医药保健品热销有绝招.doc

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1、第七章 售后服务实战情景训练药品热销有绝招情景1如何向顾客进行产品使用指导常见应对1这是您需要，请拿好!(完全没有相应指导)2请按说明书上要求服用。(只有提醒，没有指导)3这个注意不能和含有对乙酰胺芬片成分其他药品同服。(过于专业，应该通俗些)引导策略在顾客购买药品后。店员对其所购买产品进行相应使用或服用指导，不仅是一种职业素养，更是对顾客生命安全负责表现。顾客购买后使用指导有别于销售陈述阶段服用方式说明，后者需简明扼要，抛砖引玉：前者则务求详尽，重点一一阐述，并需要得到顾客确认。在进行实际指导时，店员可先将基本服用或使用方式逐一介绍，对重点和要点则要进行重复说明，保证顾客牢记。如果是医疗器械

2、，店员可指导顾客亲自操作一遍，帮助顾客加深印象；操作时，按照说明书步骤进行；整个指导结束后，再次提醒顾客按照说明书要求正确使用必要性。话术范例话术范例一 店员：“小姐，服用方式是，每次1包，以温开水饭前30分钟冲服每日3次连续15天为一个疗程：服药期间忌食辛辣、油炸、过酸食物及酒类等刺激性食品。只要您注意调养，按时用药，很快可以恢复健康。”话术范例二 店员：“先生，这个止咳糖浆效果不错除了按照说明书要求正确服用外，您还需要特别注意，不能直接就着瓶口服用，这样容易污染药液，引发变质，而且也不容易控制用量，喝多了增加副作用，喝少了达不到药效。另外，喝完糖浆之后不要马上喝水。因为糖浆有效成分覆盖在喉

3、咙发炎黏膜部位上，会形成保护膜，减轻炎症反应，阻断刺激，缓解咳嗽，要喝水最好在服药lO分钟后。药效发挥好，止咳效果自然就出来了。”话术范例三店员：“大叔，我给您介绍一下这个五行针使用方式，每天12次，每次每点15分钟，10天一个疗程；使用前用少量五行膏在患处涂抹均匀。这是针囊，使用时用中指和食指捏扁，放在患处和皮肤完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先试一试(直接在顾客身上示范，并请顾客自己动手)。使用完后不要硬拔，也是将针囊捏扁轻轻取下就可以了。从第二个疗程开始，用针时间可增加5分钟。只要您定时使用，对恢复疲劳、缓解疼痛是非常有效。”方法技巧药品服用指导技巧：1为找到适合顾客药品而感到喜悦；

4、2对服用或使用方式进行完整说明；3对重点事项进行重复说明，并在说明中关注顾客了解程度；4确认顾客对服用及使用要点完全明确；5对顾客早日康复提出祝福。情景2如何在顾客购买后进行关联销售常见应对1就这些了吗，还需要其他吗?(没有进行有效关联，顾客很容易拒绝)2我们保健品也很丰富，你需要再选一些吗?(是建议而非关联销售)3既然有10元购物券送，您不如再选点其他产品吧。(没有针对顾客需要进行)引导策略顾客确定了要购买药品后，店员不能就此作罢，在顾客接受前提下，进行关联销售，尽量让顾客买得更多，这是帮助顾客解除担忧、获得更高品质健康生活、利人丰己最好做法。常见关联销售方法有产品关联销售法、配套关联法、权

5、威建议法和情感关联法等，对这些方法熟练掌握是店员必备工作技能。成功关联销售不仅需要店员出色销售技巧，更需要门店有丰富商品群为依托，以店员彼此之间默契配合为纽带，进一步引导顾客追求更高品质生活潜在需求。更为重要是，顾客进入门店后，自始至终都能感受到店员出色服务和发自内心关怀，才是确保关联销售成功关键要素。话术范例话术范例一店员：“先生，治疗痔疮最好内外结合，虽然您已经购买了痔疮栓，但光用栓剂治标不治本，同时内服痔疮药效果会更好。国产化痔灵片和德国进口痔根断效果都很不错，您选一个配合治疗，根治可能性会更高。”(产品关联法)话术范例二 店员：“大妈，这是您选产品，请收好!对了，现在天气炎热，出门在外

6、特别容易中暑和引发肠胃疾病， 人丹、风油精和藿香正气丸之类防暑降温药，您家中是否齐全呢?如果没有话，不妨带一些回去，以防万一。免得急用时候再找药店，又麻烦又容易延误病情。”(气候关联法)话术范例三 店员：“大爷，您买这几种常备药，是不是有专门药箱放置呢?”顾客：“这个倒没有，我一般都放在抽屉里。”店员：“大爷，药品需要安全存放。比方您买了碘酒和鱼肝油，这个碘酒容易挥发，需要避光阴凉保存，不能和鱼肝油放在一起。用专用家庭药箱分类放置，既安全又便利。我们店有各类大小不一家庭专用药箱，价格也很实惠，您不妨选一个合适吧。”(辅助产品关联法)方法技巧关联销售使用技巧：1顾客对店员有充分信赖；2门店商品足

7、够丰富；3沟通融洽，顾客充分感受到店员服务水准；4店员销售技巧纯熟，关联自然、自如；5现场购买气氛浓烈：6团队配合默契。情景3如何向顾客进行VIP卡介绍常见应对1大妈，需要办理一张会员卡吗?(无效推荐，会引起顾客直接拒绝)2有会员卡以后可以长期打折，很划算。(会让顾客把会员卡等同于打折卡)3办一张VIP卡吧，这是您尊贵身份体现。(宣传过于夸张，并不适合药品门店)引导策略VIP卡是药品门店为了稳定客源、提升老顾客忠诚度一种常用营业手段。VIP卡可以通过一次购买满一定金额获得，也可以花一定费用直接办理，或者在一定时时间期限内累计到一定金额标准获得。因此，店员在顾客成交后向其推荐VIP卡，可以达到为

8、门店创造优质顾客目。要使顾客乐意接受VIP卡，店员不仅需要将VIP卡办理和使用规则说明清楚，让顾客明了VIP卡实际功用。更重要是在沟通中将VIP卡价值感体现出来：不仅可以直接获得折扣，并可获得各类贴身服务，令顾客感受到一种独特、无可替代尊贵感，营造出顾客和门店之间难以割舍情感，方能奏效。话术范例话术范例一 店员：“大妈，我看您经常买药，不如办一张会员卡吧，这样平时购物就可以享受95折优惠，而且每个月8号、18号和28号有3次会员日，额外享受88折，年底还可以用积分换礼品，买得多，优惠也多，非常划算。您只要花2元钱，登记一下个人资料(事先准备好会员顾客资料登记本)就可以办理了。您需要话，我马上为

9、您办理。”(直接开口请求法)。”话术范例二 店员：“小姐，您要注意保管好这些收银小票，我们店规定只要在3个月内累计消费满100元，就可以申请成为会员顾客，享受各种专门为会员提供优惠和贴身服务。您需要我详细介绍一下会员卡各种优惠和使用规则吗?”话术范例三 店员：“大姐，刚才短短二十几分钟交流，我感受到了您是一位既关心子女又懂得孝敬长辈好大姐，我很高兴有机会为您这样富有爱心大姐服务，我也很乐意能够长期为您提供最优质服务，希望得到您支持和帮助。大姐，您愿意成为我们店最尊贵会员顾客吗?只要您花一分钟进行简单资料填写就可以正式生效，我马上为您办理吧。”(感情诉求法)话术范例四 店员：“先生，您这次一共消

10、费105元。按照规定，单次消费满100元以上就可以申请为我们会员顾客，您只需要做个简单登记就可以了。”顾客：“会员卡我有很多种了，办理你们会员卡有什么好处吗?店员：“呵呵，先生，您果然有商业头脑。我们会员顾客平时购物有9.5折优惠，每月3次会员日购物还可额外享受8.8折，所有消费可以累计积分，参加年底积分换礼品活动。更重要是，我们是全国性质连锁药店，全国有一千多家店，即使您出差在外，也可以充分享受到我们便利、快捷、尊贵服务，并且在全国任何一个店消费都可以积分共享。您提供一下个人资料，我为您输入电脑，要不了1分钟，就可以生效了，请问先生您尊称。”(利益促成法)方法技巧促使顾客成为VIP顾客方法：

11、直接开口请求法：在顾客购物完成后，直截了当向顾客介绍会员卡功用和价值。促使顾客办理；2.利益促进法：重点向顾客强调会员顾客好处，以明确利益并吸引顾客办理会员卡；3.感情诉求法：强调店员对顾客推崇以及彼此情感，凸显顾客价值、尊贵，以情感诉求促进顾客办理。情景4如何为顾客开单收银常见应对1这是找回您零钱，请收好。(违反了唱付原则)2您收据已经放入袋子中。您可以检查一下。(违反单据必须当面和顾客核对原则)3我已经替您包好了，请收好。(不完整。没有对产品核对和注意事项做出提醒)引导策略开单和收银代表了销售最终确认，至此成交正式完成，店员可以把一直悬着心落回实处。对顾客而言，找到了合适药品，解决了健康担

12、忧，满足和实现了进店目。对店员而言。所有付出在这个时候获得了顾客肯定及回报。毫无疑问，这对顾客和店员，是共赢时刻。店员在进行开单收银时，首先要做到唱收唱付，这是为了营造门店销售气氛；其次，必须做到先开票后收款，这是为了避免发生金钱上纠纷。在接顾客现金及将收据、产品、找零给顾客时双手呈递，真挚感谢、亲切笑容和对顾客康复祝福是消除顾客内心最后障碍、获得购物满足最后一环。话术范例话术范例一 店员：“先生，您一共选了X X X口服液3盒、XX X正骨水一瓶、 X X X贴1盒，3种5盒药品，合计人民币X X元。”(口齿清晰，大声报出顾客购买产品详细名称、数量、金额)话术范例二店员：“收您一百，谢谢(唱

13、收)。”话术范例三 店员： “大姐，这是找给您零钱，请您仔细清点。”(唱付)话术范例四 店员：“先生，这是您药，请收好；请务必按说明书要求服药，服药期间注意不能饮酒，祝您早日恢复健康。”话术范例五店员：“大姐，这是收据(双手呈递)，您检查一下数量和金额有没有开对?这张收据还是我们店信誉和售后服务有效凭证。您可以凭此单核对积分，上面有我们公司网址和客服电话。如果您有药品和健康方面问题登录网站或直接拨打客服电话，有专人为您解答，您一定要注意保管喔！”情景5如何向顾客告知促销及活动事宜常见应对1张小姐，下周我们店有一个买一赠一活动。(描述不到位，对顾客吸引力不大)228号是会员日，您到时候过来看看。

14、(错误，反而会引发顾客到时候再买异议)3大妈，周五我们店开始周年庆了，到时候有很多礼品送喔!(没有凸显周年庆价值和顾客真正关注重点)引导策略促销是门店增加集客力、吸引客源、提升销售额一种有效手段，而活动是促销高级表现形式。药品店促销通常包括会员日、买赠、厂家联合促销等多种形式。这些手段如果运用得当，不仅能创造新客源，更能吸引老顾客再回头，进一步提高老顾客忠诚度，进而提高门店销售收入。店员是促销活动得以成功核心要素，要清晰地向新老顾客告知促销有关事宜，必要前提是店员要熟知促销活动目、主题、内容、针对对象、实施要素等一切细节，更要对促销活动成功充满信心。此外，在向顾客进行具体说明时，以促销价值渲染

15、吸引顾客兴趣，而非仅仅简单告知活动情况。话术范例话术范例一 店员：“李姐，提醒您一下，下周一28号是本月最后一次会员活动日。天气凉了，可以适当选一些抗病毒药品和提升免疫力保健品，避免天气变化引发感冒、发烧。这些非急用家庭常药在会员日购买很划算。您到时候过来，我帮您选。”话术范例二 店员：“张小姐，我们药房近期联合了几个生产厂家共同举办一个清凉夏日热情送活动，选择指定厂家藿香正气水和板蓝根等防暑降温药品和抗病毒药品，买满10元就有1罐价值3元X凉荼赠送，多买多送，整个活动只有3天，下周五开始，机会非常难得，您一定要记得过来看看喔!”(必须在收款后方可进行介绍)话术范例三 店员：“大姐，非常巧，我

16、们现在正在举办周年庆活动，有很多意外惊喜等着您呢!”(表情要略带一点惊喜和兴奋)顾客：“是吗?你说说看。”店员：“大姐，原来在我们店申请会员卡需要另外花10元钱，在活动期间可以免费办理，可以立即节省10元钱；另外，买满100元再送10元等值抵价券，您现在已经选了80多元，只要再挑点普通备用药就可以满100元，您需要考虑一下吗?这10元抵价券再加上前面办卡节省10元，可以多买不少家庭常用药了。您第一次来我们店，一年才有一次机会就碰上了，您真幸运。”方法技巧药品门店常见促销活动：1会员活动日：每月、每句或每周推出一个固定日期作为会员活动日，会员可以享受特别折扣；2买赠：顾客购买指定产品或者买满一定

17、金额可额外获得赠品或抵值消费券等；3厂家联合促销：药品生产企业和门店共同合作，对该企业生产某类或全类产品进行促销；4周年庆：门店借开业周年之机进行较大规模促销活动，通常在1周到半个月之间，活动力度较大。情景6如何留下顾客个人资料常见应对1小姐，可以留下您个人资料吗?(没有说明目，会令顾客感到不安)2先生，您身份证号码和电话是多少?(令顾客害怕表达，极易引起顾客排斥)3大姐。您新成为我们会员顾客，所以要登记一下您个人资料。(安全感仍然铺垫不足)引导策略顾客是门店最宝贵资产。可以说，谁对顾客管理更重视，谁就能赢得终端竞争。而做好顾客管理关键就是拥有完善顾客资料。但是，要让顾客留下真实个人资料并非轻

18、而易举，这有赖于门店完善顾客系统设计以及店员得当沟通技巧和巧妙话术铺垫，顾客只在有充分信任和感觉安全情况下，才会提供真实资料。店员应事先准备好顾客个人资料登记本，方便取用；为避免顾客不耐烦。可由店员代为填写。询问顾客个人情况时态度要充满魅力，使顾客无法拒绝。对于特别保守顾客，不要过于勉强，留下姓氏和联系方式即可，随着彼此感情加深再逐步完善。完成资料登记后，店员向顾客再次做出安全承诺是必要事。话术范例话术范例一 店员：“小姐，恭喜您成为我们店会员顾客，请告诉我您个人资料，我将把它们输入电脑，您会员资格就会正式生效，可以立即享受各项会员专享尊贵服务。”顾客：“能打折就可以了，干吗还要登记，挺麻烦。

19、”店员：“不麻烦，您说我录，只要一两分钟就可以了。留下您资料主要是方便将会刊及时寄给您，周年庆和会员联谊等活动也可以提前通知您，只要有您姓名；、身份证号码和联系方式就可以了，很简单。话术范例二店员：“恭喜您成为我们尊贵会员顾客，留一下您个人资料可以吗?”顾客：“要留个人资料吗?我怕不安全!”店员：“您放心，顾客资料是我们最宝贵资产，公司有严格规定。所有顾客资料都严格保密，绝对禁止外泄。如果您特别担心话，只留下姓名、身份证号码和联系电话就可以了，方便我们直接联系就行。话术范例三顾客：“填写个人资料吗?这么麻烦，而且我字也不好，还是算了吧。”店员：“哈哈，小姐，您开玩笑了，这又不是书法比赛，有什么

20、关系呢?您如果不嫌我字丑话，我替您填好了，只要1分钟就可以了一点都不麻烦。小姐，您尊姓大名是”方法技巧顾客个人资料基本内容：1顾客姓名：包括中文名或英文名；2顾客身份证号码：便于进行生日管理和档案管理：3联系方式：包括手机、住宅电话或公司电话、邮箱；4是否接受短信提醒和DM邮寄服务；5其他：个人爱好、职业、住址、身体疾病状况、用药习惯等资料为选择项目，顾客不同意不必勉强。情景7如何向顾客介绍门店其他特殊服务常见应对1先生，您这几剂中药需要我们代煎吗?(没有铺垫，顾客容易拒绝)2我们提供缺药代订，您需要时候不妨试试。(介绍而已，顾客没有需要必然)3我们药房每周三还有名老中医坐堂问诊服务，您需要时

21、可以过来。(说明而非推介，顾客没有深刻印象)引导策略药品店为顾客提供各类特殊服务，虽然会给门店增加成本，但可以提升门店形象，是争取顾客、为门店持续经营奠定基础必不可少方法。不同药品店提供特别或特殊服务不尽相同，通常包括：中药代煎或代切、坐堂问诊、缺药代订、送货上门等形式，可以根据经营需要进行调整。店员向顾客进行特别服务介绍，目不在介绍本身，而是要根据和顾客交流判断出相关服务和顾客关联性。如果两者之间关联性较强，可自然转化为关联销售，帮助店员扩大销售成果；如果两者之间关联性一般，作为善意提醒即可。如果事先能够将相关服务印制成宣传单进行派送，在推广上有事半功倍效果。话术范例话术范例一 店员： “大

22、姐，我看您选都是治疗支气管炎药品。有一个好消息要告诉您，我们药房每周三都有名老中医坐堂服务。其中一位吴老中医师，正好是治疗呼吸道、肺部疾病老专家，有四十多年临床经验，从省中医学院退休后就一直在我们药房坐堂，十余年来治愈气管炎和支气管炎病人不计其数，您不妨找吴老为您好好地标本兼治一下。吴老一个下午就看30个病人，需要预约登记，这周剩余号已经不多了，机会难得，您需要先登记预约吗?”(名老中医坐堂问诊推荐)话术范例二 店员：“大叔，您需要这种药非常特殊，除我们药房外，其他药店一般不会有。我们药房是市区范围内药品品种最齐全很多特殊用药也可以找到。即使药房没有现货，我们也会为顾客提供缺药代订服务。我们客

23、服人员会向全国各医药公司进行查询，24小时内就可以确认是否有货，7天内采购到店，而且不增加顾客费用。您记住我们这项服务，有需要还可以向其他人介绍一下，谢谢您。(缺药登记代订服务介绍)话术范例三 店员：“先生，这几付中药需要煎服，您家中有煎药工具并能腾出时间煎药吗?”顾客：“没有啊，我还正打算问到哪里买煎药罐呢!”店员：“煎药不仅需要专门工具，时间和火候控制也非常重要，否则药性就发挥不好，如果您没有专门煎药工具或者比较忙，您可以考虑接受我们店待客煎药服务，我们采取纯手工煎药，保证药效，并用现代工艺进行真空软包装，方便储存。您这七付药我们可以为您一次性全部煎好，您放入冰箱，服用时简单加热一下就可以

24、了，既方便又安全。顾客：“好啊，那怎么个代煎法呢?”店员：“很简单，每付药我们收取3元成本、包装费用，您是本药房抓药，减丰收费，每付只收15元成本费，非常便宜，可以吗?”(代煎中药服务推荐)方法技巧药品门店常见特殊服务：名老中医坐堂问诊：常见于传统中药房，聘请名老中医每周定期为顾客问诊开方，为顾客提供便利，同时也为门店塑造优良口碑；2.缺药登记代订：为顾客需要但门店没有产品提供代订服务，代订周期一般为7天，不额外收费；3.中药代煎：为抓取中药顾客提代煎服务，为顾客提供便利，节省时间，一般酌情收取成本费用。情景8如何向顾客派送门店或产品宣传资料常见应对1这是我名片，我姓张，您可以叫我小张。(忽略

25、了重点介绍)2先生。这是我们店宣传单。(没有说明价值，顾客未必重视)3小姐，在包装袋里放了产品DM，您有空可以看看。(只有提醒，没有进行引导)引导策略要实现药品店持久经营，我们不仅需要顾客单次购买，还需要顾客不断回头。更重要是，我们还需要顾客成为门店“业余推广员”，让每一位顾客都乐于向家人和朋友介绍。向顾客派送宣传资料。利用宣传资料有效设计，吸引顾客再回头和带来新顾客，是一种简单而有效推广方式。 向顾客派送宣传资料时，必须拥有良好作业习惯。店员为顾客完成产品包装后，要极其自然地将有关宣传资料放入袋中，也可用订书机将资料直接订在袋子上。将包装袋递给顾客时，要做一个简明扼要说明，务求呈现出宣传资料

26、内在价值，增强顾客重视程度，使之摆脱被丢到垃圾桶悲惨命运。话术范例话术范例一 店员： “小姐，这是我名片。我是这家药店店长。有药品方面需要请随时打电话，我将竭诚为您服务。凭此名片在下次购买时还有9.5折优惠，期待您下次光临。”(名片法)话术范例二 店员：“大伯，这是我们药房宣传单，上面有店铺地址和联系电话，还有市区范围内其他连锁店分布情况，您可以在需要时就近购买。凭此单，在我们任何一家连锁药房都有95折优惠。大伯，您腿脚不方便，拨打单上客服电话，可以电话订购和享受市区范围内免费送药上门，非常方便。您要注意保管喔。”(门店宣传单张法)话术范例三 店员：“大妈，这是最新一期产品目录，上面有一百多种

27、常用药品编号和价格，都比市面价格低，右下角印花券，可以用于购买指定特价商品，至少要比市面低30以上，您不妨多拿两张送给有需要朋友。”(产品DM法)话术范例四 店员：“小姐，这是最新一期会员会刊，送给您，代表我们一点小心意!会刊上不仅有产品和养生保健知识介绍，还有很多药膳制作方法，您可以试着做一做，对调理身体很有帮助。每一期会刊还有3张集点卡，凭卡即使普通顾客在会员日也可以享受到会员折扣。您可以自己用也可以留给需要朋友和同事，我相信您会很好发挥它们价值，请收好。”(会刊法)方法技巧药品店常用宣传方法：1名片：为店长印制名片，用于增进和顾客熟悉程度，联络感情，顾客凭名片可享受一定折扣优惠；2门店宣

28、传单张：专门为门店量身定制宣传单，可以充分起到扩大门店影响力、增进客源作用，设计时须注重体现有吸引力卖点；3产品DM：将门店各类有代表性药品图样和价格统一印刷成宣传单，最好有特价品以吸引顾客；4会刊：送给普通顾客一本会员专有会刊，代表了对顾客特别尊重。也可以利用会刊内容设计，吸引新老顾客。情景9如何向老顾客要求转介绍常见应对1李姐，您下回要带朋友过来喔。(有点无厘头，让顾客摸不着头脑)2大姐，您能帮忙向家人和朋友介绍我们店吗?(顾客没有帮忙必然性)3张小姐，什么时候可以和您朋友一起来看看。(过于传统，不符合药品零售特点)引导策略要求顾客介绍新顾客，是比派发宣传资料更直接、创造客源、增加顾客群方

29、法。店员如果已经和顾客培养出了一定感情，机会选择得当，实际效果会非常不错；如果不分场合、不分对象地一味要求顾客转介绍，则会引起顾客反感。只有特定商品或特定场合，得当地使用转介绍话术，顾客才会乐于帮忙。适合药品店运用转介绍特定产品，包括新产品、减肥产品、保健品以及适用性较广家用小型医疗器械。这些特定商品如果在使用效果上有良好口碑，在顾客初次购买或重复购买时，是运用转介绍技术适宜场合。店员使用转介绍基本策略是：神情自若、点到即止、要求而不勉强。话术范例话术范例一 店员：“大妈，这个补血剂可是补血圣品，是中老年人滋补品最佳选择，如果您服用效果好，别忘了向您亲朋好友及其他适合人介绍一下。”话术范例二

30、店员：“大姐，看您样子就知道您非常热心，朋友多，乐意助人。好东西一定要和亲朋好友一起分享。这个五行针如果您使用效果好，还请您帮忙向有需要人介绍一下。您朋友如果能通过您分享而祛病、强身，也一定会非常感激您，我们同样也会很感激您。这对您来说是轻而易举事，也是皆大欢喜事!大姐，您何乐而不为呢?”话术范例三 店员：“张小姐，您是第二次购买这种减肥荼了，看来这个减肥茶效果不错。我看看，嗯，确实苗条多了(要形成一种融洽、赞美而不虚伪气氛)，好棒喔!”顾客：“是啊，效果还不错，确实轻了几斤。”店员：“张小姐，好东西要及时和好朋友分享，既然您使用效果那么好，不妨向同事和好朋友介绍一下产品和我们店。如果您朋友和

31、同事也能够轻松获得减肥和健身功效，一定会非常感谢您。这样既能帮到朋友，又能帮到我们，何乐而不为呢?这个星期六我上班，您不妨和同事或朋友一起过来，我一定会热情地接待，让您很有面子。您放心，我绝对不会勉强销售，除非我们产品确实能帮到您朋友。谢谢您!”方法技巧使用转介绍技术技巧：1坚信你所推荐产品是适宜而且是安全有效；2坚信你所提供服务是出色而且体贴；3顾客已经有良好使用体验和收效；4顾客乐于助人。喜欢分享自己体验；5转介绍话术精练、自然；6点到即止，要求而不勉强。情景10如何邀约顾客下次来店常见应对1先生，记得下次常来。(没有明确指向，无效邀约)2我们营业时间是早9点到晚10点，您记得在这个时间段

32、来。(无效邀约)3张姐，就把这里当做自己家，啥时候来都行。(过于热情，会让顾客有虚假感)引导策略俗话说，“一回生，两回熟，三回就是好朋友”。要让顾客把药品店当成自己家当然不太可能，但要让顾客对门店留下深刻印象。感受到和店员之间关怀和温馨存在。当顾客需要时成为首选则不难做到。两者之间持久而和谐关系，是在第一次交易完成后，店员适时发出再度光临邀请，从这点点滴滴开始。邀约顾客再次来店原则是，无论在语言还是心态上，都要把顾客当成亲朋好友或亲密爱人对待。和众不同热情和独特眷恋感是吸引顾客再回头情感要素，明确客观理由是邀约客观要素。只有双管齐下。邀约才能确保成功，随意邀约必然在顾客漫不经心中被淡忘。话术范

33、例话术范例一 店员：“大姐，现在天气逐渐炎热了，我们店专门组织了一批防暑降温药品，品种非常全，本周五到货。您如果需要准备一些在家里备用话，周五后不妨过来看看。”(新品邀约法)话术范例二 店员：“先生，从下周一开始起，连续一周，是我们药房3周年店庆活动，到时候有非常多顾客回馈活动，包括免费成为会员顾客、购物有礼和即买即送多种形式，欢迎您届时来看看，也欢迎您和朋友一起来，记得到时候找我，我一定热情接待。”(活动邀约法)话术范例三 店员：“大妈，下周三下午，我们请到了本市著名老中医X X老先生在我们药房坐堂问诊，老先生对中老年各类疾病治疗和养生保健非常有经验，您可以请老先生为您把个脉，开个延年益寿药

34、方。您不妨先登记一下，到时候就可以免费问诊了。一共只有30个名额，所剩已经不多，机会很难得，您要把握喔!”(权威邀约法)话术范例四店员：“王姐，这周六我上班，您也正好休息，要是有空就来看看我，咱们聊聊养生减肥，您要是不来我会伤心，您可一定要来喔!”(情感邀约法) 方法技巧邀约顾客再次光临方法：1新品邀约法：以新品上市理由邀请顾客再度回头，需要明确说明新品种类和到货时间；2活动邀约法：以明确促销活动为理由。邀约顾客再次光临，活动主题、内容以及对顾客利益等重点必须说明清晰；3权威邀约法：以名老中医坐堂问诊、医学专家义诊等权威人物高附加值服务推介为核心，邀约顾客回头；4情感邀约法：以店员个人和顾客特

35、定情感和友谊为理由邀请顾客回头，可以撇开销售不谈，重在增进顾客关系。情景11如何欢送顾客离开门店常见应对1李姐，有空再来!(稍显随意)2请带好您随身物品，不要遗忘!(过于机械化了)3请慢走，欢迎下次再来。(慢走，不符合现代人生活节奏)引导策略顾客离开门店时送别是销售最后环节。只有送别顾客，现场销售环节方告结束。非常普遍现象是，很多店员在迎客时非常积极热情。在送客时却缺乏足够激情，特别是顾客最终没有购买产品，送客态度更是不佳，未能做到有始有终，显现出了专业素养不足和职业道德缺乏。送别顾客不仅要贯以真挚微笑和发自内心感激，更需要高超技巧，根据顾客不同情况，巧妙地送别。“迎得好不如送得妙”，紧紧围绕

36、时代变化和人性需求，将送客魅力发挥得淋漓尽致，无论顾客购买和否，都要送出店员发自内心祝福，送上期待顾客更健康和更美好生活心意。话术范例话术范例一 店员：“谢谢光临，请走好，欢迎下次再来!”(通用顾客送别)话术范例二 店员：“谢谢光临，下次再来，请走好!”(鞠躬示意未成交顾客送别)话术范例三 店员：“谢谢惠顾，祝您早日恢复健康，请走好!”(成交顾客送别)话术范例四 店员：“张小姐，这是您包，请拿好(主动拿好包双手呈递给顾客)，有空记得常来看看我们喔!”(老顾客送别)方法技巧送别顾客离店技巧：1面带微笑，目视顾客，神情愉快；2未成交顾客要说：“请走好”，而不能说“请慢走”；3成交顾客要说：“谢谢惠

37、顾，欢迎下次再来”；4老顾客要说：“多谢关照。有空常来”；5目送顾客背影，直至顾客完全离开。情景12如何向顾客进行电话回访常见应对1何小姐吗?抱歉电话打扰您。(开口道歉等于自我否定) 2是王先生吗?下午好，我是药房员工，向您做一个电话回访，可以吗?(容易被顾客拒绝)3李小姐，本次电话是提醒您，28号是我们药房会员活动日。请问您有空来吗? (冒昧，顾客通常会没有空)引导策略电话回访可以帮助药品店获得一线信息，是联络顾客感情、自我审视非常重要手段。一般注重管理门店都会运用这个方法加强门店经营力。然而，没有顾客喜欢被陌生人随意打扰，要确保电话回访成功先决条件是，在致电前尽量多了解顾客背景情况，只有在

38、心态上将自己视为顾客好朋友。才容易使顾客接受。电话回访时，顾客看不见店员表情，但可以感受到店员真诚！先问候，再介绍身份，表达一定要清晰，致电目说明要简洁明了，给予顾客足够安全感。得到顾客配合要恰当地表示感谢，所有对话尽量一气呵成，避免空当而导致顾客挂电话。事先准备一些礼品，给顾客意外惊喜，成功率就会百分之百。话术范例话术范例一 店员：“下午好，请问是王先生吗?(必须报出顾客姓氏，避免接电话者误会)我是药房员工，我叫张小丽(自报家门，表明身份拉近顾客距离)。今天给您打电话是向您做一个有关我们药房服务态度简单调查，需要您3分钟时间，非常希望能得到您配合。谢谢您。”话术范例二 店员：“黄先生吗?上午

39、好，我是宝康药房店员，我叫张小丽，您是我们会员顾客，明天就是您生日，我谨代表我们宝康药房全体同事祝您生日快乐，好运长随!我们还给您准备了一份生日礼物，是我们一份心意，您可以在一周内到店里取。再次祝您生日快乐!”(生日慰问回访)话术范例三 店员：“是刘姐吗?晚上好，我是XX药房小丽。您上次买三盒降压灵应该马上服用完了吧，您记得这两天有空来店里补买，千万不能停药，一停药血压就会反弹。您千万要记得喔!没其他事，就是提醒您这件事，早点休息，店里见。”(售后服务提醒)话术范例四 店员：“是何小姐吧，我是XX药房小丽。有一个好消息要告诉您，这周六我们就开始周年庆活动了，我们给老顾客准备了很多礼品。这样好事我第一时间就想到您，促销活动周六早上10点钟开始，还有文艺表演，您可一定要来。不买东西也没关系，我们店姐妹们都非常想您。好了，就说这么多了，祝您心情好好、胃口大大、身材棒棒!再见。”(熟悉老顾客)方法技巧电话回访目：1加强和顾客互动，联络彼此感情；2向顾客进行一些特定情况了解和调查；3节假日、顾客特殊日期问候；4.新产品上市，促销互动知会；5.会员卡更新、年度积分换取、特别礼品领取通知；6.其他重要信息告知。