客户关系管理部门职责1(3页).doc

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1、-客户关系管理部门职责1-第 3 页客户关系管理总监职责：1. 负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；3. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；客户管理经理：1. 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进；3. 负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；4. 负责一汽-大众销售和服务满意度调

2、查结果的分析、推进相关部门改进，完成满意度目标；5. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；6. 负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；客服专员（销售）1. 负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果；2. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；4. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；6. 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；7. 负责下载网络平台上的潜在客户

3、信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状态并反馈给一汽-大众客服专员（服务）1. 负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；2. 接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；3. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；4. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；5. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；6. 负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；7. 负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；客户信息主管：1. 负责对集客数据整理分析，录

4、入DS-CRM 系统，提供给市场部作为市场分析的依据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。2. 负责对DS-CRM 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。3. 负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案有效性。4. 负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文件）存档。5. 负责客户流失率统计、分析。6. 对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。7. 及时提报各项CRM 工作数据至一汽-大众。客户俱乐部经理1. 制定并优化俱乐部发展战略。2. 制定俱乐部章程，编写会员管理手册3. 积极发展新会员。4. 根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。5. 协调公司资源，开展俱乐部活动。6. 对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至一汽-大众。7. 开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。8. 编写俱乐部运营报告客户俱乐部专员：1. 负责会员卡办理、挂失、补办等工作。2. 根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。3. 负责积分换礼工作。4. 组织开展俱乐部会员活动。5. 俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。6. 收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。