酒店前厅部电话总机服务质量标准 (1).doc

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1、酒店前厅部电话总机服务质量标准(1)机房设备用品。采用程控交换机。电话门数和宾馆酒店接待能力及业务相适应。配有自动计时、计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便，完成率不低于98%。无人为故障发生。电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。(2)机房话务人员。能用3种以上外语和普通话提供话务服务。服务语言亲切、规范、熟悉总机房工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码。熟悉本市及长途电话代码。(3)接转电话服务。接转电话，电铃3响内接听。因占线或业务繁忙请客人稍侯。外转

2、内电话先问好、报店名。内转外电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练。语音语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。不留空机台交换机，整个接转电话服务中无错误、漏接、误转误接现象发生。(4)长途电话服务。店客呼叫总机直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD)，受理电脑自动计时、计费和入帐传递准确。客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机、分机号码、话务员代号、报时计费清楚明确，帐单入帐手续规范。受付信用卡付费电话，客人姓名、房号、分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入帐准确。受理店外客人长途电话，请客人先付订金提供热情周到服务。整个

3、长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细致。给客人以方便感。(5)电话传呼服务。客人要求传呼找人，接到电话后，启动传呼机，准确快速键入客人电话号码、姓名。传呼找不到被寻呼者，主动向客人表示歉意。(6)代客留言与叫醒服务。客人请求电话留言，准确记录留言者姓名、房名、电话号码、留言内容。转告及时。叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误。电话自动叫醒及时。无差错和责任事故发生。(7)紧急情况充分临时指挥中心。电话总机房应备有火灾、治安、医疗及各种自然灾害处理程序的录音带。根据宾馆饭店最高领导者的决策迅速播放。遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导。使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。(8)服务协调配合。总机房内部分工有序。交接班内容、待处理问题交接明确。电话查询服务周到。背景音乐播放时间、乐曲选择、音量控制合理。服务中主动同前厅预订、接待、客房、餐厅、工程、安全、国际国内长途台等有关部门密切配合。客人满意程度不低于95%。3