客服部门管理制度(25页).doc

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1、-客服部门管理制度-第 25 页 目录第一章：总则3第二章：客服部人员编制4第一节 ：客服部岗位结构 4第二节 ：客服部岗位细分 5第三节 ：客服部岗位职责 6第三章：客服部的岗位需求14第一节 ：客服部的招聘管理 14第二节 ：客服部新员工入职流程 15第三节 ：客服部的培训管理15第四节：客服部新员工试用期管理16第四章：客服部日常行为工作规范 18第一节：客服人员仪容仪表 18第二节：客服部办公环境要求18第三节：客服人员礼仪规范 18第四节：客服人员工作实效19第五节：客服人员服务语言规范20第六节：客服人员服务禁忌22第七节：客服人员服务技巧22第八节：客服人员投诉处理24第五章：客

2、服部的薪酬和绩效考核管理26第一节：绩效考核原则26第二节：薪酬制度管理26第六章：客服部与公司其他部门27第七章：附客服部常用表格29 第一章：总则第一条 目的 为维护公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。第二条 规范制定原则（一） 与企业文化建设相结合；（二） 与培训员工职业素养相结合；（三） 与岗位管理相结合。第三条 适用范围适用于公司客服部所有员工。 第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一） 客服部经理 客户关系 维护主管景区客服主管 客户服务 中心主管质量考核主管考核组长考核专员维护专员片区组长景区专员话务组长CC

3、组长第二节：客服部岗位细分(附图二)客服经理客户关系维护主管服务质量考核主管景区客服主管客户服务中心主管服务质量测评中心满意度回访 中心会员维护 中心客户信息管理中心信息联络中心服务咨询中心CC组话务组 服务预警/客户提案运营中心服务数据分析中心客服经理第三节：客服部岗位职责一、客服部经理岗位职责1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。4.制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标

4、的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,；5.处理客服部门重大事宜。二、客户服务中心岗位职责1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略；3)建立并执行部门培训机制，从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；4)每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、客户预警、培训计划等，及时协调布置本部门工作，并以周日工作总结形式汇报客服经理，协助其

5、对服务质量的分析，不断优化服务质量。5）热情接待客户，及时跟进处理本部门投诉，并做好记录，结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等，审核该部门反馈的考核结果；6）定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。7）积极做好与上级领导的沟通工作，及时传达上级领导下发各类工作，在执行过程中起到全程监管的作用；8）协调本部门与其他部门的关系，及时完成上级领导交办的其他任务。1）处理热线接入用户的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；2）处理APP在线服务系统的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；3）针对不同的客户需求提供个性化方案，保证吃、住、行、游、购、

6、娱各环节通畅；4）对客户提出的投诉及时处理，一般投诉处理时限在30分钟1小时，重大投诉不得超过24小时，如需要延时需要征得用户同意；5）客服中心专员实行“首问负责制”，接收用户投诉的专员将负责投诉的处理全程并做好用户安抚工作，如权限外的投诉客服专员需及时上报上级领导，对投诉过程全程监督做好与用户的及时沟通工作；6）不得私自承诺权限以外用户的要求，对出现虚假承诺或私自承诺情况，将对话务专员及话务主管进行严肃处理；7）执行用户关爱服务，提前两天与用户确定了才有线路及酒店住宿等到达时间，出发当天以电话与短信的方式告知用户在旅游全程中将提供咨询服务，对当天旅游订单的用户进行全程电话跟踪提供咨询服务；8

7、）每日将工作日报报送至服务中心主管处，及时讨论服务过程中出现的问题，提出整改意见；三、景区客户服务岗位职责1）本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行客服经理下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）密切联系所属景区、景区周边等的客户负责人，做好信息沟通，制定服务流程及投诉处理流程，保证服务专员对用户的咨询、投诉工作做到及时准确答复，及时反馈；5）掌握当日及次日景区确认订单的用户资料，安排服务专员对用户进行提醒；6）核对

8、系统订单与接待用户的明细，监督服务专员对未接待用户进行电话回访；7）协助服务专员做好客户接待、景区引导、票务预订与投诉咨询工作；8）结合信息联络部反馈的公司信息，在服务中心做好产品展示、讲解工作；9）协助信息联络中心与景区负责人沟通，整改景区服务不达标部分；10）审核服务周报、评定景区服务质量达标、推荐景区市场分析，并以书面形式报送客服经理；11）综合服务专员与信息专员的日常工作，每月对下属专员工作进行考核，并提出可行性的激励机制与团队建设计划。岗位职责：1）提供用户景区门票和线路等咨询/投诉服务；2）熟知景区结构、设施设备，与景区方面客服负责人密切沟通处理相关投诉或移交投诉；3）提供景区周边

9、酒店、交通、消费场所的咨询及预订工作；4）公司景区服务中心用户接待、旅游产品介绍及预订工作；5）协助平台用户顺利进入景区，做好引导工作和活动策划，书面形式上报直属领导6）上报景区客服主管用户咨询和投诉处理情况以及用户预定明细和接待工作问题；3.景区客服信息联络专员职责：1）做好与景区负责人的沟通和信息交流，参与景区策划等相关活动；2）根据服务中心日报反馈，报告形式提出景区服务不达标之处，报送至景区主管处；3）与景区相关人员沟通需要改进部分，如权限外无法处理上报至主管处理，专员对处理过程全程跟踪；4）协助景区服务中心做好现场各类引导、平台咨询工作。5）对服务中心报送用户咨询推荐景区、预订明细分析

10、公司推荐产品的消费人群及卖点报送至主管处；6）搭建好景区与公司的沟通桥梁，信息报送及时到位。7）做好景区平台信息的确认、修改。1.主管岗位职责：1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；5）制定客户信息保密制度，用于规范客户信息管理；6）制

11、定客户等级评定制度，用于信息管理中心与会员维护中心日常客户等级评定工作；7）结合会员维护中心反馈各类报表，分类汇总客户意见、投诉，纠正和预防服务偏差；8）准确掌握市场动态结合客户关注点，根据不同的时段制定不同的会员活动提案；9）出现专员权限范围内无法实现的客户要求，做到及时协助并与上级领导或其他部门沟通，保证不出现虚假承诺，重大投诉等现象；10）制定客户信息管理中心与会员维护中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；11）服务公司忠实客户和集团客户，并做好定期关系维护工作制度的制定。12）做好部门、子部门与公司其他部门的沟通工作。信息管理专员岗位职责：1） 建立并梳理更新

12、客户信息、商家信息；2）严格执行客户信息保密机制；3）建立客户资料卡，便于查阅；4）根据客服与商家分级评定标准进行等级评定；5）及时更新、修改信息并报送至相关领导；6）制定日报/周报报送至维护主管。心会员维护专员岗位职责1）日常电话回访保证与客户的良好关系；2）根据客户分级提供不同的个性化服务；3）客户纪念日关怀活动；4）准确掌握客户信息、消费水平、活动动态，推介不同的活动方案；5）收集客户关注热点，结合市场动态分析制定活动提案；6）收集客服反馈意见，回访过程中出现投诉及时解决；7）制定日报/周报报送至维护主管。1.质量考核主管岗位职责：1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到

13、指导、协调、监督的作用；2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；5）制定客户调查问卷（电话回访与线上渠道），根据客户等级分类与运营部反馈数据结合公司产品导向不定期的进行优化；6）制定客户满意度评定准则，用于质量审核测评中心日常回访工作；7）审核各部门满意度评定结果，确保测评结果真实有效，该数据作为考核各部门服务质量的

14、重要指标；8）根据评定结果纠正与预防服务偏差，制定服务整改通知领导签批后下发，全程监管执行；9）审核合作商家满意度评定结果，确保测评结果真实公正，此结果作为合作商家评定分级的最终标准；10）制定客户忠诚度评测办法，分析客户消费行为作出总结并提出可行性活动方案；11）、制定满意度回访中心、质量审核评测中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；12）每日与客服主管汇报当天工作，探讨工作中出现的问题，对需上级领导协助处理事件全程跟踪；13）根据客服主管的安排，做好部门间子部门与公司其他部门的沟通工作。岗位职责：1）根据满意度调查问卷电话回访客户满意度，掌握客户了解途径、消费动机

15、、各环节服务评价及意见建议；2）收集公司线上渠道客户满意度调查问卷，对调查问卷的整改提出可行性建议；3）回访中出现的投诉，交由相关部门及时处理；质量测评专员岗位职责：1）质量测评范围：话务中心、景区客服中心、会员维护中心与各景区、旅行社、酒店等消费场所；2）以客户满意度评定准则为标准，结合回访中心反馈的用户满意度调查问卷，进行服务评价；3）以统一服务准则为标准结合景区评定报告，对各商家的服务做处分级评定；4）以客户分级、消费动态为标准，分析客户忠诚度；5）制定日报报送至考核主管。6）每周根据测评结果分析客户满意度，制定整改方案，上报至考核主管 第三章：客服人员的岗位需求第一节：客服部的招聘管理

16、一、客服部门遵守公司人力行政部的招聘管理制度二、客服部门主管提交人才增补单及岗位要求至客服经理，批准后交至人力资源部审核。三、人力资源部审核通过后发布招聘信息，通知应聘人员进行面试。四、遵守公司的面试流程，配合人力资源部进行面试。第二节：客服部新员工入职流程一、新员工持员工录用通知书到所属部门进行报道。二、带新员工熟悉部门环境、设施，在部门内部介绍新员工。三、安排新员工学习了解公司发展，了解部门机构、职能、工作目标。四、安排新员工工作台，专门安排部门优秀老员工进行岗前引导（办公用品，内训资料，入职引导）。第三节：客服部培训管理一、 客服人员的企业文化培训初步学历了解公司发展历史，愿景，公司内部

17、组织架构等，后期由人力资源部进行专门培训。二、 客服人员的职业形象培训1. 仪容仪表符合部门要求，着装大方得体，符合商务人士形象。2. 注意自己的肢体语言。3. 展示热情友善积极的精神面貌。三、 客服人员的沟通技巧培训详见部门客服人员日常行为工作规范。四、 客服人员团队协作培训1. 客服部内部建立良好的沟通和反馈机制，针对内部工作环节，工作难题，客户反馈，投诉处理等案例的形式，以周/月/季度为周期做定期培训。2. 客服部参加与其工作相关的公司其他他部门的培训，建立良好的沟通机制，部门之间形成良性运转，提升工作效率。第四节 ：员工试用期管理1.本部门员工转正日期遵守公司人力资源部规定，原则上试用

18、期为三个月，对表现优秀员工可以提前申请转正（最短不得低于一个月）2. 试用期内事假累计不能超过五次，迟到次数不能超过三次，不得早退，不得出现违纪违规现象。3. 试用期内严重违反国家法律法规者，直接终止试用。4. 员工试用期考核可在每月15日（包括15日）提交申请，申请后进入考核阶段。5. 员工考核实行综合评估：实习期日常工作表现、专业测试，面谈考核三个部门。6. 员工转正实行：提前转正（90分以上），自然转正（80分以上），延期转正（65-70分），不予录用（60分以下）.7. 遵守公司人力资源部的其他试用期要求。 实习期日常工作表现附员工转正流程图申请表给出转正意见、转正时间和转正薪资主管评

19、估 新员工填写（转正申请表）专业度测试（电话抽查测试+试卷问答） 面谈考核客服经理评估，给出转正意见，并签字确认 人力资源部 评估，备案总经理签字确认OA提报转正予以辞退延期转正同意转正 第四章：客服部日常行为工作规范第一节 ：客服人员仪容仪表一、 按照公司要求统一着装，工装保持清洁，佩戴工卡。二、 注意个人卫生，头发干净整齐，刘海不遮挡视线，长发扎起或者挽入耳后，不得凌乱蓬垢。三、 指甲保持清洁四、女士应化淡妆。五、工作期间不允许穿家居拖鞋。第二节、客服部办公环境要求一、保持办公环境卫生二、办公室内不得抽烟、大声喧哗、争论和争吵。三、保持个人办公桌整洁，物品摆放整齐统一。第三节、客服人员礼仪

20、规范一、公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意；二、工作中使用礼貌用语，与人沟通言语得当，不卑不亢；三、行为举止端庄，大方，避免一些不雅动作，如抓头发，掏耳朵，剪指甲等。四、会议准时参加，且精力集中，参会期间应将电话置于震动模式，确实需要接听时，应走出会议室接听；五、工作时间，不能在办公室睡觉，做与工作无关事情。第四节：客服人员工作实效一、培养主动沟通的工作意识和“换位思考”的沟通习惯；二、注重沟通方法，规范沟通标准1. 在接听电话时，习惯使用开篇用语2. 微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务3. 接听电话过程中，严禁喝水，吃食物等行为4. 保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作

21、中，以最佳心态接听电话5. 无论任何情况下不可主动挂断客户电话6. 无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突7. 解决不了的问题，留下对方的信息资料，并承诺请相关领导出面协商解决8. 如无特殊情况，严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天9. 积极主动学习行业知识以及企业各项产品相关内容10. 注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德第五节 ：客服人员服务语言规范电话基本礼仪1、铃响不过三，过三要致歉； 2、主动问好，自报工号；3、语调稍高，吐字清楚； 4、听话认真，礼貌应答；5、通话简练，等候要短； 6、祝福结束，后挂轻放。 基本礼貌用语1 主动问好：很高兴能为您服务。适逢节日，要有

22、节日的特别问候。法定节假日：春节：新年好 元旦：新年好等。电话响超过三声，主动致歉：”很抱歉让你久等了。“2 主动问好后，对方没有应答：“您好，你的电话已接通，请问您听得到吗？”“对不起，听不到您的声音，这里是公司，请您讲话。”3 客人等候时间超过30以上（包括30秒），主动：“很抱歉，让您久等了。这边为您查询到*”4 如果因为方言的问题，听不太明白，一定要立刻告知客人: “不好意思，我这边听的不太清楚，请问您可以稍慢一点吗。” “很抱歉，我这边信号不太好，听的不太清楚。”“不好意思，您可以讲普通话么，我听得不太明白。”5 当对方电话信号不好/声音嘈杂听不清楚，或者谈话中断的情况下，要主动告知

23、客人，并立刻回拨过去。“很抱歉，通话不清楚，您能重复一下刚才内容吗？非常感谢您。”“不好意思,您那边信号不太好，我给您回拨过去，可以吗？请您稍等。”6 出现转接情况：“请稍等，我帮您转接”转接电话：一定要询问清楚部门，个人，来电人身份，确认被呼叫人可以接听的情况下，再做转接。被呼叫人忙/开会/休息/出差，视情况而定，征得客人同意主动为其服务；或者征得客人同意，确认联系方式，帮其转达，稍后回复。“很抱歉，他现在在忙，您看我可以为您服务么？如果不方便告知，请留下您的联系方式/您的联系方式是*吗？我会及时帮您转达，让他稍后尽快回复您，您看可以吗？”7 注意自己的语速和态度，语速不能太快/太慢，会造成

24、客人容易听不清楚/太磨叽，无效率的感觉，要注意自己的语速，尤其是对待老人，要尤其注意。8 预订完成后，要主动再次提醒客人注意核对预订信息，再次口述方式重复信息，与客人进行核对，告知其注意事项，避免预订信息出错，造成投诉。要询问客人确认方式，电话+短信+邮件，还是只是短信，或者三者选择其二。然后确认给客人。9 预订完成后，要主动询问客人，简单：请问机票您还需要么？酒店需要帮您提前预订呢？（恰逢一些大型展会，会议等，要温馨提示酒店要提前做预订）10 话接近尾声：”请问你还需要其他服务吗？“在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地祝福：“感谢您的来电，提前祝您旅途愉快，再见！”，并尽量等候客户先挂机。

25、如业务办理完毕客户仍未回应：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过5秒挂机（如是电话接听，先摁挂机键，电话中断，再放下话筒。）不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。第六节：客服人员服务禁忌做到“五个不说”：1有损害客户自尊心和人格的话不说；2埋怨客户的话不说；3顶撞、反驳、教训客人的话不说；4庸俗骂人的话及口头禅不说；5刺激客户、激化矛盾的话不说第七节：客服人员服务技巧1 服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。2 客户问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释，询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。3

26、 工作中出现差错时，主动致歉并立即纠正错误。4 个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。如遇到顾客有污秽言语，请报警告：“很抱歉，请您配合我们的工作，使用文明语言”，“很抱歉，如没有其他业务咨询，请您挂机。”警告两次无效，可自行挂机。5 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢：”谢谢您，这是我们应该做的“6 遇到投诉应对技巧（1） 让客户发泄:认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；“*先生/小姐，我很明白您现在的心情。”“如果我是您，我也可能会这么做。”“造成这样我们非常抱歉。”（2） 委婉否认法:当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的

27、异议，然后再陈述自己的观点。“X先生/小姐，非常感谢您为我们提出这么好的建议，不过真的很抱歉，这件事只怕暂时帮不了您，因为”“X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。（3 ) 转化法:心平气和的跟客户讲解让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。“X先生/小姐，我们明白您的困难/问题。”“X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。”（4）主动解决问题，承认错误：在明确承诺的基础上迅速解决问题，不推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。“X先生/小姐，发生

28、这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。”“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。”（5) 转移法：有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。“您好，您的心情我非常理解， 您之前旅行比较常用的方式是什么呢？相比较而言您觉得哪里有需要我们改进的地方？”第八节：客服人员投诉处理客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段。（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户（2）做详细的投诉记录，明确告诉客户

29、等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户2 解释澄清阶段的要求（1） 不与客户争辩或一味寻找借口。（2） 注意解释语言的语调，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（3） 不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（4） 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；3 提出解决方案阶段的要求（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（2） 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；（3） 及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。4 回访阶段的要求（1） 根据

30、处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理第一节 ：绩效考核的原则绩效考核本着公正、公平的原则，准确评价客服人员的工作业绩、工作能力，完善人力资源配置，为客服人员的晋升，表彰，薪酬，惩罚提供准确的考核依据。第二节 ：薪酬制度管理一、 客服人员薪酬以当地政府公布最低工资标准为原则，不低于或高于当地电子商务市场平均薪资水平。二、 客服人员薪酬以岗位类别实行分类，分别设置为：平台一线服务岗位、实地一线服务岗位和后台服务岗位。三、 薪资结构1. 平台一线岗位：基本工资+绩效考核+月度奖金+补贴+

31、津贴+其他。平台一线客服人员实行按劳分配，多劳多得的计量考核，月工资与个人的绩效考核结果直接挂钩。2. 实地一线岗位纳入到市场薪酬体系。基本工资+运营绩效+补贴+津贴+其他。3. 后台服务岗位：基本工资+月度奖金+补贴+津贴+其他。四、 其他事项1. 早班夜班补贴是根据不同班次的时段进行分发。具体以人力资源部制度为准。2. 加班费按照国家相关规定进行执行。3. 福利：以人力资源部制度为标准。4. 其他福利：以人力资源部为标准。五、部门绩效考核制度以不违背人力资源部考核标准为大前提。 第六章：客服部与公司其他部门。 要处理好部门之间的关系，做好部门之间的协调沟通，首先必须树立全局关系，把维护公司整体利益作为最终目标。此外沟通协调要建立在相互尊重的基础上，信任对方，按照正规流程，用真诚获得对方的理解和支持，达到解决问题的最终目的。 客服部跨部门沟通要填写部门协调单，填写好需要配合的具体事宜，先由部门领导签字后，交由配合部门相关领导审核签字，落实到具体人员。客户服务部与公司各部门工作流转架构图客服主管人力资源部服务质量考核部景区服务部客户维护部话务中心客服经理产品部客服部渠道部技术部企划部 第七章：客服部常用表格附表