务的公平4、 诚信原则：不得隐瞒欺骗，5、 提高服务质量原则：维护旅游者的合法权益原则，六、 旅行社设立的五个条件1、 有旅行社使用固定的经营场所（租期不少于1年的，能够满足经营使用的）2、 有必要的营业设施的（两部以

31、上直线电话，传真机，复印机，具备与旅游主管部门以及其他旅游经营者联网条件计算机）3、 符合规定的注册资本（不得少于30w的注册资本）4、 有必要的管理人员和导游（经理人员，计调人员，旅行社职工总数的20%导游的且不少于3名导游）5、 法律、行政法规规定的其他条件七、 出境旅行社设立的特别规定（国务院旅游主管部门或者省级旅游主管部门审核批准）1、 旅行社取得经营许可两年，2、 未因侵害旅游者的合法权益受到行政机关罚款以上处罚的八、 分社和服务网点不具有独立的法人资格，经营结果由设立社承担九、 分社设立（不具备独立法人资格）1设立条件（a有固定的经营场所b有必要的营业设施c名称应该加上分社和分公司

32、）十、 外商投资旅行社1、 中外合资旅行社2、 中外合作旅行社3、 外资旅行社十一、 保证金的使用含义：由旅行社指定银行缴存或由银行担保提供的一定数额用于旅游服务质量赔偿支付的团队旅游者人身安全遇到危险时紧急救助费用垫付的资金使用范围：1、旅游者权益受到损失（旅行社的原因）2、用于垫付旅游者人身安全遇到危险时紧急救助的费用（是旅行社的业务，但是又不想承担的，活着无力承担的）十二、 保证金的缴纳经营许可3个工作日之内（现金存款或者银行担保）标准：境内和入境20w，出境140w增加分社的标准设立一个境内，或者入境的需要增加5w设立一个出境，需要增加30w保证金的管理：1、 所以权是旅行社所有，2、

33、 保证金的利息属于旅行社所有保证金的动态管理1、 降低保证金的（3年内未因侵害旅游者合法权益受到旅游主管部门行政罚款以上处罚的，旅游主管部门应当将旅游服务质量保证金的降低50%，并向社会公告，）2、 保证金补足：因保证金使用了，需要在5个工作日之内补足保证金3、 保证金的存入，续存，曾存未按照规定做的，指令改正，拒不改正的吊销营业执照十三、 保证金的赔偿1、 因旅行社原因不能成行的答1、境内旅游应当提前7日通知旅游者，否则全额退还旅游费用出发前7到4日的，支付10%的违约金出发前3到1日的，支付15%的违约金出发当日的，支付20%的违约金2、 出境旅游应当提前30日，应当全额退还旅游费用出去3

34、0到15日的，支付2%的违约金出发14到7个工作日的，支付5%的违约金出发6-4的，支付10%的违约金出发3到1个日的，支付15%的出发单日20%3、 擅自转拼团的，未经过旅游者同意的，违约金25%已经出团的按照实际产生费用退，未出团的全退4、歧视性收费：因地区职业年龄增加的费用，旅行社退还曾收费用5、因旅行社原因未乘坐交通工具的，违约金20%6、安排旅游活动和服务不符合规定的，支付差额违约金7、服务不符合规定的1%-5%的违约金1、 遗漏景点的，退钱，支付违约金5%2、 未经旅游者签证确认的自费的，退钱3、 未经旅游者同意，增加购物点，时间，支付违约金10%4、 强迫或者变相强迫购物的，违约

35、金20%5、 购买物品有问题的，退款6、 私自兜售的，全额退款8、 终止旅游服务的支付违约金30%十四、 旅行社的权利1、 自主签订旅游合同的权利2、 收取合理费用的权利3、 要求旅游者正确履行旅游合同的权利1）要求旅游在提供真实个人信息，按时提交证明文件2）要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管好随身物品3）出现突发公共事件，或者其他危及情况，以及旅行社因违反合同约定采取补救措施的，要求旅游者配合以防止损失扩大，以将损失降低到最低程度4）拒绝旅游者提出的不合理要求5）制止旅游者违反旅游的的法律，风俗习惯，6）对于损害合法权益的，有权要求赔偿合理损失十五、 旅行社经营规范超范围经营

36、活动的包括：1、 未取得经营许可，经营不符合规定业务的2、 分社经营，超出总社的3、 旅游服务网点从事招徕、咨询业务旅游业务的4、 外商投资社违规经营中国内地居民出境、边境旅游业务的，港澳台业务的5、 经营边境，出境的旅行社组织客人到，国家规定以外的区域旅游的违反以上情况：由工商管理部门和旅游主管部门，责令改正，没收违法所得，违法10万以上的，处罚违法所得1-5倍罚款；违法不足10万的，没收违法所得，并处10万到50万罚款；情节严重者吊销营业执照安排旅游活动不得有违法项目违法项目包括：1、 含有损害国家利益和民族尊严的内容的2、 含有民族，宗教，种族歧视的3、 含有淫秽，赌博，毒品的，4、 其

37、他法律规定的违反以上规定处罚：由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处2-20万罚款，情节严重的吊销营业执照，并且对主管人员和其他直接责任人员，处罚2000以上，2w以下罚款，暂扣导游领队证，或者吊销选择合格的供应商订购：地接社和履行负责人，违反的：责令改正，没收违法所得，处罚：5000-50000罚款，违法所得5w以上的，处罚1到5倍，情况严重的停业整顿，吊销营业执照，直接负责人员2千到2万罚款依法委托业务选择具有资质的旅行社，违反：责令改正，2w-10万，情况严重的停业整顿1-3个月支付与合理费用：违反：责令改正，情况严重的停业整顿1-3个月依法诚信服务旅游者1、 发布真实

38、准确的信息（责令整改，没收违法所得，罚款5千-5万，情节严重者，责令停业整顿，吊销营业执照，对直接负责人员罚款2千到2万）2、 合理报价（非法安排购物店的30日内，退款，并且先垫付货款，或者退还自费）3、 安排持有效证件的领队和导游全程陪同依法履行警告、告知及协助义务1、 警示和告知义务2、 报告和协助义务依法规范内部管理1、 依法维护导游、领队的合法权益A旅行社应当与其聘用的导游领队人员订立劳动合同，b应当向其支付劳动报酬，不得低于最低标准，c应当缴纳社会保险费用d旅行社聘用导游应当支付合同中载明的劳动报酬足额支付f不得要求导游领队人员垫付或者支付收取任何费用2、 妥善保存旅游者信息（保存两

39、年，妥善销毁）十六、 作为理由目的地国应该具备的条件1、 对方是我国的客源国2、 政治上对我国友好，旅游自愿有吸引力3、 对我国旅游者没有歧视性、限制性、报复性政策4、 旅游者有安全保障，具有良好的可以进入性5、 在外交层面上，对我国旅游者保护，非歧视，十七、 旅游者的权利权利1、 知情权2、 安全权3、 要求履约权4、 其他权利义务1、 持普通护照2、 遵守当地法律，风俗习惯，服从领队安排3、 严禁滞留不归（滞留不归者给与警告，遣返的吊销护照）十八、 组团社的职责法律责任1、 选择信誉良好的境外接待社2、 履行安全警示义务3、 要求境外接待社全面履行职责4、 维护出境旅游市场秩序属于以下情况

40、的可以取消出入境经营资格1、 入境旅游业绩下降的2、 因自身原因，在1年内未能正常开展出国旅游业务的3、 因出国旅游业务质量问题被投诉并经查实的4、 有逃汇，和非法套汇5、 以旅游名义弄虚作假的，骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境的6、 国务院旅游部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他的行为第八章 导游和导游领队人员的法律制度一、导游人员的概念含义：是指导游依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员1、 依法取得导游证，是担任导游工作的前提条件2、 接受旅行社委派，是导游人员的主要特征3、 为旅游者提供向导、讲解、及相关服务，是导游的工作氛围二、 导游人

41、员的类别使用语言：外语导游，中文导游按照业务范围导游可以分为：全程陪同、地方陪同、景区景点导游以归属关系为标准：专职导游和社会导游技术等级划分：初级、中级、高级、特级三、 从事导游和领队职业的条件和原则导游的条件1、 经过导游人员资格统一考试，取得国务院主管部门颁布的导游人员资格证书，是从事导游职业的前提条件2、 依法取得导游证是进行导游活动的必要条件，没有取得导游证不得为谋取经济利益从事导游活动3、 陪同旅游者旅行，游览，为旅游者提供向导讲解其他旅游服务是导游人员职业的具体内容从事领队的条件1、 取得导游证2、 具有相应的学历、语言能力和导游从业经历的3、 与旅行社订立劳动合同原则1、 依法

42、进行导游活动并且受法律保护2、 自觉维护国家和民族尊严，遵守职业道德原则3、 引导和监督旅游者文明旅游原则四、 资格考试的条件1、 具有中华人民共和国国籍2、 具有高中专学历3、 身体健康4、 具备适应导游需要的基本语言能力和基础知识五、 执业证书制度导游证和临时导游证导游证的含义：是指持证人依法进行中华人民共和国导游注册，能够从事导游活动的法定证件导游证：1、 中英文对照：导游证，CHINA TOUR GUIDE2、 导游证等级3、 编号4、 姓名5、 语种6、 中间是持证人的近期免冠2寸照片初级为灰色，中级为粉米色高级是淡黄色特级为金色背面印有注意事项和卡号临时导游证：具备指定语言能力的人

43、，经过旅行社推荐，国家批准导游证和临时导游证的区别1、 取得条件不同2、 对语言要求不同3、 有效期不同，3年，3个月2、 导游证的申请条件1、 取得导游人员资格证书，并且参加岗前培训2、 与旅行社订立劳动合同3、 在相关旅游行业组织注册不予导游证的情形1、 无民事行为能力或者限制民事行为能力的人2、 患有传染性疾病的3、 受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4、 被吊销导游证的，3年内，六、 计分管理制度计分管理10分，10分扣完，需要主管部门的培训考核合格后，方能继续从事导游活动计分管理属于行政管理措施，不属于处罚措施导游人员通过年审后，年审单位应核销遗留分之重新输入初始分值积分管理的实施标准扣

44、除10分的行为：1、 有损国家利益和民族尊严言行的2、 诱导或者安排旅游者参加黄赌毒的3、 有殴打谩骂旅游者行为的4、 欺骗胁迫旅游者消费的5、 未通过年审继续从事导游活动的6、 因自身原因造成旅游团重大危害损失的扣除8分的行为1、 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的2、 擅自增加或者减少旅游项目的3、 擅自终止导游活动的4、 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的5、 私自接团的扣除6分行为1、 向旅游者兜售或者购买旅游者物品的2、 以明示或者暗示的方式，向旅游者索要小费的3、 因自身原因漏接漏送，误接误送的旅游团的4、 讲解质量差或者不讲解的5、 私自转接导游证给他人使用的6、 发生重大安全事故

45、不配合有关部门救助的扣除4分行为1、 私自带人随团旅游的2、 无故不随团活动的3、 在导游活动中为佩戴导游证或未携带积分卡的4、 不尊重旅游者宗教信仰的和民族风俗的扣除2分的行为1、 未按照规定时间到岗的2、 10人以上团队未打出接待社社旗的3、 未携带正规接待计划的4、 接站位出示旅行社标示的5、 仪表、着装不整洁的6、 讲解中吸烟吃东西的七、 导游年审制度含义：是指旅游主管部门对导游人员当年从事导游业务的情况，扣分情况，接受行政处罚情况、游客反映情况等进行考评的管理制度年审培训不少于56小时年审的实施：1、 一次扣分达到10分的，不予通过，2、 累计达到10分的，暂缓通过年审，通过培训后，可以重新上岗3、 一次扣除8分的全行业通告4、 一次扣除6分的，警告批评等级考试制度的管理内容1、 原则。遵循自愿申报，逐级晋升，动态管理2、 条件。有导游资格从业证书的，符合条件的，都可3、 等级与证书。初级，中级，高级，特级4、 程序。申请，受理，考核评定，告知，发证5、 考试，参加省部级导游技能大赛组织的导游技能大赛获奖的，可以报导游委员会审批后可以晋升一级，没有最多一级，晋升最高是高级最高等级八、 领队人员的管理制度领队含义：是指依照出境领队人员管理办法取得出境旅游领队证，接受有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境