如何与病人沟通的技巧.doc

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1、和病人沟通技巧 平等原则无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊关爱，这是相对目前社会偏见和歧视而言。我说正确平等做法就应该是把艾滋病病人当成普通病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人最高境界。尊重原则尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作

2、为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重态度来对待病人，创造一种互相尊重氛围。保密原则病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人隐私，这就要求我们要有良好医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己信任作为对自己奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命依托。绝不能将病人隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你信任，后果是不堪设想。如果你没有为别人保密习惯，最好不要去打听别人隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。灵活原则一件事不同人会有

3、不同处理方法，一种事也可以有几种不同处理方式，不同处理会有不同效果。因此，在不违反原则情况下，灵活处理会收到良好效果。比如，我们病房作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。语言表达常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心真诚语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到

4、一个新环境，这两种截然不同语气和态度会给你带来怎样感受？使用文明语言如接电话规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”恰当称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻，有老人年龄相当你祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，或年长称“老张、老李”，年轻称“小张、小王”等。关系非常熟悉三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。善用通俗易懂语言不能一味地用医学专业用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症妻子，他说：“你别着急

5、，咱们花多少钱也要把你病治好。”可是实心眼儿护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。换位思考有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属位置上想想这种事就会避免了。此外，还要注意沟通及时、运用巧妙语言艺术，让患者易于接受，便于问题解决。注意和患者正常交流不应受个人情绪影响。非语言交流面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中是最直观。常用和最有效面部表情首先是微笑。真诚微笑对病人极富感染力。病人焦虑时候，我们面带微笑和其交谈，本身就是一种安慰。病人恐惧不安，我们镇定、从容不迫笑容会给病人安全感。恰当眼神会调节医患双方心理距离。

6、比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样眼神不但表达出你平等待人，让每位病人都感到了你关切。而且赢得病人对你普遍尊重。当某个病人非常认真地向你倾诉时，你眼睛要注视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你对病人不尊重，同时也会失去病人对你信任。肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护理工作经常使用技巧。当病人行动无力时一个搀扶动作体现出你体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问同时用手触摸一下病人前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇手势比斥责、批评更易

7、被接受。这些小小动作会拉近和病人距离。有了这些感情基础，我们医疗纠纷是不是会减少一些呢。总之，交流和沟通技巧是我们以病人为中心，创人民满意医院必修课。在我们沟通实践中要树立以人为本服务理念，不仅治病救人，还要满足病人心理需求，为病人提供优质人性化服务。一和病人交流沟通原则和病人交流沟通是护士每天都避免不了都要做事。我认为和病人交流要掌握几条原则：1平等原则：要平等地对待每一位病人，不能厚此薄彼。无论他是什么样人，得什么病；无论患者地位、收入、职业，还是城里人乡下人，也无论他有何种疾病，都应把他作为有独立人格人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊关爱，这是相对目前社会偏见和歧视而言。我说正确平等做

8、法就应该是把艾滋病病人当成普通病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们残疾。又如：于凯车队“无痕迹服务”，就是平等待人最高境界。2尊重原则：尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重态度来对待病人，创造一种互相尊重氛围。3保密原则：病人出

9、于治疗疾病不得不暴露某些个人隐私，这就要求我们要有良好医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己信任作为对自己奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命依托。决不能将病人隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么不齿，也不能把他作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你信任，后果是不堪设想。如果你没有为别人保密习惯，最好不要去打听别人隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。4灵活原则：一件事不同人会有不同处理方法，一种事也可以有几种不同处理方式，不同处理会有不同效果。因此，在不违反原则情况下，灵活处理会收到良好效果。如：我们病房作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就

10、要灵活掌握，否则就不近人情。二和病人交流沟通技巧1语言表达交流：常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。”甜言美语不是花言巧语，而是发自内心真诚语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人心，让病人感到温暖。比如：病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，然后对病人说：“您床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同语气和态度会给你带来怎样感受？2使用文明语言：如接电话规范用语应该是：您好！请问您找谁？ 恰当称谓：在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名

11、。大多数医护人员非常年轻，有老人年龄相当你祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，千万不要直呼床号。3善用通俗易懂语言： 不能一味用医学专业用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。4注意用保护性语言：丈夫正在安慰得了不治之症病中妻子，他说“你别着急，咱们花多少钱也要把你病治好。”可是实心眼儿护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。5换位思考：有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属位置上想想这种事就会避免了。此外，还要注

12、意沟通及时、运用巧妙语言艺术，让患者易于接受，便于问题解决。注意和患者正常交流不应受个人情绪影响三非语言交流1面部表情和眼神交流：面部表情在非语言交流中是最直观。常用和最有效面部表情首先是微笑。真诚微笑对病人极富感染力。病人焦虑时候，我们面带微笑和其交谈，本身就是一种安慰。病人恐惧不安，我们镇定、从容不迫笑容会给病人安全感。恰当眼神会调节医患双方心理距离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样眼神不但表达出你平等待人，让每位病人都感到了你关切。而且赢得病人对你普遍尊重。当某个病人非常认真向你倾诉时，你眼睛要注视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你

13、对病人不尊重，同时也会失去病人对你信任。2肢体语言：用手势配合语言会提高表现力和感染力。也是护理工作经常使用技巧。当病人行动无力时一个搀扶动作体现出你体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问同时用手触摸一下病人前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇手势比斥责、批评更易被接受。这些小小动作会拉近和病人距离。有了这些感情基础，我们医疗纠纷是不是会减少一些呢。总之，交流和沟通技巧是我们以病人为中心，创人民满意医院必修课。在我们沟通实践中要树立以人为本服务理念，不仅治病救人，还要满足病人心理需求，为病人提供优质

14、人性化服务。抓住契机和患者沟通重要渠道 赵妙风 杭州市第三人民医院 整体护理是以病人为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位护理。护理程序第一个步骤是评估，评估首先要收集资料，收集资料有很多方法，和病人沟通是方法之一。成功沟通使双方均可获得信息，在临床护理中如何和病人沟通，关键一步是能抓住和病人沟通契机。所谓契机指是事物转化关键。只有抓住和病人沟通契机，选择不同沟通方式，以此来适应不同病人，才能提高护士和病人沟通效果。现就临床护理工作中如何抓住契机和病人沟通谈几点体会。 尊重病人是沟通基础 在护士和患者沟通中，首先是礼节式沟通。体现在护士一方面就是在尊重病人基础上，认真做好每一项护理操作，得

15、到病人信任，让病人乐于和护土沟通，才能达到有效护士和病人沟通，建立相互尊重、相互信任过程，而在这个过程中护士应以自身审慎工作态度、良好职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。 沟通要抓住、抓准机会 古希腊名医曾说过，医生有二种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作对象是有思想、有情感人。在谈到护士和病人沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，我们护士就理解成要有一定时间，合适地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和我们沟通呢?我们常常见到病人和医生交谈，目性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理用药，在病人看来这种沟通是正常，也是病人期待。但病人

16、认为护士就是打针、发药，你想和他们沟通，他们会用一种不理解目光看待你，有时还包含着不信任。沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育内容。和病人沟通就要针对病人在住院过程中存在问题，抓住沟通时机，随时随地有目地进行。 和不同文化层次病人沟通要抓住不同契机 病人来自四面八方，年龄差异，文化程度不同，因此，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，从而才能采取不同方法。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病病人，但由于文化程度不同，对疾病认知程度差距非常大。文化层次高病人，经常阅读自身所患疾病书籍，而且他们对自己

17、所服药物作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物作用及副作用，并且就病人提出问题进行准确回答。而对文化程度低病人，在和病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病原因，及更想知道自己愈后这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好战胜疾病信心。在回答病人提问题时，应以事实求是态度，知道多少回答多少，不知道，查阅有关资料后再回答。从而也获得了良好沟通效果。 探视时间是和病人沟通良好契机 在沟通中，还应重视和病人家属沟通，护士应该尊重病人亲属，通过和他们进行沟通，

18、了解病人需要哪一类心理支持，并鼓励病人和自己所喜欢人接触。往往这些来自亲人和好友心理支持，对病人有信心接受治疗和护理会起到不可替代作用。在处理和家属关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好修养并体现出护理工作艺术性，力求减轻家属心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍作用。 沟通交流分五个层次即：礼节性沟通、陈述事实沟通、分享个人想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。目前我们在临床护理工作中能实现前二种沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二种沟通基础上逐步实现。在临床护理中和病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研究重要问题，也是整体护理中一项重要内容。多年实践说明了一个问题，和病人沟通基础是尊重病人。沟通还要抓住、抓准机会，对不同文化层次病人也要寻找并把握不同沟通契机，使护患沟通从礼节性沟通逐渐上升到更高层次沟通，从而提高护理质量。