2022年淘宝网的用户体验分析评测报告 .pdf

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1、个人资料整理仅限学习使用1 / 17 前言：从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度：第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。b5E2RGbCAP 第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。p1EanqFDPw 第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的

2、包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。DXDiTa9E3d 第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。一、 淘宝网的信任体验电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。RTCrpUDGiT 传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下：1、信息功能维度互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2009 年 7 月，卖家数量1466892 家，在线商品数量达1.6684亿；创造集中的折

3、扣、团购、秒杀信息渠道，还为消费者提供经验分享、推荐的淘宝社区、淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。5PCzVD7HxA 2、互动功能维度快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。jLBHrnAILg 免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24 小时的在线咨询服务。客服服务热线：点击首页下方的“联系我们”，可以很方便地查找到针对各个用户群体的热线电话。3、能力维度商品：截止到2018 年底，淘宝网官方公布在线宝贝数量已达到5 亿件，从汽车、电脑

4、到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。xHAQX74J0X 物流：淘宝网实行的推荐物流，与物流企业合作，为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务，物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单，为卖家和买家提供更好的服务。LDAYtRyKfE 支付：网购最重要的因素之一就是支付的安全性，淘宝网有专门的支付工具支付宝，支付宝通过实名认证制、支付盾、信用评价体系、支付宝的付款发货方式等在一定程度上保证了用户的支付安全，形成了品牌优势。Zzz6ZB2Ltk 4、诚信维度据 CNNIC在 2009 年 6 月发布的报告，淘宝的网络购物渗透率高达81.5%，以领先排名第二的网站60精

5、选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用2 / 17 多个百分点的绝对优势，成为网购的代名词。dvzfvkwMI1 淘宝网的品牌知名度和品牌转化率都已经很高，已有接近9 成的网民知道淘宝网，其中又有9 成的网民使用淘宝网。rqyn14ZNXI 淘宝网在其他城市除北京、上海、广州以外）的知名度最高，91.5%的购物网民听说过淘宝网。其次是在上海的知名度很高，90.3%的网购网民都听说过淘宝网。EmxvxOtOco 品牌转化率是指品牌的转化功效，指指网站使用者网站用户）占网站认知者总体的比例。淘宝网的品

6、牌转化率最高，听说过淘宝网的网购用户中，在淘宝网上购物的比例高达91% 。淘宝网如此之高的品牌转化率，一方面是因为淘宝网目前的发展状况比较好，用户流失不多，另一方面，也不乏淘宝网是市场培育者的因素。SixE2yXPq5 二、 淘宝网的网站体验下面主要从用户的角度，从进入淘宝网都购物结束的一整套流程分析淘宝网的网站体验。在“淘宝网”购物的主要流程以及每个环节的对应的服务所充当的角色，如下图：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用3 / 17 一）购物入口淘宝网针对不同的用户群体特征，根据群体需求不

7、同设计了多种购物入口，针对性极强，购物入口的设计满足以用户为中心的设计原则。6ewMyirQFL A、我要买。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用4 / 17 “我要买”这个购物入口，针对购物目标清晰的用户群体，这类用户至少清楚自己的需求类别，并对自己想要购买的产品有一定的了解，且一般都具有丰富的网购经验，这类用户习惯性的从“我要买”进入更清晰的商品类目表，类似于明确自己要购买的商品种类，且知道哪家店铺或超市的哪个区域可以获得想要的商品或服务；kavU42VRUs B、站内搜索。“站内搜索”这

8、个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。y6v3ALoS89 C、宝贝类目。“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。M2ub6vSTnP D、热卖单品精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用5 / 17 “热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影

9、响的消费者。二）浏览 / 检索1）检索：A、主题目录主题目录是淘宝网为消费者提供的分层次排列的主题类索引，在一个大类的主题范围内还会被划分为若干子类或子目录。他能让用户通过主题浏览Web 站点列表，检索相关信息。下面以服装服饰为例，说明淘宝网的主题目录。0YujCfmUCw 一级目录：区分为服装服饰、箱包、家电数码等版块，每个版块名以较大的字体作为区分，方便网页浏览者快速定位感兴趣的目标市场，缩小检索范围，提交效率。eUts8ZQVRd 二级目录：主要根据消费者的物理属性如年龄、性别）对目标用户群体的划分，对消费者进行分流，进一步缩小检索范围，提高检索的效率。一级目录、二级目录的形式完全一致，

10、保证了界面风格、视觉元素）的一致性原则。sQsAEJkW5T 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用6 / 17 三级目录：淘宝网三级目录的排版，符合消费者浏览网页的F 型眼球轨迹。如上图所示，大多数情况下浏览者都不由自主的以“ ” 形状浏览网页，这种基本恒定的浏览习惯决定了网页呈现 F 形的关注热度。GMsIasNXkA 第一步：水平移动：浏览者首先在网页最上部形成一个水平浏览轨迹。第二步：目光下移：短范围水平移动浏览者会将目光向下移，扫描比上一步短的区域。第三步：垂直浏览：浏览者完成上两步后

11、，会将目光沿网页左侧垂直扫描；这一步的浏览速度较慢，也较有系统性、条理性。TIrRGchYzg 因三级目录划分较细，为便于用户作出系统性、条理性的判断，将三级目录置于左侧垂直部分，符合用户体验的界面设计原则。7EqZcWLZNX B、搜索引擎从淘宝网搜索排名的规则，可以看出淘宝网以用户为中心的设计原则。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用7 / 17 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用8 /

12、 17 诚信相关性：有的时候，卖家为使发布的商品更引人注目，或使买家更多地搜索到所发布的商品，采取品牌名称堆叠、产品名称堆叠或使用与本商品无关的字眼，扰乱淘宝网正常秩序，使用户搜索到不符合条件的商品。淘宝网为避免商家这种行为影响用户的淘宝体验，对这种关键字乱用的行为进行了打击，采取搜索降权或者搜索屏蔽的措施，保障了用户权益。lzq7IGf02E 搜索相关性：只有标题里含有搜索词的宝贝才被展示，其他都被过滤掉了，你也可以把这叫做关键词相关性。关键词的范围很广，用户可输入品牌名称、行业类别、产品名称、产品功能、产品属性、产品型号等等，都可以查找到所需的信息。搜索相关性的原则，为用户剔除了无关信息，

13、快速查找到有价值的产品信息。zvpgeqJ1hk 类目相关性：在某个关键词展示的宝贝里，经过关键词过滤，也就是依据“搜索相关性”把标题里含有关键词的宝贝检索出来，之后把淘宝展示的前台分类下的宝贝优先排在了前面。NrpoJac3v1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用9 / 17 这个精准搜索来自两步，一步是标题里含有“女装”这个词，第二步是，把“女装”这个前台分类下的宝贝优先展示出来。而前台分类又有几个，那么就自然有优先顺序了，也就是前台分类中又有排名，这样的一个排名，基本符合下面三条规则：

14、1nowfTG4KI 第一大类优于第二大类，如“女装”这个词下，“女装”优于“运动服”这个分类；显示的分类优于隐藏的分类，这个没什么好说的。可以肯定地说，隐藏分类下的宝贝，要排名靠前，是不可能的了。fjnFLDa5Zo 客户评价相关性：客户觉得好的，认可的，就优先推荐了，比如人气排名中的30 天成交量，转化率，回头客等人气指标，就是在反映客户评价的认可度。还有就是淘宝一直谈的卖家服务。这些都是客户的一种评价，一种认可。买家认可程度越高，相关度就越大，排名就越好。评价相关性的搜索原则，为用户提供了消费的借鉴。tfnNhnE6e5 三）浏览商品 / 对比价格A、商品的显示方式第一种显示：大图显示精

15、选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用10 / 17 第二种显示：列表显示淘宝网为用户提供了两种显示的图标，满足用户使用符合自身喜好的选择权益。另外，浏览的界面包括风格、视觉元素）符合一致性原则。除此之外，图片与文字大小适中,因此视觉效果与信息量互相平衡，即使图片与文字非常多，但是重点突出，色彩、大小、位置布局合理。HbmVN777sL B、排序功能：一般而言，用户在网上购买商品，最关注的无非是三个因素，价格、卖家信用、他人的购买经历，所精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总

16、结 - - - - - - -第 10 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用11 / 17 以在淘宝网的商品浏览界面，提供了多种按照价格、信用、销量的排序，以及默认排序功能。且因信用、销量这两个维度，几乎所有的用户只关注高信用、高销量，因此，只提供信用、销量从高到低的排序，而价格，可能部分用户偏好高价格，部分偏好低价格，因此价格提供从低到高和从高到低两种排序。这样，就为用户对比商品价格、了解商品质量、卖家信誉提供了可行性条件。并且，将价格突出显示，起到主次突出的作用。V7l4jRB8Hs 四）询价 / 询货淘宝网有专门的即时通讯工具阿里旺旺，作为买家与卖家沟通的桥梁。在于商品相关的每个页面

17、，都可以很醒目地看到阿里旺旺的标志，用户可用很方便地就商品的价格、质量、物流等等一系列问题，即时地与商家进行沟通。83lcPA59W9 商品浏览页面：购物车页面：支付页面：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用12 / 17 放进商品 收银口 付款 ,网上的购物车流程：选择商品 点击购物车 确认购买 支付 ,可以看到两者的最根本区别就是网上没有收银口这样必经的实体步骤，用户在家里或单位进行网上购物很容易被其他需求打断而无法完成购物过程，或者通过与其他商品进行对比，而放弃购物，这样，购物车自然就

18、变成了收藏夹。AVktR43bpw 对比实体店的购物车和淘宝立即购买的功能，淘宝购物车的设计给用户带来的好处，有以下几点：1、放入购物车中的商品不是真正的 拍下商品 ，如果您不是立即购买商品，也可以用来收藏商品方便下次购买；ORjBnOwcEd 2、您在购物车里可以找刚才拍下的商品，并且可以很方便地修改数量或者改变主意不选购该商品。3、在多家店铺里加入购物车里的商品，在购物车内会自动分类到来自的商铺，你可以选择此次准备付款的商品，没有选择的不会被拍下，商品还会保存在购物车中直到宝贝过期或您删除该宝贝。2MiJTy0dTT 4、将多家店铺的商品加入购物车，可以方便消费者对不同的商品进行比较，选取

19、最合适、最满意的商品。5、因放入购物车无需及时购买，通过理性地比较后，觉得商品不合适而放弃购买，则避免了冲动消费的可能。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用13 / 17 六）支付 / 体验淘宝网有自身专门的支付工具支付宝，支付宝通过实名认证制、支付盾、信用评价体系、支付宝的付款发货方式等在一定程度上保证了用户的支付安全，同时，支付宝涵盖了大部分的包括国有商业银行、全国性股份制商业银行、区域性银行以及其他资金机构在内的银行合作机构，极大地满足用户的支付需求。gIiSpiue7A 淘宝使用第三

20、方支付工具支付宝的支付流程如下图所示：交易开始买家付款到支付宝卖家发货到买家支付宝通知卖家发货支付宝付款给卖家买家收货并通知支付宝交易完成支付宝介于买卖双方支付中转体系，有效地解决了安全问题中因为信息不对称而导致的信用问题，有效地保证了买卖双方的利益。uEh0U1Yfmh A、对收货地址的记忆功能：如果淘宝账户中有收货地址的记录，下次支付时，会对收货地址有记忆功能，用户可以直接选择已有的收货地址，无需重新输入，给用户带来方便。IAg9qLsgBX B、支付前订单确认：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 17 页个人资料整理

21、仅限学习使用14 / 17 在付款前，有订单详单的链接，用户可以对订单详情进行查询。七）离开网站用户在交易结束之后，可以对店铺和商品进行评价，淘宝网有一套专门的评价体系，可供其他用户对店 铺 和 商品 有 一定 的 参考 。现 有 的 淘宝 网 评价 体 系有 一定 的 合 理性 ， 但是 也 存在 一定 的 弊 端 。WwghWvVhPE 淘宝网评价体系合理性：1、交易真实身份会员制与实名认证淘宝网的会员制度的实名认证保证了交易身份的公开透明，就淘宝网而言，目前采用的会员制，只对注册会员提供交易服务，对于卖家，淘宝提出了更严格的认证机制，要求通过实名认证。即注册用户需要向淘宝提供有效的身份证

22、件，公司营业执照等相关认证资料，并由淘宝负责将认证资料交由国家有关部门进行核对认证，从而更好的保障网上消费者的合法权益。实名认证及一人一名制可以预防信用炒作和减少网络诈骗，增强交易双方的信任。asfpsfpi4k 2、信用评价生效时间Ebay 的信用评价是交易双方从买家拍下商品即可进行，并且双方的评价会马上生效并公布。这样的制度存在较明显的不公平现象，因为害怕遭到报复性的差评，先做评价的衣服会比较吃亏，这样的直接后果同样是交易双方的信用度失真。ooeyYZTjj1 相比之下，淘宝的制度要更加合理。淘宝网规定在交易完成后用户对对方的评价不会马上生效和公开，要等对方都互评后才同时生效和公开，这样交

23、易双方就可以根据自己的真实感受客观地对交易进行评价，使得双方不必担心对方报复性的差评。BkeGuInkxI 3、买方信用和卖方信用分离计算Ebay 上二手货交易所占比重较大，这样交易者及既是买家同时也是卖家。而在淘宝，出售的商品大都是全新的，绝大多数交易者买家和卖家的身份是分离的。由于买家的欺骗行为比较少见，购买商品更容易获得好评，许多买家通过购买价值较小的商品来获得较高的信用评价。为了避免这种行为，淘宝的信用评价体系就把买方信用和卖方信用分开评价，而ebay 则使用同一个评价，相比较而言，淘宝的制度更加合理，使信用评价系统更能准确的传递交易者的信息，毕竟买方和卖方对对方的关注点是不一致的。P

24、gdO0sRlMo 4、卖家商盟制度卖家商盟制度是淘宝网的一个创新，它是由卖家组织起来形成联盟，并由卖家自己管理。目前，淘宝网上有两类商盟，一类是行业商盟，另一类是区域商盟，主要是城市商盟。从买家的角度而言，商盟可以起到承诺作用、监督作用。商盟以其形成的集体声誉作为抵押，向买家承诺商盟成员不会有欺骗行为，从而提高消费者对于网站的初始信任度。商盟向买家发出一个明确的承诺：商盟成员提供的商品都是高质量的；否则，所有的成员都会受到牵连；如果某一成员提供了低质量的商品，商盟将对其实施严厉的惩罚。3cdXwckm15 5、诚信自查系统09 今年 6 月，淘宝推出第二代安全稽查监控系统,这一系统对虚假交易

25、进行了清理。诚信自查系统是精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用15 / 17 淘宝第二代信用管理体系中的重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击近年来越来越严重的淘宝个人平台信誉炒作现象，还淘宝一个真实的信用环境。h8c52WOngM 诚信自查系统会把涉嫌炒作的信用记录展示给卖家，并通过站内信用、旺旺提醒、邮件等方式提醒卖家自行删除涉嫌炒作的信用积分。卖家需要在两周内对涉嫌炒作的信用自行删除，淘宝网将会就其删除的情况一一进行核实。对于一些未自行删除的可疑交易，淘宝网将另行通知卖家提供交易凭

26、证，进行后续审核，逾期不能提交交易凭证的将会由系统直接进行处理。卖家坚信属于正常交易的评价可暂时不予自行删除，后续会进行人工的审核，但需要卖家保留好自己的相关交易凭证。v4bdyGious 淘宝网信用评价体系存在的弊端：1、买家未身份认证虽然淘宝对于卖家的身份进行了实名认证，但是对于买方身份则没有严格的要求，这在一定程度上会吸引更多的买家，单却给“信用炒作”创造了更宽松的环境。常见的现象是，一些卖家通过注册多个账户自己跟自己进行虚拟“交易”，以迅速提升信用度。由于这一弊端，使网络上甚至产生了以“炒作信用”为业务的灰色产业链。J0bm4qMpJ9 2、卖家对评价太过敏感因淘宝网对卖家的中差评会进

27、行追责，因此卖家们对评价的敏感度，有时候已经超过了对自己商品的敏感度，在这种被扭曲了的评价机制的环境中，好评就成为了店铺的生命，也是高信誉卖家用来炫耀、招揽顾客最直接的手段。如果买家对卖家的服务产品不满意，给以中差评，卖家会不厌其烦地跟买家进行沟通，让其修改评论，最终结果往往是买家不胜其烦，不得不修改为好评，XVauA9grYP 3、评价系统的强迫性和现实的商业行为相悖淘宝的评价机制带有强迫性。我们大多数的交易都应该是最普通的交易，实在找不出什么理由给这样一次普通的交易作出多么优秀的评价。客人有权对商家不进行信用评价。而淘宝现在的评价机制强迫每一个掌柜都要把每一次普通的交易做得多么的让人满意，

28、所以掌柜们只好把淘宝要求的好评率转嫁到每一个顾客身上，强行的要求顾客对不算差评的交易都打“好评”。简单的说就是：淘宝逼店主，店主逼顾客。交易量达到一定程度，每次交易都好评的店铺必定做假!bR9C6TJscw 4、把物流的因素归结于商家由于按照现在的实际情况，物流的情况卖家无法直接控制，在卖家及时发货的情况下，因为物流问题带来的非好评对买家来讲只能略作参考，不是重点。而淘宝的评价机制却强行的将客人对物流的评价转嫁到商家头上，导致很对评价有失公允。pN9LBDdtrd 网站浏览操作方便。用户使用淘宝网进行浏览，可以很方便地进行显示图标的切换、按照价格、信用、销量进行排序，按照地区等进行筛选，操作方

29、便。ix6iFA8xoX 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用16 / 17 (2使用操作方便。淘宝网每个流程的每个步骤，都会明显标识可以点击的地方，操作前，操作可识别、结果可预知，操作时，操作有反馈，操作后，操作可撤销。wt6qbkCyDE 3、页面简洁。淘宝网的商品内容非常丰富，但是显得有条理性，多而不乱，没有设置悬浮的窗口，整个页面看起来比较舒服。4、服务清晰。一个网站能够提供哪些服务，在网站页面布局、内容安排上都会体现出来。淘宝网的服务和功能按钮，一般均置于页面顶部或页面第一屏的其他

30、显眼位置，服务工程清晰明了。Kp5zH46zRk 5、内容丰富。淘宝网特别注意保持信息的及时更新，不断丰富网站内容，资讯、展会、产品、企业等信息。网站内容更新快，内容丰富，可以增加用户对网站的黏性和依赖性。Yl4HdOAA61 6、网站稳定。网站服务器不稳定，被挂马，被黑客篡改数据，网站带有恶意软件，域名过期等问题都影响用户体验。如果网站长期不稳定，用户可能会决定放弃再次访问你的网站，所以保持网站稳定性，可谓重中之重。据身边的人长期使用购物网站的经验来分析，淘宝网相对其他的购物网站，网站性能更为稳定，虽偶尔也会出现系统问题，但是整体来说，网站较为稳定。ch4PJx4BlI 7、注重细节。淘宝网

31、在功能和服务日趋丰富之后，开始注重细节的体现。比如注册流程提示信息，用户操作提示，按钮位置、访问出错提示，帮助中心设置，用户提交意见设置等等都在日趋优化。qd3YfhxCzo 三、 淘宝网的物流体验目前淘宝网实行的物流方式是推荐物流，淘宝为了更好的为卖家和买家服务，其采用与物流企业合作，为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务，物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单。E836L11DO5 淘宝网物流的具体功能如下：1）淘宝网在 “ 运送方式 ” 上为卖家和买家提供物流供应商的推荐合作服务，卖家和买家可以自由选择与物流商的合作。2）淘宝网与物流供应商，当卖家处理了一个顾客的订单后，在合

32、作的物流供应商后台能够接收并立即处理交易客户的物流订单。3）卖家可以在淘宝网上选择“ 推荐物流供应商” ，也可以自己另外选择物流商，卖家在拍卖产品时有自由选择物流商的权利。4）淘宝网具有计算 “ 物流价格 ” 的功能，根据卖家和买家地址，网站能够自动计算出各个物流供应商的运送价格，也允许卖家重新修改物流费用。S42ehLvE3M 淘宝网采用推荐物流的模式给用户体验带来的优势：1、加强了对物流环节的控制。物流公司在进入淘宝的推荐物流之前，要与淘宝签订相关协议，约定服务价格、内容和方式，以及非常优惠的赔付条款，并规定由淘宝网监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。这样淘宝就能够作为第四方监管，督促

33、物流公司履行赔偿义务。如果物流公司不能及时赔付，淘宝网还可以先行赔付给用户，以保证用户的利益。501nNvZFis 2、物流服务水平的提高和规范化。由于淘宝的涉入和监督，加上推荐物流公司之间的相互竞争，物流的服务标准正在规范化。jW1viftGw9 3、物流信息的即时性提高了物流运行的速度和顾客满意度。采用推荐物流公司，当卖家处理订单，点击发货后，物流公司能够即时收到淘宝网传递过去的物流订单，并且在线处理订单。物流公司在处理订单配送的同时，又把各种物流信息反馈到淘宝网上，顾客就可以在淘宝网上查看其订单产品的相关物流信息。xS0DOYWHLP 精选学习资料 - - - - - - - - - 名

34、师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 17 页个人资料整理仅限学习使用17 / 17 但是淘宝网的物流，在很大程度上也是引起用户体验不好的重大原因，主要表现在以下几点：1、推荐的物流公司多，淘宝网对其实际的物流操作事务几乎管理不到。比如，对于顾客订单的错送，误送，导致订单的延期而给顾客造成损失的事常有发生。另外快递公司配送员工在完成交易的最后一公里环节中，经常发生送货人员与买家冲突的事件。根据网民进行的一项“ 网上购物中是否与物流公司发生冲突？ ” 的调查中，有26.61%的人选择 “ 是” ，由于快递公司对消费者的服务没有任何跟踪，快递公司或者快递员在最后一公里环节有可能把

35、淘宝网的物流服务彻底毁掉，造成消费者不再网购。LOZMkIqI0w 2、推荐物流公司规模小，服务水平也不高。当前淘宝的物流商主要分为两种，一类就是中国邮政，另外一类就是一些第三方物流快递公司。在交易中大部分顾客选择的都是一般快递，这些物流公司大部分都是民营企业，其规模都比较小，承担物流的能力也比较弱。随着淘宝递送量的激涨，多数快递公司的扩张速度已经难以与其匹配，进而导致服务品质下降。ZKZUQsUJed 3、物流运营成本高。快递服务，因为是上门取货、送货，同时还要保证时间的快捷性，所以很难实现批量效应，且其回程通常是空驶，这些特征都使得快递的成本比较高，在很大程度上抵消了网上购物产品价格低的这

36、个优势，特别是一些成本比较低的产品。在关于“ 网上购物中，物流费用高低对你的影响程度如何 ” 的调查中，选择“.影响大” 的占22.02%； 选择 “ 有一定影响” 的占74.31%；选择 “ 不影响 ” 只占3.67%。dGY2mcoKtT 四、 淘宝网的商品体验网上购物的重点就在于“物”，因此，用户对淘宝网的体验，最重要的一点就是商品。根据淘宝网2018 年底官方公布的数据，淘宝网目前在线商品数量已经超过5 亿件，卖家覆盖全国各大城市的各个行业，淘宝网之所以可以在这么短的时间内急剧增长，在商品方面自有其优势，同时，套用一句俗话，林子大了什么鸟都有，因此，商品的好坏在很大程度上决定了用户的购

37、物体验。rCYbSWRLIA 淘宝网商品的优势：1、品种繁多，种类齐全：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。FyXjoFlMWh 2、性价比高：用户选择网购的重要原因，除了方便，最重要的原因之一就是实惠。淘宝网与其他的B2C网站相比，性价比更高。TuWrUpPObX 3、七天无理由退换货的承诺：淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实际相差太大。7qWAq9jPqE 4、其他用户购物经验参考。淘宝网有一套完整的信用评价机构，用户购买商品时，可根据其他用户的经验，对商品的质量、属性有一

38、定的了解。llVIWTNQFk 5、方便地进行商品的对比：在淘宝网上有多家店铺在卖同一款商品，根据商品描述的关键字，可以查找到同类型的商品，方便买家进行商品、店铺的对比，真正做到货比多家。yhUQsDgRT1 同时，由于淘不能对每个店铺进行实时的监控，难免造成卖家店铺良莠不齐。如果用户一次不愉快的商品体验，会让他选择放弃使用网上购物，至少不选择淘宝网。MdUZYnKS8I 淘宝网商品的劣势：1、淘宝可以销售水货与二手商品，由于水行货品质和功能的差异部分数码爱好者对于水货有偏爱。但是同时也充斥着大量的欺诈、假冒/ 仿冒商品，所以建议大家购物选择高信誉商家并且提前做足够的功课。09T7t6eTno 2、淘宝网对卖家无任何限制条件，无论是谁都可以在淘宝网上注册一家店，这样就出现了一些名与实不符的商品、假货、卖家哄台物价等现象。这对淘宝网的长期经营和口碑建立造成了不利的影响。e5TfZQIUB5 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 17 页