酒店2014年度工作总结与2015年度工作计划.docx

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1、 嘉盛华美达广场酒店2014年工作总结暨2015年工作计划2014年是我们嘉盛华美达广场酒店创建初期的第二年，在安厦集团公司领导的关心指导下，酒店全体员工同心同德、兢兢业业，奋力拼搏，克服各种困难，在区域同行内取得了喜人成绩，现将2014年工作总结如下：一. 取得成绩：全年经营产值：完成总营业收入3215万元，较2013年总营业收增长376万元，同比增长13.2%；接待110965人次，接待国外宾客320人次，出租客房70240间夜（其中：公寓57266间夜，酒店主楼12974间夜）。完成大小会议宴会接待 多场，业绩相比2013年有明显幅度的提升和进步，其产值分解为以下几部分：1. 客房：客房

2、收入为2305.8万元，全年平均出租率为35%，占总收入71%，同比去年增长32.7%；2. 会议：收入77.6万元，占总收入4.2%，比去年增长118%；3. 餐饮：收入718.1万元，占总收入22%，同比去年增长-26%；4. 其它收入共113.5万元，占总收入3.5%，同比去年增长14.6 (一) 经营模式调整及成本控制：1. 对餐饮、棋牌室经营模式全面调整，大幅度降低了餐饮运作成本；2. 市场开源，稳固老客户加强本地宴会市场的推广和宣传。本地宴会市场同比2013年增长50%，进一步提升了我酒店在本地宴会市场的知名度。3. 成本管控：(1) 号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪

3、费现象。主要从员工用餐、水、电和一次性用品的回收以及少数报废布草的合理使用上节能降耗；(2) 酒店各工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，为酒店节约电费；(3) 收回公寓物业管理，降低安全人员投入成本。（二）服务质量，酒店综合管理1、团队建设及人力资源管理(1) 人员储备：拓宽酒店人员招聘渠道，提高员工招聘质量，及时补充和储备人员，全年酒店共招聘员工300多人，入职144人，截止11月酒店在职人员为273人；(2) 员工福利：截止12月，酒店参保人数64人，参保比例为32%。2、酒店质量督察、检查：酒店各除部门日常进行自检自查，主动发现问题外，全年酒店组织质检100多次，

4、质检报告100多份，并完成温德姆阿波罗系统自检自查报告12份和配合完成温德姆2014质检标准要求行动计划工作。3、加强培训学习，提高员工综合素质和酒店整体管理水平：全年采用走出去、请进来和内部交流多重培训模式，共举行培训130余次，其中酒店内部培训56次，新员工入职培训12次，温德姆网络在线培训62余次，累计培训3000多人次，培训范围涉及到基础员工、领班、主管及经理级人员。（三）酒店营销1、根据全年工作计划，制订修改了工作绩效（提成）方案，以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作；2、酒店品牌推广，建立了公众微信平台和官网，

5、不断推出各种活动，提升酒店的整体知名度和品牌形象。开展了系列营销策划活动。（四）安全管理1、财产安全管理：全年对酒店设施设备按计划进行了日常的维护保养和检查，并制定了酒店空调、灯光的开放时间表，很大程度上做到了节能降耗并延长了设施设备的使用寿命和物品物资的保护工作。2、安保、消防工作：签定安全责任书，制定安全规章制度、安全巡察制度和安全应急措施，通过系统的培训、案例讲解、现场演练提高全体员工安全意识和防范应急能力，部门在日常工作和每月、每季度的设施设备检查中，检查并排除安全隐患全年无重大安全事故发生。二. 存在问题1、酒店管理专业化程度不够，管理欠缺规范化，管理团队管理强度不够，执行力需提升；

6、2、综合服务水平和整体素质还有待提高，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善；3、团队凝聚力不强，人员流动大，人力资源开发困难，开发成本高。新酒店的大量出现，造成本地人员招聘存在困难，招聘恶性竞争，增加酒店人力成本；4、景气不足，需求下降，存量酒店和新增酒店加大造成房价下降，以至在以往旺季房价仍处低位；5、酒店设施设备故障、维修率高，维修材料供货周期长，导致客人投诉、频繁换房、成本加大；6、营销工作滞后，促销手段和商品单一，市场开发力度不够，收集信息及市场洞察能力薄弱，销售人员综合能力和销售力度需加强培训和提升。 针对以上存在的问题， 2015年的工作方向如下

7、：一、提升服务质量，完善酒店综合管理，品牌建设1、加强培训力度和培训效果：在现有培训体系下，细化培训内容，从原来直接的技能培训方式，转变为监督部门执行员工技能培训的方式，以使培训更接地气，更实用，更有效果；2、完善酒店规章制度，建立健全各部门考核制度，结合产值绩效与管理绩效，酒店全员考核；3、改进质检模式，在质检人员的参与上扩展到主管、领班级，让更多人了解整个酒店质量要求和运营标准，从另一方面也培养中层管理人员的综合水平；4、加强服务创新，应用各部门各板块创新的人性化服务、增值服务、意外小惊喜、服务细节来提升顾客的认知认可。二、产值、收益管理2015年市场走向判断，市场景气和新增酒店体量将促使

8、“供余潜存”继续存在或上升，本酒店在要完成产值和收益目标作出以下应对措施：1、加强宣传力度，通过宣传和提升服务质量来提高酒店知名度；2、房餐回归，针对市场需求研发以我为主导的特色产品，从目标市场角度调经营收入结构，在旅游淡季变化格局房餐倒掉（客房比例缩小，餐饮比例增大）。3、抓机遇，争取尽早切入市场，主动出击研发特色产品，利用自身国际品牌优势，进军国际休闲度假市场，推出各种全包休闲度假产品，并加强媪德姆集团的全球销售渠道的利用；4、餐饮以本地客源为主导，推广中端特色餐饮，试营主题自助餐，定期以季节、节日、会员日等进行促销宣传推广；5、稳固原有市场，拓宽销售渠道，以会议团队，协议单位为主导提升客

9、房入住率及会场使用率，加强与温德姆全球销售的联系，为酒店争取更多的知名企业的会议会展的召开；6、降本增效，深化节能降耗：同比去年相比，酒店维修、维护、检测成本增加或加大，易耗品（布草、员工工作服）部分更换，运营和非运营成本在上升，而酒店客房的销售价格则有所下降，两头挤压和利润空间越来越小，为此酒店继续设法在节能降耗上采取措施降本增效；并通过调整酒店组织架构、班次、休假规定等手段，力求做到在不增加酒店用工成本的条件下，提高员工福利水平，增加酒店在招聘市场的竞争力；三、安全生产管理1、提升工程维修人员专业技能，加大日常设施设备的维修、保养力度，做好设施设备巡查记录，保养计划，协调施工方解决工程遗留问题（如卫生间漏水，阳台墙砖脱落，窗台装饰线条脱落），排除安全隐患，保障后台安全运作；2、加强安保人员专业知识、安全防范、应急突发事件处理能力、服务意识、礼貌礼节等相关知识培训力度，明确岗位责任，重抓日常防火巡查力度，督促安全隐患整改落实，做到人人讲安全、安全保效益。2014年已过去，取得成绩的同时也存有不足，在2015年里酒店全休人员会更加努力，不断完善服务质量，努力向集团公司下达的目标任务迈进，追逐嘉成华美达广场酒店更美好的明天。最后感谢集团公司领导的关怀及帮助，同时也衷心感谢我们酒店全体员工的大力支持！第 5 页