客服管理制度(13页).doc

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1、-客服管理制度-第 12 页客服部组织架构一、 部门编制：共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人客服员一客服前台客服员二收费员客服主管二、 工作时间夏季：早班08：0016：30（中午值班） 行政班08：3018：00（中午12：0014：00午餐午休） 晚班10：0018：30（中午值班）冬季：早班08：0016：00（中午值班） 行政班09：0017：30（中午12：0013：30午餐午休） 晚班10：0018：00（中午值班）备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。物业服务区域岗位分配表（2016年度）序号职务管理区域管理总户数管理事务1客服主管2#（16户）、3#（

2、16户）18#（164户）、24#（162户）25#（69户）、26#（132户）商铺（51户）住宅 559户商铺 51户1.区域楼宇清洁卫生、绿化检查；2.区域公共设施设备检查；3.区域业主接房、装修手续办理、日常装修巡查；4.区域业主投诉、邻里纠纷处理；5.区域物业欠费催收；6.区域报事报修派工、回访；7.区域业主档案管理，大事记记录；8.区域业主日常关系维护、问题跟进、沟通；9.区域业主日常服务、入住状态管理；2客服前台8#（16户）、29#（162户）30#（162户）、31#（108户）32#（108户）、33#（108户）住宅 672户3客服二4#（16户）、5#（8户）20#（1

3、31户）、21#（131户）、22#（131户）、23#（131户）住宅 548户4客服三6#（16户）、7#（16户）9#（30户）、10#（30户）11#（60户）、12#（30户）15#（24户）、16#（24户）17#（20户）、19#（164户）住宅 414户5收费员所有住户、商户住宅 2193户商铺 51户1. 小区入住业主/商铺日常各类物业管理费、代收费收缴，日清日结；2. 按流程办理物业各类押金退还手续；3. 各类缴费日报表上交、月度数据统计；部门工作职责1、负责起草客服中心有关物业管理的文件，规章制度，收费依据和收费管理办法。2、负责小区业主/商户业主/商户及租户的物业管理，

4、各项费用的收、催取，业主/商户档案的建立，签署物业管理协议和业主/商户公约，建立与业主/商户间的良好关系，并与有关政府部门保持良好的工作关系。3、负责受理业主/商户投诉并按投诉处理相关规定处理投诉。4、依照国家政策法规和小区具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作。5、负责接管竣工验收合格的商品房进行管理，并将其移交给业主/商户，办理移交手续。6、接受小区业主/商户装修申请，办理装修手续。7、配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及房屋质量缺陷整改的跟踪。8、协调并处理业主/商户提出的需求，收集所有与业主/商户有关的服务需求，定期向业主/商户反馈信息，向上级部门汇

5、报工作情况。9、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主/商户的沟通，了解业主/商户服务需求。10、负责小区装修情况的全面掌握，处理关于装修管理服务引起的业主/商户投诉的协调处理工作。客服主管岗位职责1、 认真贯彻物业管理各项法规、政策，落实上级领导下达的相关任务。2、 监督并协助客服员做好业主/商户接房、装修及入住后相关事务的接待、解释工作。3、 监督核查客服部日常业主/商户/商户投诉记录、投诉派单及客服巡查记录，并跟进处理情况，做好业主/商户/商户报事报修的回访监督工作，重要事件及时向上级汇报。4、 及时修订本部门的规章制度及工作指引，不断完善部门工作流程，并负责对员工工作进行指导、监

6、督。负责部门员工的绩效考核及日常工作态度、仪容仪表、工作情况的监督，合理安排部门员工值班，做好部门员工考勤管理。5、 合理划分客服员管理区域，监督客服员日常工作，做好辖区内清洁、卫生、绿化、公共设备、装修的巡查监督，督促区域客服员每日/每周/每月任务完成情况，协助区域客服员完成有难度的催费任务，统计各项物业费用收缴情况并及时向上级递交、汇报。6、 熟悉小区各类房屋、公共设施设备的分布，掌握各类管线的走向、位置和分布情况，熟悉小区各楼宇业主/商户入住、装修情况，协调处理业主/商户之间矛盾纠纷。7、 定期组织考核，安排收集、整理、归档客服部各类业主/商户档案资料，确保存档记录资料的齐全及有效性，及

7、时变更业主/商户信息，确保小区业主/商户信息资料的完整、准确和及时性。8、 按要求及时完成业主/商户满意度调查，定期对物业服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。9、 负责本部门员工的日常培训工作，按期拟定培训计划，并报办公室审批后实施，不断提高部门员工业务素质。10、 协助工程部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及空置房的定期检查工作。11、 定期组织检查、监管业主档案建档情况，保证档案完整、准确。12、 组织策划小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。客服员岗位职责1、服务热情、周到、礼貌，用语规范，耐心细致处理客户投诉、服务申请、咨询等事项并做好相应记录。2、遇有

8、职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导解决。3、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录，对已完成的报事报修派工及时做好回访工作，未完成的需跟进了解进程，及时与业主/商户沟通。4、熟悉各部门员工职责范围及小区基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，便于调度和协调。5、协助相关部门对各种紧急事件（如电梯困人、火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按应急操作程序报请有关领导处理。6、妥善保管未接房业主/商户的接房资料及入户门钥匙，门禁卡等物品，钥匙借还手续、记录完整。7、为业主/商户办理入住手续、装修手续、机动车辆停车卡、出

9、门条等业务并解答业主/商户提出的相关问题。8、为业主/商户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订装饰装修管理协议，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。9、负责管理区域业主/商户各类欠费的催收。10、为业主/商户办理各种特约保洁、水电维修有偿服务，并跟踪服务质量做好记录。 11、协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。12、按工作流程认真完成每日工作记录。13、及时完成公司领导交办的其他工作。收费员岗位职责1、 奉行“业主为本，诚信服务”的企业宗旨，增强服务意识，尊重业主，热忱为业主提供优良服务。2、 熟悉业主情况和收费业务，独立完成

10、各项收费任务。3、 依据收费项目和收费标准及有关规定，提前做好各期各项收费准备工作。 4、 按规定的内容和要求，认真准确地填制物业收费登记表，并加以仔细检查和核对，防止错项或漏项，确保凭证和登记表正确无误。5、 认真做好收费凭证的使用和保管工作，严防凭证误用、失落或破损。 6、 严格遵守收费作业规范。收费时必须出具收费凭证，当场核对凭证和清点款项，杜绝误收、漏收等差错，并防止款项短损。应留意对假钞的识别和支票的查验，并按作业规定妥善处理。应逐笔做好收费登记和有关标注，发现收费差错或异常情况，应随即妥善处理并及时报告。7、 按时（收费当天）介交款项，并按规定办理款项交割手续。 8、 及时做好收费

11、记录和管理台账。9、 收费经办人对所经手的款项负直接责任，并承担由于款项交割不清造成短收的损失赔偿，以及由于款项保管不妥或被窃等原因引发的损失赔偿。10、 收费经办人必须提高工作警惕，加强安全防范，确保款项安全。严禁将款项存放在办公室内过夜。11、 收费经办人必须按章收费。不得无据收费或乱收滥收，不得延时办理款项介交，不得截留或挪用款项，否则，按严重违纪行为查处。12、 收费经办人应坚持文明收费。收费时应按规定统一着装，佩戴上岗证，注意礼仪和规范用语，维护良好的企业形象、应改善收费服务态度，主动热情为业主服务，做到随叫随到，随交随收。 13、 收费经办人应认真及时做好收费凭证和收费记录的复核和

12、整理工作，不断提高收费工作质量和收费工作效率。14、 收费经办人必须加强欠费催收工作。应耐心地据理说服业主，千方百计提高收费率。对拒不缴费者，应查明缘由并上报处理，以维护企业合法权益。收费经办人不得擅自降低收费标准，不得以任何理由与业主发生争吵。15、 按时完成领导交办的其他工作任务。保密管理制度1、建立健全收发文制度，要有专人负责履行文件登记、管理和清退工作，发现属于公司文件资料丢失、被窃、泄密时，必须立即报告，及时追查，力挽损失。 2、年终清退与本部门无关的并无保存价值的文件和一些刊物，必须进行销毁或碎纸处理，不得擅自出售。 3、业主/商户档案管理人员对档案材料应严加管理，严格传递、借阅手

13、续，如需借阅者，须经公司领导批准，未经允许不准复印、摘抄。4、定期进行业主/商户档案的清理核对工作，做到纸质、电子档资料相符，对破损变质的档案要进行修补和完善，保证档案的完整。 5、贵重物品、现金、票据要认真做好保管、使用、防火、防盗、防潮工作。客服接待管理制度1、遇见业主/商户要面带微笑，当业户进入客服中心时（或距离客服员3米时），客服员站立迎宾，微笑地与业主/商户问好，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主/商户要称呼业主/商户姓氏。2、当看见业主/商户进入客服中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一客服员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身客服员应专注工作或微笑致意。

14、3、业主/商户直接找某一位客服员时，此客服员应立即停止手头工作，主动询问有何服务需求，在工作职责范围内，按服务程序和规定办理。4、与业主/商户交流时宜保持1米左右距离，要注意礼貌用语。5、与业主/商户交流要全神贯注用心倾听，眼睛注意谈话人眉心（不要死盯），不能有任何不赖烦的表示，不能心不在焉、左顾右盼，不要随意打断业主/商户说话，对没听清楚的地方要礼貌的请业主/商户重复一遍。6、对业主/商户问询应圆满回答，遇有自己不清楚或不知道的地方，应及时查找有关资料或请示上级，不能以“不知道、不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱做答。7、与业主/商户对话时，如遇另一业主/商户来访，应点头示意

15、打招呼，或请新来业主/商户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主/商户。同时应尽快结束谈话，招呼新来业主/商户，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”8、与业主/商户对话，态度要和蔼，语言要情切，声调要自然、清晰、柔和，声音适中，答话要迅速明确。9、当业主/商户提出某项服务要求我们一时满足不了，应主动向业主/商户讲明原因，同时表示歉意并给业主/商户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主/商户感到虽然问题一时解决不了，但受到了重视，得到了应有的帮助10、原则性、较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反公司规定，也要维护业主/商户自尊心。不能使用质疑、怀疑、命令式的说话方式，杜绝嘲笑语、否定语，要用商量、解释的说话方式。11、打扰或请求业主/商户协助的地方，首先要表示歉意，“对不起，打扰您了”，结束后要表示感谢。业主/商户对我们表示感谢时，要回答“请别客气”。12、服务完毕，业主/商户离去时，负责接待该业主/商户的客服员要礼貌道别，等该业主/商户走出客服中心大门后方可坐下。相关表单：客服日常接待登记表