屈臣氏品牌商店形象调查报告(1).doc

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1、 屈臣氏 品牌商店形象 调查报告 安师大2011级市场营销 永往职前 营销团队 成员 胡久洲 李苗苗 杨婷婷 曹渴望 沈长春 2012.10 目录一调查背景2二调查目的2三、 调查对象2四、 调查时间地点2五调查方法与过程3六、 调查内容3七、数据统计（图表）5八、 数据分析9九、 结论12一调查背景 屈臣氏已经成为中国最大规模的保健及美容产品零售连锁店。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活形态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在，从

2、而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、良好的购物环境及超值的产品价值。为了检测公司品牌形象是否迎合广大消费者，同时，也为了为顾客创造舒适的购物环境以及高满意度的购物体验，现决定采取问卷调查的方式积极地与顾客面对面的对话，及时发现屈臣氏在终端销售中出现的问题，从而更充分地了解屈臣氏品牌在顾客心目中的形象以及其对产品和服务的新需求。通过诊断完善其“健康，美态，乐观”的经营理念，力求在消费者心中树立一个更完美的屈臣氏品牌形象。二调查目的 1、了解顾客对产品等相关方面的评价和需求。 2、发现终端销售中存在的问题，并征求顾客意见。 3、提升屈臣氏在消费者心目中负责

3、任的形象。三、 调查对象屈臣氏顾客群体四、 调查时间地点调查时间：2012年9月27号调查地点：芜湖市华亿广场屈臣氏品牌店五调查方法与过程（一）调查方法 采取对在屈臣氏消费的顾客按照抽样调查的方式进行（二）调查过程本次调查采取实地调查，共发放问卷50份，由被调查者自行填写。本次调查共收回有效问卷50份，达到理想的高效样本数。六、 调查内容 健康、美态、乐观 屈臣氏品牌商店形象调查问卷 尊敬的顾客：您好，为了提升屈臣氏商店品牌形象，为您创造一个更好的购物环境和购物体验。目前，我们正在做一份关于品牌商店形象的问卷调查，谢谢您的热情参与。.您所处的年龄段是（）A.18岁以下 B.1828岁 C.29

4、38岁 D.38岁以上.您来屈臣氏购物，是出于对屈臣氏品牌的信赖，还是对商店里面其他品牌的信赖（如欧莱雅、妮维雅等）？A.屈臣氏 B.其他品牌3您对屈臣氏自有品牌的质量评价是（）A.质量很好，性价比高 B.一般，没有特色 C.没有任何印象4您对屈臣氏的购物环境评价是（）A.很好 B.好 C.一般5. 屈臣氏的商品种类式样是否齐全，是否足以满足您的需求？（）A.是 B.否6.去屈臣氏购买商品对您来说是否便捷？（）A.是 B.否7.商店的现行的促销模式是否对您具有吸引力？A.是 B.否8.您对屈臣氏的销售人员的服务态度评价是（）A. 服务很好，经常给我提供一些护理方面的建议B. 服务一般，偶尔给我

5、一些护理方面的建议C. 服务不好，从未给我任何护理方面的建议9.您到屈臣氏购物，更倾向于买（） 【多选题】A. 面部肌肤护理类 B.美发护理类 C.身体护理类 D.护理美容工具（如卷发棒等）E.日用品（如纸巾，饮用水等） F.其他10.屈臣氏什么对您吸引力最大？（） 【多选题】A. 值得信赖的品牌形象 B.良好的购物环境 C.质量保证 D.促销模式E.其他11. 您希望屈臣氏还提供哪些增值服务（） 【多选题】A. 免费专业的护理检测 B.发放一些护理方面的小册子 C.设置新产品免费体验D.多提一些专业的护理建议 E.其他12. 您对屈臣氏的总体评价是（）A. 非常满意 B.比较满意 一般不满意

6、您能提出改进的建议是七、数据统计（图表）.您所处的年龄段是（）A.18岁以下 B.1828岁 C.2938岁 D.38岁以上.您来屈臣氏购物，是出于对屈臣氏品牌的信赖，还是对商店里面其他品牌的信赖（如欧莱雅、妮维雅等）？A.屈臣氏 B.其他品牌3您对屈臣氏自有品牌的质量评价是（）A.质量很好，性价比高 B.一般，没有特色 C.没有任何印象4您对屈臣氏的购物环境评价是（）A.很好 B.好 C.一般5.屈臣氏的商品种类式样是否齐全，是否足以满足您的需求？（）A.是 B.否6. 商店的现行的促销模式是否对您具有吸引力？A.是 B.否.去屈臣氏购买商品对您来说是否便捷？（）A.是 B.否.您对屈臣氏的

7、销售人员的服务态度评价是（）D. 服务很好，经常给我提供一些护理方面的建议E. 服务一般，偶尔给我一些护理方面的建议F. 服务不好，从未给我任何护理方面的建议9. 您到屈臣氏购物，更倾向于买（） 【多选题】B. 面部肌肤护理类 B.美发护理类 C.身体护理类 D.护理美容工具（如卷发棒等）E.日用品（如纸巾，饮用水等） F.其他10. 屈臣氏什么对您吸引力最大？（） 【多选题】B. 值得信赖的品牌形象 B.良好的购物环境 C.质量保证 D.促销模式E.其他11.您希望屈臣氏还提供哪些增值服务（） 【多选题】B. 免费专业的护理检测 B.发放一些护理方面的小册子 C.设置新产品免费体验D.多提一

8、些专业的护理建议 E.其他12.您对屈臣氏的总体评价是（）A.非常满意 B.比较满意 一般不满意 八、 数据分析从以上数据统计来看，90%的顾客群体在1828岁的年龄段，只有10%的顾客群体在28岁以上。由此看来，屈臣氏代表了年轻一族，这正好匹配其时尚、活力、青春的品牌形象。这个客户群体定位也正好符合了80、90后成为市场上日化用品的主力军的趋势。下面分别从产品与促销与促销、服务、品牌、购物环境和满意度六个方面来分析屈臣氏的品牌形象。以更全面的了解屈臣氏品牌在消费者心中的地位。产品与促销：根据数据显示，对于屈臣氏产品，76%的顾客认为其产品种类齐全，可以满足其需求。与之对立的是24%的顾客并没

9、有在每次消费中买到自己所需求的产品。可以看出，屈臣氏在产品的供给上，并没有达到最满意的效果，这也许和它的产品定位，有着密切的关系，产品从化妆品，药物延伸到糖果等食品类，产品领域很多，但是通过数据分析突显出其在某单个领域类并没有更好的满足消费者的需求。对于屈臣氏产品，将近44%的顾客倾向于购买其面部肌肤护理类产品，其次是美发护理类、身体护理类、日用品，各占15%、13%，12%。由此看出屈臣氏的面部肌肤护理类产品很受消费者青睐。通过这个数据即可看出，屈臣氏品牌一直以化妆品经营为主体的模式。未来的产品发展，在延伸产品系列的同时，更着重在化妆品领域的产品深入。在促销上，通过数据分析得出，屈臣氏在这一

10、方面并没有赢得广大消费者的注意力。只有62%的人表示对现行的促销模式具有吸引力。而在屈臣氏的吸引度上，其促销模式只占据了11%。屈臣氏可以在一定程度上加大促销力度，从而加快商品的流通速度。同时也能激发销售人员的热情，一段时间的短暂促销，对其品牌的提升也有一些积极的作用。所以在产品形象的保证下，促销是零售商的重要的也是有效的营销手段。服务：在市场竞争近乎白热化的时代，营销差异化越来越小，服务在整个销售链里占据着越来越重的比例。服务制胜往往是一个公司力求占据更大市场的必杀器，未来更是这样。对于屈臣氏品牌，76%的人对其服务人员的评价给予了“很好”。并提出服务人员经常给予他们在护理方面的建议。只有1

11、%的人对其服务不满意。由此看出，屈臣氏在服务方面首先就赢得了消费者，公司对整个终端销售人员的素质的要求还是比较高的。这也是屈臣氏得以发展迅速的重要原因之一。对于服务，其实远远不止于此。现在更多的公司在进行销售的时候，更注重的是体验营销。越来越多的增值服务成为了产品的附加品。赋予了产品情感等其他方面的需求。免费护理体检和新产品免费体验更是赢得了众多消费者的喜爱。分别占据28%，27%。超过一半的比例可以充分说明，体验营销在整个销售中起着非常大的作用。屈臣氏在未来的品牌发展道路中可以在这方面加大力度。品牌： 对于一个强大的中间商品牌，其在一定程度上和生产商产生了很大的竞争力。根据调查显示，52%的

12、顾客对屈臣氏品牌的信任度大于其他生产商品牌。也就是说，将近一半以上的人选择去屈臣氏购物看重的是屈臣氏这个中间商的信任度。同时有29%的顾客认为其品牌形象对他们具有强大的吸引力。 对于屈臣氏的自有品牌，60%的人觉得屈臣氏品牌质量很好，34%的人觉得一般，而6%的人觉得对其自有品牌没有印象。对于屈臣氏的自有品牌，其竞争优势是显而易见的，不仅在价格上，促销费用上，更有柜台优势。在及时的了解顾客的需求的情况下，可以迅速的创造适合消费者，满足市场需求的产品。但是通过数据显示，屈臣氏在自有品牌上，并没有获得很好的效果。从未来的发展趋势来说，其对自有品牌的发展会逐渐的加大力度。也逐渐形成自己的独有的品牌形

13、象。购物环境和顾客满意度：顾客满意度的提高，往往和顾客让渡价值联系在一起。即顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。很多公司把重点放在产品总价值上，但是随着时代的发展，顾客购买总成本也显得非常重要。这个购买成本也不仅仅局限在货币成本，还有时间成本，精力和精神成本。而购物环境在顾客购买过程中也很重要。现在顾客的购买其实买的也是一种愉悦的购物体验。购物环境的好坏可以说在某种程度上决定了购物的愉悦度。根据数据显示，60%的人觉得购物环境很好，26%的人觉得比较好，而14%的人觉得并不满意。对于购物是否便捷的问题上，86%的消费者认为在这里购物很便捷，只有14%的消费者认为不方便。由以上数据看出，屈

14、臣氏力求节俭顾客的精力和精神成本，以及时间成本。这是公司未来发展上的明智之举。对于消费者给予屈臣氏最终的评价上，69%的人非常满意，24%的人比较满意，7%的人感觉一般，没有人不满意。由此数据可以看出，屈臣氏的顾客满意度较高。要赢得更大的市场份额，公司还应着重在关注顾客满意度的基础上，更要培养顾客的忠诚度。在维护顾客忠诚度上，屈臣氏应积极做好以上产品与促销、服务、品牌、购物环境和满意度六个方面。同时还需靠整体营销的实力，来塑造一个更为完美的，更有信任度的品牌形象。九、 结论通过此次的问卷调查，可以充分看出，屈臣氏品牌商店形象，总体来说，顾客群体对其具有较高的评价。但是在某些方面还需要一定的提升

15、。1.在产品策略上，着重在面部肌肤护理类等化妆品上进行产品的深入，加强此类别在此行业中的竞争力度。2.在品牌维护中，应该把发展自有品牌放在公司未来品牌的新趋势。通过打造自有品牌形象，来提升商店形象。从而形成品牌互补的优势。3.在促销策略上，应该加大促销力度。采取短时多次的促销模式。维护品牌形象的同时，加快商品的流通速度。4.在服务策略上，采取传统服务和现代服务相结合，做好基础性服务的同时，还要有新生的服务类别。如增值服务，体验服务等。5.在培养顾客忠诚度上，从传统的加大产品总价值开始慢慢转向缩减顾客总成本的趋势上发展。双向提升顾客的让渡价值，从而提升顾客的忠诚度。总之，屈臣氏应该在未来，更应该注重细致化营销。力求完美的理念，将会使屈臣氏紧跟时代，走在时代的前沿。