家庭礼仪(20页).doc

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1、-家庭礼仪-第 19 页家庭礼仪一、孝敬尊重长辈父母给为了我们生命，教给我们最基本的生活技巧，辛勤养育之恩，终生难回报。孝敬父母，尊敬长辈，是我们做人的本分，是中华民族 的美德。作为子女，我们对父母长辈要讲究哪些礼仪呢？1、听从父母教诲，不随便顶撞，不对父母产生敌对情绪；2、体谅和理解父母，对父母要和颜悦色；3、不让父母为自己的行为担忧。子女是父母的心头肉，无论走到哪里，都牵动着父母的心；4、对父母要主动问候，主动关心父母的身体状况；5、主动参与家务劳动，做自己力所能及的事情；6、关心父母起居、健康，牢记父母的生日；7、与老人相处要有耐心。俗话说：“树老根多，人老话多”用耐心和爱心去对待身边的

2、老人。二、礼让同辈家庭能够和睦、愉快和幸福，兄弟姐妹之间的和睦相处起到重要作用。同辈间相处要相互尊重、相互关心、照顾，相互谅解，相互帮助，谦让有礼。三、待客和访客的礼仪（一）待客礼仪家里有客人来访时，应提前做好准备：居室要收拾干净整洁，准备相应的待客物品，如茶具、茶、开水、饮料、水果等；同时主人的仪容仪表也要干净整齐，修饰得体。礼貌待客的具体做法：1、迎接客人，热情相待； 2、问候寒暄，见到客人要面带微笑，热情招呼3、敬烟、敬茶：在给客人上茶时要上热茶，茶以七分满为最佳；同时注意上茶的顺序：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈。4、陪客人交谈 5、当客人离席或准备告辞时，主人

3、应婉言相留（二）做客礼仪走亲访友是最常见的一种交际形式。在走亲访友之前应做好必要的准备，应提前预约，不要贸然拜访；若接到别人邀请做客的电话或信件，要认真考虑能否前行，一旦应邀，就要守时守约；要去做客时，要注意自己的仪容仪表，服装应整洁、庄重，仪态端庄大方。做客的基本仪礼要求：1、 提前预约，不“突袭”，时间选择不宜在三餐或对方睡觉的时间2、 做客要注意仪表、仪容 3、不能猛敲门或连续按铃 4前往他人家里做客时，进门后为尊重主人，须遵守“五除”：摘下自己的帽子、围巾、手套、墨镜并脱下外套；5、吃东西喝水要斯文 6、不做不受人欢迎的行为，如来回走动，乱翻抽屉箱柜，索要物品，乱摸东西，擅自乱串房间等

4、四、邻里相处礼仪“远亲不如近邻”，好的邻里关系对人的成长和社会稳定起着重要作用。邻里相处要注意：1、 不打扰左邻右舍。早出晚归进出居室要保持安静，不要大声喧哗和说笑，尊重邻居的生活习惯；2、 要以礼相待，相互体谅帮助。邻里平时见面要相互打招呼，相互照顾，当他们遇到苦难是要给予帮助；3、 处理好住房公用部位的使用，力求平等合理，照顾各方利益；4、 要相互信任，有好相处，邻里相处有好是第一位。5、 与邻居叫同龄人相处，尽量避免发生纠纷，不要使双方家长为难，也避免气。 化妆礼仪 化妆是一种历史悠久的女性美容技术。古代人们在面部和身上涂上各种颜色和油彩，表示神的化身，以此祛魔逐邪，并显示自己的地位和存

5、在。后来这种装扮渐渐变为具有装饰的意味，一方面在演剧时需要改变面貌和装束，以表现剧中人物；另一方面是由于实用而兴起。如古代埃及人在眼睛周围涂上墨色，以使眼睛能避免直射日光的伤害；在身体上涂上香油，以保护皮肤免受日光和昆虫的侵扰等等。如今，化妆则成为满足女性追求自身美的一种手段，其主要目的是利用化妆品并运用人工技巧来增加天然美。 男士一般没有化妆问题。化妆是女士打扮的重要内容, 除了要学会使用各种化妆用品用具、掌握一般的化妆技巧外, 还要注意适合公务活动的性质和身份。主要礼仪是: 要因时、因地制宜 化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。商务人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛

6、, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的, 也会令人产生过于重视化妆, 不把精力放在工作上的误解。商务人员参加晚间的社交场合, 例如参加晚宴, 出席晚会, 就可以适当使用晚装, 可以穿带有艺术性, 色彩和样式都比较突出的时装。但是也不能太出格, 还是以大方雅致为宜。一些年轻女性, 不施粉黛, 也显得淳朴自然。但在正式场合, 最好还是适当化些淡妆, 尤其是参加一些外事活动, 因为在国外,正式场合不化妆, 会被认为是对对方的不尊重, 是不礼貌的行为。 不能当众化妆或补妆 公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性,

7、 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。 注意美容护肤相结合 化妆属于消极美容, 适当化妆可以掩饰一些缺陷, 增加几分妩媚。但过多或长期使用化妆品, 会对皮肤造成不良刺激和一定程度的损伤。适当参加户外体育活动, 保持良好的心境,保证充足的睡眠, 注意良好的饮食习惯, 坚持科学的面部护理, 都是一些积极的美容方法。 化妆常用品 （一）膏霜类化妆品，包括粉质膏霜、液体膏霜两类。液体膏霜可分为水质膏霜、油质膏霜。而油质膏霜又根据含油多少，有“油包水型

8、”和“水包油型”两种。 （二）发用类化妆品，用于头发，如头蜡、生发油、发乳、香波。 （三）修饰用品类化妆品，在化妆修饰时使用，如唇膏、指甲油、香粉。 （四）卫生用品类化妆品，包括花露水、香水精、爽身粉。 （五）药物化妆品，具有各种不同疗效作用，可以预防、消除美容缺陷，如粉刺霜、雀斑霜、减皱霜、人参霜等。除此以外，还有营养化妆品，它对皮肤有营养作用。 化妆分类 化妆可分为基础化妆和重点化妆。基础化妆是指整个脸面的基础敷色，包括：清洁、滋润、收敛、打底与扑粉等，具有护肤的功用。重点化妆是指眼、睫、眉、颊、唇等器官的细部化妆，包括：加眼影、画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与抹唇膏等，能增加容颜的秀丽并

9、呈立体感，可随不同场合来变化。化妆的方法有日常的一般化妆法，适应各种场合需要的特殊化妆法，以及简捷快当的速成化妆法等 人体最全面的化妆分类为：皮肤、毛发、指甲、牙齿、眼球5个部分的化妆。其中皮肤包括嘴唇，毛发包括睫毛。服饰礼仪古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响

10、着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。 （一）着装的TPO原则 TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不

11、同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。 根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： 1.着装应与自身条件相适应。选择服装首先应该与自己的年龄、身份、体形、肤色、性格和谐统一。年长者，身份地位高者，选择服装款式不宜太新潮，款式简单而面料质地则应讲究些才与身份年龄相吻合。青少年着装则着重体现青春气息，朴素、整洁为宜，清新、活泼最好，“青春自有三分俏”，若以过分的服饰破坏了青春朝气实在得不偿失。形体条件对服装款式的选择也有很大影响。身材矮胖、颈粗圆脸形者，宜穿深色低“V”字型领，大“U”型领套装，浅色高领服装则不适合。而身材瘦长、颈细长、长脸形者宜穿浅色、高领或圆形领服装。方脸形者则宜

12、穿小圆领或双翻领服装。身材匀称，形体条件好，肤色也好的人，着装范围则较广，可谓“浓妆淡抹总相宜”。 2.着装应与职业、场合、交往目的对象相协调。着装要与职业、场合相宜，这是不可忽视的原则。工作时间着装应遵循端庄、整洁、稳重、美观、和谐的原则，能给人以愉悦感和庄重感。从一个单位职业的着装和精神面貌，便能体现这个单位的工作作风和发展前景。现在越来越多的组织、企业、机关、学校开始重视统一着装，是很有积极意义的举措，这不仅给了着装者一分自豪，同时又多了一分自觉和约束，成为一个组织、一个单位的标志和象征。着装应与场合、环境相适应。正式社交场合，着装宜庄重大方，不宜过于浮华。参加晚会或喜庆场合，服饰则可明

13、亮、艳丽些。节假日休闲时间着装应随意、轻便些，西装革履则显得拘谨而不适宜。家庭生活中，着休闲装、便装更益于与家人之间沟通感情，营造轻松、愉悦、温馨的氛围。但不能穿睡衣拖鞋到大街上去购物或散步，那是不雅和失礼的。着装应与交往对象、目的相适应。与外宾、少数民族相处，更要特别尊重他们的习俗禁忌。总之，着装的最基本的原则是体现“和谐美”，上下装呼应和谐，饰物与服装色彩相配和谐，与身份、年龄、职业、肤色、体形和谐，与时令、季节环境和谐等。 （二）服装的色彩搭配与饰物礼仪 1.服装的色彩搭配。不同的色彩有着不同的象征意义：暖色调红色，象征热烈、活泼、兴奋、富有激情；黄色象征明快、鼓舞、希望、富有朝气；橙色

14、象征开朗、欣喜、活跃。冷色调黑色象征沉稳、庄重、冷漠、富有神秘感；蓝色象征深远、沉静、安详、清爽、自信而幽远；蓝色象征高傲、神秘。中间色黄绿色象征安详、活泼、幼嫩；红紫色象征明艳、夺目。紫色象征华丽、高贵。过渡色粉色象征活泼、年轻、明丽而娇美；白色象征朴素、高雅、明亮、纯洁；淡绿色象征生命、鲜嫩、愉快和青春等等。服装的色彩是着装成功的重要因素。服装配色以“整体协调”为基本准则。全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色，而且以一种颜色为主色调，颜色太多则显得乱而无序，不协调。灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置，几乎可以和任何颜色相配并且都很合适。 着装配色和谐的几种比较保险的办法，一是上下装同

15、色即套装，以饰物点缀。二是同色系配色。利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配，整体效果比较协调。利用对比色搭配(明亮度对比或相互排斥的颜色对比)，运用得当，会有相映生辉、令人耳目一新的亮丽效果。年轻人着上深下浅的服装，显得活泼、飘逸、富有青春气息。中老年人采用上浅下深的搭配，给人以稳重、沉着的静感。服装的色彩搭配考虑与季节的沟通，与大自然对话也会收到不同凡响的理想效果。同一件外套服装，利用衬衣的样式与颜色的变化与之相衬托，会表现出不同的独特风格，能以简单的打扮发挥理想的效果，本身就说明着装人内在的充实与修养。很多人却忽略了这一点，不能不说是打扮意识薄弱之处。利用衬衣与外套搭配应注意衬衣颜色不能

16、与外套相同，明暗度、深浅程度应有明显的对比。着装配色要遵守的一条重要原则，就是根据个人的肤色、年龄、体形选择颜色。如肤色黑，不宜着颜色过深或过浅的服装，而应选用与肤色对比不明显的粉红色、蓝绿色，最忌用色泽明亮的黄橙色或色调极暗的褐色、黑紫等。皮肤发黄的人，不宜选用半黄色、土黄色、灰色的服装，否则会显得精神不振和无精打采。脸色苍白不宜着绿色服装，否则会使脸色更显病态。而肤色红润、粉白，穿绿色服装效果会很好。白色衣服任何肤色效果都不错，因为白色的反光会使人显得神采奕奕。体形瘦小的人适合穿色彩明亮度高的浅色服装，这样显得丰满；而体形肥胖的人用明亮度低的深颜色则显得苗条等。大多数人体形、肤色属中间混和

17、型，所以颜色搭配没有绝对性的原则，重要的是在着装实践中找到最适合自己的搭配颜色。 2. 饰物礼仪 饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。饰物在着装中起着画龙点睛、协调整体的作用。胸针适合女性一年四委佩戴。佩戴胸针应因季节、服装的不同而变化，胸针应戴在第一第二粒纽扣之间的平行位置上。首饰主要指耳环、项链、戒指、手镯、手链等。佩戴手饰应与脸型、服装协调。首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上。多戴则不雅而显得庸俗，特别是工作和重要社交场合穿金戴银太过分总不适宜，不合礼仪规范。巧用围巾，特别

18、是女士佩戴的丝巾，会收到非常好的装饰效果。男士饰物一定不宜太多，太多则会少了些阳刚之气和潇洒之美。一条领带，一枚领带夹，某些特殊场合，在西服上衣胸前口袋上配一块装饰手帕就够了。鞋袜的作用在整体着装中不可忽视，搭配不好会给人头重脚轻的感觉，着便装穿皮鞋、布鞋、运动鞋都可以。而西服、正式套装则必须穿皮鞋。男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色皮鞋除非穿浅色套装在某些场合才适用。黑色皮鞋适合于各色服装和各种场合。正式社交场合，男士的袜子应该是深单一色的，黑、蓝、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或与服装颜色一致或同色系为宜。社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子

19、都不合适。长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部分，那很不雅观，不符合服饰礼仪规范。有破洞的丝袜不能露在外面。穿有明显破痕的高筒袜在公众场合总会感到尴尬，不穿袜子倒还可以。总之，饰物的选用也应遵循TPO原则，重要的是以“和谐”为美。 （三）穿着西服的礼仪 西服以其设计造型美观、线条简洁流畅、立体感强、适应性广泛等特点而越来越深受人们青睐。几乎成为世界性通用的服装，可谓男女老少皆宜。西服七分在做，三分在穿。西装的选择和搭配是很有讲究的。选择西装既要考虑颜色、尺码、价格、面料和做工，又不可忽视外形线条和比例。西装不一定必须料子讲究高档，但必须裁剪合体，整洁笔挺。选择色彩较暗、沉稳、且

20、无明显花纹图案，但面料高档些的单色西服套装，适用场合广泛，穿用时间长，利用率较高。 穿着西装应遵循以下礼仪原则： 1.西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色。 2.穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。 3.配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。白色衬衣配各种颜色的西服效果都不错。正式场合男士不宜穿色彩鲜艳的格子或花色衬衣。衬衣袖口应长出西服袖口12厘米。穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带。打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开。 4.西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究：双排扣西装应把扣子都扣

21、好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。 5.西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。穿西装内衣不要穿太多，春秋季节只配一件衬衣最好，冬季衬衣里面也不要穿棉毛衫，可在衬衣外面穿一件羊毛衫。穿得过分臃肿会破坏西装的整体线条美。 6.领带的颜色、图案应与西服相协调，系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜，领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间。 7.西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。

22、 8.注意西服的保养。保养存放的方式，对西服的造型和穿用寿命影响很大。高档西服要吊挂在通风处并常晾晒，注意防虫与防潮。有皱折时可挂在浴后的浴室里，利用蒸气使皱折展开，然后再挂在通风处。 女性：女性穿西服套裤（裙）或旗袍时，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时，内衣与衬衫色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时，应着衬裙。 男性：男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。 领带夹的用法：应在穿西服时使用，也就是说仅仅单穿长袖衬衫时没必要使用领带夹，更不要在穿

23、夹克时使用领带夹。穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五粒钮扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的扣子，从外面一般应当看不见领带夹。因为按照妆饰礼仪的规定，领带夹这种饰物的主要用途是固定领带，如果稍许外露还说得过去，如果把它别得太靠上，甚至直逼衬衫领扣，就显得过分张扬。 （四）穿着中山服的礼仪 穿中山服时，不仅要扣上全部衣扣，而且要系上领扣，并且不允许挽起衣袖。在穿双排扣西服时，必须扣上全部衣扣。穿单排三粒扣西服时，仅能扣上上一粒或中、上两粒扣子；穿单排两粒扣西服时，只能扣上上一粒扣子；不允许扣上单排扣西服的全部衣扣。在穿西服时，宜穿白色衬衫，并打领带，领

24、带打好后的标准长度，是其下端抵达皮带扣。 肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装；肤色黄绿或苍白者，宜穿浅色服装。商业礼仪一、业务人员穿着标准业务员是公司的形象代表，你的仪容仪表关系到公司的品牌形象，出门拜访客户前，要把身上一切细节都整理好，才能给人清洁的感觉，也才能给人稳重的信赖感。职业仪表是指销售人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给消费者带来良好的感觉为标准。 1、服装：上身统一着装，统一背包，下身深色裤子，深色皮鞋，深色袜子，上衣应扎进裤内，给人以精神利落的感觉。 2、头发：禁止留长发、染发，头发前不可覆额和盖耳，后不可超过衣领，要勤

25、洗，常保持整齐、清洁。 3、鼻毛：剪短，不可让鼻毛外露，否则给人邋遢之感。 4、胡须与鬓发：胡须要经常刮净；鬓角剪短，以不超过耳朵中间为宜。 5、指甲：每周修剪一次，不留长指甲，并保持手指干净，指甲内不可藏有污垢。6、皮带：不要用奇形怪状的皮带头，免得给人怪异之感；皮带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置，低于肚脐，容易给人太随便的感觉。7、鞋子：保持亮洁，鞋子如有鞋带，应系好。如果遇到雨天，先设法把泥水擦干净后，再进入客户店内或办公室。 8、笔：插在衬衫左胸口袋，或西装内侧口袋。二、拜访客户标准用语和禁忌用语（一）标准用语：1、见到客户，大声爽朗地说：“你好，老板，生意好！有什么需要我帮忙的吗？”

26、，道别时说：“再见，老板，谢谢你的关照。”2、与客户的交谈多使用请、谢谢、不好意思作为口头禅，以随时保持不卑不亢服务态度。（二）禁忌用语：1、“你自已看吧。”2、“不可能出现这种问题。”3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10、“没有我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”三、拜访客户的礼貌

27、 拜访客户之前的准备工作，包括：熟读自己要提供给对方面的资料，了解对方个人特色，透彻了解此次拜访的目的，及客户的需求。广为收集相关资信。准备得越周详，越是胸有成竹，越能随机应变。事先最好电话与对方联络，说明拜访目的、时间。 1、拜访客户时，装扮要切合自己的身份，以及公司的形象，讲究“简单、大方、清爽”。2、进入客户店面前，应再整理一次穿着。特别是在淋雨后，出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。3、进入店内大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人员说明身份及来访目的。4、在客户处，要随时注意个人形象，不要随地吐痰。和

28、客户谈话时不要嚼口香糖，避免给人不稳重的感觉。5、如果拜访对象久候不到，可以主动询问接待人员。如果对方有要事在身，一时无法见面会谈，而自己也不能久候，就可以将资料及名片交给接待人员（第一次见面对方对自己印象不深时），请其转交，事后在用电话联络。6、切忌迟到，宁可早到。7、假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性的先行告退。事后，找时间在以电话联络或再次亲临拜访。8、事情办完，请既告退，切勿滞留客户处渐生无聊及干扰客户正常工作生活。9、眼看事情一时无法办好，宜即告退。四、电话礼仪 电话礼仪的特色是：只是靠声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话往往是人与人往来的第一关，印象优劣对个人及公司影响深远

29、，因此应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，并且发自内心，这样在接打电话时自然合理应对。1、电话铃声响三声内，必须拿起应答，三声后才接即道歉，如：“不好意思，让你久等了”。2、当碰到陌生电话时，接听时一定要说“你好！我是春秋龙”，当确定是我们客户时，要热情的说“你好、你好！请问有什么可以帮到你的吗！”重复加强语气。当接听完电话后，一定不要急于挂线，一定要让客户挂机后再挂机。3、当碰到熟悉的客户电话时，接听时一定要准确的称呼对方，如：“老板你好，有什么可以帮到你的”。当谈话结束后，要说：“老板祝你生意兴隆，有事多联系”。4、以客为尊，不管对方是什么身份的人，应一律平等对待。当然，面对刁钻蛮横、粗鄙低

30、俗或盛气凌人的客户，能够心平气和地去应对，绝不是件容易的事，但是只要能“以客为尊”，就能以平和的心去应对。5、主动打电话给客户，接通后，首先要说：“老板你好，我是春秋龙的”。五、和客户喝酒的礼仪1、 邀约：提前表明来意，不能含糊不清。明确时间、地点。提前预约，以免时间仓促。要充分征求客户意见，如遇客户不同意时，明确我方诚意。2、座位：一般面对大门的位置为主位，应该请主要的客人坐在这个位置。上菜的位置是买单位，如果你请客的话，就应该坐在这个位置。3、敬酒：给客户倒满酒再给自己倒。所谓茶半酒满，倒酒时一定要倒满，这样才能显示你的诚意。要不卑不亢，切入重点，有礼有节。敬酒时明确我方要办的事情。4、碰

31、杯：和客人碰杯敬酒时，注意自己的酒杯一定不要高过对方的酒杯，以略底于对方的酒杯为宜。自己主动敬对方酒时，一定要站起来和对方碰杯，根据自己的酒量，一般最好可以喝完自己杯中的酒。5、拒绝：到量后，客人再敬酒时应说：“不好意思，我酒量有限，实在不能再喝了，请多包涵”。6、吃饭：吃东西时不要狼吞虎咽，声音不要过大，不能起身夹对面的菜。注重当地的礼节和风俗。如：有些地方不能将筷子插在米饭上等。上菜时应让主宾、客户先尝，以表尊敬。离席时请主宾、客户先行。六、与客户发生歧义时的礼仪标准当业务人员与客户发生歧义时，首先注意礼貌用语，客气地表示：“对不起，你的要求超出了我的权限范围，我需要请示我的上级领导，才能

32、答复你。”在适当的时候和你上司沟通解决办法，也可以此表示你的诚意和努力满足其需要的实际行动。如果原则性的问题也尽量不要直接与客户发生下面的冲突，通过请示的办法可能会帮助你摆脱你在客户心目中的不良印象。记住：超出你的权限，承诺客户是不允许的，公司会责备你，不能兑现诺言，客户会看扁你。不要动辄拿公司规定去压客户，因为公司规定只是内部操作规则，不是客户的事，可以强调合同条款必须遵守。如果实在不能满足客户需要时，也要让客户明确你已经尽力了，你仍然需要一如既往地为客户服务，并表现出加倍的关注和服务。七、如何处理紧急情况的礼仪（一）紧急情况主要有以下几种：消费者投诉、新闻记者采访、工商等政府部门检查等。（

33、二）应对方法：1、 碰到以上的情况应积极、热情地接待，不可不理不睬，不可争辩，并按要求提供能提供地相关证明；2、 及时汇报直接主管和公司业务主管，消费者产品方面的投诉由公司业务主管作答解决；新闻采访不可冒昧回答实质性的问题，应转市场部相关人员回答；工商等检查应积极配合店老板并转公司解决。八、握手的礼仪初次接触的客户，右手紧握对方，同时配以笑容和礼貌用语，以表示对客户的尊重。握手的力度要掌握，不能太松，这样会让客户感觉不舒服或有压力。（1） 对方是男性：1、 如果拜访者用双手握时，则也应该双手握手。2、 身体稍向前倾斜，不卑不亢。3、 握手力度适中，稍微用力，握手高度大约在胸部。（2） 对方是女

34、性：1、 不主动伸手，甚至不能老望着同客户握手。2、 握手时，抓住女性手尖，轻轻握手，且时间不宜超过三秒。3、 保持自然，动作不能太大。（3） 对方是年长者：不主动伸手，可双手握住年长者，表示尊敬，向前迈出小步，身体微微前倾。九、交换名片的礼仪1、名片代表个人，名片甚至被视为是个人的另一“张身份证”，因此接受名片的人应表示充分的尊重，而自己递送名片时，也要合乎礼貌。2、当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念做老板吗”？如果不巧念错了，一定要说：“对不起”。3、千万不可把玩对方名片。4、切勿将对方姓名随意演义、引申、评判

35、。5、与对方交谈时，要把名片放在自己面前。并且在谈话中，不时大声提到对方姓名和头衔，这样不但可以表示自己的礼貌，又可以拉近双方的距离，而且也是熟记对方姓名、头衔的好方法。6、在谈话中千万不能当场把谈话内容或约定事项，甚至个人特性、记在名片上，以免失礼，不可在对方名片上随意写画。7、递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多关照。”最好是同时念出自己的姓名。8、将客户介绍给上司时，应先递上客户的名片，以右手拿左手扶，同时念出客户姓名、头衔和来访目的。9、伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递自己的名片，以免喧宾夺主，合适的作法是，在整个过程中都不出示名片，除非客户索要，待上司辞退时稍后补上。10、双方同时递名片时，自己的名片应略底于客户的名片，以表示一对对方的尊敬。11、所有的名片都应妥善保管、整理、并定期过滤