2022国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）.docx

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1、2022国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444）2022国家开放高校电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分） 1( )是以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满意来宾的需求以及由此带来的酒店与来宾双方互动的结果。它是酒店的无形产品。A. 酒店氛围 B酒店服务 C酒店形象 D酒店价格 2( )酒店由许很多多个组织单元构成，组织单元之间运用信息通信技术，依靠共同的价值观念，形成有机的网络化机构。A事业部制 B矩阵制 C网络式 D职能制 3( )是酒店业最高品质服务的

2、代表、酒店服务的代言人，是来宾最信任的酒店代表。A酒店金钥匙 B酒店机场代表 C酒店行李员 D酒店门童 4( )是来宾与酒店最先发生联系的部门，是连接酒店服务和来宾之间的桥梁，是来宾住店期间与酒店员工沟通最多的部门。A. 客房部 B销售部 C餐饮部 D前厅部 5餐饮产品的( )是指菜肴从原材料到成品的生产流程管理和限制。A. 生产管理 B服务管理 C出库管理 D验收管理 6酒店物资( )是通过定量分析，确定合理的物资选购和储备数量，以满意肯定时期的接待实力条件下的酒店服务所需物资数量和额度。A. 定制管理 B配额管理 C定额管理 D选购管理 7设备运用的基本要求可归纳为：三好、四会、五纪律。其

3、中三好是指( )。A管好、用好、修理好 B管好、用好、维护好 C买好、用好、维护好 D管好、收好、维护好 8酒店财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的( )。加强酒店财务管理有助于酒店经营目标的实现。A. 价值的运动 B经济关系 C财务关系 D货币关系 9一般来说，只有当酒店利润率( )资金成本率时，投资者的期望收益能得到超额满意，也就能说明酒店经营效果良好。A. 大于 B小于 C等于 D以上皆可 10酒店市场营销管理的任务是刺激、创建、适应及影响来宾的( )。A. 需求 B欲望 C要求 D心理 11.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成来宾在酒店内消费状况的记录，散客、团体来宾的账务

4、处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。A. 客房管理子系统 B前台账务子系统 C预订接待子系统 D餐饮管理子系统 12.维持酒店信息系统的正常运行特别重要，因此须要做好的第一项工作是( )。A设立管理机构 B建立运行制度 C加强日常运行管理 D重视系统维护 13.( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它渐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输限制等的综合新概念。A. 数字化技术 B特性化服务 C电子商务 D智能化管理 14.成本事先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格获得市场占有率，获得同行业平均水平以上的利润。它属于( )。A成长型战略 B稳定型战略

5、 C防卫型战略 D竞争型战略 15.对酒店核心竞争力分析时，其( )的建设关系到酒店的长远发展。A. 组织实力 B财务实力 C整合资源的实力 D营销实力 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分共10分） 16管理者应当具有的素养主要表现在( )。A道德素养 B心理素养 C业务素养 D专业素养 17从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 18员工培训的内容包括( )。A职业道德 B操作技能 C员工实力 D职业学问 19前厅部业务管理主要包括( )。A预定业务管理 B接待业务管理 C问询

6、服务管理 D前厅日常服务管理 20布件可以分为( )等类。A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 21菜单的种类有多种多样，而依据菜单的内容改变可分为( )。A冷餐酒会菜单 B自助餐菜单 C固定菜单 D变动菜单 22康乐产品应与竞争对手有明显区分，可在以下几个方面取得领先地位( ） A扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D以价格优势领先 23.饭店设备的寿命依据管理的须要，主要有以下几种( )。A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 24饭店安排管理的详细内容体现在( )。A环境分析 B经

7、营决策 C安排编制 D安排的执行 25饭店利润包括饭店的( )。A经营利润 B营业利润 C利润总额 D净利润 三、推断题（你认为正确的在答题纸上划“”，不正确的在答题纸上划“”-每小题2分-共20分） 26欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。() 27我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。() 28饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。() 29按劳动效率定员就是根据与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。() 30服务质量的限制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。() 31目前较有代表性的康乐部设置主要

8、有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。() 32确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 33万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。() 34饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。() 35战略是确定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。() 四、简答题（每小题10分，共20分） 36.说明酒店产品的特点。 答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的独立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点： (1)综合性。表现在酒店既可满意来宾对物质的须要，也能满意来

9、宾对精神的须要，更能满意他们对社交的须要。（2分） (2)无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来供应优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。（1分） (3)不行储存性。酒店产品的无形性确定了产品的不行储存性。（1分） (4)生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分别的，而酒店产品的生产、销售和消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与来宾面对面的交往中完成 的。（2分） (5)易仿照性。酒店新产品或服务方式简单被仿照，使产品创新失去优势。（1分） (6)文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城市文化的

10、浓缩和载体。（1分） (7)享受性。酒店是以借助服务设施向来宾供应服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品更能满意来宾的享受需求，因为来宾对酒店的需求不仅仅是简洁的物质须要，更主要的是对酒店产品的精神享受需求。（1分） (8)质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是来宾。来宾的需求、特性特点、对服务的感知不尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1分） 37.请分别简述成本事先战略、差异化战略、集中化战略的特征。 答：(1)成本事先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2分）成本事先战略常用于酒

11、店业的竞争，缘由是酒店业产品标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1分） (2)差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的来宾利益区域，集中力气在这些区域完善经营。（2分）酒店可以在地理位置、设施设备、平安卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等方面成为领先者，由此获得来宾的青睐，增加竞争优势。（1分）要想实现差异化战略，须要考虑酒店的创新实力、适应实力和应变实力，酒店在服务、技术、网络等方面要具有独特性。（1分） (3)集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其供应定制化的产品与服务。（2分）实施该战略的酒店依据地理因素、人口特征、消费者心理

12、因素、消费行为等，将市场进行细分，然后进行市场定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市场的产品。（1分） 五、案例分析题（20分） 38.服务员是新来的，请宽恕！ 一天，来宾到异地做客，与几位挚友去一家产地著名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，须要用火锅烧煮。来宾自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。 吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。来宾中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！” 不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。或许是她焦急完成任务，

13、或许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精干脆倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得来宾都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！” 领班急匆忙赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟识，请你们宽恕她”，领班话还没完，一个来宾打断了她：“你为什么不先问来宾有没有被烫伤？” 接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼致歉，一顿好好的挚友聚餐会被这突如其来的“火星事务”搞砸了。 问题：(1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？缘由是什么？ (2)假如你是餐厅领班，应

14、当如何处理当时的状况会更加合适？ 答：(1)服务员没有供应标准化的服务，没有根据正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅，给用餐来宾带来了损害，影响到来宾的用餐。（3分） (2)缘由：作为新人职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。（3分） (3)正确的做法：在第一时间，立刻向来宾表示真诚的致歉；（3分）安抚来宾的心情，关切来宾的伤势状况，并刚好处理来宾的伤口；（3分）更换阅历丰富的员工接着为来宾服务；(3分)领班应首先解决来宾的问题，不能以任何借口推脱责任；（3分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。（2分）