酒店餐饮部服务流程及企业文化实习报告.doc

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1、 酒店餐饮部服务流程及企业文化实习报告 学院：旅游学院 专业：09级旅行经营管理 学号：9 姓名：刘帅 摘要：舜耕山庄概况，酒店对餐饮部中餐厅服务员的培训，服务流程理论与实践的结合；酒店对大舜文化的贯彻于弘扬，浓厚的企业文化对员工素质的提升，以及酒店发展中产生连锁效应。关键字：简介 服务流程 员工素质 大舜文化 影响 舜耕山庄始建于1985年3月，占地近200亩，建筑面积逾10万平方米，位于泉城风景秀丽的千佛山西南麓，是座极富民族特色的园林式四星级宾馆，隶属于中共济南市委办公厅。舜耕山庄是济南市第一家中外合资星级宾馆，也是首家接待西方国家总统的宾馆。在济南市同行业率先通过ISO900国际质量管

2、理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，是中国旅游饭店协会会员、中国饭店金钥匙组织成员。2002年12月6日成立济南舜耕山庄集团公司，包括舜耕山庄宾馆、舜耕国际会展中心、舜耕山庄商务会所、舜耕实业总公司、舜元大酒店。舜耕山庄宾馆拥有总统套房、豪华套房、高级商务客房、标准间客房293间（套）；装饰典雅、豪华气派的大小宴会厅近60间，可同时容纳千余人就餐；功能齐全的大小会议室25个，可接待10至700人的各类会议；还有6000余平方米写字间。舜耕国际会展中心建筑面积3.6万平方米，可容纳1000个国际标准展位。 舜耕山庄商务会所拥有网球场、室内游泳池、桑拿等健身娱乐设施和豪华宴会厅。舜耕实业

3、公司由旅游车队、旅行社、汽车维修厂、纯净水厂等企业组成。 舜元大酒店（中共济南市委党校学术交流中心）建筑面积1.35万平方米，拥有各类客房132间；餐厅、宴会厅十余个，可同时容纳400余人就餐；大小会议室13个，可接待10人至300人的各类会议。 在舜耕山庄最为引人注目的是山庄主楼，南风阁，她们是舜耕的主题建筑，经营的是所有部门中最大最悠久的中餐。她又有六部分组成：南风阁，二楼宴会，百顺厅，风味厅，燕翅坊（四十万和），卿云堂，舜乐厅，重华堂；为了优化管理将百顺厅风味厅合二为一，舜乐厅舜乐厅并未一家。这样不仅节约资源且优化人员分配，大大提高员工工作积极性，更加增加了酒店营业额，提升了酒店形象化品

4、牌。 在政管系多名老师的努力联系下，我们09级旅行经营管理的十名学生有幸进入舜耕山庄进行我们为期六个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运 , 也许是专业底子较好，我和同行十名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到舜耕山庄的中餐厅风味厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了舜耕山庄，开始了我们的实习。实习的六个多月里，我感受颇多，受益非浅。 我们在酒店进行为期六个月的实习，酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗

5、前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，也就是开始我所介绍的舜耕山庄的情况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的六个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，六个月的实习让我们对部门工作有了深入的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并给服务员们制定具体的岗

6、位职责和工作描述，但在刚刚走进工作岗位的几天，我们还是像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。舜耕山庄制定了严格的工作流程实施标准化验收：作为服务员我的工作流程是“十五个服务关键点”：1.确定宴会人数标准审定菜单询问客人有无忌口，通知吧台下单走菜。2.询问酒水，并为客展示后开启。服务员有主动向客人推销的义务。3.提示客人菜已上起以及菜上齐后的蜂蜜水服务。4.在整餐服务过程提供一到两次换茶水服务。5.对加工时间较长的菜品每隔五分钟提示一次；对加工时间

7、较长的面食进行时间提示。6.每餐中至少进行一之两道菜品的分餐服务。7.每餐中至少进行一之两的换香巾服务。8.是否发现整桌客人有无特殊要求。9.在服务中，对特殊菜品进行合格介绍。10.送客时，提示客人有无打包服务。11.送客时，巡视桌面提示客人有无遗留物品。12.送客时要使用标准送客语言：谢谢惠顾，欢迎下次光临。13.送客到达指定位置，填写送客表。14.将房间恢复到开餐前的原貌，按六常摆放好。15.找经理（主管）查收尾。舜耕山庄最为值得一提的是六常管理法。其中最好的也是风味厅，评比永远是第一。是值得我们学习和借鉴的。六常管理法已不仅仅是员工在执行而是贯彻到每位员工的心里时刻牢记，对提高工作效率，

8、提升员工素质有很大作用。六常：1.常分类；将所有东西分为两类：一类是可以用的，另一类是不可用的。 2.常整理；经常对所用的东西进行整理，使其保持整洁。 3.常清洁；经常进行打扫以保持清洁。 4.常维护；对分类的东西进行维护整理使其保持干净整洁。 5.常规范；对人（员工）的一切行为进行规范。 6.常教育；对人（员工）的行为素质进行教育。 其实舜耕山庄作为济南市市府接待单位早就形成了自己独特的管理方式。舜耕山庄是标准化组织机构2007年，济南舜耕山庄被山东省质量技术监督局确定为山东省首批系建设试承担了星级酒店、商务会所和会展中心三个服务标准化体系的试点工作。 为确保标准化顺利开，集团董事长、总经理

9、朱传东亲自担任服务标准化工作领导小组长，并设立了集团服务标准化工作办公室，构建了“集团单位部门”三级的服务标准化工作网络，为集团服务标准化工作的开展提供了强有力的组织保证。在今年舜耕山庄不仅通过了省标准化验收还顺利完成了国家标准化验收。将舜耕山庄推向全国市场，为国际化道路铺平道路。舜耕山庄的发展理念：依靠机遇求发展；内强素质求发展；开拓市场求发展。舜耕在注重发展的同时还将标准化方针目标贯彻到每位员工，从前厅到后厨；上至经理下至服务员必须将标准化方针目标烂熟于心。我们还做到了：1.凡是宾客使用的一定是完整有效安全的； 2.凡是宾客感触的一定是美观整洁大方的； 3.以真诚的微笑，亲切的问候，为宾客

10、营造家的氛围； 4.以充分的准备，娴熟的技能，为宾客节约每一分钟； 5.以不懈的努力，持续的完善，为宾客留下美好记忆； 6.营造绿色家园，实现经济与环境全面协调可持续发展； 7.全面实施服务标准化，打造舜耕服务精品。不仅是将标准化方针贯彻到工作中，还将服务标准化目标融入日常工作中。服务标准化目标不单单是目标还是我们山庄发展的标杆：1.舜耕山庄的管理经营服务保持在全省同行业一流， 全国先进行列； 2.服务标准化覆盖率达98%以上； 3.员工岗前培训率达100%，培训合格率达98%以上，特殊岗位持证上岗率达100%； 4.设备设施报修率达100%，设施完好率达90%以上； 5.宾客投诉处理率达10

11、0%，对宾客投诉答复时限不超过24小时； 6.宾客对服务满意率达95%以上； 7.每年顺利通过星级复核； 8.确保万元能耗保持在8%以内。通过学习以上这一部分规章制度是我深刻认识到舜耕山庄的企业文化是多么的强大。这不仅是一个企业强大的内在素质更是发扬了中国古代文化的内涵，将舜文化的深刻挖掘出来，并做到了“取其精华，去其糟粕”。 舜文化是齐鲁文化的先驱，济南是舜耕历山故事的发祥地，舜耕山庄因此而得名。舜文化是舜耕山庄企业文化的底蕴和根基，浓郁的舜文化气息一直是舜耕品牌最具魅力的亮点。舜耕山庄概括说有三个文化特点： 一 文化内涵丰富，底蕴厚重的舜文化贯穿其中宾客来到舜耕山庄，首先映入眼帘的是由汉白

12、玉制成的高8.6米，长13.8米的舜文化坊，牌坊雕刻的东夷文化图腾的凤凰图案优雅吉祥，有与舜生平传说密不可分的龙、凤、象组成的东夷文化的灿烂景观。绕过牌坊沿着由绿荫、草坪、山湖于一体的道路前行，左有舜耕国际会展中心、右有舜华园商务会所，正前方是风景秀丽的雷泽池景观，池畔伫立着我国首尊大型舜帝铜像。铜像高4米，重3.5吨，基座高达5米；大舜形象由著名艺术大师范曾先生设计；苍劲的“大舜”两个金字由我国著名学者、书法家欧阳中石先生所题；基座背面镌刻的大舜生平由我国著名史学教授安作璋先生撰稿、我省著名书法家刘雯先生手书。庭院内，宾馆门前高2.5米的巨制陶鬹，是大汶口文化时期一种容器的仿制品，由已故著名

13、雕刻家仇志海先生制作。由舜耕路东望，舜文化牌坊、大舜铜像和古老的历山三点相连，层次递进。这一切使宾客一抵舜耕山庄就能感受到齐鲁之邦悠久的文明史。走进宾馆大厅，迎面长31.2米，高3.9米全国最大的室内丙烯壁画舜耕历山图向您诉说着千古圣王舜帝的故事。四季厅悬挂的那柄全国最大的巨扇上，赵朴初先生题写的大舜所作的南风歌，可以使您领略到舜文化的博大精深；卿云堂大宴会厅内壁画济南名士多构图精美，介绍了济南历史上的众多名人，可以使您想起杜甫的千古名句“海右此亭古，济南名士多”；南风阁会见厅内的壁画“生命礼赞”，以蛋壳为原料制成，寓意舜耕山庄欣欣向荣，繁荣昌盛。新建的贵宾楼庄重典雅、至尊气派，更是突出了以舜

14、文化为核心的企业文化风格。设计师将传统的华美雍容与现代的时尚典雅融为一体，内庭院正墙是高9.9米、宽15.6米的金箔铜壁图大舜图。图中反映了圣帝大舜与娥皇、女英两位妻子在历山下开辟耕种农田，象耕鸟耘播洒幸福与希望的种子的场景。总之，宾客进入舜耕山庄后，从舜文化牌坊到大舜铜像，从大厅壁画舜耕历山图到舜苑内的处处人文景观，以及从重华堂、南风阁、卿云堂等场所名称的由来到响誉全国餐饮界的名宴“大舜宴”，都能感受到舜文化在整个舜耕山庄可谓无处不在、无时不在，宾客会被独具特色的舜文化氛围所吸引，得到特殊的愉悦和感悟。二 文化藏品众多，堪称文化艺术宝库舜耕山庄自建成以来，成为众多文化名人、知名学者来到泉城首

15、选的下榻场所，他们对舜耕山庄有着深厚的感情，纷纷留下墨宝。经过长年积累，目前舜耕山庄已成为了一座名副其实的“文化艺术宝库”。著名学者、书法家欧阳中石先生曾多次来到舜耕山庄并题诗泼墨。他题诗礼赞舜耕山庄：“深深丛翠里，约略隐山庄。一片琉璃瓦，周围玉乳墙。婉转兴楼阁，参差筑画廊。前贤扶犁处，脉脉有遗香”。悬挂在贵宾楼总统套房内的巨幅国画后赤壁赋是由中国当代著名艺术大师范曾先生专门绘制并捐赠给宾馆的，这幅作品是目前在山东省也是全国宾馆业收藏的尺幅最大的一幅范曾先生的精品佳作；此外，赵朴初、季羡林、吴冠中、沈鹏、白雪石、启功、武中奇、刘开渠、黑伯龙、于希宁、韩美林、傅二石、陈维信、蒋维崧、乍其典、徐北

16、文、魏启后、等文化名人及大量中青年书画家的作品成为舜耕山庄的馆藏珍品，也大大提升了舜耕山庄的文化品位。三 环境优美，园林特色突出 耕山庄早在1988年就被评为泉城十大景观，最具特色和竞争优势的是其得天独厚的生态环境。多年来，通过精心打造人文环境这块品牌，突出了园林特色，提高了舜耕品牌含金量。20年多来，舜耕山庄先后投资近千万元对园林景观进行了不间断的绿化、美化治理工作，将原来的200多亩荒山野地改造成了绿树成荫、鸟语花香的一片绿洲；将原来杂草丛生的内庭院改造成典雅清新、亭台楼榭、湖面叠水、柳翠荷香、小桥流水的舜苑及娥英苑景观，成为宾客喜爱的点睛之笔。宾馆在园林建设中不断突出舜文化的底韵，在舜耕

17、山庄中央位置，开辟了“雷泽湖”景观，使佛山景色倒映水中，与大舜铜像相得益彰、互相辉映；只见大舜雕像周围，叠水瀑布、曲径通幽、松石成趣、金鲤戏荷，为舜耕山庄园林特色再添神来之笔，也引导着宾客追思先帝大舜曾经“耕于历山，渔于雷泽”的辉煌历程。随着经营规模的不断拓展，舜耕山庄园林特色更加突出宾馆在每项工程的规划中，都注重把绿化与建设通盘考虑，同步进行，合理配置植物，营造出了和谐健全的生态环境。经过多年的努力，现在舜耕山庄的植物品种的搭配既体现出疏密有致、简洁流畅、节奏明快的效果，又与建筑物的风格相协调，使得假山草地、庭院、喷泉、树木景观与建筑物融为一体。 舜耕山庄生态园林美名远扬。在舜耕山庄，园林特

18、色和绿色环境共同营造出了一个良好的服务氛围，不管是餐饮、住宿还是娱乐，都能使每一位宾客体味到超脱尘世的悠远意境，实现了一种精神和文化的回归。文化是什么？那是一种说不清却能让每个员工和酒店的客户们受到感染的氛围。正如一个人的品味和气质，另一个人能够去模仿他的外观和一些动作，却无法真正把握这个人的内涵和气质。外在总是最好做，也是最方便做，和最容易让人接受的，酒店形象可以在短期内花一些钱包装，这也是好多酒店能熟练运用的一些技巧。但刻意营造的气氛有如肥皂的泡沫和包装纸一撕即破,如果内核本身就是千疮百孔,更是让人强烈的感到对比带来的反差,弄巧成拙。然而舜耕将大舜文化与现代气息相结合，营造出清淡而不是鲜香

19、，朴实而不失华贵的文化氛围而对员工的科学文化素质和技能素质做到了两手都要抓两手都要硬，使酒店企业文化的气氛慢慢营造并能感染团队成员心境的，一个酒店慢慢形成的文化氛围是独特的，做为在这种团队文化中的个人，可以感受，但永远无法复制。因为这种文化是只属于这个特定团队共同创造的和共同经营共同维护的。企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂。大舜文化提高公司的品牌威望对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价

20、值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。企业独特的文化能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。舜耕山庄“更是靠了大舜文化的品牌效应而驰名四方”，提法可能有些绝对，但是多年来山庄经营的出色和成功，不能说与舜文化的品牌效应毫无关系吧。因为，无论什么人，只要迈进山庄大牌坊，就

21、会真切地感受到一种浓郁的古文化的气息，广场的大舜铜像，大厅门口的石雕大象，大厅中的舜耕历山壁画，四季厅的南风歌巨扇，舜苑中的大舜圣裔碑，以及重华堂、卿云堂、五弦堂，巨型陶鬶，乃至山庄的徽标等等，无不体现出一种鲜明的大舜文化，庄重、典雅、悠邈，置身其中，怎能不发思古之幽情而流连忘返呢！因此，我说山庄多年来打造大舜文化品牌的实践是成功的，有大量经验需要总结。现在，山庄借内部改造装修的机会，希望进一步突出大舜文化的主题，使山庄与舜文化结合得更紧密一些，更能体现舜文化的特色，以发挥更大的品牌效益，这是很有见地的。我于建筑学、景观学、艺术设计等等，毫无研究，不能赞一辞，但是联系到历史文化的研究，倒有几点

22、看法和建议或可供参考：一、在山庄改造过程中，能否在物质文化的层面上，体现更多一些的大舜文化，比如在规划设计仿古建筑时，可以考虑建一座明堂。名堂在汉魏以后人心目中，是古帝王发布政令的所在，很复杂，很豪华，很神秘。其实，在虞舜时代，明堂就是部落会堂。汉武帝时，济南人公玉带进献黄帝（也就是虞舜）时的明堂图，那明堂，上有茅草屋顶，四面却没有墙壁，环绕明堂有流水，有回廊，样式很简朴，南宋时的大学者马端临文献通考认为，公玉带的明堂图最合乎古制，大戴礼、淮南子、孝经纬等等记载的明堂制度则不可靠。据此，能否参照公玉带明堂图，在山庄内选择一块僻静的地方，搞这样一座仿古建筑，作为一个开放式的会议室，也可以作为供游

23、客休憩小住的大型游亭，更可以在其中陈列大舜及其二十二大臣的塑像，重现赓歌虞庭的历史场面。山庄大堂后面的舜苑里有几座亭子，是否可以改造一座作为明堂呢？谈到物质文化层面的东西，舜苑里有石磨、石碾，与其摆设这些后世才有的物件，倒不如摆设一些仿造虞舜时代就有的磨盘、耒耜、陶轮、黑陶。参照山东龙山文化出土的文物设计，是比较容易的。如此，既能引起人们的兴趣，也能投射一种真实的历史信息。二、在山庄改造过程中，在精神文化的层面上，有待我们发掘和展示的大舜文化，其内容则更多。比如大舜的韶乐，在孔子看来是尽善尽美的古乐。孔子到齐国访问，欣赏过后，激动得“三月不知肉味”。孔子闻韶处，按理说应该在齐都临淄，那里至今还

24、有一个旅游纪念地，叫“孔子闻韶处”；然而济南也属齐地，济阳过去有闻韶台，宋元以来的济南大明湖上也有闻韶台、闻韶阁等等的建筑。舜耕山庄打造大舜文化的品牌，是否也建一座闻韶台呢？即便不建，是否能组织古乐专家发掘史料，恢复韶乐呢？上古时代，歌舞乐是不分的，如果设计创作舞蹈、诗歌，以与音乐相配合，做好了，是可以作为山庄的主打文化产品的。舜耕山庄进一步突出舜文化主题，厘清了什么是舜文化？舜文化的精髓是什么？深入研究舜文化的核心人物是舜，然而舜文化又不等于是舜本人，而且舜文化有一个动态的发展、充实、演变的历史过程。因此是否可以这样来定义：舜文化是以舜为代表的东夷族人和部分华夏族人共同创造的并被后世儒家继承

25、和理想化改造了的一种原生态的历史文化。舜文化的精髓似乎可以归纳为：孝悌忠信，仁民爱物，厚生利用，恭敬谐和；大舜文化是跨越时空的，即便我们现在所处的信息化时代，也可为舜耕山庄服务。像四十万和就是取自恭敬谐和之意。一个伟大的组织能长期生存，最主要的条件不是结构形式或管理技巧，而是被我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对组织中全体人员的号召力。而舜文化正是有着这种不熄的精神动力。企业文化是一个中性的概念，特别是企业的精神文化，既可以是一种积极向上的对提升企业竞争力发挥正向作用的文化，也可以是一种保守落后的对提升企业竞争力产生消极作用的文化。只有当企业文化，特别是酒店的精神文化顺应社会发展，融入

26、人们的社会生活，体现时代精神，同时又具有鲜明的酒店特点的时候，它才能促进酒店竞争力的提升。因此，酒店企业文化也必须与时俱进，不断创新，并且，酒店企业文化还必须实现内容与形式的统一，表象与实质的统一，并且与本酒店的服务方式和经营管理相结合，具有鲜明的个性和独特的风格，才能真正促进酒店竞争力的不断提升，建立一个“人有我优”的、能适应未来发展的优秀企业文化，从而不断保持酒店自身生存和发展的活力。舜耕山庄得天独厚的地理位置，以及独一无二的舜文化，使舜耕山庄打造出与众不同文化氛围，这种气息萦绕每一位员工，员工现代化朝气与大舜古朴典雅文化相互融合打造出舜耕山庄的企业文化。 酒店企业文化建设需要与时俱进，企

27、业文化是企业经过多年发展变化而积累凝聚形成的，从一定意义上讲，它是时间和传统的产物，具有相对稳定的特点。而舜文化更五千年的积淀，其积极意义自不必说但也不可否认的是她有一定保守性、滞板性、封闭性，我们要在保持原味的基础上发展舜文化，要善于学习和借鉴其他酒店企业的文化建设经验从而提升自我，使企业整体面貌、水平、特色、生命力、凝聚力、感召力、创造力体现这现代性,使其成为企业发展的内在动力。在舜文化精神源头激发广大员工所表现出来的思想观念、思维方式、基本信念、创造力等。每一个企业对其都应进行不断地总结、整合、提练和升华，从而形成和体现出自己的企业文化精神。抓住企业精神这一精髓，形成真正的企业文化。不同

28、的企业,有不同的企业文化,企业文化表现出的这种区间性和差异性，不应成为企业文化墨守成规、因循守旧的理由。认真比较和研究世界上优秀企业的文化,就会发现它们在企业制度、价值观念、服务方针、质量意识等诸多方面都存在着共通性。对此，要以开放的态度，学习的态度，积极地借鉴和吸纳，从而充实、改进和丰富自己的企业文化。我们在汲取舜文化精髓时，要放眼全国，不要止步于此，不要被时代潮流席卷而覆灭。 最为关键的是，要以不断创新的精神来建设企业文化。创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。勇于创新是企业发展的基础和动力。经济全球化的不断加快，国内外市场竞争的不断加剧，要求企业进行技术创新、产品创新等多方面的创新,否则就会被市场无情地淘汰。勇于创新是我们建设先进企业文化的重要途径。为了最大限度地发挥企业文化灵魂、导向、约束、激励等作用,保证企业健康发展并不断壮大,我们必须以积极创新的精神来建设企业文化,要在建设战略上创新,在经营理念、人才培养和管理、企业形象确定等具体内容上创新,在手段和方法上创新。只有这样,我国具有时代特征和鲜明特色的企业先进文化才能得以塑造和形成。舜耕山庄的文化氛围无容置疑，但是要做到与时俱进，不断创新，握住舜文化精髓，跟上时代步伐。这才是舜耕山庄成功的原因。舜耕山庄靠着大舜文化打造出了自己的品牌。