客户投诉及群诉典型案例汇编(14页).doc
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1、-客户投诉及群诉典型案例汇编-第 13 页客户投诉及群诉典型案例汇编一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉(一)投诉概述1.按照“国有土地出让协议”规定,在规定开发年限内无法按时完成项目开发,将面临巨额罚款,并有土地收回的风险。2.项目建设用地红线与周边土地相互交错,项目开发过程中,出现局部施工占用红线外土地问题,导致土地验收遇到困难。案例说明:某别墅项目周边为山地,开发过程中,未充分考虑红线问题,规划验收时,出现9处(10000多平方)超越红线,经与政府多次协商,补缴600多万元土地出让款。(二) 管理思考1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题,建议在签订国有土地使用权出让合同时
2、,与政府协商增加相应免责条款;2.若后期发现有超期危险的,需提前与政府部门沟通,申请土地开发年限延期,并保留发给政府部门的函,照片等相关依据;3.思想上严格重视红线问题,绝不能存侥幸心理、打擦边球; 4.明确用地红线范围,建设工程施工放线(灰线验线)时应符合建设工程规划许可证要求的检验; 5.一旦发生超红线问题,及时与土管部门沟通,补交土地出让款,避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等。 二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉(一)投诉概述1.公司开发楼盘遍布全国,但在规划设计阶段,对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺,导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑。案例说明:某北
3、方项目,架空层排水管道未做保温措施,导致排水管道冻裂;门窗节能设计未能达到当地规范要求,且外挂窗设计使用合理性较差。(二)管理思考1.设计时,应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研,因地制宜做好建筑设计及工程施工;2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素,加强保温防护措施;3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求,考虑渗漏风险和安全隐患,建议采用小分割窗户和三玻设计,住宅窗户设计谨慎采用外挂窗。三、园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发群诉(一)投诉概述1.生活配套承诺未兑现:部分项目销售宣传承诺配套学校、会所、食堂、商业综合体、体育公园等设施,但交付后并未能如期投入使
4、用,引起客户群诉。案例说明:某项目因政府口头承诺“凭购房发票即可入读学区”。销售时,项目以书面形式向部分购房业主承诺。但实际因政策限制,业主孩子无法仅凭“购房发票”入读学区,继而引发业主起诉开发商“销售欺诈”。2.设施配套承诺未兑现:房屋交付时(或交付后),客户提出所使用的部分材料、设施设备等与之前承诺不一致。但因项目临近交付(或已交付)且涉及范围广,更换材料、设施设备存在一定难度,难以与客户协商一致,导致客户群诉。案例说明:某项目样板房电梯厅及前厅精装修标准为5500元/。在销售过程中,经纪人向业主承诺实际交付标准与样板房装修标准一致。但电梯厅及前厅实际精装修标准为1800元/。业主们对此表
5、示质疑,并提供经纪人销售录音,要求项目公司按照样板房装修标准施工。(二)管理思考1.严控承诺内容,不得忽视法律风险:销售时所有对外承诺必须符合项目销售实际情况,涉及书面承诺,须征询法务部意见,经集团层面审批。 2.严格把关销售说辞,严肃销售说辞考核:相关部门负责人须对销售说辞进行内部流程审核,并承担相应模块的说辞责任。经纪人正式上岗前须通过说辞考核,不合格者停岗培训。3.自检自查,定期复核:项目营造过程中,务必定期梳理项目对外宣传物料、合同等材料,若与实际情况存在偏差,及时调整,降低风险。4.严控项目成本及销售价格:运营团队在项目启动会阶段,须进行全方位市场调研,做好未来市场预测,切实把控项目
6、成本及价格定位,切不可高估(低估)市场需求,为降(升)营造标准留有合理调整空间。5.集团定期督查:园区客服部根据项目进度节点,梳理风险预控,定期督查项目公司落实情况,对未及时落实的项目按制度约定进行惩处。四、项目不利因素告知未到位引起群诉(一)投诉概述在营造过程中,受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以及城市的变迁等影响,项目自身的利好以及不利因素也会发生变化。但在销售过程中,部分项目公司存在未公示红线外不利因素或不利因素公示不周全、不及时等情况。客户认为项目公司存在欺瞒嫌疑,引发客户投诉。案例说明:某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房,进而要求项目整改,如移除垃圾房,增加隔音
7、屏等。(二)管理思考1.全面梳理不利因素:项目须全方位梳理各项不利因素,包括政府政策(如杭州某项目高架桥群诉事件),随时关注周围土地规划政策,如遇规划变更,预判影响范围,提前准备应对方案。2.不利因素告知及时更新:在营造过程中,项目自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而变化,不利因素告知应及时调整。项目在条件允许情况下,业主签订购房合同前,要求业主签字确认项目不利因素确认单等补充协议,避免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉。3.如因政府政策调整产生的不利因素,项目公司立场应与业主保持统一,协助业主与政府方面进行沟通协商。五、项目销售方式(如车位、储藏室认购)不当引起的群诉(一)投诉概述储
8、藏室、车位未与房屋同步销售,客户对后续储藏室、车位销售方式存在异议。此类投诉受项目实际情况制约,无法增加车位或储藏室,变更认购方案亦众口难调,难以与客户达成一致。(二)管理思考1. 项目需核准仓库、车位(部分特殊车位)的产权归属及使用归属,明确可售范围。2.销售前,应妥善思考销售方式,在客户签订商品房买卖合同前明确告知储藏室、车位的销售方式,签署免责条款。六、项目分期开发,前后期配置标准存在差异引发群诉(一)投诉概述项目分期开发,同类型产品后期开发时,从控制成本方面考虑,降低公共区域产品配置,如:干挂石材降标为真石漆;景观标准从600元/降标为450元/等,虽已在销售合同中注明,但交付时仍引起
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