DasWeltAuto二手车保修指南.doc

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1、Das WeltAuto 经销商指南- 二手车保修索引1什么是二手车保修？2目3优势4管理人简介5产品及合作模式6适用条件7销售及财务流程8索赔条件9索赔流程10Das WeltAuto二手车保修品牌专属服务热线11常见问题及解答12Das WeltAuto二手车保修系统13附件1. 什么是二手车保修?车辆故障保修是一项服务，提供了购买者在一定期限内，对于可能影响车辆正常使用机械、电子或电气相关故障保障。当车主选择购买一台原厂保修期已经结束二手车时，二手车保修可以提供一定时间期限和里程数服务，从而使车主享受爱车和钱包得到双重保障安心和愉悦。在二手车保修期限内以及符合规定要求情况下，车辆一旦发生

2、机械或电气故障，都将在授权维修站得到原厂标准及仅使用原厂纯正配件保修服务，同时不对车主产生任何额外费用。2. 目虽然车辆平均使用年限在不同国家和地区都不尽相同，但保守估计大多数车辆有效使用寿命在5到7年左右。然而，大多数品牌厂家只提供2年原厂保修期，有些情况下为3年。过了原厂保修期以后，车主将承担日益增高保养成本以及机械及电气故障风险。通过二手车保修服务，新车主将享受到一定期限和里程数保障，从而将日渐增高风险转嫁给提供保修服务公司，锁定不可预见维修费用支出，同时确保了在任何情况下发生故障都能够在授权维修站获得原厂原件高质量服务。从而放心购买二手车。同时二手车保修服务是可以随车转让，所以在二手车

3、交易时有保值功能，为车主带来额外利益。3. 优势提供保修服务对经销商具有以下双重功用：l 吸引新客户，提高销售额l 增加客户满意度和忠诚度，锁定更多稳定客户资源尤其保修服务会带来以下利益：l 在激烈产品价格战中，通过差异化和优质服务取得竞争优势l 在原厂保修期结束后，通过增加维修和服务次数，提高客户满意度和忠诚度l 对车主投资具有保护功能，能够将车辆因为时间而产生折旧贬值最小化，同时确保了车辆机械和电子性能始终处于最佳状态l 确保所有可能发生问题都能够被有效解决并不需要支付任何额外费用，为车主带来安心4. 管理人简介路华救援（ROAD CHINA ASSISTANCE）是曼福国际救援（MAPF

4、RE ASISTENCIA）在中国全资子公司，后者隶属于西班牙最大保险集团-曼福（MAPFRE）。曼福国际救援凭借自主研发管理软件、管理流程以及各项专有技术，在道路救援、保修服务、旅行救援、医疗救助以及法律援助等领域都有着丰富经验。曼福同时也具有先进有效全球供应商网络和呼叫中心管理、运营经验从而为上述各领域有效运作提供支持。在紧急道路救援领域，曼福国际救援在全球超过44个国家和地区都拥有庞大直属供应商网络。这种运营模式几项特质使得曼福国际救援有别于其他道路救援供应商，同时保证了我们能够达到合作伙伴所要求服务质量以及价值。部分特质：l 高标准服务供应商选择体系l 持续不断地对服务供应商进行直接监

5、管和培训l 在大量呼叫服务请求情况下，依然能够保持出众质量以及服务水准技术经验l 对客户满意度承诺l 在各种需求和环境下所取得成功经验高质量服务、极具竞争力价格使曼福国际救援及其子公司成为世界领先服务供应商：我们拥有技术熟练员工、广泛专家技术网络、尖端科技以及西班牙和拉丁美洲最大、最领先保险集团雄厚财力支持。5. 产品及合作模式Das WeltAuto项目中每辆通过高标准多点检测认证程序(MPC)二手车都将拥有一年保值型保修服务。（保修公里数取决于不同品牌及车型）Das WeltAuto项目也提供了更多升级产品选择：l 时间期限/里程数 最多至两年及相应里程数（仅针对升级至保值增强型保修服务和

6、保值顶级型保修服务）l 保修范围 两种更大保修范围保修服务产品：保值增强型保修服务和保值顶级型保修服务你可以选择3种保修服务产品及2种期限，必有一款适合您！保值型保修服务：入门级保修服务，保障了车辆上最主要部件。l 汽油/柴油发动机：所有内部润滑部分：发动机缸体；缸盖；排气歧管；膨胀塞；谐波平衡器；进气歧管；支架；油底壳（不包括排水插件）；发动机转子；正时皮带/链条和张紧器；正时链条盖；气门盖；水泵；密封件和垫圈套件。l 变速箱（自动，手动或分动器）：变速器内部所有润滑部件：冷却器线束（金属）；支架；节流阀电缆；液力变矩器；飞轮/旋轮；变速箱及变速箱外壳；变速箱冷却器；油底壳；真空调节器；外部

7、和内部控制单元；密封件和垫圈。l 前/后轮驱动：驱动/差速器总成内所有内置润滑部件，其中包括：车轴和轴承，等速万向节；等速接头；传动轴壳；传动轴支架；差速器盖；轮毂轴承； 锁止式轮毂总成；传动轴；万向节；四轮驱动传动机构；密封件和垫圈。图 1： 保值型保修服务保值增强型保修服务：提供更全面保修范围，在保值型保修服务基础上，再覆盖以下部件：l 电气系统：交流发电机，交流发电机电压调压器；倒车灯开关；分电器：衬套，齿轮，轴承座和轴（不包括盖，转子和火花塞线）；喇叭；点火线圈；机油泵；发动机主线束；点火模块和主要电子控制单元；动力总成控制模块；起动电机，电磁起动器和驱动器；开关（以下之手动或机械操作

8、电气开关）：刹车灯开关，除雾器开关（不包括继电器），前照灯变光开关，前照灯开关，点火开关，后视镜开关（电动），转向灯开关，冲洗泵开关，车窗开关和雨刮器开关；电动后视镜电机，冲洗泵电机；和刮水器电机（前部和后部）。l 燃料系统：燃油泵；分油器；喷油器：线（金属）；压力调节器；油轨；油箱；油箱油位传感器；节气门体；怠速或自动怠速总成，预热调节器；密封件和垫圈。 l 冷却系统： 电动冷却风扇电机，叶片组总成和风扇离合器；散热器；皮带张紧器；加热器心；节温器；热控制阀；密封件和垫圈。l 空调系统：蓄压器；吹风机电机；压缩机：离合器，内部件及滑轮装置；冷凝器；惰轮和轴承；接收器和干燥器；蒸发器；节流孔管

9、；POA阀；吸入控制装置；膨胀阀；高/低压开关；压力循环开关；密封件和垫圈。空调线，空调线圈（各种类型）；染料，冲洗液或制冷剂，只有在和以上所列保修部件相关联时才能保修。l 刹车系统：制动主缸；助力刹车分泵；真空助力器，液压助力器；盘式制动夹；车轮制动分泵缸；补偿阀；刹车液压管路及配件；液压控制单元；密封件和垫圈。下列防抱死制动系统配件也包括在内：电子控制处理机；车轮转速传感器；液压泵/马达总成；压力调制阀/隔离泵阀；蓄压器；密封件和垫圈。图 2： 保值增强型保修服务保值顶级型保修服务：为二手车提供最全面保修服务，覆盖范围包括保值型保修服务及保值增强型保修服务所有部件，同时再覆盖以下部件：l

10、转向系统：转向齿轮和动力转向泵内部所有润滑部件；动力转向软管、联轴器；中间轴和主轴；转向齿轮和泵壳体；转向摇臂；怠臂；转向横拉杆球铰接头；转向纵拉杆；倾斜轮机构；齿条和齿轮和外壳；密封件和垫圈。l 悬挂系统：前悬挂：球窝接头；控制臂；轴承；轴衬和杆；扭力杆；支架和轴衬；平衡杆；半径杆轴衬；高度传感器；模式开关；主轴；麦弗逊杆（仅前悬挂但弹簧除外）；上部轴承总成；轮轴轴承；车轮密封；密封件和垫圈。后悬挂：平衡杆；高度传感器；模式开关；立杆及上部轴衬；扭力杆；支架和轴衬；车轮轴承和密封。l 高科技组件及娱乐系统：空调：电源模块，控制器和继电器；天线马达和天线（仅限原厂安装）；防盗警报器（仅限原厂安

11、装）：继电器，传感器和警报器；活动顶棚接合开关和电机；定速巡航控制：模块和电子伺服/传感和放大器；门锁控制装置/电磁执行机构（仅限电动）；照明灯在门上电动机（仅限原厂安装）；空调和加热按钮控制单元/温度控制组件（不包括显示屏）；点火控制传感器；仪表板：电子驾驶信息显示模块/电源，仪表和速度表（不包括灯泡和显示屏）；免钥匙进入系统；水平控制（仅限于电子）：传感器，限幅器阀和压缩机；电动座椅电机和传动装置；天窗电机；开关（仅限电动）：送风机（加热器 - 空调）开关，防盗报警开关(仅限原厂安装)，定速巡航开关，门锁开关，座位开关，天窗开关，后备箱开关和车窗开关；后备箱电机；车窗（仅限电动）：齿轮，电

12、动机，调整器；磁带机，立体声CD-DVD播放器（仅限原厂安装）。图 3：保值顶级型保修服务6. 适用条件所有Das WeltAuto项目二手车都会随车拥有1年保值型保修服务，同时客户也可以在到达一定年限/公里数之前，选择时间/公里数和保修范围升级。 只有符合以下特定要求车辆才能成为Das WeltAuto项目二手车：l 通过多点检测认证程序 该检测将由经销商或第三方认证工程师管理。l 车龄和里程数 车龄必须在5年以内（以车辆首次注册日起算）且里程表读数小于12万5千公里l 其他Das WeltAuto项目要求条件二手车保修价格将视以下不同条件而定：l 品牌及车型l 保修年限（1或2年）l 保修

13、服务产品（保值型保修服务 / 保值增强型保修服务/ 保值顶级型保修服务）l 服务起始日期（仍在原厂保修期内 / 原厂保修期外）*不同品牌及车型拥有保修条件及内容都是完全一样。l 原厂保修期内 在二手车保修价格基础上享受优惠（升级产品享受14%优惠，1年保值型保修服务享受12%优惠）l 原厂保修期外 使用二手车保修价格*详见附件1 Das WeltAuto二手车保修价格表在任何情况下，该保修服务（任何三种产品）都具有以下特性：l 没有免赔额l 可以随车转让l 无索赔次数限制l 索赔金额上限为该车现值l 只有原厂授权维修站才能提供维修服务l 仅使用原厂纯正配件l 使用原厂索赔工时标准7. 销售及付

14、款流程销售流程：所有Das WeltAuto项目二手车都会随车拥有1年保值型保修服务，同时客户也可以支付差价来选择购买升级产品。无论是随车1年保值型保修服务还是升级产品，都将由经销商员工完成在Das WeltAuto二手车保修系统中录入工作。那些无法登入Das WeltAuto二手车保修系统经销商，可以完成填写Das WeltAuto二手车保修客户登记表-三联单并传真首页至管理人。（传真：021-6288 4088）Das WeltAuto 二手车保修系统(详见第 12部分介绍)Das WeltAuto二手车保修客户登记表(详见附件2)付款流程：随车1年保值型保修服务将由经销商来支付。经销商需

15、要将该款项减去税费及佣金后部分支付给管理人，并同时向管理人开具相应服务费发票。而管理人会向经销商开具产品全额发票，并将盖章二手车保修服务合同、二手车保修服务手册和致客户欢迎辞交付给经销商，并由其转交客户。如果客户选择升级产品，经销商需负责向客户收取相应升级价格，经销商需要将相应产品全额（1年保值型保修服务价格及升级价格之和）减去税费及佣金后部分支付给管理人，并同时向管理人开具相应服务费发票。管理人会分别向经销商开具1年保值型保修服务金额发票，同时向客户开具升级价格发票。管理人会同时将盖章二手车保修服务合同、二手车保修服务手册和致客户欢迎辞交付给经销商，并由经销商转交客户。二手车保修服务合同（详

16、见附件3）保修手册(详见附件4)致客户欢迎辞(详见附件5)8. 索赔条件当下列条件都符合时，索赔即有效（不符合任何以下条件可能导致索赔被拒绝）：l 保修产品已全额缴付（先付款后保修）l 申请索赔机械及电子故障未被排除在保修范围及条件以外l 故障发生时已采取全部合理措施以防止进一步损害发生l 当根据原厂建议时间表、车辆符合保养和记录要求时，车主应确保：-车辆在达到原厂规定时间或公里后28天或1500公里（先到为准）以内被保养-保留全部保养发票-保养详细情况应记录在车辆服务手册中并盖有恰当印章9. 索赔流程索赔流程设计本着尽可能简单、直接和高效主旨。当有新索赔时，索赔授权是通过 Das WeltA

17、uto二手车保修系统来完成。对于尚未参加维修站网络维修站或者无法登陆Das WeltAuto二手车保修系统维修站，索赔授权也可以通过简单地将索赔申请/授权工单或原厂维修工单传真给管理人来完成（传真号码：021-6288 4088）。管理人会有人员跟进索赔程序。维修站也可以使用品牌专属热线获得进一步协助。Das WeltAuto 二手车保修系统(详见第12部分)索赔申请/授权工单(详见附件6)管理人努力目标是快速答复所有索赔，以达到服务质量关键指标。为了保证做到快速答复，提供齐全信息防止因为信息缺失而导致延迟回复变得尤为重要。典型必要信息包括：l 里程表读数l 故障性质、原因及后果详尽描述l 维

18、修费用预估（包括详细关于配件及工时费用信息）l 恰当保养、所有权及有效保修证明（合同号）如果信息不全，我们索赔部门会向维修站索要缺失信息。管理人“索赔处理专家”会在完整信息到达管理人处后两(2)小时内对要求维修做出评估（接受、拒绝或部分接受）。在做出最终决定时，我们会考虑以下方面：l 保修范围（根据不同产品类型、汽车品牌及服务合同条款）l 工时费l 除外原则l 车辆专家报告（如有需要）l 其他需要考虑方面，包括：车辆是否通过了恰当技术检测和保养索赔处理专家会就结论和维修站进行沟通，明确授权项目、拒绝项目（如有）以及拒绝原因。 维修站不得在取得管理方开始维修授权前开始任何维修或者订购任何配件。维

19、修结束时，维修站应向管理人开具相应相互认可金额发票（根据授权通知中授权号），发票抬头应为“路华救援(北京)有限公司”。为方便维修站财务工作，管理人将会直接和维修站按月结算维修费用。当维修站有特殊要求时，管理人也可以逐单结算。10. 品牌专属服务热线如有任何问题或疑问，Das WeltAuto项目合作经销商都可以拨打Das WeltAuto二手车保修品牌专属服务热线 400 820 4216。该热线为经销商服务时间为每个工作日得上午九点至下午六点。11. 常见问题及解答a) 谁来支付保修范围内索赔？客户需要先行付款再报销吗？项目管理人路华救援会直接和维修站结算维修费用（包括配件和工时费）。对于每

20、一次索赔，维修站都将收到一份完整索赔结算报告，报告会明确给出以下项目：l 授权维修l 维修需要配件及维修时间l 获准费用l 不包含维修（如有）及其被拒绝原因在维修时，车主只需为获准维修部分签署维修站车辆维修服务工单。b) 我可以获得几年保修?可以取消嘛？您已获得免费一年保值型保修服务，当然您可以选择升级产品将保修服务延长至两年。无论您选择升级产品是什么，只要没有发生任何索赔，您都可以在购买升级产品后30日内取消您升级保修服务。该退款会产生150元人民币管理费用。c) 保修服务何时生效?在购买了保修项目后，保修项目会在符合下列2项条件时生效：l 全额支付了项目款项l 原厂保修期效力（时间及/或里

21、程数，以两者中先到者为准）a-如果原厂保修仍然有效 在原厂保修期到期之时即刻生效b-如果原厂保修已不再有效 购买保修服务之时即刻生效（保修服务交付日期）d) 如果我出售了我车辆，保修服务会如何？该二手车保修服务是跟随车辆，而非跟随车主。假如车辆新主人通过拨打Das WeltAuto二手车保修品牌服务专属热线或者邮寄所有权转让申请表形式在购买一个月内通知管理人，那么现有服务会继续有效，而没有任何改变。同时，该保修服务产品还会有效增加您车辆价值。当您计划出售您二手车时，车辆拥有保修一定会帮助您提高交易价格。所有权转让申请表正反面（详见附件7）e) 为什么我应该升级保修服务?购买车辆是您一项重大投资

22、。您可能为了购买它花费不少精力和金钱。它维持良好性能时间越长，您从这项投资中获益就越大。汽车保修作用就是通过让您车辆保持良好可使用状态，而您不需要支付大笔额外维修费用设计来保障您投资。当然保修服务覆盖时间和范围越广给您带来保障就越多。升级保修服务不仅是购买了一件更出色产品，也为您及您家庭购买了一种“安心享受”。f) 我应该如何申请保修服务？您爱车随车拥有了一年保值型保修服务，您只需将所需信息提供给经销商即可。在此过程中，您可以选择升级产品以更好满足您需要。经销商会完成Das WeltAuto二手车保修系统中录入程序，您将会在几日后从经销商处获得盖章合同以及管理人所开具发票。g) 顾客在购买后如

23、何获得保修服务?每一位顾客都会获得一张Das WeltAuto保修客户服务卡，该卡片包含该项目基本信息。顾客只需依照该卡片内提示操作即可。如果顾客有进一步问题，可以拨打Das WeltAuto二手车保修品牌专属热线400 820 4216 获得及时协助。保修服务卡正反面(详见附件8)h) 如何提出索赔?顾客：当故障发生时，您只需拨打品牌专属热线400 820 4216 ，管理人会帮助您定位最方便原厂授权维修站。或者您可以将您车直接交回给任何原厂授权维修站，然后出示您服务卡要求维修站拨打品牌专属热线400 820 4216。维修站：任何一家项目内维修站或者和管理人有合作关系维修站都可以使用Das

24、 WeltAuto二手车保修系统来提出索赔。其他原厂授权维修站可以通过拨打品牌专属热线400 820 4216来提出索赔。 i) 如果我对服务不满意，如何投诉?顾客可以通过拨打品牌热线400 820 4216来投诉。经销商可以通过热线或者通过使用Das WeltAuto二手车保修系统在线沟通功能来投诉。 管理人负责记录所有投诉并每周将该记录转交给大众汽车金融（中国）有限公司。大众汽车金融（中国）有限公司拥有监管Das WeltAuto二手车保修项目各项表现及协调所有活动职责。j) 有任何针对经销商培训吗？我们有一套提供给经销商网上培训系统。该等培训由大众提供，包括线上教材以及相关小测试。经销商

25、可以随时通过使用该培训工具来进行新员工培训或者更新老员工知识面。此外，Das WeltAuto二手车保修项目会通过大众及/或管理人专家给经销商由带来现场培训。12. Das WeltAuto二手车保修系统Das WeltAuto二手车保修系统是一个极易上手在线软件，是为实现经销商和管理人之间最有效沟通而专门设计。(报价、新增合同、索赔申请等)Das WeltAuto二手车保修系统经销商用户可经由任何一台安装了 Microsoft Internet Explorer 电脑，直接通过以下链接进入他们账户。在屏幕中正确区域内简单输入由管理人通过电子邮件或短信形式提供用户名及密码，然后点击“登录”或输

26、入回车键。当成功进入 Das WeltAuto二手车保修系统，屏幕将显示如下：操作界面左方将根据登录权限不同，分别显示若干选项：l 报价l 合同l 索赔l 信息发布在一般申请条件下，每家店将会有三个不同用户：l 操作员用户： 负责将每笔保修服务销售数据输入Das WeltAuto 二手车保修系统其有权限进行操作是： 合同和信息发布l 索赔用户：每次当有车进入授权维修站时，负责建立索赔信息其有权限进行操作是： 索赔和信息发布l 经理级用户： 能够对所有其他用户进行操作进行监管报价Das WeltAuto 二手车保修系统能够提供经销商就升级产品为客户进行快捷报价。当用户选择了品牌、车型以及相关条件

27、后，报价会自动显示在屏幕上。合同在Das WeltAuto二手车保修系统里创建新合同， 点击 “新建合同”屏幕将如下所示：界面构架：l 合同信息：产品、期限、合同编号、起始日期、结束日期。l 客户信息：身份证明、姓名、地址、电话、邮箱地址、邮政编码、省份、国家l 车辆数据：品牌、车型、具体型号、车辆牌号、VIN码（底盘号）、公里数、车辆首次开票日期、车况检查日期、车辆销售价格、排量（L）、马力、汽油、特征等步骤一：选择产品类别根据选择产品，在不同显示区域内，完成数据输入。选择好产品后，合同编号会自动显示。步骤二：选择期限：下拉菜单提供期限是固定。期限按月计算。步骤三：起始日期和结束日期合同起始

28、生效日期是根据发布前最大天数和发布后最大天数。步骤四：输入客户信息客户信息登录：客户身份证明、姓名、地址、电话、邮箱地址、邮政编码、省份/国家。如需查询已购买服务客户信息，只要点击“搜索客户”就能找到他们信息。步骤五：输入车辆数据步骤六：检查当所有资料信息输入完毕，用户需要点击“检查”。 如果显示在界面上资料信息无误话，就点击“接受”，这样合同就可发布了。合同会以PDF文本形式生成。搜索发布合同进入：合同/搜索用户需要选择时间区间并按“搜索”键在窗口上部，可根据不同选项选择。例如：“底盘码（VIN）”和“车型”等。点击被选合同，用户就可进入到一个类似发布界面，它包含了全部不可修改合同资料信息。

29、申请表界面下方部位会显示“行动”，这个情况下，点击“打印”键话，可以重新打印合同。销售清单进入：销售合同清单Das WeltAuto二手车保修系统也可以访问月度用户销售报告，如下所示用户只要点击他们想要查询月份，界面就会显示特定月份发布合同点击选好合同，用户就可进入到一个类似发布界面，它包含了全部不可修改合同资料信息。申请表界面下部会显示“行动”，这个情况下，点击“打印”键话，就可以重新打印合同索赔申请进入：索赔每次维修站要申请一个新索赔，他们需要进入这个索赔菜单并点击“新建索赔”。只有当接到经销商授权通知后，维修站才能开始维修、更换或订购相关零部件。维修站会把车辆损坏切实情况告知管理人。为了

30、检测和诊断，车主必须授权拆卸任何部件，如果拆卸后发现不是保修范围话，车主要承担费用。另一方面，如果最终管理人接受索赔，在服务合同规定范围内，拆卸和诊断费用属于总索赔额一部分。按照维修站签订合约规定，工时按照维修站标准维修时间并以每小时来计。新建索赔进入：索赔/新建索赔必填项目如下： 合同 原因 公里数当合同编号输入后，蓝色区域会自动完成：Das WeltAuto 二手车保修系统也提供附加文件功能，并且理赔部门会看到下列所需必要文件：所需文件l 扫描件（电子版）预先准备有客户签名和姓名工单（所有维修内容、零部件以及价格清单）。l 扫描件（电子版）车辆保修服务合同扫描件。l 带有车牌号汽车全貌照片

31、和全面显示故障部件照片l 扫描件（电子版）证明车辆信息文件（行驶证、购车发票）。l 扫描件（电子版）车辆按原厂要求进行保养证明。在完成输入所有信息后，点击“发送申请”，发送索赔到管理人，这个索赔就会被送到Das WeltAuto 二手车保修系统中去。重要注意事项：Das WeltAuto二手车系统要求索赔发布日期不得早于合同生效日期，且发布日期必须大于生效日期3天以上。索赔清单由一个特定经销商售出服务合同，用户可以在一个指定时间段内列出索赔清单，如下所示信息交流在首次索赔申请之后，维修站会致电给管理人或通过网络在“信息交流”菜单上获取以下信息：l 由客户端维修站向管理人做出提问或说明。l 报价

32、：由管理人向客户端维修站做出折扣或报价通知。经销商提问点击“新建问题”键，经销商可以联系管理人，向他们提出关于索赔问题。用户可以提出问题，然后点击“接受”生成，管理人会处理该提问。当管理人解决了用户疑问，点击留言板，用户就可看到回复了，如果用户点击“结束”键，信息就会被划掉。当然，信息交流功能也能够收集投诉信息。管理人会负责检阅所有投诉并发送给大众汽车金融（中国）有限公司。大众汽车金融（中国）有限公司将会监督及协调Das WeltAuto二手车保修项目。13. 附件附件1：Das WeltAuto二手车保修服务价格表附件2：Das WeltAuto二手车保修客户登记表（三联单）附件3：Das WeltAuto二手车保修服务合同（正反面）附件5：二手车保修服务手册（分三种产品）附件5：致客户欢迎辞附件6：索赔申请/授权工单（传真）附件7：所有权转让申请表（正反面）附件8：Das WeltAuto 二手车保修客户服务卡