前台规章制度.docx

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1、前台规章制度前台规章制度（一）一、前台规章制度1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做 与工作无关的事。2、服务态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷 推销。3、对自己的工作要负责，工作态度要专心。4、不能拿酒店的物品私用或带回家。5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不 能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌 （玩手机）。6、不能在前台上网（用电脑）觉察要重罚。二、前台操作（重点留意事项）1、做好接待、订房的工作。2、每天交接班要专心，交接好前台的账务。3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及 日期。4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收 了

2、押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。6、续住房续住押金缺陷的要通知客房部相互协作，催 房费。7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后 才给客人。9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才 给客人。10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服 客人不要转房11、开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动 完成的，要客人拿卡才可以完成。可以先刷好消费，再押 200元左右现金做押金）12、退房后，每张房卡都要消退。13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也 要搞好卫生，保持清洁。14、中午

3、的催房时间推到1点，不要太早催客人退房! 熟客2点过来退也没事（敏捷处理），中午2点左右客人还 没下来交代说续住或房间 没人接的，叫客房部去房间查 三无。15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。 押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。16、房卡每天都要消掉团体销卡）17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。18、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。20、打发票要认真专心，与客人核对好地址、姓名、金 额、消费名称（餐费还是房费）。三、早班工作流程1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品 有销售的要求准时开酒水单）。

4、2、清扫前台的卫生。3、将退房后的房卡注销。4、中午4点钟打 去客房确认客人是否续住（无人接 让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收 入登记表。四、中班1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品 （有销售的要准时开酒水单）2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。3、开房与退房工作。五、夜班1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品 （有销售的要准时开酒水单）2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金, 房费是否正确。3、日结完成后重新登陆，改好班次。前台规章制度（二为协作前厅各项工作的顺当开展，规范员工的工作行为, 特制定此制度。1、诚恳，是员工必需遵守的道德规

5、范，以诚恳的态度 对待工作是每位同事必需遵守的行为准那么。2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一 切工作的根底。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每 位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准那么。一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2、事假必需提前一天通知部门，说明原因，经部门批 准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、 经理签字批准。5、严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1、上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，

6、站、立、行姿态要端 正、得体。3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论， 影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅 自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人，干与工作无关的事情。6、严格根据规定时间换饭，（）除用餐时间外，不得在 当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒 店。8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及 任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打

7、闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁私自开房。2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康 乐区域。3、当班期间要专心认真，各种营业表格严禁出现错误。4、不得与客人发生争吵，出现问题准时报告部门经理 与当领班，由其处理。5、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务， 使来宾感觉亲切、平安。7、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高 自身素养和业务水平。8、工作中严格根据各项服务规程、标准开展服务。9、专心做好各项工作记录、填写各项工作表格。10、自觉爱惜保养各项设备设施。11、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁出现推 委现象。1

8、2、严禁出现打架、吵架等违纪行为。13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14、工作中要有良好的工作态度。前台规章制度（三1、负责支配日常工作，监视本岗位服务员的服务程序 和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待服务，准时与相关部门互通信息。3、协助大堂副理开展客房状态统计掌握、结转帐工作； 负责前台所需之耗用品的掌握。4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪 表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信 息。6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原 始资料和帐单的保存工作。7、熟记集团各领导的状况和资料，供给相应服务；准 时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、随时完成领导支配的各种工作。