客诉处理流程图(2页).doc

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-客诉处理流程图-第 2 页客诉处理流程图 修订时间：.10流程步骤流程图流程说明1顾客投诉2、领班/店长接待3、处理/上报4、营运主管/品控介入客诉处理5、营运主管与顾客再次协商处理6、成立项目组专题处理7、总经办归档顾客投诉领班/店长接待顾客超权限，上报营运主管/品控经理权限内，直接处理 无法处理，品控介入取证，给出处理意见营运主管接手客诉权限内，直接处理 营运主管再次与顾客协商解决 处理成功处理不成功，上报公司，成立项目组处理归档 1、顾客投诉（到店投诉和电话投诉）2、门店接到投诉，及时通知领班/店长接待，了解和登记顾客的投诉信息；参照常见质量问题案例及解决办法，向顾客解释，并协商解决方案。3、在xx元金额内店长可直接处理；超权限，需上报营运主管4、在xx元金额内营运主管可直接处理；若无法处理，移交品控部。5、品控部接手，进行实物检测取证，制作品质异常处理纠正措施报告并提出处理意见，汇总每月品质异常报告上交总经办。6、根据品控的取证结果和处理意见，与顾客再次协商处理。同时，品控部根据品质异常处理纠正措施报告跟进纠正措施执行效果。7、营运主管处理不成功，上报公司，成立项目组研讨处理。8、总经办归档说明：1-店长权限定义：2-登记处理时长要求：