如何让物业秩序维护员与业主做到和谐相处(5页).doc

《如何让物业秩序维护员与业主做到和谐相处(5页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何让物业秩序维护员与业主做到和谐相处(5页).doc（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-如何让物业秩序维护员与业主做到和谐相处-第 5 页说起物业管理，就离不开秩序维护员（以下简称秩序员），说起秩序员，就会让很多人第一意识想起这是个卑微的职业，更会让人想起这个职业带给社会正面和负面的影响，也给物业管理行业带来了一定的冲击。秩序员也是一个活生生的人，不是一台机器，在与形形色色的业主交集中也难免发生抵触和摩擦，甚至会引起人身伤害。此种情况的发生引起了社会见仁见智的反思和讨论。如何让物业秩序维护员与业主做到和谐相处？做到有的放矢、张弛有度？笔者以实际的管理经验浅析如下：一、摆正自我位置，“我”是服务者，不是管理者。在秩序维护的管理上之所以会出现矛盾和冲突，其实是理念和思想存在误区。目

2、前有的物业企业对秩序员服装的设计很接地气，有的和正规部队不分上下。很多的秩序员穿上那身衣服就显得底气十足，无形中把自己当成了一个执法者，潜意识里就有了执法的意识，就不由做出了有悖于本职权限范围的事，遭到业主投诉也在情理之中了。“心变了，世界就变了”，虽然很有禅意的一句话，却说明了真正的道理。只有从心里认识到自己是服务者，不是管理者；只有从心里认识到哪些事情该我管，哪些事情不该归我管，事情就解决了一半。解决这一问题需要管理者先对秩序员从思想上做好引导和疏导，做到思想上的统一；要做好说、做、写的统一模板和相对固化的工作流程，做好相应的培训、督查和考核，让其工作有方向和目标，而不是随心所欲，霸王执法

3、，更不能出现“我”是管理者，不是服务者的混淆；其次要建立有效的投诉渠道，只要是业主关于秩序员管理上的有效投诉，就要做出严格考核，让其为自己的行为买单，杀一儆百。让制度管理成为常态，让考核也成为一种谁也不能逾越的鸿沟，从而减少或杜绝秩序员不良事件的发生。二、从招聘渠道上把关，寻找志同道合，减少祸根。随着物业管理用工成本的不断增大，物业管理上的盈利空间和操盘模式越来越透明。当物业管理企业在物业费不上调，各种物料上涨的现实下，就只能从人力资源成本上做文章。秩序员由年轻的换成年老的，由退伍的换成普通的，有的缩减原有编制等等，就导致了秩序员队伍质量残差不齐。如何从源头上根治这类问题？合适的做法就是寻找志

4、同道合的员工共同做事。在秩序员招聘前要做好定位，根据项目实际的预算上向秩序员优先靠拢。因为秩序员是一个项目的脸面，更是一张鲜活的名片。一个项目管理的好坏从门岗的行为规范就能体现出来。什么样的价钱招什么样的人。价格决定品质。为此，年轻化秩序员和退伍军人的加入才是目前提高秩序员现场工作质量，减少投诉的保证。一位资深物业管理者说：什么钱都可以省，但秩序员的形象和人品不能省！一针见血。要想达到形象和质量的保障，就应该在招聘秩序员的问题上做到质价相符。只要招聘到喜欢秩序维护工作的人，职业操守好，合理的薪酬待遇，志同道合加理想情怀，一起共事就一定能碰出火花。人的质量决定着产品的质量。人的素质高了，质量就高

5、了。做任何事情必须要以结果为导向，从根源和终端环节解决问题才能真正解决好问题。三、你送我一个微笑，我也会还你一缕春风。很多物业人总认为秩序员是受气的活；总认为社会的人爱欺负他们；总认为受不到别人的尊重。每当听到这样的说辞，笔者总感到是一个巴掌拍不响，难道我们不应该反思一下自己吗？不应该把那么多的问号拉直吗？你对进来的人员不作登记随便进出！你对搬家的业主没有出具放行条就私自放行！你对问询的业主置之不理！你对乱停乱放的车辆从不疏导管理！你对年迈提物的老人从不主动帮助！你对在你身边出现危险的孩子从不提醒！你对周边摆摊设点的商贩从不劝阻！你对进出的业主从不问好！你对帮助过你的业主从不说声谢谢！如果你的

6、企业有上面的行为，如果我是业主我也会投诉你，我也会对你的服务不满！也会对你的服务提出质疑！如果你能友好的对业主报以微笑；如果你能对有困难的业主搭把手；如果你能认真的对人、车、物进行严格管控；如果你能对违章停放的车辆进行劝阻制止；如果你能对你身边区域的环境进行清理和整理；如果你能热情解答业主的问题而不烦躁；如果你能对老人多一点关怀和耐心；如果你能对业主做到主动、热情、礼貌。业主还会对你拳打脚踢吗？业主还会不尊重你、看不起你吗？业主还会不分青红皂白的朝你刺鼻子瞪眼吗？笔者想，答案你我早已心知肚明。你连自己最基本的工作都做不到位，没有履行好自己的职责，凭什么让业主去尊重你，去问候你，去感谢你！人都是

7、相互的，尤其是感情的传递更是有温情的。你给我一个微笑，我也会给你一缕春风；你给我一片阳光，我也会回报你一丝温暖；你给我一个春天，我也会还你一片金秋！道理很简单，只有认真负责完成自己的本职工作，才能换来业主的满意的笑脸，才能让业主心服口服的给你缴纳物业服务费。反之，一切不按常规出牌的行为都是经不起考验的“杂耍”，不但丢了自己的脸，也丢了物业管理整个行业的脸。四、只有先尊重自己，才能换回他人的尊重。说起尊重，不是单指心里的敬畏，也是一个精气神的外在表现。物业管理的产品是服务，它的产品是无形的，是每一个员工呈现在业主面前的行为规范。尤其是秩序员，他是一个项目展现在业主面前最直接的风景，其行为举止更是

8、反映了一个物业企业的实力和素质。试想，一个连服装都穿不好的秩序员是好的秩序员吗？一个连秩序员服装都管不好的公司是规范的公司吗？！一衣不整，何拯天下！笔者曾亲身经历目睹一个镜头：一个业主不卑不亢对物业的收费员说：“我不是不交物业费，也不差这几个钱，你门岗上的秩序员什么时候把衣服穿整洁了，把帽子戴正了，把鞋子擦干净了，把岗位上的该管的都管起来，负起责任来，物业费我一分也不少！关键是你物业的形象真的不值这个钱！”业主欠费是不对的，但业主的话绝对印证了一个现实：这是一个颜值的社会，也是一个以貌取人的时代。一个对自己形象没有要求的人，又怎能擦净物业的那张脸？要想获得别人的尊重，从改变你的着装开始吧！没有

9、人有义务通过你邋遢的外表透射你优雅的内心，举手投足间就有了答案。一个连自己都不知道尊重的人，还想获得别人的尊重吗？！业主花了钱，为什么看到的是你不修边幅和吊儿郎当，这对业主公平吗？如果你是业主，你心里会平衡吗？你会心甘情愿去缴纳物业费吗？笔者想，业主不是在乎那一个月物业服务费，在乎的是一个物业企业做人做事的态度和情怀。五、爱是一切的答案。只要心中有爱，一切都没有障碍。纵观物业界一个个秩序员被殴打致残；一件件刑事案件屡次上演的时候，无论是哪个行业我们都忽略了最基本的爱。是因为彼此心中没有爱，没有宽容，没有善良，心中没有美好才导致一件件残忍事件的发生。如果我们在值班当中，心中有爱，就会把爱化为行动

10、，就会对业主微笑；就会对不良事件进行管理劝阻；就会对需要帮助的人提供帮助；就会主动给业主撑起一把伞；就会主动送迷失的老人孩子回家；就会主动去巡查；就会对业主没有关好的车门及时处理汇报；就会主动捡起地上的垃圾；就会用心保管好业主存放的物品；就会拾金不昧；就会用军人的标准站好每一班岗，指挥好每一辆车，守护好每一位业主的财产安全，做好每一件份内的工作。如果你心中没有爱，带着抱怨、嫉妒和仇恨去工作，换来的结果必然是电闪雷鸣，狂风暴雨。笔者从业的物业，一直践行“只要心中有爱，一切都没有障碍”的服务理念。让员工牢记于心，时时刻刻做到礼貌、热情、积极、友善。用良好的行为去感受业主，让到位的服务去感动业主，放

11、下姿态服务于民。精心、精细、精致做好客户体验；温情、温馨、温度连接所有业主，换回的是98%的收费率，换回的是一面面赞扬的锦旗，换回的是一碗碗送到工作岗位的饺子，一瓶瓶的饮料和各式各样的水果。如果对业主没有爱，把业主不当亲人，这样的镜头会出现吗？业主会有这样发自内心的反馈吗？！六、我们该反思什么？大千世界，芸芸众生，我们总是观他人太多，观内心太少。物业管理也是一样，我们总说业主除毛求疵，但很少反思自己工作中的失误和不足。秩序员和业主的关系的不和谐不是偶然，是这个行业很多不健康的行为导致的结果。物业服务没有止境，没有最好，只有更好。物业管理的本质是做好对人的服务和对物的管理，但不能忽略一个价值，体

12、现物业服务之美好，让业主生活更美好，才是价值所在。只有业主认可了物业的价值，认可了物业的潜力，认可了物业是他的左膀右臂，只有把业主当亲人，物业才更有前途。当然，这个世界人无完人，金无足赤。物业服务需要整个行业的反思，但业主也需要反思。对物业服务做出中肯的评价而不偏激；能给基层的员工最基本的尊重；能及时的缴纳物业服务费；能真诚不较真的提出意见和意见；能诚恳的接受不属于物业管理服务范畴的解释；能服从、配合秩序员本职工作范围内的工作；能多多理解物业的辛苦和痛楚；能真诚听取物业的心声和管理上的难处媒体也应该反思，应客观事实的反映问题，要做好报道上的平衡。在反映问题的同时更要分析问题的原因和背景，不能一棒子打死，更不能只观现象不看本质。多弘扬积极的正能量，让宣传多一点和风细雨和阳光普照“不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香”，任何的人和事都需要磨合，都需要经过时间的交集才有更落地的定论。只要彼此尊重、真诚、理解、宽容，相互换位思考，相互扶持，笔者相信，物业和业主的关系一定会越来越和谐，物业和业主之间的连接也将更有温度。