如何通过工作量、工作频次来进行科学的人员配置(18页).doc
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1、-如何通过工作量、工作频次来进行科学的人员配置-第 17 页如何通过工作量、工作频次来进行科学的人员配置某度假村酒店客房部门定岗定编纪实【客户行业】酒店行业【问题类型】定岗定编客房部定岗定编实例【客户背景及现状问题】某度假村酒店地处风景宜人的偏远山区,以其高质量的服务吸引着具有一定社会背景的人物前来度假休闲;酒店共分为四个区:一区(办公区);二区(会议中心区);三区(服务区);四区(别墅区)。四个区相互独立,在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。作为一所度假村式的酒店,由于地域广阔,客房部分为不同的四个区域进行管理,每个区域在接待等级上有所差别,一区是接待特殊客
2、户,二区是接待普通客户,三区是会议接待,四区是最高级别客户接待。鉴于酒店特殊性质,接待量存在不均衡的状况,各个区域的接待量也有所差别,这样,就存在一定时期内,一个区域的接待量很大,其他区域的接待量很小的现象,或者是有的区域是常年有常客的接待,有的区域仅是节假日的临时会接待。对于临时接待的情况,一般客流量、接待规模都很大,但接待完毕之后,这些区域就又闲置下来。因此,不同区域之间员工忙闲不均,彼此之间都认为自己区域最累,其他区域的人员清闲,内部不公平性油然而生。对于此,如何合理地配置客户部的人员,如何合理地鉴定各区员工的工作量,成为该酒店所面临的一大难题。【华恒智信解决方案】针对该酒店的这种区域式
3、管理的模式,在人员配置方面,首要解决的问题就是区域统筹问题,人员的配置应该是各区域统一来进行调配,达到互帮互助,形成合力。 在具体的定编设计过程中,首先是进行定编因素的分析,对于客房部而言,其定编的因素主要包括如下几个方面: (1)员工技能水平,新员工与老员工工作技能水平有明显差距,老员工明显优于新员工;(2)调配效率,根据实际工作量饱和度将客房部服务员在各区域之间进行调配,以平均员工工作量;(3)工作内容,客房部在有客人时的清扫工作与没有客人的清扫工作是有差别的,清扫频次也是有差别的;(4)工作量,根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数。通过这些因素的综合分析,在定编方式选
4、择中,有以下几种方式,不过各有利弊,如下表所示:通过对酒店的情况的详细了解,采取第三种定编方式,即根据不同接待量、不同工作频次来对客房部进行定编。首先是对客房部各个区域的人员劳动量进行分析,核算出各个区域所需打扫的工作总量,即每个区域有多少个房间,所有打扫工作所需的工作时间;其次,是计算出各个区域的平均入住率;最后,结合不同入住率情况下所打扫的时间标准,计算出员工的工作饱和程度,根据工作饱和程度来提出定编建议。下面以一个单区域的定编模式加以说明: 第一步:对区域人员劳动量进行分析(以一个区为例);第二步:计算出该区域某房型的平均入住率;第三步:结合不同入住率情况下所打扫的时间标准,计算出某房型
5、工作的员工的工作饱和程度;通过准确计算员工的工作量以及时间标准,最后确定员工的工作饱和度,是定编过程中的一种量化模式,为企业的人员配置提供了科学的依据,也为企业后续在检查员工工作时提供了考核的标准,同时还可以为新员工的培训奠定基础,确实是一种一举多得的工作方法,为企业提高工作效率、降低人工成本奠定基础。【客户对项目的评价】通过实际的工作量纪实,大量的基础数据得以充分有效地运用,客户对华恒智信顾问团队的认真工作态度以及细致的工作方法表示认同与肯定,认为这为企业提供了一种量化的定编模式以及管理的量化依据,非常值得推广运用。精细化人员配置,有效降低人工成本、提高工作效率分享|发表于 2011-12-
6、23 09:58|只看该作者|倒序浏览|打印【客户行业】休闲服务业【问题类型】人员配置【客户背景及现状问题】河北省某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店,是引进欧美现代休闲概念而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积一万余平米,是目前冀中地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲娱乐场所。作为休闲服务行业,宾客的满意度是影响酒店运营最为关键的一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与宾客有联系接触,但与宾客接触最多的部门当属酒店的运营部(包括前厅部、男宾部、女宾部、综合部),从酒店整个洗浴服务价值链来看,运营部是贯穿整个价值链之中的(详见图一所示)。其中
7、,运营部中的前厅部作为酒店的“门脸”,是对宾客迎来送往最多的一个部门,其服务质量的高低直接影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性,都存在一个客流高峰与低峰之别,当客流高峰时,往往存在客人来了,没有人接待的现象,而当客流低峰时,往往是一个客人来了,好几个人围着服务,导致客流高峰期间,宾客满意度极低,员工忙得团团转也接待不周,客流低峰期间,员工都闲置着无所事事。另外,在工作过程中,要想将接待工作做好,往往还需要主管上级一直在现场盯着,并安排不同情况下人员具体该做什么,很是牵扯管理人员精力。到底应该配置多少人员,以保证宾客多少可以忙得过来,而又不至于宾客少时闲着没事,是困扰该酒店管理人员的一个难
8、题?到底该怎么分工,才可以保证员工明白自己到底该干什么,也是让酒店管理人员头疼的事情。图一:酒店服务价值链【华恒智信分析解读及解决方案】对于服务行业所存在的客流量高低峰的差异,在人员配置方面确实是一种挑战,既不能全保证高峰期的人员配置,以实现宾客的一对一接待,也不能采取控制人工成本的低峰期的人员配置。鉴于此,华恒智信顾问团队认为:解决高低峰期的人员配置问题,首要的一点就是要针对不同的接待情况配置不同数量的人员,即高峰期时配置人员多,低峰期时配置人员少,在酒店实际操作中,就是要将工作的班次设定好,根据宾客高峰期的不同时间段,排开不同的班次,如分为早、中、晚三班,不同班次的人员配置不同,可有效降低
9、酒店的人工成本。其次,在每个班次中,由于人员配置不同,每个人员的工作职责范围也就会有所不同,此时需要根据不同人员配置情况,确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范围。在前厅部接待中,更为精细化的方法就是在不同班次中,分别划定每位员工的工作区域范围以及其工作内容和标准,形成不同人员配置情况下的工作分工明细(以前厅部为例,体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细,详见下表),这样,每位员工就可以清晰明白自己的工作内容,不再需要上级领导的现场督导而自觉地按照工作标准要求去完成。既明确了员工的工作职责,也节省了领导的精力,所谓一举两得。最后,为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域,华恒智信顾问
10、指导企业人员绘制了每个区域的员工工作区域分布图,且在不同人员配置情况下,员工的工作区域分布图也有所不同(以前厅部中班7人配置图为例,具体详见下图),其可以有效地指导员工一目了然地清楚自己的工作区域,进而明确其他岗位的工作范围与职责,与其他相关岗位人员做好衔接配合,保证整个服务流程的顺畅。由此可见,对于人员配置的精细化设计,一方面可以为企业降低人工成本,另一方面,还可以更清晰地明确员工在不同接待情况下的工作职责与标准,使得工作有明确的方向,进而提高工作效率;同时,还可以将不同岗位间的衔接工作确定清楚,使得整个工作服务流程顺畅,进而提高宾客服务质量,最终提高酒店的运营效益。如何让安保人员配置更合理
11、?某度假村酒店安保部门人员配置案例纪实【客户行业】酒店行业【问题类型】定岗定编安保部定岗定编实例【客户背景及现状问题】某度假村酒店是隶属于某政府单位和某国企单位的一家集餐饮、住宿、会议于一体的度假村酒店,以接待具有一定社会背景的人物为主,所以,企业的安全保卫工作属于重中之重。酒店共分为四个区:一区 (办公区 );二区 (会议中心区 );三区 (服务区 );四区 (别墅区 )。安保部门主要是负责度假村四个区域的安全保卫工作,内容涉及到门岗站岗检查、区域巡逻、区域监控、消防检查等等,但是目前在有限的人员配备下,主要工作更多的是体现在门岗站岗检查方面,其他安保工作由于人力不足没能予以完成,这样安保工
12、作的完善与人员的不足形成矛盾;同时,安保人员大多是素质不高,职业规范化严重不足,对于度假村的高标准接待不利于企业形象的树立。【问题集锦】1、区域广阔,有限的安保人员无法全面地检查到每一个细节之处;2、企业既把安全保障工作作为企业的重中之重考虑,又希望有效地控制人工成本,两者的有效平衡达到;3、现有的安保人员素质普遍不高,但有限的薪酬确实不利于留住高层次人才。【华恒智信问题分析】 鉴于该度假村区域广阔、人员现状配备不足的现象,增加安保人员可能是所有人都会考虑到的一个措施,但是作为企业来讲,以追求效益最大化为主,过高的人工成本可能是企业管理人员更为关注的问题之一,如何在人工成本增长不是很大的情况下
13、,又能充分地将安保职能发挥的淋漓尽致是解决问题的关键。这样的话,就需要采取一种调动全员的模式来实现安全保卫职能的有效发挥。 通过对安保工作内容的分析,合理排班制的科学设计,从而有效实现人员的合理调配,实现人员角色定位准确,职能履行到位的效果。 必要的监控设备的有效利用及巡查检查的实施,是保障安全的基础条件,要充分地发挥人工与设备的有机结合,是保证该度假村区域广阔下达到安全保障的基础。【华恒智信解决方案】根据上述问题的分析,鉴于度假村酒店安保工作的性质,以及由于“安全”问题是该酒店的重中之重,全体人员都要树立安全意识,让所有的人员都投入到安全保卫之中,建议成立“治安联防体系”,全体人员都要负有安
14、全保卫责任,将安保工作落实到每一个部门、每一个岗位,这样就可以充分发挥每一名员工的安全保卫作用,可有效解决区域广阔、安保人员相对不足的矛盾。在确定了总的“治安联防体系”定位之后,首先需要做的第一步工作就是对安保工作职能进行深入的分析,这是确定人员编制的前提,因为只有明确了都做什么,才可以来计算需要多少人。具体分析情况详见图一:图一:安保部工作职能内容分析其次,对影响安保部的定编因素进行分析。不同的因素,会导致不同的编制需求,要综合考虑各方面的情况,最后确定合适的人员编制。具体的分析因素主要包含有:工作职责、工作区域、技术水平、巡逻安全以及企业形象。具体分析情况详见图二:图二:安保部岗位定编分析
15、最后,通过对不同的工作班次安排不同数量的人员,来进行人员的配置;并且对酒店监控设备的安装情况以及人员设置的分析,最终实现安保部门人员数量的确定。通过以上步骤的分析实施,逐步实现度假村酒店安保工作到位,人工成本最低的效果。【客户对项目的评价】客户对华恒智信咨询团队针对安保部门所提出的定岗定编方案表示认可,有效地解决了在地域广阔的环境下如何充分发挥所有人员安保意识的问题,为安保部有效控制人工成本提供了有利的帮助。从投入产出比中看人员配置某度假村酒店林果部定岗定编纪实【客户行业】酒店行业【问题类型】定岗定编林果部定岗定编实例【客户背景】 某度假村酒店是北京近郊的一家集餐饮、住宿、会议于一体的休闲娱乐
16、场所,度假村依山而建的优势使得满山遍野的果树成为该度假村吸引宾客的一项特色,每年来此度假的宾客都会到山上自由采摘果子,享受采摘的乐趣。度假村占地约40公顷,大面积的果树种植,企业设置有专门的果树管理部门对其进行管理。企业依靠其环境优势为企业赢得了更多的参观顾客。经过几年的辛勤运作,该酒店在当地颇具盛名。 【问题集锦】 1、部门的投入与产出之间存在不平衡现象,投入小于产出,企业是否承担该项费用是林果部面临的一大问题。2、度假村依山而建、地域广阔,果树种植也全部是在山区进行,这样就导致很多机械化的设施设备无法有效地加以运用,更多的是需要人工来完成很多工作,存在人工不足现象。3、果树种植是需要内部管
17、理,还是承包给外方承担,是酒店在人员配置方面所重点关注的。 【部门问题现状描述】度假村酒店虽然不是以盈利为主要的目的,但是各部门的投入与产出还是需要重视的,这样的话,作为度假村的林果部而言,其目前的产出远低于投入,还未能达到收支平衡的状态,于是作为酒店管理人员在林果部人工成本的投入方面就有一定的限制,到底人工成本是高是低,与企业的发展定位有直接的联系,进而也会影响到企业的人员配置。 目前林果部主要承担着15000棵果树的管理、度假村中的园林绿化、菜地与农田管理,对林果部的管控目标不仅要考虑本部门的投入产出比,而且还要基于可持续发展的园林美观绿化效益考虑。所以,对于林果部如何进行人员的有效配置,
18、既达到人工成本最低化,又可以保证果树管理等工作的良好运作以及经济效益的逐步提高,是林果部管理人员需要重点关注的问题。【华恒智信问题分析】投入产出比,是任何一个企业在经营发展过程中所必须考虑的问题,只有产出大于投入,企业才可以获得经济效益,但是具体问题需要具体分析,而且还需要兼顾短期利益与长期利益的平衡,不能仅是看到眼前的情况而做出错误的决策。对于该度假村酒店而言,充分发挥地理优势以及景观效应,是度假村吸引高端客户的一个方面,所以,对于林果部这样的特殊部门而言,不能仅以利益指标来判断其价值的大小,企业应站在长远发展的角度来看问题,为林果部的发展做好定位,这也是确定到底是采取内部管理,还是进行外部
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