酒店前厅部问询服务质量标准.doc

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1、酒店前厅部问询服务质量标准(1)服务人员。能用2种外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反应灵活，应变能力强。(2)问询服务。客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述;一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。无推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”等现象发生。(3)代客沟通与联系。客人前来联系服务项目、解答疑难或在外订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求，需沟通联系

2、的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序，向客人转达或代客办理快速及时。对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。(4)会客与查询。外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，同所找客人及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。(5)钥匙保管。问询处客房钥匙排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙。客人外出，收取钥匙及时，摆挂整齐。客人回店，凭住房卡发放钥匙。客人退房离店，及时收回钥匙。钥匙保管无人为差错发生。柜台客房钥匙每半年会同保安部清理统计1次，缺额补齐。客人

3、钥匙丢失，通知保安部按饭店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上，不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。(6)邮件服务。柜台邮件分类处理程序规范，收到客人及宾馆饭店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确。客人邮件设专用登记薄，登记和打印收件时间。各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发送，无错送、漏送、误时、误事现象发生。如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，3天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。(7)代客留言。问询处流言薄和流言条。无人要求流言，内容填写清楚准确，流言转送、转答要求具体明确，办理及时，无差错、丢失，忘记转达等现象发生。(8)叫醒转接服务。客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间，交电话总机输入电脑自动准时叫醒。对贵宾或在总机无电脑控制的宾馆饭店，转夜班人员派专人叫醒。无错叫、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。(9)服务协调配合。问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机，商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节，影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度不低于95%。3