如何做好市场部转诊工作(13页).doc

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1、-如何做好市场部转诊工作-第 12 页如何做好市场部转诊工作 一、转诊意义及目的 对终端意见领袖健康服务者直接宣传,提升医院知名度、美誉度建立健全医疗转诊网络,同时可收集市场同行的情报为全面开展营销活动做准备,以及直接产生经济效益 二、转诊对象 药房、私人诊所及其他医院如卫生室医生,甚至成人保健店业主（本文的主要转诊对象以诊所医生代之,后面不再交待） 三、开展病种 外科、妇科手术,前列腺疾病、妇科炎症、妇科肿瘤（人流）、结石病、椎间盘科、耳鼻喉手术、阑尾手术及其它医院可以独立开展的手术等 四、转诊工作开展步骤 一转诊人员组建营销主管1名,转诊业务员若干 1、营销主管工作职责 营销主管做好对转诊

2、业务员的培训、日常管理,周、月报表的汇总,转诊医生提成,业务奖惩标准的监控执行 2、转诊业务员职责和职业要求 职业要求：业务员对本院的企业文化,开展科室,可开展的诊疗项目,以及医院的优势,转诊病种的基本医学常识必须非常了解职责：负责医疗网点的开拓,与转诊医疗的沟通,消除该区域医疗网点对医院的误解,以及售后的关系维护3、转诊业务员招聘 要求精明细致、能吃苦耐劳、有亲和力,具开拓精神和闯劲,对金钱需求较强的本地已婚女性（年龄不超过35岁）为最优人选,最好有医药背景或在医院接受过医疗方面的培训考核合格 4、业务培训内容 本院的企业文化,开展科室,可开展的诊疗项目,设备、技术、服务、专家方面的优势,以

3、及对转诊病种的基本医学常识（可请科室医生上课）。转诊市场人员必须对医院转诊科室医生、设备、治疗手段、价格、举办的优惠活动都要烂熟于心 5、转诊宣传工具 个人名片、转诊单、医院宣传三折页、赠送的附有医院广告画册台历、笔筒等 五、转诊程序 转诊业务员开发市场流程 一前期规划准备 1、市场部主管根据市场业务员对区域的熟悉程度和社会资源有机合理分配业务员各自负责开拓的区域 2、市场摸查踩点：业务员须先对各自医院附近范围地段内情况作出了解分析,清楚区域内分布有哪些诊所、药房及卫生室.选择病源较好、地理位置较近的地段开始着手,确定范围后,对诊所药店进行摸查,特别是诊所,可以从周边小摊业主或居民打探其病人数

4、量、口碑、病人来源,也可上门试探,这样有的放矢,成功率就会有保证,也有利于业务员树立市场信心. 前期规划准备阶段约1-2周,且每个业务员必须拿出各自的规划准备成果市场转诊工作开展计划书、区域内预计可开展合作的医疗单位清单、区域拜访路线,营销主管把关审核后上报通过执行 二正式开发市场阶段 1、每天8:30业务员报告计划拜访的客户,交待院内需要配合的事宜,由文员做好记录；下午19:00业务小会：汇报拜访具体情况,:面临问题及解决方法的探讨,向文员录入拜访的客户名单 2、如何做好初次拜访 （1）进入诊室前先仔细检查和理清好要传递给医生的医院资料,将名片放在最易拿到的地方,最好是放在挎包的最外面的口袋

5、里 （2）精神身体调节：“没什么，进去玩玩”“怕什么？他（医生）最多是拒绝我,不理睬,他还能把我怎样,我身上绝对不会少半根毫毛” （3）拜访原则：不卑不亢、有理（说服有理由有根据）有节有利（利益诱惑） （4）拜访医生 情景一：医生正好有空,恰好旁边也没什么病人 开场白： 业务员：“您好！”“你好,请问你是医生吧,我是医院的” 员树立市场信心. 前期规划准备阶段约1-2周,且每个业务员必须拿出各自的规划准备成果市场转诊工作开展计划书、区域内预计可开展合作的医疗单位清单、区域拜访路线,营销主管把关审核后上报通过执行。 二正式开发市场阶段 1、每天业务员报告计划拜访的客户,交待院内需要配合的事宜,由

6、文员做好记录，下午业务小会，汇报拜访具体情况,面临问题及解决方法的探讨,向文员录入拜访的客户名单 2、如何做好初次拜访 1.进入诊室前先仔细检查和理清好要传递给医生的医院资料,将名片放在最易拿到的地方,最好是放在挎包的最外面的口袋里 2.精神身体调节，做个深呼吸、摆摆头、露出六颗牙齿笑一下昂没什么,进去玩玩”“怕什么，他最多是拒绝我,不理睬,他还能把我怎样,我身上绝对不会少半根毫毛” 3.拜访原则，不卑不亢、有理，说服有理由有根据，有节有利，利益诱惑 4拜访医生 情景一医生正好有空,恰好旁边也没什么病人 开场白 业务员“您好”“你好,请问你是医生吧,我是医院的” 对策 对这类医生应该详细交谈,

7、询问他操作过这方面的转诊没有,跟哪家医院合作的,在交谈中探听出竞争同行的转诊政策、手术价格等的情报,以供认真总结寻找对策 最后是告别,要做的事 业务员：“这是我联系方式,请您保管好，有什么需要随时找我”。递上名片,索取对方联系方式：“你可以给我能够联系上你的电话吗,以便我们医院一旦有新的信息可以及时告诉你” 不理情况 医生：“资料你先放这里吧,现在我没空,有时间我会看的” 应对 业务员：“行,好的,那我在资料上留下我联系方式，在资料上留下联系方式，可以加深医生对业务员的印象，另一方面对这类医生还不好把握，名片不能乱发这也是对医院和业务员本身的一种保护,您有什么不明白的地方可以跟我联系,或者您做

8、好记号我过两天再过来，那你忙” 或者面带微笑的说“行,你这边一般什么时候比较方便呢，好的,那我时间再来打扰您,你看行吗 ” 医生：“不感兴趣” 分析 出现这样的回答有两种可能：一是医生比较清高,排斥这种转诊操另一种可能是医生对初次拜访者有戒备心理 对策 业务员“噢,那没关系,反正今后经常会有机会接触的,告辞” 具体详情可参考上面“注意”自己发挥 恶语相向 分析 有三：一可能是业务员没留意诊室内还有其他医生或病人，或有别人进来而口不择言,甚至是业务员说话方式如喜欢争执；二是当时医生心情不好,委婉谢绝后业务员仍喋喋不休；三是该医生素质差,好显摆,逞威风 对策不要争执,如果对方仍是不依不饶,也不能示

9、弱,如 “医生,我感到很遗憾，即使你有什么成见你也完全没有必要这样.” “医生,今天看来无论我怎么尝试都不能换来我们彼此真诚的沟通,很遗憾” “医生,你老这样就很不够意思了,大家都是混饭吃的” 立即快步走去,不要理会他在背后说什么,并不妨开始在心里大骂特骂这个医生，骂的内容就略去,反正怎么舒服怎么骂 当然咯,如果你是一名富有挑战精神的人或者你是心胸很开阔的人我建议你下次挑个心情好的时候继续去，如果你是个有仇必报的人,那更要去,并且要经常去,当然,前提是你必须在心情好的时候和有空的一是不排除他最终被你的坚韧和性格折服二是单纯的气他,气到他一见到你就发虚. 提示：自我调节能力不强及个性显弱的业务员

10、不建议去 情景二诊室里有病人 进去跟医生对一眼后,找个位置坐下,观察下诊室环境布置,设备、执照是否齐备干净还是灰黑黑的,观察对后面与医生交谈采取什么策略提供参考,一般环境讲究的诊所在转诊说服中要侧重于医院服务的特色、技术优势，不讲究的可侧重于转诊回扣信用和额度方面的承诺 有些诊所医生经验不足或者对转诊不熟悉,可能不管有没有病人在场,会贸然的问初次拜访者“你有什么事”“看病的吗” 业务员：“您现在不大方便吧，没关系,您先忙” 这时,有经验的医生会说“那你先坐一会”,或者直接把你领到另外单独房间。也可直接说“我是别人要我过来找你有点私事”,这样医生会留出单独的空间的。 如果医生还没反应过来,还是穷

11、追问“谁呢,有什么事呢” 你可以指着旁边的人提醒医生,请问这位是” 初次拜访结束小结业务员拜访出来后,建议立即掏出小本子,记下拜访过程中了解到该诊所病人来源及主要疾病,各自的治疗特点和治疗，隐患风险，并将医生印象、第一次拜访情形，如当时天气,诊室有什么特别布置,当时还有什么人等等,以便加深印象，简略记录在在便签纸上,一天工作完后汇总所有拜访过的诊所,并总结提高拜访技巧 3、 筛选排查,客户分类在完成第一轮的区域地毯式初步拜访后,根据初次拜访的合作意向的试探地理因素及病源数量的多少,将客户按等级分类,确定重点转诊合作对象,资源向其倾斜,向其提供特定的化验检查优惠券或医疗卡,可由其向患者群体递送

12、4、多次拜访加深印象、消除顾虑建立感情 反复性多次拜访在开发市场是非常重要的.跑市场跑市场,市场是跑出来的,别人不跑,你就要勤跑别人也在跑,你就要快点跑,抢在人家前头，人家也跑得很快了,那你就得巧跑了 跑市场一点小技巧 1、手提袋里须常放几颗口香糖或其他糖果：一是给男女医生敬颗口香糖比香烟更适合，二是如果在诊室看到医生的小孩或在医生那儿打针哭闹的小孩,塞给他一颗,医生会迅速改变对你的看法 2、利用人的同情心,感动医生. 人非草木孰能无情：业务员拜访次数多了,医生总会被你的执著和努力感动,有时,业务员甚至挑在最恶劣的天气上门拜访客户或者到吃饭时间甚至过了吃饭时间你还在饥肠辘辘的跑市场,医生多少会

13、有点触动 3、不主动谈到转诊目的,只聊天 反复拜访客户,不能老是一去就喋喋不休的谈转诊的事,开头三四次可以,当医生认得你的时候,每次去只是到他诊室去看望一下他,合适的时候聊聊天,业务员尽量每天都看看新闻、趣事,了解医生喜好,尽量保证每次话题不一样,这样人家才有跟你谈话的兴趣,也会建立业务外感情,感情有了,业务自然而然来了. 4、适当的时候赠送些温度计、热水袋、特质的医院广告宣传笔筒、甚至提供一些一次性的医用器械,逐步建立感情,如果能把他邀请到医院来参观那就成功了 5、转诊的具体协调配合: 1.转诊医生给需转诊病人发放医院的化验检查优惠券或医疗卡可作为转诊凭证,转诊医生可亲自陪同,也可让病人直接

14、过来,医院最好有车负责接送病人,转诊医生应提前电话告知业务员,由业务员告知市经来医院后,业务员要及时向转诊医生告知病人当时的诊治情况,并且病人在住院期间业务员要主动向转诊医生传递反馈病人治疗进程新信息 2.病人到来时,由导诊人员引领至相关科室就诊,医护人员要更热心,尽量缩短其就医过程,让其感觉到有熟人在医院看病非常方便之感 3.对转诊来的在医院消费额大的病人,注重照顾.甚至送些水果、鲜花祝福.感动患者,下面医生也会更放心将病人引荐过来 4.病人出院结算后,医院相关人员结算转诊支付费用,由市场业务员及时返给转诊医生 三、关系巩固提高阶段 1、节假日送些小礼品,年终时举办联谊会 2、送点水果，给他

15、点恩惠 3、示弱，装可怜、搏对方同情你,必要时掉点眼泪效果更好 4、对关系较好的社区诊所重点运作双向转诊,签订双向转诊协议，对社区医院上转来的患者实行绿色通道、不做不必要的重复检查、极大优惠，定期派出专家到协议诊所进行义诊,协助其处理疑难病症，免费为医生提供进修机会和技术支持，医院下转康复病人到医院时,提供详细的康复计划指导 六、市场转诊工作中的表格 一、业务员转诊医疗网点日登记 业务员 月 日 区域、拜访医院、联系医生电话、地址、备注 二、转诊医疗网点月登记汇总表 (业务员用,月底汇总报部门主管) 区域、医生姓名、医院名称、地址、电话、转诊人数、转诊金额、返金额、赠品、客户类别 三、转诊统计单据，一式三份市场部、财务、业务员各执一份 区域 医院名称 转诊医生 患者姓名 性别 年龄 住址 电话 接诊医生 病情及治疗结果 消费额度 返金额 检查费 手术费 医药费 四、转诊单 NO: 医院 兹介绍 病人姓名 性别 年龄 电话 住址 到贵院 科室就诊,望接待 病人首诊简述 转诊单位 转诊医生 电话