客户满意度管理制度(5页).doc

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1、-客户满意度管理制度-第 5 页客户满意度管理制度一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。3、各相关部门负责

2、对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。3、常规客户满意度调查（1）采用客户满意度调查问卷进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客

3、户填写 “竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。五、满意度和满意率的统计方法41、满意度与满意率的统计计算（1）总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度=自评满意度40%+调查满意度60%总体满意率=自评满意率40%+调

4、查满意率60%自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。52、调查部分满意度=各项加权分数之和/（总项数10）100%调查部分满意率=（基本满意+满意+很满意）项数/总项数100%举例：按满意度调查内容收回5个调查表，经统计为如下表： 满意度项目很满意（10）满意（8）基本满意（6）不满意（4）很不满意（2）备 注功能3个1个1个外观3个1户1个包装4个1个交货期2个3个服务质量2个2个1个合计10个5个6个3个1个计算方法如下： 1010+58+66+34+21调查部分满意度= 100% 2510 100+40+36+12+2 = 100% 250 = 76% 10+5+6调

5、查部分满意率= 100%=84% 2563、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意: 满意度 内容项目很满意（10分）满意（8分）基本满意（6分）不满意（4分）很不满意（2）功能（性能）各项性能参数超过规定要求特殊性能全部达到规定要求主要特性符合规定要求，但个别项目有回用（经批准）主要特性能达到规定要求，但有特殊特性超差特殊特性多项超差外观美观，无任何缺陷无任何缺陷有轻微缺陷，不影响装机使用表面缺陷较严重表面缺陷严重包装内外包装牢固、美观，标识清楚包装牢固，标识清楚包装质量未发现影响产品性能，但不整齐，标识脱落包装不够牢固，有时包装破坏由于包装不好，影响

6、产品性能下降交货期具有100%的交货能力，并有双向联系具有100%交货能力按合同规定80%能按期交货50%按合同交货不能按规定交货服务热情及时，对质量信息能纳入改进计划三包及时、不误使用服务一般，有信息反馈，能予基本处理服务一般服务态度较坏，信息反馈不及时处理74、自评部分满意度、满意率计算方法同上。六、8、客户满意度的分析与改进（1）1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、

7、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。92、满意度（率）指标的确定（1） 为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。103、客户满意度的改进售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制定改进计划。