客服主管工作及职责(2页).doc

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1、-客服主管工作及职责-第 2 页客服主管职责及工作1， 负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉；每款宝贝上新后负责新宝贝尺码，面料，搭配等工作跟进， 2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； 3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件； 4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度；配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率； 5、对公司客户群进行维护和管理；（利用短信微淘群发等工具） 6、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。 7、负责天猫店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺的销售接待工作，接待客户的订单、咨询

2、，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。 8、关注天猫的规则变更并及时作出调整及做出相应通知 9、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。 10、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。 11、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构; 12、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;13.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下并做好相应的工作准备14，合理安排客服的工作，及时跟进客户的评价，售后以及投诉等问题以及检查页面的更新，及时挑出出错的页面加以改进15，定时对淘宝上的同款进行盗图投诉及跟进