客户经理工作法操作手册.doc

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1、2010年9月*日实施实施2010年9月*日发布操作手册V1.0客户经理工作法目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。1. 导航流程1.1流程提示2. 客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。概要流程：修改2.3流程演示l 列表界面说明： 可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。l 修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面l 打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：l 明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3. 客户经理任务执行标注表3.1.

2、准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。3.2. 操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划、临时任务是未完成、实心星星是完成）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次

3、打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。概要流程：计划新增-提交计划-计划审核-状态标注-结果提交-结果审核3.3. 流程演示l 列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。l 计划新增在列表界面中，点击计划新增 ，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。可以增加、删除空星星。l 计划提交客户经理新增完毕后

4、，点击计划提交，提交给市场经理审核，提交后不能修改。l 计划驳回市场经理对待审核客户经理计划审核，不合格点击计划驳回。l 计划审核市场经理对待审核客户经理计划进行审核，点击计划审核。l 状态标注客户经理实地拜访完毕后，在系统中进行标注。修改策略状态。点击状态标注按钮。l 结果提交月末客户经理把大表的结果提交给市场经理审批。点击结果提交。l 结果审核市场经理对待审核客户经理结果进行审核，点击结果审核。4. 月度市场状态分析4.1. 准备工作公司商品维护中的重点品牌维护完毕。4.2. 操作流程概要流程：新增-明细-修改-确认 4.3. 流程演示l 列表界面点击月度市场状态分析菜单进入下面，说明：可

5、以依据客户经理、月份、状态查询历史记录。l 新增在列表界面中，点击新增 ，进入下图：月份默认上个月，数据取上个月销售数据依据历史的销售数据情况，填写“本月存在的问题及原因分析”“下月工作重点”，维护完毕后点击保存或保存并确认。l 确认在列表界面中，点击确认 ，系统提示确认成功5. 品牌状态分析：品牌状态分析目标设置5.1. 操作流程概要流程：新增-修改-删除-明细5.2. 流程演示l 列表界面点击品牌状态分析目标设置菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份查询历史信息。l 新增点击新增按钮进入下面，维护完毕后，点击保存，生成目品牌分析目标。6. 品牌状态分析：品牌状态分析目标客户设置6.1.

6、 操作流程概要流程：辅助筛选-增加-删除6.2. 流程演示l 列表界面点击品牌状态分析目标客户设置菜单进入下面，说明：选择了对应目标之后方可查询，如图:l 增加进入页面，维护完毕后，点击保存，即可。l 辅助筛选点击辅助筛选按钮，进入以下界面：选择条件后，系统自动筛选出符合条件的客户列表。7. 品牌状态分析：月度品牌状态分析7.1. 准备工作客户经理设置重点骨干品牌的目标、并制定上柜目标客户（通过客户经理月度品牌分析目标设置，客户经理品牌分析目标客户管理菜单功能实现）7.2. 操作流程第一步：客户经理制定重点骨干品牌的目标、并设置上柜率目标客户第二步：客户经理月度分析上个月市场情况。通过系统提供

7、的新增界面，并在新增界面中填写“上月存在的问题及原因分析”和“本月工作重点”第三步：修改完毕后，点击确定，确定后不能在修改。7.3. 流程演示l 列表界面点击月度品牌分析菜单进入下面，说明：可以依据月份、客户经理、状态查询历史情况。可查看明细，如图8. 客户状态分析：直接需求分析8.1. 准备工作网上订货客户，零售户从新商盟填写调查表。8.2. 操作流程非网上订货客户：第一步：客户经理走访零售户通过调查表收集客户直接需求第二步：客户经理在v3系统中维护收集的调查表，并审核确认。网上订货客户：第一步：每月1日，新商盟对每个零售户发送调查表，客户经理配合零售户填写调查表并提交；第二步：V3系统把新

8、商盟的调查表转入V3系统第三步：客户经理审核网上订货客户的调查表。8.3. 流程演示l 列表界面点击客户需求调查表菜单进入下面，说明：可以依据录入开始时间、结束时间，问卷类型、客户编码、客户名称、状态查询历史调查表信息。l 新增点击新增按钮进入下面，选择月份、客户，对需求内容进行选择、最后维护最急需的三个需求和建议意见。l 确认维护完毕后，选择一条待确认的记录，点击确认，记录状态变为确认。9. 客户状态分析：客户需求调查统计表9.1. 操作流程9.2. 流程演示l 列表界面点击品牌状态分析目标客户设置菜单进入下面，说明：选择营销部，客户经理，月份点击查询，如图：10. 客户状态分析：月度经营状

9、态分析10.1. 准备工作10.2. 操作流程1 客户经理对管辖下的零售户计算经营效果得分（系统依据上月数据计算）2 客户经理对管辖下的零售户进行经营能力评分3 客户经理全部评分后，生成策略。系统自动把低于平均值的指标列为待提升的指标，制定工作法大表是自动触发策略。4 客户经理点击生成片区统计，统计整个片区的潜在需求占比情况。概要流程：计算经营效果-评价经营能力-生成策略-生成片区统计10.3. 流程演示l 列表界面点击客户分析菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史打分情况。l 计算经营效果在列表界面中，选择客户经理、月份（默认当月，系统会自动按照上月数据计

10、算相关指标），点击计算经营效果 ，进入下图：系统会把该客户经理下的所有有效户、暂停户计数出经营效果。计数后不能重复计算。l 计算经营能力在列表界面中，选择一个零售户，点击计算经营能力 ，进入下图：在上图指标中，首先需要选择指标的其中一个明细项目，然后对明细项目进行打分，打分时需要在明细项目指定的分数段内打分，否则不允许保存。其中是否新增客户选项中，新增客户需要在三个阶段中选择其中一个。打分完毕后点击保存。l 生成策略在列表界面中，选择客户经理、月份，点击生成策略 如果所有客户都进行了经营能力评分，可以生成策略，并且系统提示生成策略成功。否则提示存在没有经营能力评分的客户。l 生成片区统计在列表

11、界面中，选择客户经理、月份（默认当月，系统会自动按照上月数据计算相关指标），点击生成片区统计 ，进入下图：点击经营效果明细、经营能力打分明细可查看客户的明细。11. 客户经理月工作计划11.1. 操作流程概要流程：新增确定审核11.2. 流程演示l 列表界面点击客户经理月工作计划菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份、状态查询历史记录。l 新增在列表界面中，点击新增 ，进入下图： 维护完毕后点击保存或保存并确认。l 确认在列表界面中，点击确认 ，系统提示确认成功12. 客户经理周工作安排表12.1. 操作流程进入列表界面，点击查询按钮。概要流程：生成报表12.2. 流程演示l 列表界面点击

12、客户经理周工作安排表菜单进入下面，l 生成报表在列表界面中，选择客户经理 ，周开始时间点击生成报表 ，进入下图：13. 日拜访记录表13.1. 准备工作l 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划l 客户经理制定了客户经理任务执行标注表，并确保记录状态为“计划审核”13.2. 操作流程概要流程：查询13.3. 流程演示l 列表界面点击日拜访记录表菜单，选择拜访日期点击l 查询如图：14. 客户经理月度片区品牌培育执行表14.1. 准备工作品牌经理在客户关系管理-市场营销-营销策划-商品促销中维护了促销的事件14.2. 操作流程l 列表界面点击 客户

13、经理月度片区品牌培育执行表菜单进入下面，说明：选择营销中心、营销部、客户经理以及促销战役，点击查询按钮。系统查询出客户经理下的所有零售户。l 维护选择一个零售户，点击维护按钮，进入维护界面：说明：列表中列出了本次营销活动的规格商品。选择规格商品，点击照片维护按钮，进入以下界面：维护完毕后点击保存按钮。14.3. 流程演示l 生成客户计划点击生成客户拜访计划进入时间选择界面，说明：系统默认当天日期，可以通过日历选择图标更改日期。点击查询按钮，进入下图：15. 客户经理周自我评估15.1. 操作流程概要流程：新增 15.2. 流程演示列表界面点击客户经理周自我评估菜单进入下面，说明：可以依据客户经

14、理、周开始日期查询历史记录。l 新增进入页面，维护完毕后，点击保存，即可。16. 客户经理月度工作总结16.1. 操作流程客户经理制定客户经理月度工作小结,制定完毕后提交市场经理审批概要流程：新增-提交-审核 16.2. 流程演示l 生成工作小结点击新增进入客户经理月度工作总结界面客户经理维护各项工作内容，维护完毕后点击保存或保存并提交。l 保存并提交系统提示提交成功。之后审核l 审核市场经理选择待审核的记录，点击审核，如图系统提示客户经理工作小结确认成功17. 客户月度经营状态反馈表17.1. 操作流程客户经理通过客户月度经营状态反馈表 ，选择客户，点击查询17.2. 流程演示l 列表页面

15、进入客户经营状态反馈表页面，选择客户然后，点击查询，结果如图18. 绩效合约书18.1. 操作流程客户经理制定绩效合约书计划并维护”阶段性重点及弱项工作”,制定完毕后提交市场经理审批市场经理审核客户经理制定的绩效合约书提交的计划客户经理对审核完毕的计划，进行自评。市场经理对客户经理自评完毕的绩效合约书进行评估。市场经理或客户经理打印评估结果。概要流程：新增-提交-确认-自评-评估-打印18.2. 流程演示l 列表点击绩效合约书菜单进入界面，客户经理可以按照月份和客户经理查询历史的绩效信息。l 新增点击新增进入时间选择界面， 客户经理维护“阶段性重点及弱项工作”，维护完毕后点击保存。l 提交客户经理选择待提交的记录，点击提交，系统提示提交成功。l 审核市场经理选择待审核的记录，点击审核，系统提示审核成功。l 自评点击自评进入自评界面， 客户经理维护自评得分，维护完毕后点击保存。l 评估点击评估进入自评界面， 客户经理维护自评得分，维护完毕后点击保存并提交。l 评估点击评估进入评估界面， 市场经理维护得分，维护完毕后点击保存并提交。l 打印点击打印进入展现界面