客服部员工绩效考核方案参考(8页).doc

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1、-客服部员工绩效考核方案参考-第 8 页客服部员工绩效考核方案参考一、目的 1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇（含调整）以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。 4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。二、适用范围 绩效考

2、评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。三、考核原则 1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据； 2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则； 3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。四、考核评价 1、 考核结果的等级评定： 全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定： 等级 特优秀 优秀 中等 有待提高 急需提高 考核总分 95分以上

3、8595分 7084分 5069分 50分以下 2、 考核等级比例控制： 特优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数10 优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数15 中等人数：占本部门（分公司）员工总数65 有待提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10 急需提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10 注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据五、考核程序 考核的一般操作程序： 1、 员工自评：按照“考核自评表”，员工选择适当的考核量表进行自我评估 2、 直接主管复评：直接主管对员工的表现进行复评。 3、 间接主管复核：间接主管对考核结果评估，并最后认定。 补充建议： 当直接

4、主管欲评分数与员工自评分数差距很大,甚至跨越档级时： 1、 直接主管应让员工本着客观的原则再次自评 2、 如员工再次自评分数变化不大时，直接主管可以进行复评，并向该员工的间接主管说明情况 3、 当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别，建议主管应该与该员工进行面谈，并完成“绩效面谈表” 当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时 1、 建议该员工主管与员工进行面谈，并完成“绩效面谈表” 2、 如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。注：考核周期可制定为：月度、季度、年度 六、考核申诉 1、 考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特

5、殊程序。 2、 部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可向人事决策委员会提出申诉，由人力资源部门专员进行调查协调。 3、 考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。 七、考核与奖惩 1、 公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按员工的年度考核成绩对员工的职位工资进行调整，调整原则如下： （1）特优员工：原则上岗位津贴上调一级 （2）优秀员工：岗位津贴不作调整，在机会适当时，可作职务晋升处理 （3）中等员工：岗位津贴不作调整. （4）有待提高员工：岗位津贴不作调整，但列为年中考核对象。 （5）急需提高员工：岗位津贴下调一级，且列

6、为年中考核对象。 2、年度考核为“有待提高类”员工的处理 （1） 岗位津贴暂不调整，在年中考核前不作晋升处理 （2） 若年中考核再评为“有待提高”，则岗位津贴下调一级，若等级在“有待提高”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。 （3） 若年中考核再评为“有待提高”，且在第二次年度考核又评为“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系。 3、年度考核为“急需提高类”员工的处理 （1） 该员工岗位津贴在年度考核结束后下调一级。 （2） 同时，如在年中考核前，公司与该员工聘用合约到期，则该员工与公司聘用期满后，公司不再聘用。在这期间，该员工岗位津贴相应下调一级 （3） 如在年中考核时，公

7、司与该员工聘用合约仍未到期，则对员工进行年中考核，如仍评为“有待提高”或“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系；如评为“中等”或以上等，则公司继续聘用，但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。八、绩效管理和绩效考评应该达到的效果 1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出； 2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？ 3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效； 4、了解

8、员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据； 九、绩效考评结果处理 1、考评成绩汇总后对一线员工、管理人员分别进行正态分布和排序：前10%优秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%较差。 2、前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。 3、前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。 4、后20%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为

9、此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。 5、对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。 十、考评分类及考评内容员工每月工作状况考核表姓名部门职务 考勤状况 迟到 次 早退 次 旷工 次病假 次 事假 次 其他 次奖惩状况 嘉奖 次 记功 次 警告 次 记过 次 其他 次考 核 内 容等级总 评工作成效工作质量工作效率工作分量工作态度尊重领导，服从工作安排团结同事，横向协作精神遵守制度，个人品行涵养 部门经理 签 字 人事部 签 字 总经理 签 字 备注：员工考核表 临时考核 年度考核 试用考核 考核时间：自 年 月

10、日至 年 月 日部门职务姓名项目 评分 5分4分3分2分1分初 评人说 明 事 项成效考核工作效率工作质量工作分量态度考核服从性协作性纪律性积极性责任性热情性能力考核基本能力专业知识复 评 人专业技能工作能力理解 交际协调力开发创造力计划力以上考核由人事单位换算成 分建 人 部 议 事 门 主 主 事 管 管 项 一、调整薪资 晋（ ）级 降（ ）级 二、晋升 另附人事异动申请单 三、调职 另附人事异动申请单 调用不适合或辞退加 扣 分全勤 月 分 嘉奖 次 分 事假 日 分 病假 日 分 迟到 次 分 旷职 次 分 记过 次 分累计加 分累计扣 分考核结果： 分 等总经理：经理、副经理：部门

11、经理：人事主管：填表说明： 1、初评人在考核每一项目后，只须在适当栏内加一勾。 2、复评人对初评人员之评分如认为必要更改，应以红字在旁加注，以资识别。 3、凡列优或劣者应于“说明事项”栏内补充说明原因。 4、考核时应以员工在全部考核期限内之平均表现为依据。TL人员能力考核表 部门职位姓名评 价 内 容满分初评复评调整决定领导能力1领导部属时，是否自己率先示范102遭遇困难时，是否能否沉着果断地指导部属53是否公平且冷静地对待部属54小组是否充满活泼、朝气55是否得到部属坚定的信赖5部属培养6是否确实把握部属的优、缺点57是否确实给予了帮助、建议，以发挥部属的优点58是否适才适所109是否能引发

12、部属自我的启发510是否仔细聆听部属的意见5士气11是否注意身体的健康512是否谨慎地使用金钱1013是否热心于小组内部意见的沟通514绝少引起异性问题515不与顾客勾结10目标达成16是否能以公司的方针拟订目标517是否尽最大的努力达成目标1518是否能以最小的成本、早日、确定地达成目标1519是否能严守权限、达成目标520能随机应变，达成目标5责任感21只否能以全公司的立场发言、提议522是否能以长期的观点制定企划523是否能以公司的观点制定企划1024是否能与其他部门交流情报525是否能积极地与其他部门交流情报5自我启发26是否热衷于小团体派别的扩展527是否虚心听取部属的建议、意见52

13、8是否经常吸取新的潮流、技术529是否不怠于未来的预测1030是否可以改正自己的缺点5评 价 分 数 合 计 200初评人：复评人：调整人：决定人：填表说明：1、考评人在考核每一项目后填写适当的分数。 2、评分标准：180分以上为“优秀” 150180分以上为“良好” 120150分为“中等” 100120分为“及格” 100分以下为“不及格”一般职员能力考核表 部门职位姓名评 价 内 容满分初评复评调整决定工作态度1很少迟到、早退、缺席、工作态度认真52工作不偷懒、不倦怠53做事敏捷、效率高54虚心向上司同事请教，沟通5基础能力5精通职务内容，具备独立处理事务的能力56掌握职务上的要点57熟

14、悉工作的每个步骤5业务熟练程度8工作完成的及时、准确59对自己负责的工作流程熟悉510善于整理、总结自己的日常工作511有能力可以接受新的、有挑战的工作5责任感12能随机应变，达成目标513是否勇于面对困难514努力用心的处理事情，避免过错的发生5协调性15做事冷静，不感情用事516与别人配合，和睦地工作517积极参加公司举办的活动5自我启发18审查自己的能力，并学习新知识、技术519以远期的展望制定目标或计划，并付诸实施520不以非正常途径发泄自己工作上的不满5评 价 分 数 合 计 100初评人：复评人：调整人：决定人：填表说明：1、考评人在考核每一项目后填写适当的分数。 2、评分标准： 95分以上为“优秀” 8594分以上为“良好” 7084分为“中等” 5069分为“及格” 50分以下为“不及格”