药品GSP文件 22、售后服务质量控制程序.docx

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1、售后服务质量控制程序文件名称：售后服务质量控制程序编号：起草部门：起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：版本号：分发部门：1、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反映的质量问题，落实服务承诺，从而维 护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药平安有效。2、范围：本程序适用于公司经营药品的售后服务。3、职责：3.1、 业务部：负责用户访问组织工作，收集药品在使用过程中的质量信息。负责药品销售服 务公约的组织实施，发放药品质量、质量管理征询意见书和药品与服务质量满意度征询表， 向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反应用户信息，建立用户 档案。

2、3.2、 质管部：负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服 务。4、程序：4. 1、公司应重视药品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对全体销售人员分期分 批营销专业知识的培训，以不断提高销售人员的服务水平。4.2、 对新招收的销售员，必须经过三个月的试用，经岗位培训和市级以上药品监督管理部门 考试合格，方可上岗。4. 3、销售人员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍药 品，整理用户信息，建立用户档案，全面掌握用户情况。4. 4、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟 踪了解、分析研究，认真处

3、理，落实整改措施，并负责将自理意见及时转告用户，切实做到件件有 交待，事事有答复。4. 5、通过对用户定期或不定期的访问，广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务质量评价意见。4. 5.1、用户访问形式：可根据不同内容采用上门访问，书面调查，函电征询，邀请用户座谈,会议调研，专项咨询等多种形式进行。4. 5.2、用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。4. 5. 3、用户访问目的和要求：要明确访问目的，提出具体要求，事先拟订调查提纲，做好充 分准备。4. 5.4、用户访问记录：访问时应做好记录，建立用户访问工作档案，作为用户档案组成局部。4. 5. 5、用户访问人员：应根据访

4、问不同的内容和目的，一般由领导、业务员、质管人员参力口, 参加人员应明确目的、要求和分工。4. 5. 6、用户访问措施：对访问后提供的意见应调查、研究、落实措施。4. 5. 7、用户访问反应：经调查落实措施后，应有明确的反应方法、时间、责成有关部门或人 员及时反应被访部门或人员。4. 5. 8、制订用户访问制度考核、监督方法，保证上述程序认真执行。4. 6、建立用户档案，定期对其分析，分析品种、数量、购货时间的变化及原因，以便及时和 用户沟通情况，交换意见。4. 7、制定服务公约，公开服务工程，以形式多样的服务规范和服务措施、尽量满足用户需要。4. 8、执行用户监督制度，通过用户监督不断优化服务质量。5、相关记录：药品质量、质量管理征询意见书药品与服务质量满意度征询表用户档案