客服部岗位职责(6页).doc

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1、-客服部岗位职责-第 6 页客服部岗位职责1、 根据收到客户信息，及时联系客户2、 完成客户资料收集、录入CRM系统3、 建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；4、 及时跟踪客户的销售及物流情况5、 了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、 定期回访顾客，促进多次销售7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍13、主动热情的

2、解答客户提出的各种问题14、完成上级交办的事项15、对公司客户信息进行保密客服部工作内容1、 通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品2、 通过电话与客户确认购买信息及付款方式3、 整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新4、 为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品5、 及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作6、 客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访7、 及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护8、 物流发货以及到货情况跟踪确认9、 确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作10、 做好二次、多次回访，促成客户多次销售客服部服务标准及规范客服服务准则：客服部是公司为线上

3、客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范一、标准话术客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟

4、通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。1、常规开场白（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别）*先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。2、重要节日开场白如国家法定节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语如：*先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。3、 基本话术（1） 客户咨询电话您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员，请问有什么可以帮您。（说完停顿，待客人提出问题）（根据客户提问，详细的为顾客做出解

5、答，并记录客户信息）客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？（说完停顿，待客人回复）请问您的收货地址是？（说完停顿，待客人回复）请问收货人是您本人吗？（说完停顿，待客人回复）那现在和您核对一下购买信息您下单的是：天朝上品 X瓶/半停顿/收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说

6、话你继续）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。（2） 订单确认电话*先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。（说完停顿，客人不说话就继续下面：）您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：）您下单的是：天朝上品 X瓶/半停顿/收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/货款一共是xxx元，/半停顿/我们通过快递给您发货，货到之后您

7、把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。二、 服务规范1、 服务禁止行为及用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如：（1）听不清楚时：直接挂断电话。 听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ （2）

8、客户反复提问时：我已经给你说过了 客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 （3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ 客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。 （4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。（5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。2、 罚款制度（1） 使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（2） 与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。（3） 在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（4） 不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（5） 接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。