市场营销学01503(8页).doc

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1、-郑州大学现代远程教育市场营销学课程考核要求说明：本课程考核形式为提交作业，完成后请保存为WORD 2003版本格式的文档，登陆学习平台提交，并检查和确认提交成功（能够下载，并且内容无误即为提交成功）。一 作业要求1.准确把握概念，要点齐全，适当阐述，不能只答要点。2.案例分析必须结合实际，明确指出符合什么原理，并加以阐述。3.卷面整洁，书写工整，独立完成，不得雷同。二 作业内容1. 市场的含义与三要素之间的关系答：市场的含义：市场的概念由来已久,其最基本的含义是指商品交易的场所,商品行销的区域.如我们都熟悉的菜市场,小商品市场;国内市场,国外市场等.从企业营销的角度来讲,我们还需要进一步了解

2、掌握市场的以下两种含义:1. 市场是对某种商品或服务的具有支付能力的需求;比如随着我国经济的发展,消费者收入水平的提高,我国的旅游市场异军突起,反映的是旅游消费需求的快速增长。2. 市场是对某项商品或服务具有需求的所有现实和潜在的购买者. 也就是说,市场是由人组成的,是对某种产品具有现实或潜在需求的消费者群。市场是由各种基本要素组成的有机结构体，正是这些要素之间的相互联系和相互作用，决定了市场的形成，推动着市场的现实运动。从宏观或总体角度考察。2. 试述影响分销渠道设计的因素。答：（1）顾客特性。渠道设计深受顾客人数、地理分布、购买频率、平均购买数量以及对不同市场营销方式的敏感性等因素的影响。

3、 （2）产品特性。产品特性也影响渠道选择。 （3）中间商特性。设计渠道时，还必须考虑执行不同任务的市场营销中间机构的优缺点。 （4）竞争特性。 （5）企业特性。企业的总体规模决定了其市场范围、较大客户的规模以及强制中间商合作的能力。 （6）环境特性。渠道设计还要受到环境因素的影响。3. 试述消费者购买决策过程的几个主要阶段。答：1)认识需要、2)收集信息、3)选择评价、4)决定购买、5)购后感受4简述产品生命周期衰退期的市场营销策略。答：淡出市场，推陈出新。合适的衰退战略取决于行业的相对吸引力和公司在该行业中的竞争力。企业应防止两类错误：一是匆促收兵，出现新旧产品脱节；二是难于割爱，坐失良机。

4、因此，企业经营者应该有预见地转，有计划地撤，有目的攻，应有选择地降低投资水平，放弃无前景的消费群，改变投资热点，及时榨取品牌价值，从容退出产品市场。5.案例分析案例：马狮关系营销的完美体现 马狮百货集团（）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有多家连锁店，“圣米高”牌子货品在多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。今日管理（）的总编罗伯特海勒（）曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像圣米高如此家喻户晓，备受推崇。”

5、这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。早在上世纪年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。

6、马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。在与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如果马狮

7、从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”的货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过年，供应马狮货品超过年的供应商也有家以上，超过年的则不少于家。在与内部员工的关系上，马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压

8、倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票

9、，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。问题：（1） 试联系关系营销的相关内容分析马狮公司的具体表现。答：从上述示例中，站在全面关系营销战略的角度来分析问题的话，马狮集团的具体表现在以下几个方面：(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固信任关系，关系营销倡导建立企

10、业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过规模经济来降低生产成本。另外，马狮采用“不问因由”的退款政策，很大程度上让顾客觉得马狮购买的货品是可以信赖的，较大程度的垄断的市场。(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的长期合作关系，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互

11、利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好信赖关系，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且做到真心关怀每一个员工。 关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。例如，一位

12、员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。（2） 马狮公司的关系营销对我国零售企业在应对跨国竞争对手的竞争时，能给予哪些启示？答：从马狮的营销示例中，我个人认为实施关系营销是一项系统工程，要实现企业与顾客建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要。要与关联企业建立长期合作关系，必须从互惠互利出发，并与关联企业在所追求的目标认识上取得一致。高福利并不一定实现企业与员工的良好关系，真心关怀每个员工才能有效激发他们的工作热情和责任心，从而为实现企业的外部目标提供保证，实现共赢。-第 7 页-